Cuestionario

de esas fases.
¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de Calidad Total?
El beneficio de una empresa no sólo se mide a través de sus ingresos. Más que duplicar las ventas, las
compañías deben centrar esfuerzos en reducir el coste de mala calidad, es decir, aquellos valores
agregados que son provocados por fallos de diverso tipo. John Heldt, experto en consultoría, asegura que
muchas compañías gastan en mala calidad más de tres veces de lo que obtienen de beneficios
económicos. O dicho en otras palabras, se trata de un activo a largo plazo.
¿Qué beneficios directos obtiene una empresa si aplica un TQM?
Los procesos de TQM aspiran a la mejora de la calidad de un producto. Pero no se trata sólo de la calidad
en sí misma. La calidad también se traduce en disminución de costes de garantía al cliente y en menos
gastos de mantenimiento y revisión. De poco sirve la venta de un producto de escasa calidad si la
empresa tiene que volver a invertir recursos para mejorar el nivel de satisfacción de esos clientes. La
Gestión de Calidad Total busca reducir al mínimo los defectos en el proceso de fabricación.
¿Quiénes deben participar de un proceso de Gestión de Calidad Total?
Toda la empresa. Lo ideal es que los procesos de gestión de calidad se conviertan en una filosofía y que
formen parte de los valores corporativos. Recordemos: el objetivo número uno de cualquier compañía es
la satisfacción de sus clientes, pues éstos son, finalmente, su mayor activo.

El cuestionario del hablamos puede estar constituido por preguntas como las siguientes:

 ¿La entidad de servicios ha establecido, documentado e implementado un Sistema de

Gestión de la Calidad?

 ¿Se identifican los procesos y las interacciones?

 ¿Se usan todos los criterios y métodos que garantizan que son eficientes todos los
procesos y controles?

 ¿Se dispone de recursos necesarios, aparte de información que sea utilizada para apoyar
la operación y el seguimiento de todos los procesos?

 ¿Se implantan las acciones necesarias para alcanzar resultados planificados y la mejora
continua de los procesos?

 ¿Se cuenta con algún documento en el que se exprese la política de calidad y los
objetivos?

 ¿Se posee algún manual de calidad en el que se referencien los procesos y los
procedimientos así como el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad?

 ¿La entidad posee todos los procedimientos documentados sobre los requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001?

 ¿Se establecen todos los procedimientos documentados que definan los controles
necesarios para poder a disposición los registros y los documentos?

En el caso que queramos evaluar la responsabilidad de la dirección podemos hacer

cuestiones como:

 ¿La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los
propósitos establecidos?
 ¿La gerencia de la organización proporciona alguna evidencia de su compromiso con
el Sistema de Gestión de la Calidad?

 ¿Se toman decisiones y medidas para alcanzar los objetivos?

 ¿Se comunica a todas personas que integran la organización la importancia de satisfacer

los requisitos de los clientes?

 ¿Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de calidad?

 ¿La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se cumplen?

Para evaluar la gestión de recursos de la entidad emplearemos cuestiones como:

 ¿La alta dirección asigna todos los recursos necesarios para cumplir con los objetivos y la
planificación?

 ¿La alta dirección mantiene el registro de revisiones?

 ¿La alta dirección asegura que se establecen todos los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización?

 ¿Existe algún responsable de calidad que dependa de la alta dirección?

Y para clasificar la prestación de servicios podemos usar preguntas como:

 ¿La organización lleva a cabo algún procedimiento para el manejo de bienes a sus
clientes?

 ¿Se controla la prestación del servicio?

 ¿Se controlan los dispositivos de seguimiento y medición?

 ¿La organización identifica los servicios que realiza en su trazabilidad?

 ¿Se validan los procesos de prestación de servicios?