Reconocimientos al trabajo del Dr. Ishikawa “Bip 1981, la Ford Motor Company emprendié un esfuerzo muy Intenso por mejorar la calidad de sus productos hasta aleanzar Tos hriveles de “el mejor en su clase” en todos los mercados de automotores del mundo. Sabfamos que los resultados no serian } Iinmediacos, ya que un cambio de tal magnitud requiere planea- «idnva largo plazo as{ como disciplinas operacionales radicalmen- le distintas y capacitacidn continua de todos los empleados de la ‘compas. Sabfamos también que cl mejoramiento de la calidad debia ser continuo, independientemente de los objetivos y metas acor- 1 plazo. Nuestra relacién con la Unién Japonesa de Cientificos e In- * jenieros (UJCD comenzé en marzo de 1982 cuando la Ford en- Vid una misidn de escudios estadisticos al Japén. Ast comenzé wna larga y fructifera relacién con el Dr. Ishikawa, la cual persis- te hoy. En 1983 el Dr. Ishikawa tuvo a bien visita las instalacio- ‘nes de la Ford varias veces para dictar seminarios de capacitacién ‘los altos ejecutivos que ocupaban diversos puestos, entre ellos Jn gerencia general, ingenieria de productos, manufactura y mer- a eadeo. ‘Nuestras experiencias con el Dr. Ishikawa nos han ayudado 4 desarrollar todo un nuevo concepto de control de calidad, el ‘il se encuentra reflejado tanto en la filosofla como en los as- [peetos operacionales del “control de calidad en toda la empresa” (CCTF). La Ford Motor Company agradece profundamente al Dr. Ishikawa por sus contribuciones a nuestro esfuerzo. Espera- nos que nuestra asociacién con la Unién Japonesa de Cientifi- 4605 ¢ Ingenicros sea duradera, en nuestro empeiio por alcanzar la ‘meta de producir los automaviles y camiones de mejor calidad nel mundo”. H. A. Poling, Presidente Funcionatio Jefe de Opera Ford Motor Company OO EE“En 1962, cuando la Bridgestone se disponia a instituir un pro: sgrama de CTC, bused la asesoria del Dr. Kaoru Ishikawa. Fuc una de las mejores decisiones que hayamos tomado. Al desarro: llar nuestro plan de introduccién del CTC tuvimos la gran satis. faccién de contar con la guia del individuo que lo habia desarro. Ilado en el Japén. Dos afios mas tarde, siendo presidente de la Bridgestone, anuncié la introduccién del CTC. Estudié los libros del Dr. Tshikawa, leyéndolos una y otra vez. Recuerdo con carifio como 1 Dr. Ishikawa nos ensefié a organizar y manejar nuestros circ. los de control de calidad (CC) sabiendo, como lo sabfamos, con nosotros se encontraba el fundador del movimiento del crc. La préctica del CTC ya no se limita a las empresas japonesas sino que se esti convirtiendo en un movimiento mundial. El libro :Qué es el control toral de calidad? La modalidad japonesa retine los conocimientos adquiridos por el Dr. Ishikawa en 30 afios y mas de experiencia como asesor de innumerables pro- gramas de CTC. La traduecién de este libro y su publicacién son ‘muy significativos. Espero fervientemente que el libro se utilice no solamente en Jos Estados Unidos sino en el resto del mundo”. Kanichiro Ishibashi Presidente Bridgestone Co., Led SEI CTC se introdujo en la Ko nos para los cambios drésticos que se avecinaban en el medio de los negocios, ocasionados por las nuevas olas de liberalizacién del capital y el comercio. Desde entonces el Dr. Ishikawa ha sido nuestro mentor. Nos ha ensefiado muchisimo. Mis empleados y yo le guardamos una profunda gratitud. La Komatsu ha conquistado un lugar de preeminencia debi ddo en gran parte a su aplicacién del CTC. El Dr. Ishikawa ha atsu en 1961 a fin de preparar: Melicado sus encrpias a difundir el CTC desde su introduccién BBR Mip8n, Not cxtrafio, pucs, que muchas empresas extranje- ‘144, ademas de fas japonesas, sigan buscando su orientacién. Hi fibro del Dr. Ishikawa es un tesoro de conocimientos so- Mie «1 CTE. En él se resume y explica la esencia del CTC de una uanera ficil y comprensible, Se le ensefia al lector a instituizlo y uomoverlo paso a paso, He practicado el CTC desde hace mu- ‘thos altos y lo conozco bien. Aun asi, Illvo me sigue ensefiando cosas nuevas veo con asombro que el Ryoichi Kawai Presidente Komatsu Manufacturing, Led. ‘La ttaduccién de David Lu serd tenida, sin duda, como una ‘onuibueidn perdurable al mundo industralizado y a aquellas faelones que buscan un futuro industrial. Esta obra sobre el con- (uo) otal de calidad al estilo japonés brinda una orientacién acer- fill a los gerentes que deseen alcanzar los més altos niveles de ‘alldad en coda fa empresa”. ‘Takeo Shiina Presidente TBM Japan, Led. ‘Yin la Cummins hemos tratado de comprender las maneras ‘samo se practican y se aplican los programas de garantia de cali- dhl total dentro de la industria japonesa. Hemos explorado los ‘iigenes de los conceptos de calidad preventiva en las obras de W. Ii Deming, V. Feigenbaum y J. M. Juran, y hemos tratado Ale aprender més sobre su aplicacién promoviendo nuestros con- ‘uetos con firmas japonesas que han tenido éxito en la préctica ‘sonel control total de calidad. Mas atin, hemos aprovechado las ‘apacidaces y conocimientos de quienes hoy practican y ensefian Jos conceptos integrados de calidad.EI Dr. Ishikawa ha sido una de las principales figuras que han contribuido a desarrollar nuestra habilidad en los programas de garantia de calidad. Como asesor, demuestra una compren sién amplia y profunda del control total de calidad tanto en la teorfa como en Ia prictica. Ademés, es un destacado macstro, defensor y comunicador. ‘Tengo muchos deseos de leer la traduccién de ¢Qué es el con svol total de calidad? La modalidad japonesa. No hay duda de que serd un aporte importance a la bibliografla sobre la garancia de calidad y como tal seré de beneficio para las empresas fabriles tanto en los Estados Unidos como en el resto del mundo, que se esferzan por llevar su calidad a los mas altos niveles competiti James A. Henderson Presidente y Funcionario Jefe de Operaciones ‘Cummins Engine Company, Inc “El Dr. Ishikawa tiene la facilidad de tomar un tema complejo. descomponerlo en sus elementos y presentarlo de una manera 4gil y comprensible. Este talento, unido a su conocimiento pro- fando de las industrias de produccién y servicio, hacen de este libro una obra valiosa para la biblioteca de todo gerente o profe- sional de la calidad. La Sociedad Norteamericana para el Con. trol de Calidad agradece su obra asi como la estrecha relacién personal y profesional que ha tenido con el Dr. Ishikawa”. John L. Hansel Presidente American Society for Quality Control sQUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?) » = > ih me ;QUEES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? LA MODALIDAD JAPONESA KAORU ISHIKAWA Traduccién debjaponés al inglés por David J. Lu Traduccién Margarita Cardenas Revisi6n técnica Hugo Salazar Marciales Director del Departamento Técnico Carvajal S.A.Ibis, Keo Ql oo cone tal de ella? : bs modded japon Kaos Iisa de Margi Cledenasrevin Wena de Huge Slr Marlen — Hope *Eorl Noun 1986. Pee troduccién del traductor i ISBN 958.0470005, 1. Canal de eld «Japs 2. Con de edad = Colombe Clive: Magit t Slar Marc, Hag lI Tie IV" See 658560 cl 19 ARMS - [del japonés al inglés] | Cer-bame des Repetition LaeAogd Arp 10s afios, encontrndome sencado frente a un ejecuti- ‘CBS/Sony en una charla sobre el estado de la economia a, el ejecutivo dijo casi descuidadamente: “Uhimamente 104 tenido muchos visitantes de los Estados Unidos y Europa lesean observar nuestra tecnologia de fabricacién de discos ficos. Saben que nuestros discos suenan mejor, pero \lo visitan la planta descubren que empleamos la misma tec- J misma prensa y las mismas materias primas. Algunos {eh que tenemos soluciones secretas y piden que les dejemos jonar los residuos. Naturalmente, no encuentran nada Wo de lo que hay en sus propios residuos. Ponen expresion dleveoncierto cuando les digo que la diferencia en la calidad | swnido no proviene de nuestras méquinas sino de nuestra * tae gla What Tiel Quay Cot? Te open Way publad por Meme Hal ny tain dl [apes or Dei). Ls Cope © 1985 por Pansice Hal In ‘Copy © 1588 dela yen ex pata, er Nome S.A. rohit a repodanin de oh pot culaier nes perio cero dela Ear, Pines inp, 1989 Segunda empress, 1990, Teer sire, 1991 isa simp 1991 Qa riper, 1992 Seas ipresia, 19 Sépima vip, 193 (Cea pee, 1984 Didmeimprsi, 1996 pro por Elon Vere Inpro ColbinPrited i Cloia decir lo anterior, cl ejecutivo de esta empresa norteameri- japonesa dio una de las mejores explicaciones de la fuerza ‘economia japonesa. No podemos, claro est, obviar la ios inversién hecha por el Japén en plantas y equipos y Je ha dado su fuerza relativa en los tiltimos afios. Pero las inas pueden imicar en otras partes. En cambio, si quité- J dedicacién de los empleados en su lugar de trabajo, duda de que la industria japonesa perderfa mucho de su Disc ev, Mars de Mar Rare. tor, Hage Albee Canad P. Corde, Nay 7 de fy Hoenn Rot Dicer decabirs Mh Avebe lay muchas maneras de explicar los milagros econémicos de la posguerra. Pero al final de cuentas, se destacan ores humanos. La gerencia japonesa ha encontrado la sR 958.06 70405X_INTRODUCOON Det. THADUCTOR [OEL AFONES AL INGLES] ‘manera de canalizar la energia de su pueblo con més eficiencia que nadie. Esto se ha logrado en gran parce mediante lo que se llama control de calidad (CC). Realmente causa admiracién observar la sala de control de la planta de Nippon Kokan K. K. eg Ohgishima, representativa de lo tltimo en la teenologfa del acero. Pero la admiracién crece al ver a los obreros de la planta reunidos en pequefios circulos de calidad. Alli comparten sus conocimientos, hablan de los proble ‘mas que han surgido y se ayudan unos a otros en la biisqueda de soluciones. El ambiente es sereno y la discusién ordenada, pero la inten- ‘cin es seria. En estas reuniones los obreros se comunican abier tamente con sus supervisores ¢ ingenieros. A veces las sugeren- cias hechas por un obrero de linea son aceptadas por encima de las de algiin ingéniero, Hay un sentimiento de confraternidad y cl lugar se convierte en foro para el desarrollo mutuo. La sala de control funciona bien precisamente porque los empleados son ceducados, capacitados y tienen el apoyo de los dad. Esta préctica se aplica en todas partes, desde los gigantes como la Toyota hasta algunas compafifas pequefias de capital de riesgo. También se ha adoptado en empresas norteamericanas como la IBM Japan. Una de las sefiales de una empresa sobrese liente en el Japén es que tenga un buen programa de control total de calidad (CTC). El presente volumen es la traduccién completa de un libro basico sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autoridad japonesa en este campo. Luego de su publicacién en 1981, el libro se conté entre los de mayor ven- ta.en el campo de los negocios y ha sido adoptado como manual fundamental para la aplicacién y funcionamiento de los proges- mas de control total de calidad. “Mediante el control total de calidad con la participacién de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores productos (0 servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la empresa en una organizacién superior”, dice el Dr. Ishikawa. Los ejecutivos japoneses han to- tulos de cali IWTRODUCCION Dat TRADUCTOR [oe wrONES AL INGLES) xi I ‘ele mensaje en serio, y en la préctica han incrementado idisles y mejorado las actitudes en sus empresas. Jjusible imporcar el método Tshikawa a los Estados Uni- ‘que las empresas norteamericanas alcancen los mismos ios? La respuesta es afirmativa. El control de calidad fue orteamericano y ahora tiene aplicacién universal 41. CC ha tenido fos mejores resultados en su manifesta- Japonesa, Esco obedece a varias razones. Los japoneses han lo en la participacién de todos, desde el presidente de la Jhastalos obreros, mientras que en los Estados Unidos el ddelegarse a los especialistas y ascsores en este ramo. En lois promiso cs total y “para siempre”. Segin el Dr. Ww, el CTC deberd prolongarse por toda la existencia de la ‘siypieaa, No se puede encender y apagar a voluntad. Una vez, ‘siihenmado, el movimiento tiene que promoverse y renovarse ‘sninuamence, “La paciencia es una virtud”, dice un proverbio ‘Wisitl, Conviene meditar sobre el significado de este dicho al ‘siipiender actividades en materia de CC. Jas ventajas del control de calidad son muchas. | © Pauna verdadera garantia de calidad. Es posible desarrollar ‘lida en todos los pasos de todos los procesos y lograr una [pioduccién 100 por ciento libre de defectos. Esto se hace ‘hediante el control de procesos. No basta encontrar los de- fectosy falas y corregisios. Lo que hay que hacer es encon- {yar las eausas de los defectos y fallas. EI CTC y el control de jprocesos ayudan a los empleados a identificat y eliminar es- tas eausas. BI CTC abre canales de comunicacién dentro de la empresa, de) wlo entrar un soplo de aire fresco. El CTC permite que jempresas descubran una falla antes de que ésta se convier- en desastee, porque todos se acostumbran a diigiese a los lems de manera franca, veraz y til # LCT permite que las divisiones de disefio y manufactura el producto se ajusten de manera eficiente y precisa a los tambios en los gustos y actitudes de los consumidores, deaw INTRODUCCION Dat TRADUCTOR [oH APONES AL INGLES) Xi INTRODUCOIGN tt. FRADUCTOR [OELJARONES AL INGLES] Ishikawa ha buscado algunas explicaciones sociolégicas y ile este fendmeno. Sugiere que en el Japén el empleo Aanji(caxactetes chinos) puede haber promovido que la dificultad para aprender el kanji estimula el abajo diligente tan indispensable para el éxito del dle calidad. Luego afirma que las naciones que emplean Aanji, como Taiwém Corea del Sur y la Repiiblica is le China, tienen buenas aptitudes para desatrollar pro- Ale CC, Este concepto se presta a discusiones, desde lue- jor John K. Fairbank, conocido estudioso de la Chi mnderfa que la tirania de la escritura en la China fue uno de los factores que estancaron su desarrollo. Wiearla la afirmacién del Dr. Ishikawa por considerar que al INineapié en la culcura kanji ha pasado por alto otras expli- nds plausibles. Oto elemento dela obra del Dr. Ishikawa que se presta para aisias es el debate clisico sobre si el hombre es bueno o or naturaleza, El control de calidad funciona mejor all! uy confianza mutua. Si el hombre es bueno por natura- ‘es posible cultivar esa confianza. El Dr. Ishikawa piensa que liqacidn oriental siempre ha acogide la idea de que el hom- ‘e biveno por nacuraleza. Especula que el CC no ha tenido Wi el Occidente porque, segiin el concepto cristiano, el ‘malo por naturaleza ‘eomentario del Dr. Ishikawa sobre la civilizacién occiden- fife caso esté errado. Fl concepto del hombre segiin cl tio Testamento es que fue ereado a la imagen de Dios y que sho: El pecado entré en el mundo a raz de la desobedien- fo de alli no se colige que el hombre permanezca en un Mlo-depravado. El acto de redencién por medio de Cristo le hombre regenerarse yconvertirse en un “hombre nue- ‘§i nos ceftimos al razonamiento del Dr. Ishikawa esbozado ‘eapitulo 2, las naciones cristianas tienen, en cuanto a activi- dle GC, un potencial de desarrollo igual al de las naciones Los intentos del Dr. Ishikawa por idencificar la cultu- ‘manera que se puedan fabricar productos siempre acordles con la preferencia de los clientes. + ELCTC apoya las mentes propensas a escudrifiar y capaces de detectar datos falsos. Ayuda aevitar el peligro de las cifras cttadas sobre ventas y produccién. “El conocimiento es po des” y esto lo brinda el CTC. Estas y otras ventajas descritas por el Dr. Ishikawa se han observado en mas de tres decenios de préctica. El Dr. Ishikawa zo gusta mucho de la Teorfa X, Yo Z. Prefiere remplazarlas con consejos précticos, v.g.: “El siguiente proceso serd nuestro cli te”, Se valié de este lema por alld en los afios 50 para disipar la hostilidad aguda que reinaba entre los obreros de distintos pro: ‘ces0s fabriles en una acerfa. Hoy lo sigue usando en su esfuerzo incesante por romper las barreras del seccionalismo en las orga nizaciones comerciales, Nacido en 1915 en la familia de un destacado industrial (su padre llegarfa a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren 0 Federacién de Asociaciones Econémicas), el Dr. Ishikawa se gradué de la Universidad de Tokio en 1939 en quimica aplica da, Como profesor de ingenierfa en la misma universidad, com- prendié la importancia de los mécodos estadisticos. En 1949 par- ticipé estrechamente en la promocién del control de calidad y desde entonces ha ayudado a muchas firmas japonesas a alcanzar lugares destacados mediante la aplicacién del CC. La vida del Dr. Ishikawa la historia del CC en el Japén son inseparables. mismo describe en el capitulo 1 cémo se inicié en el CC. EI Dr Ishikawa, actual presidente del Instituto de Tecnologia Musashi, esl asesor de CC més solictado del Japén. También ha respo dido al llamado de varias empresas nortcamericanas, entre elas recientemente la Ford Motor Company. El capftulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias entre el CC tal como se practica en el Japén y en el Occidente, espe- cialmente en los Estados Unidos. Como el CC tuvo sus comien: z0s en los Estados Unidos pero se ha arraigado mis en el Japén,WV INTRODUCTION Dat TRADUCTOR [DHL JAPONES AL CLES] 1a kanji y lafilosoffa de la bondad incrinseca del hombre como razones del éxito del CC, me recuerdan los intentos de Max Weber por identifica la éria protestante con el surgimiento del capitalismo en el Occidente. La difusién del capitalismo al pon y otras naciones no calvinistas ha demostrado el error de Max Weber. La préctica del CC mis alld de las fronteras japone sasy sus naciones vecinas sobre el Pacifico también ha de demos: trar el error del Dr. Ishikawa en relacidn con estas suposiciones especificas. ‘Sin embargo, debemos tomar muy en serio sus eriticas con: tra nuestro modo de seguir dependiendo del taylorismo. Los ge- rentes ¢ ingenicros fijan normas de trabajo de acuerdo con el taylorismo y los obreros se limitan a obedecerlas. zAcaso no esta- ‘mos tratando a nuestros obreros como objetos desechables ¢ intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superiores, yrerea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. Ishikawa habla del respeto por la humanidad y de eratar a cada ‘empleado como una persona integral. FI autor quisiera que la gerencia tuviera mds autoctitica Dice, con el Dr. W. Edwards Deming, quien dio su nombre al mas importante de los premios del Cen el Japén, que “cuando curren errores, del 65 al 80 por ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia”. Este concepto ponderado crea una sen: sacién de confianza y un cambio significativo de actitud entre los obreros. Asegura un nuevo comienzo para el establecimiento de una verdadera “democracia industrial”. Como dice el Dr. Ishikawa tan acertadamente, el control de calidad es una revolucién del pensamiento en la gerencia. Algu nos autores japoneses especulan que su impacto puede ser tan ‘grande como el causado por las mAquinas de motor al remplazar cl teabajo manual en la primera revolucién industrial. Los capi: tulos 3 a 11 presentan la manera préctica de introducir y admi nistrar programas de control de calidad. Deseo llamar la aten: ign especialmente sobre el capitulo 9, que trata de las rela centre la empresa y sus proveedores y subcontratistas. Allf se ad JTRODUCION DEL TeADUCTOR [OBL JONES AL INGLES] XW Jn adopeién precipicada del sistema gerencial japo- iplo, el sistema de la Toyota, de suministrar partes ", es considerado uno de los sistemas de control ¥ dignos de imitarse, Sin embargo, es bien sabido » fubricances norteamericanos de auroméviles que re- ‘us suministros han tenido que reducir la produecién le gran demanda. ;Por qué? Porque, no estaban bien para ejecucar el sistema “justo a tiempo”. Un control ile calidad, no sélo dentro de la empresa sino entre sus , limina problemas como éste. se puede usar como guia de verificacién para que snalice en qué medida su empresa estd preparada para el control de calidad y demés responsabilidades afines. 10s leer un solo capitulo a la vex y reflexionar cuidado- We sobre las condiciones de la propia empresa, Se les debe ‘Jos colegas que hagan otro tanto. El mensaje es sencillo y | Pero no obstante su sencillez, contiene muchas reco- lines y advercencias para las empresas. Una de las mejo- * ecomendiciones acerca de este libro proviene de un ejecuti- she We 18M Japan quien ha estado participando en el CC desde Iii de dos afios. Me dijo: * Sabe usted? Cada ver que leo Ailto adquicro mas informacién y capacidad para manejar ss aetividades de CC". Es un buen libro de consulta. Con exte libro, espero que las actividades de control de cali- ‘1 los Estados Unidos se desarrollen atin més”. El Dr. dlesea que yo transmita este mensaje a sus lectores nor- nos. Recuerdo haberle dicho: “Bueno, Dr. Ishikawa, Je ganemos a usted con sus propias armas”. La comperen- aamistosa, desde luego, En vex de pensar en aumentar ‘ ampliar las restricciones voluntarias 0 en promulgar solre el contenido nacional de les productos, ;qué bueno {ue compitiéramos mejorando nuestra productividad me- ‘1 control de calidad! ;Y si aplicéramos los principios de de calidad a nucstras escuclas, gobicenos y demas secto- servicios? jlmaginese cémo mejoraria el nivel educative y‘encuentro con el control de calidad n en el control de calidad; la conferencia nntrol de calidad; el mes de ka calidad y la dra C); dos publicaciones: SQCy FQC; ules de los circulos de CC; los premios el CC en diversas industria; grupos de estu- muestreo; mi vinculacién con las NIJ y con onacto con personas en el exterior, teristicas del control de calidad ia del control total de calidad; la experien- esa vs. la experiencia occidental; caractersti- yntsol ce calidad japonés. Il: La esencia del control de calidad el control de calidad la caidads cémo consi- contro. Vs La garancia de calidad de calidad y garancia de calidad; ;qué es la da de calidad?; prineipios de la garantia de cali- lantos en los métodos de garantia de calidad: nejar las quejas por entrega de productos de- ‘emo evitar que los errores se repitan.Capitulo V: El control total de calidad {Qué es el control total de calidad? ventajas del con- two total de calidad: zqué es la gerencia? Capitulo VI: EI CTC es una revolucién conceptual en la gerencia ‘Una revolucién conceptual; primero la calidad; ovien- tacién hacia el consumidor; el proceso siguiente ¢s su cliente; presentacién con hechos y datos: empleo de étodos estadisticos; respeto ala humanidad como fi losofia gerencial; gerencia interfuncional, comités interfuncionales; control de calidad en toda la empre- say mejora de la tecnologia Capitulo VIL: Qué hacer y qué no hacer en la sgerencia alta y media Apelacién a la alta gerencia; la incomprensidn en la alta gerencia; gqué debe hacer la alta getencia?; papel dela gerencia media. Capitulo VII: Actividades de los efrculos de CC Educacién de CC para supervisores; actividades bisi- cas de los efrculos de CC; emo iniciar las actividades de un circulo de CC; eémo llevar las actividades a la prictica; evaluacién de las actividades de los circulos de CC; los efreulos de CC y las fanciones de supervi- sién; por qué fiacasé el movimiento de cero defectos en los Estados Unidos; los cizculos de CC en el mundo. Capitulo TX: Control de calidad para subcontratos y compras Control de calidad para proveedores y compradores; diez principios de CC para las relaciones comprador- proveedor; especificaciones para materias primas y pie- zas; distincién entre piczas hechas por la empresa y 1 129 151 173, 197 yz piezas hechas por proveedoressseleccidn y formacién de un proveedor, garantia de calidad de los bienes comprados; control de inventarios comprados. Capitulo X: Control de calidad en el mercadeo: industrias de distribucidn y servicios Introduccién; problemas relacionados con el CTC en mercadeo (distribucién y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos productos; actividades de merea- deo y garantia de calidad; seleceién y formacién de un sistema de distribucién; control de calidad en las a vidades de mercadeo; cémo iniciar el CTC en divisio- nes de mercadeo y distribuidores. Capitulo XI: Auditoria de control de calidad 2Qué os la auditoria de control de calidad? audicoria cde CC por personas de fuera; auditorfa desde adentro. Capitulo XXI: Utilizacién de métodos estadisticos Tres categorias por orden de dificultad; problemas re- lativos a la utilizacién de métodos estadisticos en las industrias; andlisis estadisticos; control estadistico;, métodos estadisticos y progreso tecnolégico. xx 217 235 251capfruLo I Mi encuentro con el control de calidad Elcontrol total de calidad al estilo japonés es una revolucién ‘conceptual en la gerencia. F1CTC instiuido en toda la empresa puede consribuir a ‘mejorar la salud y el cardeter de la misma. El control de calidad cobra mayor importancia a medida ite progresa la industria y re eleva el nivel de a civilian. Mi deseo es que la economta japonesa quede firmemente es- tablecida mediante el CCy el CTC y mediante la capacidad Japonesa para exportar productos buenos y de bajo costo a todo el mundo. Entonces la economéa japonesa se colocard sobre una base mds firme. La teenolegta industrial japonesa quedard bien establecida y el Japén estard en capacidad de exportar tecnolegta de manera continua. En cuanto a las ‘empresas, espero que puedan compartir sus usilidades con los consumidores, empleades, accionistas y la sociedad en gene- ral, Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos ‘para mejorar la calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los puebles y que contribuyan de eta manera a spuer paz al mundo,2 curio uno I. MIINICIACION EN EL CONTROL DE CALIDAD Aunque pueda ser algo presuntuoso comenzar por escribir sobre ‘mi mismo, me parece que para aclarar el propdsito de este libro seria apropiado explicar cémo me inicié en las actividades de control de calidad (CC). Al obtener mi grado de quimica aplicada en la Universidad de'Tokio en marzo de 1939, me vinculé a una empresa dedicada ala licuefaccidn del carbén, que era una de las prioridades nacio- nales por aquella época, y adquir{ experiencia en los campos de disefio, construccién, operaciones ¢ investigacién. Entre mayo de 1939 y mayo de 1941 estuve comisionado como oficial téeni- co naval con responsabilidades en el drea de la pélvora. La Arma- da fue un gran campo de entrenamiento para un joven oficial. De los 24 meses de servicio, pasé 10 en capacitacién y entrena- miento. Terminado esto, me pusieron a cargo de 600 trabajado- res con érdenes de empezar a construir una fabrica en un lote de 100 hectéreas. Esto fue apenas a los dos afios de haberme gra- duado. Los ocho afios que pasé en la industria y en la Armada me prepararon para dedicarme mas tarde a las actividades de CC. En 1947 regresé a la Universidad de Tokio. Pero cada vez, que hacia experimentos en mi laboratorio tenia el problema dela digpersién de los datos, que hacia imposible alcanzar conclusio- nes correctas. Por esta razén, empecé a estudiar métodos estadi ticos en 1948, En 1949 me enteré de que la Unién de Cientificos e Ingenie- 10s Japoneses (UCI) tenia material sobre métodos estadisticos y fui a verlos. Alli un sefior de nombre Kenichi Koyanagi, director administrativo de la UCI), insistié en que no podria permitirme el acceso a sus materiales si no me unfa al grupo de investigacién en CC y me convertia en uno de sus instructores. Mi respuesta fue sencilla: “;Cémo puede ser Instructor un principiante2” Pero el Sr. Koyanagi fue muy persuasive: “No se preocupe; apenas estamos comenzando”. De esta manera me vi obligado a vine . MENCUENTRO CON EL CONTROL DECALDAD 3 Inte a las actividades de CC. Pero una vex que empecé a estu- ilar los métodos estadisticos y el CC, me sentt fascinado. No Hiabia diicla de que contribuirfan a la recuperacién econémica del Japin. Con esta idea en mente me convertt en estudioso serio ce. Tos pasos que segufy las razones que me guiaron fueron las ‘slyuientes: 1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimen- tales tienen que conocer los mérodos estadisticos de memo- fia, Creé un curso titulado “Cémo utilizar datos experimen- tales” y lo hice obligatorio para el primer semestre del tilkimo afi en la facultad de ingenieria de la Universidad de Tokio. 2, BlJapén no tiene abundancia de recursos naturales sine que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones. La época de los productos baratos y de mala calidad para la exportaci6n, seha acabado. Fl Japén tiene que esforzarse por manufactu- rar productos de alta calidad y bajo costo, Por esta razén, el control de calidad y el control de calidad estadistico requie~ ren un maximo de cuidado. 3, Los ocho afios que pasé en el mundo no académico, después de graduarme, me ensefiaron que la industria y la sociedad japonesas se comportaban de manera muy itracional. Em- pecé a creer que estudiando el control de calidad y aplicén- dolo correctamente, se podrfa corregir este comportamien- to irtacional de la industria y de la sociedad. En otras palabras, me parecié que la aplicacién del CC podefa lograr In revitalizacién de la industria y efectuar una revolucién ‘conceptual en la gerencia. ‘Asi fue como me inicié en el CC. He estado dedicado a este Sampo por mas de 30 afios, con resultados mas que satisactorios.4 castro uso I, LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD El primer premio Deming se otorg6 en septiembre de 1951 en ‘Osaka. En esa ocasién se celebré una conferencia sobre control de calidad y esta reunién vino a ser la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el Japén. En 1952 fui director de la Sociedad Quimica del Japén. Como las actividades de CC tenfan que ver con las actividades de varias asociaciones académicas, hice un llamado a aquellas asociaciones con el propésito de que establecieran un comité eje- cutivo para conferencias de CC y conjuntamente auspiciaran las conferencias anuales de CC. Sele pidié a la Unién de Cientifi- os ¢ Ingenieros Japoneses que se encargara de los aspectos préc- ticos, En noviembre de cada afio, simulténeamente con el otor- gamienco de los premios Deming, se realiza una conferencia para escuchar los informes de las industrias. Esto evolucioné hasta ‘convertirse en la actual Conferencia Anual de CC para Gerentes y Estado Mayor. . En 1962 se inauguré la Conferencia Anual de CC para Su- pervisores y la Conferencia Anual de CC para el Consumidor. Al aio siguiente comenzé la Conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. Ningsin pafs del mundo tiene tantas conferencias di- versas sobre el tema de CC como el Japén. El Japén también tiene el honor de contar con el mayor niimero de informes sobre cjemplos de aplicacin del CC. Creo que las deliberaciones y el desarrollo mutuo originados en estas conferencias han sido fac- tores clave para el progreso de las actividades de CC en el Japs. II, EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C (BANDERA C) Para celebrar el décimo aniversario de la revista Control de Cali- dad Enadistico, se inicié el movimiento llamado “el mes de la calidad”. En un principio se hablé de llamarlo “el mes del con- trol de calidad” pero luego se eliminé el término “control”. Para asegurar el éxito, el movimiento tendria que incluir a los consu- , a | ENCUENTRO CON ML CONTROL DECALDAD 5 IMR RiY patecta gu éstos sc scauirfan més dispucsto a partici- Pal eimnto menos se hablara de “control”. Al inisnio tiempo, se tomé la decisién de disefar un simbolo ‘iii bandera para el control de calidad. La Sra. Haruko Wisiaki (acvualmente directora administrativa de la Nikka ‘ikon Publishing Company) se encargé del proyecto. El profe- 9) Yo) Yamawali, de la Universidad Nacional de Bellas Artes y Milsica de Tokio, organizé un concurso entre sus alumnos y se ‘Sscupleton varios disefios. El que fue aprobado fue el mismo di- ‘sof de Ia Marea C actual pero su color eta el azul de la bandera te lis Naciones Unidas. Habfa una sola dificultad: la tintura azul slestefila, Bra inaceptable que una bandera simbolo de la calidad W lestifiera y mostrara sefiales de vejez. Estudiamos el problema ¥ opusimos la solucién: utilizar el color rojo de la bandera ‘uicional japonesa, La industria de tinturas garantizaba ka dura- Hildiad del colorante utilizado en la bandera nacional y con esto ‘vequrdbamos la calidad de la Bandera C. Vi Movimiento det Mes de la Calidad realiza muchas activi- slules, sugetidas por el Comité del Mes de la Calidad. El comixé ‘se enoarga de escoger el tema y el lema para el mes, publica folle- {oy organiza conferencias en diversos lugares. Elaspecto pricti- ‘ss vortesponde a la Unién de Cientificos e Ingenieros Japoneses ¥y lt Avociacién Japonesa de Normas. Son muchas las empresas ‘(ie patticipan en el movimiento. an la bandera de la calidad ‘vel mes de noviembre y realizan diversas actividades impor- fates, Latidea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracién en la “Se- Jatin de la Seguridad” que se ha celebrado por mucho tiempo en ‘el Japon. El movimiento del Mes de la Calidad se basa en la \wiclativa privada, y el Japén probablemente es el nico pals que I mantenido un esfuerzo tan constante, como el que se efectiia ‘oula afio en el mes de noviembre. La Repiiblica Popular de Chi- ‘wv designé el mes de septiembre como su mes de la calidad, en 1978. Es el inico otro pats que conozco que ha adoprado este eancepro, i6 carmio uno IV. DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC Un grupo de personas iniciamos algunas actividades sobre con- trol de calidad en 1949. Al afio siguiente, la Unién de Cienttfi- cos e Ingenieros Japoneses (UCI)) publicé la revista Hinshitsu Kanri Statistical Quality Conirol o SQC). La publicacién difan- did informacién sobre el CC y el CTC (control total de calidad) y promovié la idea de que empresas y trabajadores unieran sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962, se publi- ©6 otra revista que llevé por titulo Gemba-to-QC (Quality Con- trol for the Foreman © FQC), auspiciada también por la UCI] y ditigida principalmence a los obreros y sus supervisores. De alli suurgieron diversas actividades de circulos de CC. La revista FQC motivaba alos obreros a leer, intercambiar informacién y procu- rar el desarrollo mutuo. Habiendo sido colaborador en ambas revistas desde hace mucho tiempo, puedo sefialar con satisfac- cidn el hecho de que sin ellas el Japén no hab Gxito en el CC nien el CTC. fa aleanzado e V. ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC A comienzos de los afios 50 nuestros programas de capacitacién para supervisores se llamaban “talleres de estudio de CC”. La junta editorial de la revista FQC prefirié lamarlos actividades de “circules de CC, Esto fue en abril de 1962. Desde entonces, cestas actividades se han difundido muy répidamente, no sélo a sino también a las terciarias. Los observadores extranjeros suelen comerer el error de pen- sar que la industria japonesa debe su gran éxito a la actividades de CC. Estas no son la razén sino una de las razones del éxito. En todo caso, del exterior han llegado grupos de gerentes, estudio- s0s, dirigentes laborales y funcionarios publicos para estudiar las actividades de CC en el Japdn. Actualmente casi 50 patses reali- zan actividades del tipo “circulo de CC”, Nunca lo crefmos posi- ble, El auge del CC se debe alos esfuerzos de muchas personas, entzeellas los ditectores de las dos revistas mencionadas, los pre- las industrias secundari we Aidlentes regionales de los circulos de CC, los secretarios ejecuti- {os y los sectetatios regionales cuyo mimero pasa de 1 000, ast ‘om las personas encargadas de CC en la Unin de Cientfficos ‘#lngenieros Japoneses. Tin una época pensé que las actividades de los circulos de CC t4an posibles solamente en aquellos paises que venian utilizando Uh escritura con caracteres chinos y que contaban con Ia influen- adel budismo y del confucianismo. Pero hoy se habla del éxito Sbitenide en muchos paises, y esto me estéllevando a modificar sla siguiente: si son acordes con la na- DM ENCUENTRO CON fL CONTROL DE CALDAD 7 in| concepto. Actualmente, mi opinis' “Las actividades de circulos de Ci {uialeza humana, sex4n aplicables en cualquier parte del mundo, Jiies el hombre es hombre y hay un vinculo comin de humani- dad”. Espero que estas actividades concribuyan a fomentar la paz y |\ prosperidad en el mundo por mucho tiempo. ‘VI. LOS PREMIOS DEMING Ii 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino delos Estados Unidos V dicté una serie de excelentes conferencias sobre el control de (ulidad. Las regalias del libro basado en estas conferencias se en Auegaron a la Unién de Cientificos e Ingenieros Japoneses, que Ji utilizs para establecer los premios Deming. Estos incluyeron «1 premio Deming (para un individuo) y el premio Deming de Aplicacién. El primero se otorga en principio 2 un individuo 0 individuos que hayan contribuido a la difusién y desarrollo de {eorlas relacionadas con el control de calidad estadistico. El pre- Inlo de aplicacién tiene varias categorfas, pero es esencialmente lin premio ororgado a una empresa que se haya desempefiado ‘eepcionalmente en el campo de control de calidad estadistico ti) ese ejercicio. Cada aio, al subir el nivel del CCE y el CTC en «] Japén, los beneficiarios del premio deben cumplir requisitos nis altos, Las premios citados son los mas importantes que se otorgan fi) el Japén en el campo del CCE y el CTC. Al insistir en el i |B cartrmo uso desempefio mdximo, los premios de aplicacién han dado origen a cambios radicales en la organizacién de industrias que practi- can el CCE y el CTC. Insto a las compafias que hacen CCE y CTCa quese inscriban ante el comité de premios y se sometan a su examen 2 los cuatro 0 cinco afios de haber comenzado estas actividades. Al hacerse examinar, sus actividades de CCE y CTC progresarin aun més. No todos los inscritos ganardn el premio, pero la auditoria de CC que se efecttia dentro del proceso sera de gran beneficio y contribuiré al mejoramiento de la estructura organizacional de la empresa, ‘Cuando la organizacién de una empresa se hace més eficier te gracias al CCE y al CTC, y todo el mundo esta satisfecho, el premio parece caer de modo natural en las manos de la empresa He tenido que ver con estos premios desde su comienzo y la experiencia ha sido invaluable. VII. EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS He tenido que ver con actividades de CC en diversas industias. En la universidad me gradué en quimica y he sido profesor de disciplinas afines ala quimica. Pero mi experiencia con el CC ha sido mucho més amplia, pues incluye ademés de la industria qui mo mineria, metalurgia, méquinas, industria léctrica y electrdnica, textiles, astlleros, alimentos y construc- ién. Algunas de éstas se dedican a la produccién masiva de po- os articulos mientras que otras producen muchos articulos en pequefia cantidad. Mas recientemente, he participado en activi- dades de CC en los campos de las finanzas, distribucién, trans- porte y servicios. Me parece obvio que las actividades de CC y CTC son bésicamente las mismas y que sus principios son apli- cables a distintas industrias. Escucho con frecuencia el siguiente comentario: “Mi empre- sa se dedica a otro tipo de negocios, porlo cual es dificil empren- der el CC 0 el CTC. No podemos hacerlo”, Mi respuesta sigue siendo la misma: “En vez.de pensar en las razones que le impiden "MI ENCUENTRO CON & CONTROL DE CALIDAD 9 hacer algo, zpor qué no tratar de descubrir lo que sf puede ha- cer” “EL CTC significa simplemente que hacemos lo que debe- Inos hacer”, VII. GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO La base del CC son los datos. Tan pronto como empecé a traba- jar en este campo descubrt que muchos datos carectan de onfiabilidad, especialmente en las industrias quimica y meta- lirgica donde los métodos de muestreo, de divisién y de medi- «idn y andlisis eran inadecuados. No me parecié suficiente escti- bir un libro sobre el buen muestreo estadistico sino que en 1952 fundé un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera, con la ayuda de la UCI]. El grupo se dividié en ubgrupos segiin las siguientes categortas: mis ral de hierro, Ietales no ferrosos, catbén, coque, mineral de sulfuro, metales induseriales e instrumentos de muestreo, Los hallazgos de los Subgrupos sefialaron el camino hacia la racionalizacién de los métodos de muestreo, divisién, medicién y andlisis. Sobre esta hase establecimos Normas Industriales Japonesas (NIJ) para Inuichas industras. Esta serie de normas vino a ser la base de las formas desarrolladas para la Organizacién Internacional de Normas (ISO), que contribuyeron a racionalizar el comercio in femacional (ver siguiente seccién). Cuando la contaminacién industrial se volvié problema de otualidad, se establecié dentro dela UCI] un Grupo de Estudio tle Muestreo para la Proteccién del Medio Ambiente, en 1971. Bate aproveché la experien Iiiestreo. Hoy tiene subgrupos sobre aire, agua y suclos, y con- de ottos grupos de estudio sobre finda estudiando estos temas con miras a claborar métodos ra- slonales y cientificos para el muestreo, el andlisisy la medicién, ELC suele llamarse “gerencia por hechos y datos”. Tene- os que abordarlo de manera cientifica. Debemos conocer la10 canto uNo magnicud de los erores inevitables y aprovechar el conoci to asi adquirido, Basado en la experiencia de estos grupos de es- tudio, propongo otro principio: “Si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumentos de medicién y andlisis quimico, hay que des- confiar de ellos”, (Nota: Aqui, como en otras partes, el autor suele encerrar entre comillas las frases que desea destacar). IX. MI VINCULACION CON LAS NIJ Y CON LAISO Me vinculé con las NIJ y con la ISO en ttes éreas: Primero, incorporé en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industria Minera, uno por uno, y siempre con miras a racionalizar los métodos de muestreo, di- visién y andlisis. Segundo, cooperé con diversos comités especiales de NI en asuntos relacionados con el control de calidad. Texcero, al aplicar el control de calidad en diversas industrias, ‘me parecié obvio que las Normas Industriales Japonesas de ese ‘momento eran inadecuadas ¢ imprecisas. En 1956 quienes nos inceresamos en este problema fundamos un Comité para Racio- nalizacién de las Normas dentro de la Asociacién Japonesa de Normas. Este se dedicé a estudiar las normas NIJ para cada pro- ducto ¢ incorporé sus hallazgos en una recomendacién titulada “Sobre las Normas Industriales Japonesas”, que sometié a Tchiro Ishikawa, a la sazén (1961) presidente del Comité de Normas Industriales Japonesas. Una de las conclusiones a que se llegé en ‘ese momento fue que “ni una sola de las normas NIJ era satisfac- roria”, Como el andlisis de calidad era inadecuado, las normas no indicaban las caracteristicas de calidad ni trataban correcta- ‘mente las caracterfsticas de sustitucién. Ademis, solian fijar ni- veles de calidad demasiado bajos para satisfacer los requisitos de los consumidores. Desde entonces he defendido la posicién de que “el control de calidad no se puede poner en préctica simple- , a ML INCUENTRO CON fL CONTROL BE CALIDAD 11 ‘Weite aplicando normas nacionales o internacionales, Estas nor- is pueden tomarse en cuenta, pero mds al de las mismas el ‘tio cle calidad debe tener metas superiores:satisfacer los re- _ dde los consumidores y crear una calidad que los satis- De esta manera me vinculé estrechamente con las activida- les que se tealizaban en materia de NIJ. El Japén habia sido pais Inlembro de la ISO desde 1952 pero yo no me vinculé sino en 1900, Hasta entonces, el Japén no habia contribuido a las labo- Jes de los comités técnicos de la ISO y esta fla habia sido moti- ‘Wi ile erfticas. Nos parecié que habia que hacer algo, y como ‘wponte al esfuerzo cooperativo del Japén con la ISO (Incerna- Mlonal Standard Organization) escogimos nuestra labor en el gru- pode estudio sobre muestreo mencionado antes. El Comité Téc- hhleo Niimero 102 de la ISO, establecido en 1961, se ocupé de lis problemas del mineral de hierro. El primer subcomicé se ocu- abi de muestreo. El Japén llegé a convertirse en secretario de ‘9t0s comités y cumplié las tareas que se le encomendaron. Fue ‘nly satisfactorio el reconocimiento internacional dado a la la- hor de estos comités. La supervivencia del Japén depende del ‘omercio internacional, y el paises uno de los més avanzados del ‘inundo. Espero que el Japén esté més dispuesto a convertirse en sectetarfa de la ISO 0 de la Comisién Electrotécnica Internacio- Hal y que se tome nota de esto en los circulos académicos e in- slustrias afines. En 1969 me afilié al capftulo japonés de la ISO y he sido su Jesidente desde 1977. A partir de 1976 he asistido sin interrup- ifn a la Asamblea General y a las reuniones del consejo de la 180. En 1981 formé parce del comité ejecutivo de la ISO y aho- ‘ime valgo de mi deficiente inglés para luchar por la coopera- ifn internacional en el campo de la normalizacién, “También he participado en el Congreso de Normas del Arca lel Pacifico (CNAP). Puedo decir que he estado vinculado con Ws normalizacién industrial internacional por muchos afos.12. carirut0 uno X. CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR Mi contacto con personas del exterior en la época de la posgue- ra comenaé con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de tuna visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje fuera del pats fue a los Estados Unidos en 1958, donde fui subdirigente de un grupo de estudio sobre control de calidad auspiciado por el Cen- tro de Productividad del Japén. (El director del grupo fue el Sr. Noboru Yamaguchi, enconces director de manufactura de la Toshiba.) Estuvimos en los Estados Unidos desde enero hasta abril. Desde entonces he visitado més de 30 paises, casi siempre cumpliendo actividades relacionadas con el CC y la normaliza- cién industrial, y generalmente en relacién con mis labores con laIso. En tétminos de CC, mi propésito al viajar al exterior fue doble: primero, observar los puntos fuertes de la industria en palses extranjeros y adaptarlos para su aplicacién en el Japén y; segundo, hacer que los extranjeros conocieran los puntos fuertes de las actividades japonesas en materia de CC. Durante mi visita a fos Estados Unidos en 1958 con el Sr. Hajime Karatsu (ahora director administrative de la Matsushita Communications Industry) pude ayudar a varias industrias norteamericanas me- nos avanzadas. Desde 1956 me he dedicado activamente a pr mover los métodos japoneses de CC en paises extranjeros, mien- tras dirijo las actividades de CC en mi pats. Después de estas experiencias he podido decir a las personas en el exterior que Pienso pueden comprar los productos japoneses con confianz que de esta manera he contribuido indirectamente al esfuerzo exportador de mi pats. En los afios 70 recibi muchas solicitudes de diversos paises, de los cuatro puntos cardinales, para que dictara seminarios so- bre los métodos japoneses de CC. A pesar de mis dificultades con el idioma, dicté conferencias y seminarios. En mayo de 1980, la NBC desazrollé un programa titulado *Si el Japén pue- , ‘le {por qué nosorr0s no?” que le explicaba al piblico noreeame- ‘Heane las ventajas del CC japonés. Después de esto, los medios ‘Alp conmunicacisn japoneses empezaron a escribir mucho sobre el UL jiponés. Este es un triste comentario sobre los medios de ‘oinuinieacién japoneses, pues demuestra cudn atrasados est. ‘Tis personas enceradas cn cl mundo empezaron a reconocer las ‘vonlajis de las actividades de circulas de CC y CTC en el Japon. Iwela fines de la década del 60. Hoy recibimos en promedio una ‘isis semanal de grupos extranjeros que vienen a observar las ‘fividades de CC japonesas, Hay un auge enorme de les eireu- li de ©C y del control de calidad en todo el pais. He hecho ‘ihlstad con muchas de las personas que nos vistan y también he prendido de ells. Como dije ances, fui miembro de la secrecaria del subcomité Ade mestreo del mineral de hierro de la ISO. Como el comité era Aniernacional, me parecié conveniente que sus reuniones 3¢ rea- liearan en distintos paises. Ademds del Japén, se ha reunido en la Ania, a URSS, paises de Europa Occidental, los Estados Unie los, Canadé, Brasil, Australia y la Unién Surafticana. De esta Juanera el subcomité ha ayudado a promover el entendimiento \iternacional. ‘A pattir de 1970 se han realizado muchos seminarios sobre ‘nol de calidad en el Japén. He dirigido muchos seminarios «le este tipo para beneficio de los paises en desarrollo. He visita- » |i Repiiblica Popular de China con frecuencia desde 1973 hora soy asesor de la Asociacién China para Control de Cali- ul También soy miembro honorario de entidades semejantes ei) Gian Bretafia, Filipinas y Argentina Para quienes nos dedicibamos al control de calidad hace ya Jutchos afos, la creacién de una organizacién internacional de- iieuda al CC fue una meta muy deseable. En 1966 fui miembro ide un comité preparatorio para esa organizacién internacional. Hii 1969 se realizé la primera Conferencia Internacional sobre ‘Control de Calidad en Tokio y se fundé la Academia Internacio- “sl para la Calidad. He sido funcionario de esta organizacién y NM ENCUEMTRO CON BL CONTROL DE CALIDAD 314 casfruta uno hae desempefiado varios cargos en ella. La AIC se retine cada tes, affos y la sede de sus conferencias va alternando entre el Japén, los Estados Unidos y Europa, en ese orden. Repasando mi vida dedicada al CC, expreso la siguiente es- peranza y ruego: “Que el CCy las actividades de circulos de CC sedifundan por todo el mundo, que la calidad en todo el mundo iicjore, que se reduzcan los costos, que aumente la productivi- dad, que se ahorren materias primas y energia, que los pueblos de todo el mundo sean flices y que el mundo tenga prosperidad y paz”. Después de la segunda guerra mundial se importaron al Ja- ppén muchas de las llamadas técnicas gerenciales. De éstas,sola- mente el concrol de calidad se nacur vertirse en el gran éxito propio del Japén, y se transformé en un. “producto nuevo” que habla de exportarse ampliamente a las naciones del mundo. ‘Agradezco al lector por su paciencia al ler esta larga intro- duccién sobre mi experiencia con el CC. Todo lo que diga en adelante se basari en esa experiencia. Este es ef motivo de esta introduccién, en la cual relacioné mi propia trayectoria. plenamente hasta con- - Caracteristicas del control de calidad japonés Gonirol de calidad es hacerlo que se debe hacer en todas Jas industria. Fl control de calidad que no muestra resultados no es contyol de calidad. Hagamos un CC que traiga tantas ganancias a la empresa jque no sepamos gué hacer con elas! FICC empieza con educacién y termina con educaciin. Para aplicar el CC tenemos que ofrecer educacion conti- ‘ada para todos, desde el presidenie hasta los obrera. EICC aprovecha lo mejor de cada persona. Cuando se aplica el CC, la fasedad desaparece de ta empresa16 carmuto pos I. BREVE HISTORIA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL El control de calidad moderno, o control de calidad estadistico (CCE) como lo llamamos hoy, comenzé en los afios 30 con la aplicacién industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. ‘A, Shewhart, de Bell Laboratories. La segunda guerra mundial fue el catalizador que pern aplicar el euadro de control a diversas industrias en los Estados ‘Unidos, cuando la simple reorganizacién delos sistemas produc- tivos resulté inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir articulos militares de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra que se publicaron entonces se denominaron Normas Z-l, Inglaterra también desarrollé el control de calidad muy pronto, Habfa sido hogar de a estadistica moderna, cuya aplica- cidn se hizo evidente en la adopcién de las Normas Briténicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadistico de E.S. Pearson. Mis tarde se adopté la totalidad de las normas Z-1 norteameri- ‘eanas como Normas Briténicas 1008. Durante los afos dela gue- ra, Inglaterra también formul6 y aplicé otras normas. La produccién norteamericana durante la guerra fue satisfactoria en términos cuantitativos, cualitativos y econémi cos, debido en parte a la introduecién del control de calidad es- tadistico, que también estimulé los avances tecnolégicos. Podria legar a especularse que la segunda guerra mundial la ganaron el control de calidad y Ia utilizacién de la estadistica moderna Ciertos métodos estadisticos investigados y empleados por las potencias aiadas resultaron tan eficaces que estuvieron clasifica- dos como secretos militares hasta la derrota de la Alemania nazi El Japén se habia enterado de las primeras Notmas Briténi- «as 600 en la preguerra y las habja traducido al japonés durante la misma, Algunos académicos japoneses se dedicaron seriamen- teal estudio de la estadistica moderna pero su trabajo se expresa- EABACTEISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JARONES. 17. ‘un lenguaje matemético dificil de entender y la estadistica ‘0 Jogrd tuna acogida popular. Hiv el campo de la administracién el Japén también iba ala ples utilizaba el llamado método Taylor en ciertas éreas. Inétodo Taylor exigia que los obreros siguieran especifica Wes jadas por los especialistasy en esa época ese enfoque se co siletaba muy moderno.) El control de calidad dependia entera- Wiehe de la inspeccién, pero ésta no eta cabal para todos los fiiductos. En aquellos dias l Japén segufa compitiendo en cos- Ws y precios pero no en calidad. Seguia siendo la época de los fHiiduicios “baratos y malos” 14 introduccién del control de calidad estadistico Dertotado en ta segunda guerra mundial, el Japén quedé en rui- Jip Se habfan destruido précticamente todas sus industrias y el ile etrecfa de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se 2so- Wabs ale inanicién. ‘van las fuerzas de ocupacién norteamericanas desembar- Saton en el Japén, cuvieron que afroncar de inmediaco un obs- ole grande: fas fallas frecuentes en el servicio telefinico. El {elifono japonés no era un medio de comunicacién confiable. El Jijublema no se debia tinicamente a la guerra que acababa de Feiininar, sino que la calidad del equipo era desigual y deficiente. Vienuo estos defectos, las Fuerzas norteamericanas ordenaron a {1 industria japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar ‘th eontrol de calidad moderno, Ademds, comaron medidas para ‘ear la industria, Este fue el comienzo del control de calidad ‘hilstico en el Japén: mayo de 1946. Dichas fuerzas de ocupacién impartieron sus ensefianzas ala Wilistria japonesa transfiriendo el método norteamericano sin ‘iiguna modificacién apropiada para ef Japén. Esto creé algu- wi problemas, peco los resultados fueron bastante prometedo- y el método norteamericano prontamente se difundié: mas dle la industria de las telecomunicaciones.18. cartuio vos La marca NIJ Durante ese perfodo se establecié el sistema de normas naciona les, En 1945 se cred la Asociacién Japonesa de Normas, seguida del Comité de Normas Industriales Japonesas en 1946, La Ley de Normalizacién Industrial se promulgé en 1949 y la Ley de Normas Agricolas Japonesas (NA) en 1950. Al mismo tiempo, se instituy6 el sistema de la marca NIJ con base en la Ley de Normalizaci6n Industrial. El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancfas pueden llevar la marca NIJ si son producidas por fabricas que s¢ cifien a las normas NIJ de control de calidad estadistico y garan tfa de calidad. El sistema contribuyé a introducir y difundir el control de calidad estadistico en las industrias japonesas. Fue un sistem singular en que la participacién era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier empresa podia pedir que + inspeccionaran sus productos, o bien oprar por no hacerlos ins peecionar, Cuando pasaba la inspeccidn, era libre de colocar « no la. marca NIJ. En los patses extranjeros el empleo de marca aprobadas suele ser obligatorio, En el Japén, afortunadamente no es asf. Estoy firmemente convencido de que la intervencis oficial debe reducirse a un minimo excepto en las dreas que im: pliquen una amenaza directa ala vida y a la seguridad. El Grupo de Investigacién en Control de Calidad La Unién de Cientificos e Ingenieros Japoneses (UCI) ¢s un) centidad privada constituida por ingenieros y estudiosos, que 4 formé en 1946, En 1949 la UCI} establecié su Grupo de Inves tigacién en Control de Calidad (GICC) con miembros proce dentes de las universidades, las industrias y el gobierno. Su obje tivo era efectuar investigaciones y difundir informacién sobre control de calidad. Los miembros buscaron una manera de ti ionalizar las industrias japonesas a fin de exportar a ultram productos de calidad y elevar los niveles de vida del pucblo jape . 2 {CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONES. 19 4 Pita logearlo, se propusieron aplicar el control de calidad a Jas inlustrias japonesas. I Grupo de Investigacién en Concrol de Calidad realizé su Willner Curso Basico de CC en septiembre de 1949. Se reunié. Wiis al mes durante un aio, para un total de 36 dias, con njenietos de las industrias como oyentes principales. (Cuando HMI el segundo Curso Basico de CC la duracién se modificé ‘Wie Alins mensuales durante un perfodo de seis meses. Hoy el il bisico sigue siendo de seis meses pero las reuniones men- ‘Wiles daran cinco dias.) Cuando -dictamos el primer curso bisi- $9) Wilisamos como textos las normas norteamericanas y brité- Wile que mencionamos antes, eraducidas al japonés. Después del primer curso comprendimos que la quémica, la fisleny las matematicas son universales y aplicables en cualquier ie del mundo. Pero en el caso del control de calidad, como en twile lo telacionado con “control”, entran en juego factores h {ibid y sociales. Por buenos que scan los métodos norteame: Slinky britinicos, no pueden importarse al Japén sin primero ‘iliflatlos. Bra preciso, pues, crear un método japonés. A par- {iF lel segundo curso, los miembros del GICC elaboraron sus WHplos textos y evitaron las obras traducidas. Weminario del Dr. Deming 11950 la UCI realiz6 un seminario cuyo conferencista fue el Hy W. lidwards Deming de los Estados Unidos. Fue un semi- Wile wobre el control de calidad estadistico para gerentes ¢ inge- WH y su duracién fue de ocho dias. Los temas del seminario fuetons |) Gimo mejorar la calidad mediante l Ciclo de Planear, Ha- tt, Verificar, Actuar (PHVA, Ciclo Deming, relacionado "tin disefio, produccién, ventas, encuestas y redisefio) Ja lmportancia de captar la dispersign en las estadistcas. ¥) Control de procesos mediante el empleo de cuadros de con- {iol y emo aplicarlos.= 20 caro 00s Las conferencias fueron claras y directas, y beneficiaron no sélo a los auspiciadores sino a todos los oyentes. Hubo un semi- nario especial de un dia para presidentes y altos gerentes de em- presas en Hakone, con el propésito de hacerles comprender la importancia del control de calidad en sus empresas. El Dr. Deming, experto reconocido en el campo del mues- txeo, es la persona que introdujo el control de calidad en el Ja- én. Tambien es un buen amigo del Japén y conocedor del pats Después de su primera visita volvié en 1951 y 1952. Desde en- tonces ha visitado al Japén con frecuencia y ha seguido educan- do al pblico y ala industria en materia de control de calidad. Demasiado énfasis en el control de calidad estadistico En los afios 50 se puso de moda en las fabricas japonesas el con- trol de calidad moderno o control de calidad estadistico, con una amplia difusidn de los métodos estadisticos, v.g. cuadros de con- trol e inspeccién por muestreo. Mas en la prictica esto dio ori gen a varios problemas. 1, Los empleados experimentados, que siempre habian confi; do en su experiencia y su sentido comiin, se quejaban de «que no podian emplear los mécodos estadistcos. Sostenian, frecuentemente con emocién, que tales métodos eran int tiles. Para manejar una planta, la empresa tenia que fijar normas en cuanto a niveles de vecnologla, teabajo ¢ inspeccién. Bs tas no existian. Aunque alguien intentara fijar normas, los dems se quejaban de que “hay demasiados factores por considerar y es sencillamente imposible ponetlos todos s0- bre papel como normas eécnicas”, o bien: “podemos adi nistrar la fabrica sin esas normas’. 3. Para su aplicacién, el control de calidad requerla datos, pero éstos eran muy escasos, 4, Los mécodos de muestreo y divisién no se empleaban co ‘CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD IAPONES 21 srectamente en la recopilacién de datos. Por tanto, aunque snubiera datos, éstos rara ver eran titles. ‘A veces se instalaban dispositivos de medicién y registrado- sas automiticas para recopilar datos. En algunos casos los ‘obreros pensaban que los disposiives estaban alli para con- ‘trolar su trabajo y los destruian. Estos problemas eran los mismos que las fibricas japonesas yw habfan tenido antes de la segunda guerra mundial. Pero la hnila también estaba de parte de quienes querfamos promover el control de calidad moderno. Esta experiencia nos ensefié lo si- sqente Es cierto que los métodos estadisticos son eficaces, peso h bfamos exagerado su importancia. Como resultado, las per- sonas temfan el control de calidad 0 lo rechazaban como algo demasiado dificil. Habiamos exagerado el aspecto de ceducacion déndole ala gence métodos complejos donde, en ‘sa etapa, habrian bastado otros mis sencillo. 1a normalizacién progress en cuanto a normas sobre pro- dductos y materias primas, normas técnieas y normas labora- les, pero segula siendo pro forma. Creamos especifcaciones Y reglas pero rara ver las aplicsbamos. Muchos opinaban que la normalizacién consistia en valerse de reglamentos para atara la gente. El control de calidad seguia siendo un movimiento de los ingenieros y obreros en las plantas. La gerencia alta y media fno mostraba mayor interés. Muchos pensaban, errénea- mente, que los movimientos de control de calidad resulta tfan costosos para las empresas. En aquella época deciamos: “Quin le pondré trailla al gato gordo (la alta gerencia)?” Quienes pertenecfamos al Grupo de Investigacién en Con- trol de Calidad tratamos de convencer a los altos gerentes de que se unieran a nosotros, pero estos esfuerzos tuvieron eseaso éxito visible, quiza debido a nucstea relativa ju ventud.22 cartiwo.o0s La visita del Dr. J. M. Juran Era obvio que necesitabamos ayuda. Afortunadamente, el Dr. J M. Juran respondié a la invitacién de la UCT] y vino al Japén por primera ver en 1954, Dicté seminarios para gerentes altos y medios, explicindoles las funciones que les correspondian en la promocién del CC. ‘Los gerentes japoneses habian demostrado escasa compren- si6n e interés cuando los jévenes miembros del Grupo de Inves- tigacidn en Control de Calidad les habian explicado el CC. Pero ‘el Dr. Juran, con su fama mundial, fue més convincence. La visita del Dr. Juran mated una transicién en las activida- des de control de calidad en el Japén: Si antes se habfan ocupado principalmente de la tecnologia en la planta, ahora se convirti- ron en una inquietud global de toda la gerencia. El control de calidad estadistico impulsado principalmente por ingenieros tie- ne un limite. La visita del Dr. Juran creé un ambiente en que se reconocié el CC como un instrumento de la gerencia. Asi se abricron las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como lo conocemos hoy. Importancia de la garantia de calidad en productos nuevos Durante las etapas de desarrollo de productos nuevos, es preciso cefiirse estrictamence a fa garantia de calidad. El momento en {que comprendimos esto marcé un cambio importante y sugirié nuevas orientaciones para nuestra accién hacia finales de los afios 50. El control de calidad o garantfa de calidad se idea de hacer hincapié en la inspeccién. Para no despachar pro- ductos defectuosos, la inspeccién tiene que ser bien hecha (és sigue siendo la préctica predominanté en los Estados Unidos y Europa Occidental). Mas poco después de introducir el control de calidad al Japén en la posguerra, abandonamos este enfoque Sise producen articulos defectuosos en diversas etapas del proce- ié con ki ‘ARACTERSTICAS DEL CONTROL DF CALIDAD anos 23 ‘si fibeil, no bastard la inspeccién estricta para climinarlos. Si en ‘Wr tle neuclir, a lx inspeccidn dejamos de producit articulos de- Titiosos desde el comienzo, en otras palabras, si controlarnos Mctotes del proceso que ocasionan productos defectuosos, futemos mucho dinero que de otra manera se gastaria en ‘Uispeccidn. Es sabio comprar gran cantidad de remedios para la fe tiando se es propenso a ese mal? La prevencién més acer- 13 forealecer el cuerpo para que sea menos susceptible. Habiendo comprendido que éste era el enfoque correcto, ‘sthogamos, en los afios de fa posguerra, por una garantia de cali- iil que hiciera hincapié en el control del proceso de fabricacién. Vie siguis sicndo nuestro concepto esencial, pero tiltimamente Jhot ha parecido que es inadecuado, ya que las normas de calidad Hf tlevan consantemente de acuerdo con las expectativas cre- ‘lentes del consumidor. Por mucho que se esfuerce la divisién de manufactura, sera Inposible resolver los problemas de contabilidad, seguridad y Segomia del producto si el disefio es defectuoso o los materiales ih mediocres. Para resolver estos problemas ¢s indispensable $Wntrolar todos los procesos relacionados con el desarrollo, pla- Ailleaciin y disefio de nuevos productos. Se necesita, pues, un ojrama de control de calidad cuya aplicacién sea més amplia Jeon pasado, Este tema se trataré en detalle en el capitulo 4, Necesidad de la participacién total Vite aplicar desde el comienzo la garancia de calidad en la etapa Mlsarrollo de un producto nuevo, sera preciso que todas las ones de la empresa y todos sus empleados participen en el de calidad. ‘uando el control de calidad sélo hace hincapié en la inspec- Uinicamente interviene una divisién, bien sea la divisién de «id o la divisién de control de calidad, y ésta se limita a wren la puerta de salida para impedir que salgan productos josos. Sin embargo, si el programa de control de calidad.24 cari pos hace hincapié en el proceso de fabricacién, la participacién se hhace extensiva a ls lineas de ensamblaje, a los subcontratistas ya las divisiones de compras, ingenierfa de productos y mercadco. En una aplicacién més avanzada del control de calidad, que vie- nea ser la tercera fase, todo lo anterior se tomna insuficiente. La participacién ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificacién, disefio e in- vestigacién de nuevos productos, as{ como quienes estén en la divisién de fabricacién y en las divisiones de contabilidad, perso- nal y relaciones laborales, tienen que participar, sin excepeién. mn de mercadleo cumple un papel significative porque es la “ventana” a través de la cual se escu- chan las opiniones de los consumidores. Estas opiniones deben incorporarse desde el comienzo, en las etapas de planificacién del producto, para que éste responda a las verdaderas necesida- des de los consumidores. De esco hablaremos en ms detalle des- pus La garantia de calidad tiene que Hegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la aplicacién de la garantia de calidad desde ls primeras etapas del desarrollo de un producto. Al mismo tiem- po, el control de calidad ha acogido el concepto de la particips- cién coral por parte de todas las divisiones y sus empleados. La convergencia de estas dos tendencias ha dado origen al control de calidad en toda la empresa, la caracteristica més importante del CC japonés hoy. En esta tercera fase, la divi Nacimiento del cfrculo de CC En la fabricacién de productos de alta calidad con garantia plena de calidad, no hay que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y siellos y sus supervisores no lo hacen bien, el CC no pode progresar. En este sentido, la educacién de los trabajadores en materia de CC es sumamente importante, si bien en los afios 50 esa edu: cacién se consideraba pricticamente imposible. [ARACTERB IAS OBL CONTROL DE CALIDAD JNNONES 25 _ Wo eta diffcil educar alos ingenieros y empleados directivos Wellante seminarios y conferencias, pero resultaba imposible Wiane)ar al gran niimero de supervisores y dirigentes de grupo. Mltinds, éstos estaban dispersos por todo el pais. No era ficil sinperara educarlos. ~ Resolvimos el problema utilizando los medios de comunica- dn masiva; en 1956 empezamos un curso de CC por corres: fioiilencia para supervisores, valiéndonos de la Radiodifusora inesa de Onda Corta. En 1957 la Radiodifusora Japonesa IK empezs a difundir nuestros programas dentro de su pro- a. educativa. El programa fue bien recibido por el pi lea y se vendieron 110 000 ejemplates del texto, mucho mis elo previsto por la NHK. Después de este éxito, en 1960 la HCY publics una monografia tituladas Texton Quality Control JW the Foreman (A y B), que sigue vendiéndose muy bien. Deniro de la celebracién de su décimo aniversario, la revista Swwiivieal Quality Controt publicé tres ediciones especiales en narao de 1960: una para supervisores, una para consumidores y it part maestros de secundaria, la primera de las cuales tuvo special acogida. Fin noviembre de 1961 la revista Statistical Quality Control Jilblicé un suplemento especial para supervisores en el lugar de Wubajo y pidié una sesién de deliberaciones abiertas (zadankai) ‘ih participacién delos supervisores de varias industrias. En una ‘Up tas reuniones, recomendaron undnimemente que publicé- funos una nueva revista para responder a sus necesidades. Ast ue una titulada Gemba-to-CC (Quality Control for the Fore- Wie FQO), cuya primera edicidn salié a la luz en abril de 1962. Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades de {inttol de calidad debian efectuarse bajo el nombre del circulo WEG, por dos motivos. _ Primero, la mayoria de los supervisores no estaban acostum- Wiles a estudiar. Aunque credramos una revista para ellos, no jos ninguna garantia de que la leyeran. Si pudiéramos lo- aque estudiaran por su propia cuenta, al menos estarfan mo26 cmuoos tivades para ayudarsey estimularse mucuamente. La solucién era formar grupos que leyeran la revista de manera rotatoria, asegu- rando la continuidad. (Quienes no conocen las actividades de CC piensan que estos grupos son onganizados principalmente para mejorar las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con el fin de estudiar; y estudian para no repetir errores.) ‘Segundo, la lectura sola no le harfa mucho bien al CC. Todo lo estudiado debia ponerse en prictica en el lugar de trabajo de cada persona, Los métodos estadisticos que las personas apren- derian estudiando la revista tendrfan que aplicarse en la situa- cin laboral, Habja que estimular a las personas para que resol- vieran los problemas surgidos en el lugar de trabajo, tanto por su cuenta como con ayuda de otros. Por esta razén, eran mucho ds aconsejables las actividades de grupo. En aquella época hicimos hincapié en lo siguiente: 1, El oluntarismo. Los cfrculos han de crearse voluneariamen: te, no por érdenes superiores. Comenzar las actividades de los cfrculos con aquellas personas que deseen participar. 2. Autodesarrollo. Los miembros del efreulo deben estar dis puestos a estudiar. 3. Desarrollo mutuo. Los miembros del eirculo deben aspirar a ampliar sus horizontes y a cooperar con ottos citculos. 4, Alalarga, participacién tora. Los circulos deben fijar como ‘meta final la participacién plena de todos los empleados del lugar. A fin de abrir nuevas oportunidades para el desarrollo mu- tuo, se organizé en 1962 la Conferencia Anual de CC para Su pervisores, y al aio siguiente se formé la Conferencia de Circ los de CC. El comienzo no fue ficil. Las actividades de CC no tenfan; gran acogida En abril de 1965, tres afios después del impulso inicial, sola mente se habian registrado con nosotros 3 700 grupos que prac- [CARACTIRISIOAS DHL CONTROL DE CALIDAD JARONES 27 uctividades de CC, La insistencia en cuanto al caricter io del esfuerzo, obviamente habia sido un obstéculo en ido. spectivamente, sin embargo, el progreso logrado de esta five convenience. Para que el movimiento perdure es ne- tat la obligatoriedad y hacer hincapié en el volun- ‘Ala larga, es preferible el progreso gradual que los fraca- “tevultantes cuando el movimiento obedece a érdenes En mi ‘experiencia, la demora inicial fue seguida por un torrente acid. Cuando algunos circulos de CC mostraron sefia- Weide gran éxito, las empresas que no los tenfan se apresuraron a {ipitarlos. He observado el mismo fenémeno en los Estados Uni- iy Buropa Occidental donde he ayudado a varias empresas a ttublecer circulos de CC. lotes. A veces la ruta mds lenta es la que lleva al éxito. Il. LA EXPERTENCIA JAPONESA VS. LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japén yl realizadas en los Estados Unidos y Europa Occidental. Esto fe debe en parte a las caracteristicas socioculturales de cada na- WN Las actividades de CC no pueden desarrollarse dentro de Wii Vaclo sociocultural, sino que se realizan dentro del marco de livetias sociedades y culvuras. Quisieta consignar algunas reflexiones sobre tales diferen- iW Son catorce puntos en total, ue espero sean tities para una y comprensidn de las actividades de CC en el Japén. jionalismo: # Estados Unidos y Europa Occidental se hace mucho hin- ‘en el profesionalismo y la especializacién. Por tanto, los 1s de CC legan a convertirse en campo cxclusivo de los ialistas. Cuando surgen dudas acerca del CC, las personas jetenceen a otras divisiones no reaccionan. Se limitan a “WMiitiresios asuncos alos especialistas en CC.7, 28 cariraio vos En los paises occidentales, cuando un especialista en CC se vincula a una empresa, pasa directamente a la divisién de CC. Con el tiempo se convierte en jefe de una subseccién, de una seccién y luego de la divisién de CC. Este sistema es bueno para producir especialistas, pero desde el punto de vista de la empresa en general es més probable que forme personas de visién limi- tada. Para bien © para mal, el Japén hace escaso hincapié en el profesionalismo, Cuando un ingenicro se vincula a la empresa empieza a rotar entre las distintas divisiones, como disefio, ma- nufacturas y CC. A veces algunos ingenieros pasan a la divisién de mercadeo. El sistema no crea profesionales de la més alta com petencia, pero me parece que el profesionalismo es un legado del antiguo sistema de los gremios, que ha pasado a mejor vida. La gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no stuele reconocerlas. Las asociaciones académicas y otras también ti ganizacién diferente en el Jap6n. Por ejemplo, la Sociedad Nor- teamericana para el Control de Calidad es una entidad que pro- tege los intereses de los especialistas y profesionales del CC. En cl Japén las asociaciones académicas existen principalmente con fines académicos, pen una or- 2. El Japén es una sociedad vertical fortis Se ha dicho que el Japén es una sociedad vertical con ma relacidn entre los de arriba y los de abajo. Empero, propor id en la relacién horizontal. En las organizaciones comerciales japonesas; las divi siones que participan directamente en las actividades comercia- les, v.g. manufactura, disefio, mercadeo y compras, suelen set fucrtes, pero las divisiones administrativas como la de CC son relativamente débiles. Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de divisidn y seccién pueden poner oidos sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor. cionalmente con esta fuerza existe una debili CABACIEISTIAS DEL CONTROL DE CALIOAD JAPONES. 29) Hn el Japén, si una division de mercadeo desea emprender Hib Popias actividades de CC, la manera de hacerlo no consiste Wmindarleespecialistas. Las actividades solamente tendrin éxi- Wel jefe dela division estd dispuesto a estudiar el CCy poner- Wh eh prictica personalmente, 4} Los sindicatos laborales Hi los Bstaclos Unidos y Europa los sindicatos laborales tienen WA organizacién funcional. Por ejemplo, un asillero en Inglate- (Witlene 45 sindicatos, vig. el sindicato de soldadores y el de Hbmeros. Si cl sindicato de soldadores hace huelga, puede dete- Wet It operacisn de todo el astillero aunque los 44 sindicatos Aetantes no estén en huclga, En un caso exttemo, una huelga no ‘iorlzada por el sindicato puede obligar al astillero a cerrar. A Awl modo de ver, ese sistema también es un legado del antiguo sisfema gremial, y cs sencillamence arcaico, in el Japdn, la mayoria de los sindicatos abarcan toda la ‘presa. En las industrias japonesas los trabajadores habiles re- tile capacitacién en diversas especialidades y se forman em- fileidos multifuncionales, Esto es imposible en los Estados Uni- tlot'y Europa, donde los sindicatos funcionales son demasiado (Wertes. 4H método Taylor y el ausentismo I Wlerick W. Taylor es considerado como el padte de la admi- lillincion ciencifica y su método sigue empledndose en los Esta- ili Unidos, Europa Occidental y la Unién Soviética, El mévodo Flores el de la administracién por especialistas. Sugiere que lp tipecialistas ¢ ingenieros formulen normas técnicas y labora- Wy que los trabajadores se limicen a seguir las drdenes y las fiilihas que se les han fijado, Hl método probablemente fixe viable hace 50 afios pero ciet~ Wliente no es aplicable al Japén de fa actualidad. Hace 50 afios30. carir10 Dos los ingenieros eran escasos y la mayorta de los trabajadores hav bfan terminado apenas sus estudios primarios o bien eran analfa betas sin educacin primaria. En tales circunstancias, el métode Taylor probablemente seria eficaz. En el mundo de hoy, con tra bajadores educados y conscientes, no se puede imponer este mé todo. El método Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los empleados. Hace caso omiso del factor humano y trata a lof empleados como ‘timientos y que los empleados demuestren escaso interés por 9 trabajo. En los Estados Unidos y Buropa Occidental, muchas perso. nas trabajan para vivir. Trabajan por obligacién, y el ausentismi cs desenfrenado. En algunas fibricas puede ser hasta del 15 6 20 por ciento. Los trabajadores tienen dos dias libres a la semani pero en algunos casos el ausentismo de los lunes y viernes alcanzs el 25 6 40 por ciento. Esto significa que casi la mitad de lo trabajadores laboran solamente cuatro dias a la semana. “;Pol qué trabaja usted solamente cuatro dias?” le pregunté a alg cempleado. Su respuesta fue: “Bueno, porque si sélo trabajo tg juinas. No ¢s extrafio que esto cause resem: ‘dias el dinero no alcanza”. Silas personas se les trata como méquinas, el trabajo picril todo interés y deja de ser una fuente de satisfacciones. En tale condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad) confiabilidad. El indice de ausentismo y la rotacién de person son medidas que sirven para determinar las fuereas y debilidade del estilo gerencial y el dnimo de los empleados en cualquie empresa 5, Elitismo y diferencias de clases En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta di ferencia de clase notoria en los graduados de determinadas unl versidades y que constituye casi una discriminacién contra li menos afortunados. En una fibrica francesa pregunté: “Qu porcentaje de sus supervisores llegan a ser jefes de divisi6n 0 d seccién?” Los jefes de divisién y seccién vacilaron y no resp - Hi Bl gerente me respondié en una palabra: “Ninguno", fii, Hii los jefes de seceidn y divisién constituyen una raea dife PAM os supervisores. | Tistw actitud ha tenido un efecto inconveniente sobre las a jposesiones coloniales europea. illus colonia de Hola $ipietas japonesas que habfan tenido éxito alli. Dijeron 4 Seiitiataban a los graduados de la Universidad de Aijenleros de aqu. Wala, convertirse en gerentes inmediatamente y no les gustabiy ‘Wiielarse las manos. El elitismo hacia de ellos: [ sainpresas japonesas preferfan contratar a los egresados de es Wield técnicas y capacitarlos, y éstos solian convertirse en Heje $6 tlenicos c ingenieros, Wiel Japsn de la posguerra el miimero de graduados hw ae WWehialo tanto que el elitismo parece estar desaparec Estando en Indonesldy no Yakarta, Los a universidad pretendian, sin ning nas Willi eteepciones pucden ser los graduados de la facultad de Wefttho de la Universidad de Tokio. En téeminos generales, ht Jwulhicis es conveniente; el elitismo es algo parccidlo al colo Taylor. 6 Mi sistema de pagos Pili Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de payor IE los mezitos. Es un sistema que pagan Wit Hleiences, sin tener en cuenta la edad. Ultimamence, ef Ji Hi hi estado introduciendo el elemento del métito en su sate While pagos, pero la antigiiedad y la jerarquia siguen predom) Hild, Pienso que cl régimen de pagos se Willies con el argumento de que el dinero hace que li ‘vamos a motivar a la gente con dinero dinicamen con quienes no deriven satisfaccién de su tl demostré antes, si les subimos el sueldo cal vex acl & ir sdlo tres o cuatro dias a la semana. Este fi ible no solamente en los Estados Unidlos y E32. cartuo pos dental, donde la base salaral es alta, sino también en los pafse en desarrollo. Me han dicho que en la India, silos sueldos sube tun poquito, el ausentismo aumenta. Casi todas las naciones dé mundo estén interesadas en el cambio de actitudes hacia el tr bajo, y por esto prestan mucha atencién al Japén. El sistema de antigiedad y jerarqufa tiene sus problemas naturalmente. Al prolongarse la duracién de la vida, cobra im portancia el problema de los empleados de edad avanzada y no s puede resolver simplemente prolongando la edad de jubilacion porque esto crea més problemas. Sea como fuere, me parece un error pensar que el tinico estimulo para el trabajo sea el dinero. Laalegeta, el deseo y el placer tienen diversas dimensiones, si pretendemos cambiar las actcudes de la gente hacia el trabajo debemos entender estos impulsos humanos bisicos. No soy es pecialista en el tema, y dejaré as soluciones en manos de los es pecialistas, Pero s{ deseo hacer un breve andlisis al respecto. A. Los deseos monetarios y la felicidad que los acompafia satis facen las siguientes necesidades bsicas: + Las condiciones minimas para sobrevivir. + La biisqueda perenne de riqueza. + Lasatisfaccién material (por ejemplo el desco de comprar ut automévil Estas son condiciones bésicas y aun necesarias para la vida en sociedad, pero no satisfacen del todo. En cierto sentido, re presentan deseos bajos de la més infima descripcién, que no pueden dar plena satisfaccidn y felicidad. La situacién actus del mundo pone claramente de manifiesto si insuficiencia Pero hay alternativas: . La satisfaccién de un trabajo bien hecho. Esto incluye lo si guiente: + El gozo de completar un proyecto o alcanzar una meta, + El gozo de escalar una montafia simplemente porque est all EABACTERISTICAS DEL CONTROL DF CALIDAD JAPONES 33 iidad que viene de cooperar con otros y recibir su re- iento. sbre no puede vivir solo. El individuo vive como un. Jal, como miembro de un grupo, de una familia, de un de CC, de una empresa, de una ciudad y de una na- ‘As( resulta importantisimo que el individuo reciba re- welmiento por parte de la sociedad. En términos mds 08 significa: ‘Que los demas lo reconozcan. ‘Que se pueda trabajar con otros en grupo (v.g. en un circulo dle CC) e interactuar con otros con amistad y amor. "Ser miembro respetado de una buena nacién, una buena in- slustria, un buen lugar de trabajo, etc: ozo de la superacién personal, que ineluye: “+ Sentra satisfaccién de poder emplear las propias capacida- desl méximo y de crecer como persona. + Tener confianza en s{ misma y realizarse a s{ mismo. —rbtie de esta manera a la sociedad, ee Delos mencionados factores, me parece que B, Cy D repre- p fielmente los deseos del hombre y sus requisitos para ser ‘Nuestra tarea es aprovecharlos y tratar ala gente como tal Alejamos imponer Ia idea de que las necesidades econémi- Wy as mis importantes, estaremos perjudicando al in Ih sociedad, a la nacién y al mundo entero indice de rotacién de empleados, los pidos y el empleo vitalicio # Estados Unidos y Europa Occidental el indice de cambio dn de empleados es muy alto. Hace algunos afis visité yyencontré que en cierta aceria el indice de cambio en Jn de altos hornos era del 100 por ciento, Cuando habla-34 carmuo bos mos de un cambio del 100 por ciento, no significa que los 100 trabajadores de una seccién se remplacen todos en un afio. Hay algunos que renunciarin denero de un mes o dos. Un indice del 100 por ciento significa que en el lapso de un afio 100 personas serén contratadas y dejarén sus puestos. Si el indice estan geande cen secciones como Ia de altos hornos, que requiere experiencia, gedmo serd en otras dreas? En una situacién laboral asf resulta imposible que haya eficiencia y calidad. La modalidad de concratacién en el Japén es familiar y en muchos casos vitalicia. Si la fabrica es bien manejada, los em- pleados rara vez se van a otra. (En ventas y en empresas de tama- fio pequefio y medi cual crea problemas.) Las empresas japonesas hacen hincapié en la educacién y la capacitacién, especialmente educacién en CC. Silos empleados son bien educados y capacitados, esto beneficia inmensamente tanto al individuo como a la empresa, Segiin en- tiendo, en los Estados Unidos y Europa Occidental es muy dif

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