Empresa: STUDIO CURVO

Protocolos-Concepto de la empresa
Descripción: Este protocolo aplica para todos
los servicios de la compañía.

STUDIO CURVO ESTILO- INNOVACIÓN- MODA -BELLEZA

STUDIO CURVO taller de moda audiovisual, es un lugar creado para toda persona
que QUIERE VERSE Y SENTIRSE DIFERENTE, un concepto innovador de moda
y creatividad.
SOMOS UN EQUIPO DE ARTISTAS que consiguen plasmar toda su originalidad
creatividad y talento sobre un producto, teniendo en cuenta las necesidades del
mercado, defendiendo una idea con personalidad y capaz de llegar al público.

13 VIRTUDES Y VALORES HUMANOS Imprescindibles en STUDIO CURVO

Agradecimiento.
Servicio
Amabilidad.
Aprendizaje
Educación
Ayuda.
Constancia.
Entusiasmo.
Esfuerzo.
Honestidad.
Orden
Perseverancia
Sentido de pertenencia

La presentación personal del equipo de trabajo debe ser agradable, el cabello debe
estar peinado y el maquillaje debe ser suave, recuerden que los asesores de
imagen son los más elegantes y mejores arreglados para nuestras clientas.

Hay dos aspectos muy IMPORTANTES que siempre el cliente debe sentir al llegar
a STUDIO CURVO.
1. Un olor agradable (Esencia a Limón)
2. Música ( Radio Studio Curvo)
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LA PRIMERA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE TIENEN UN IMPACTO INMEDIATO

así que:

El lugar debe encontrarse limpio, los puestos de trabajo despegados, herramientas

como: secador, cepillos, máquinas, tijeras y productos guardados es su cajón
correspondiente.

1. PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE CUANDO LLEGA A

STUDIO CURVO.

Recibirlo de manera amable, Saludar de inmediato sin esperar a que sea él quien
salude primero, abriéndole la puerta con:
Expresividad en el rostro: la expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de
manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés.
El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir,
educado, cortés.
•Voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo.
Por ello conviene escoger bien el vocabulario. En particular, es necesario adaptar
la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para
que la información sea comprensible.
• La postura: Es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros
relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

Decirle ¡BIENVENIDO!! ¿Qué servicio desea? Invitándolo a seguir a la sala de

espera

En este momento de espera nuestra función esta en:

 Confirmar si hay citas apartadas en recepción y quien se encuentra de turno.

 Comunicarle a nuestro compañero que lo va atender que se disponga para
el servicio.
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 Comunicarle al cliente quien
lo va atender si es posible, de lo contrario agendar la cita con la recepcionista,
es FUNDAMENTAL que este tenga el número de teléfono.

La Recepcionista, es el apoyo de todo el equipo de trabajo y nosotros

un apoyo hacia ella.

Si la cita es posible se ofrece nuestra variedad de bebidas.

Agua Helada-Te helado-Tinto-Aromática (es válido preguntar el grado de azúcar)
Comunicar en cafetería la bebida solicitada pedirla o hacerla si las personas
encargadas no se encuentran disponibles.
La variedad de bebidas debe ser supervisada por la persona encargada de
prepararla y verificar que este agradable para que el cliente la pueda disfrutar, así
mismo los vasos y pocillos que no estén sucios como untados de labial o peor aún
con pelos, es muy triste encontrar una bebida sin ser tomada, pues es perdida para
la empresa y desagradable para el cliente

2. SERVICIO EN EL BACKING (LAVA CABEZAS)

Se dirige al cliente al backing, estando seguros que no hayan clientes, al dirigirlo le

recibimos (Bolso, libros, etc) las cuales se entregan o se guardan en la recepción.

Confirme si el servicio del cliente requiere de lavado de cabello, o bata para

tratamiento o color.

La toalla o bata deben estar secas y limpias, y se beben colocar antes de que el
servicio se realice.

La postura en el backing debe ser Cómoda y Relajada, no permita que el cliente

hable por celular, esto puede afectar el lavado del cabello y la experiencia que
queremos brindar en esta área.
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Antes de empezar asesore al cliente contándole los productos profesionales y

líneas que manejamos según el diagnóstico que se hace previamente.

Se sujeta con una mano la ducha y ayudándonos de la otra, se humedecerá

gradualmente el cabello y cuero cabelludo. Comenzando por la zona frontal se
seguirá por zonas temporales, parietales y occipitales, hasta conseguir que toda la
cabeza quede completamente húmeda.

Aplicación del champú. (1ª fase)

Se aplicará el champú en la mano y de aquí al cabello del cliente. La cantidad
aproximada el tamaño de una nuez y debe repartirse uniformemente que podemos
ayudarnos añadiendo un poco de agua.
A continuación se friccionaran los cabellos y cuero cabelludo con las yemas de los
dedos abarcando todas las zonas y siguiendo un orden; frontal, temporales,
parietales y occipital, prestando especial atención en nuca y patillas. Si el cabello
es largo se realiza una pequeña frotación de raíz a puntas para evitar enredarlos
con el champú. En la fibra capilar se debe masajear hacia abajo (nunca como si
estuviera lavando ropa.) En este primer champú no aparece mucha espuma.
Aclarado.
Se aclara sin mojar la cara del cliente, comenzando por las zonas superiores hasta
las inferiores. Se levantará el largo del cabello para facilitar el aclarado.
Aplicación del champú. (2ª fase).
Se realizará otra aplicación de champú friccionando de nuevo. En esta segunda fase
se obtendrá una espuma más abundante.
No es necesaria esta segunda aplicación si se lava el cabello a diario.
Aclarado final.
Debe enjuagarse muy bien todo el largo del cabello y cuero cabelludo, masajeando
bien para eliminar todo el resto de champú.
Aplicación de acondicionador.
Los acondicionadores proporcionan al cabello suavidad, alisando y uniendo las
escamas de la cutícula, dando elasticidad, cuerpo, brillo, tacto sedoso, facilidad de
peinado y desenredado.
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Al terminar esta fase dispóngase a realizar un BUEN MASAJE ayudándose con

yema de los dedos.

Secado con toalla y desenredado.

Es la última operación que se realiza en el lava cabezas y tiene como finalidad
retirar del cabello el exceso de humedad.

Se evitará frotar fuertemente con la toalla los cabellos para evitar enredarlos.
Desenredaremos con un peine de púas anchas.

De usted depende que este servicio quede bien hecho en limpieza y experiencia
para que el resultado en el tocador sea excelente.

Cerciórese de que al cliente ya tenga una bebida si no ofrézcala, acompañando el

cliente hacia el puesto de la profesional que lo va atender. NO DEJE AL CLIENTE
SOLO hasta que el compañero que lo va atender lo reciba.

3. ATENCION PERSONALIZADA EN AREA DE CORTES

PEINADOS-BLOWER

Las normas de BIOSEGURIDAD deben estar presentes antes de atender al cliente.

 Guantes
 Tapabocas
 Uniforme
 La esterilización previo en las herramientas de trabajo
 El puesto de trabajo organizado y limpio (Sin pelos)
 Retirar los cabellos que queden en el cepillo después de cada servicio.
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Antes de realizar CUALQUIER SERVICIO en el tocador el cliente debe tener:

 Capa de corte,
 Bata de color acompañado de capa desechable,
 Bata de tratamiento
La atención personalizada, es atender a los clientes conociendo sus necesidades,
conocer a profundidad la empresa nos lleva a poder detectar áreas de oportunidad
dando una respuesta acertada y cumpliendo más haya las expectativas del cliente.

Salude, y preséntese (si es por primera vez) regalando una sonrisa a través del
espejo.
Pásele al cliente una REVISTA no deje que el cliente se sienta aburrido.
Tenga una breve charla con el cliente, pregúntele como desea que piensa, el saber
escuchar y asesorar se logra con una atención personalizada, este usted
disponible al cambio a generar nuevas ideas, asesorarlo con un excelente
resultado.

Enséñele al cliente el trabajo final con el espejo portátil, para darle la oportunidad
de alguna sugerencia que el cliente nos brinde, además esto nos confirmara que el
trabajo gusto y que no tendremos más adelante alguna solicitud del cliente cuando
salga de STUDIO CURVO.
Si hay alguna sugerencia o molestia del cliente por el servicio, acérquese a la
persona que en ese momento pueda resolverle y tomar decisiones que usted no
pueda tomar.

4. ATENCION PERSONALIZADA EN AREA COLOR

Salude, y preséntese regalando una SONRISA a través del espejo.

Cerciórese que el cliente tenga puesto la bata correspondiente y pregúntele si ya
disfruto de alguna de nuestras bebidas.
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Pásele al cliente una REVISTA no deje que el cliente se sienta aburrido, es su

responsabilidad estar atento a lo que necesita en el tiempo de espera del color o
tratamiento, recuerde que el viene a disfrutar de los servicios y debe ser bien
atendido.

Comunique a la persona encargada para que le entregue las referencias de tinte o

la medida que se utilizara en cada tratamiento.

Aplíquele al cliente la gel alrededor de la cara y orejas (para evitar manchones) sea
organizado y cuidadoso no cometa el error de untar el cliente de tinte, la capa, toalla
y mucho menos los instrumentos o muebles que están a su alrededor.

No se desentienda del cliente, tenga muy presente el tiempo de cada servicio en

estos dos procedimientos, al cumplir este lleve el cliente al backing (informe a la
persona encargada de esta aérea) para retirar el tinte o tratamiento, confirme si este
termina aquí o hay algún producto como: matizante, ampolleta o tratamiento para
aplicar o dejar puesto en el cabello.

SI el cliente se ha atendido excelentemente VOLVERA, piense siempre en el

bienestar de la compañía que es el que lo respalda EN TODO somos un EQUIPO
no permita pensamientos de individualidad.

Al terminar cualquier servicio de INMEDIATO realice el vale. Si no tiene claro el

valor, tenga comunicación con la recepcionista para que le comunique. El vale debe
estar antes de terminar el día. Las veleras tienen un consecutivo esta deben
respetarse, si hubo algún error ANULELO y páselo a la recepcionista para que sea
entregado a la auxiliar contable.
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5. ATENCION PERSONALIZADA RECEPCION-OFICIOS

VARIOS

Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, para todo

el equipo de trabajo y clientes por lo que usualmente suelen poseer
conocimientos administrativos o secretariales, siendo apoyo en cada una de las
áreas o realizando cualquier otra tarea que le sea asignada por la empresa.

La persona encarga de la recepción es la CARTA de presentación de

STUDIO CURVO así que debe tomar en cuenta las instrucciones del
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE CUANDO LLEGA A STUDIO
CURVO.

NO OLVIDE:

 Actitud positiva.
 Un saludo siempre listo.
 Sea cortés.
 Vístase para impresionar.
 Siempre una sonrisa
 Mantenga un aspecto impecable.
 Dispuesta a servir

 Cuando la asistencia sea telefónica Retire de la boca cualquier objeto

que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos,
dulces, chicles, etc.
o Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también
puede ser percibida por teléfono.
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o Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento

mediante la voz. La forma correcta al contestar es: STUDIO CURVO
Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches/ habla ¡!
o Debe usarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad en el
mensaje y disposición a servir.

IR SIEMPRE UN PASÓ MÁS ALLÁ DE LO ESPERADO EN LA ATENCIÓN.

LA VOCALIZACIÓN. Pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna
letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien. La
velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en
persona. El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano
podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

Dedíquese en forma exclusiva al cliente que están atendiendo y escucharlo con

atención. Verificar que entienden la necesidad con frases como: “Entiendo que
usted requiere…”.
 Responder a las preguntas del cliente y darle toda la información que
requiera de forma clara y precisa, agendando el servicio con datos completos
y dando información necesaria de productos y servicios. Es fundamental que
sepa cada uno de los servicios y productos que se manejan en STUDIO
CURVO para estar preparada para cualquier pregunta que le haga el cliente,
si la respuesta no se puede dar inmediatamente por algún motivo, es su
responsabilidad comprometerse para devolver esta llamada y dar la
respuesta al cliente. Si la llamada es para envió de productos confirme datos,
está prohibido despachar mercancía si no se encuentra registrado, si no está,
informe al cliente de la distribución como logar un código para compra de
productos, y coméntelo también a su jefe inmediato.
 Confirme citas ya separas con anterioridad por teléfono.
 Tenga cuidado con domicilios y envíos a otra cuidad confirme primero
existencias y dirección para que no haya perdidas de domicilio ya que si esto
ocurre serán cobrados a usted.
 No se quede solamente en la recepción, salga salude a los clientes confirme
si este ya ha sido atendido en bebidas u ofrezca una revistas, su
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 comunicación con clientes y equipo de trabajo debe ser continua, reportando

cualquier anomalía a las personas encargadas.
 Organizar los vales numerados y ayudar a cuadrar el pago de la nómina junto
con la auxiliar contable.
 Estar pendiente que los trabajadores se encuentren presentados
adecuadamente según las normas de presentación personal y normas
establecidas por la empresa.
 Entregar los materiales y/o productos que necesite el personal para el trabajo
con los clientes; hacer el respectivo registro al sistema y planilla de consumo
para el control de inventario
 Motivar al personal diariamente con respecto a la atención al cliente, ventas
de productos y respectivas funciones.
 Confirme turnos presenciales y organícelos recuerde que el trabajo debe ser
IGUAL para TODOS, a menos que algún cliente pida con algún compañero
en especial. Si es el caso y este se encuentre ocupado trate de convencer al
cliente y cuéntele que todos están preparados para atenderlo.
 Visualice todo el tiempo y no deje de estar pendiente, de cada servicio que
este ofreciendo cada compañera, acérquesele antes de terminar el servicio
si no está segura del valor a cobrar, para que cuando llegue la clienta a la
recepción ya tenga la cuenta lista, antes de pagar pregúntele al cliente el
número de cedula y confirme si se encuentra en nuestra base de datos, al
momento de facturar debe ser en LINEA y descontando los valores según
comisiones establecidas. El cliente debe tener: Nombre completo, celular,
fijo, email y fecha de cumpleaños.
 Al terminar pregunte como le fue con el servicio, si la respuesta es positiva
despídase, ofrézcale un taxi de lo contrario acérquese a la persona
encargada para alguna sugerencia o cambio en el servicios, despídase y
acompañe el cliente a la puerta si es POSIBLE.
 Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período
de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia
entregando el turno en caja y verificando que este cuadrada.
 Al finalizar la jornada debe entregar el reporte de la CAJA CUADRADA en
físico y sistema, firmada por la persona que le recibe, se le recuerda que
todo descuadre de dinero será descontado automáticamente a usted. Esta
información debe ser entrega a la auxiliar contable, dándole toda la
información por escrito y con copia al email.
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 Comunicar las cuentas por cobrar y pagar antes de la fecha de pago, y

realizar el pago en bancos, o puntos de pago si el momento lo requiere.
 Evitar que los insumos se agoten y comunicar productos de la Peluquería y
cafetería para autorizar su respectiva compra
 Recuerde que debe proporcionar apoyo administrativo a los altos directivos
ayudándoles hacer un mejor uso de su tiempo, por ejemplo, atendiendo a sus
llamadas telefónicas y correo electrónico, gestionando su agenda
programando citas, e investigando y resumiendo la información pertinente
para la preparación de reuniones.

6. ATENCION PERSONALIZADA SERVICIO AL CLIENTE-

TECNICAS DE LIMPIEZA

Atender a los clientes que soliciten servicios ofreciendo a los mismos de

la forma más CORDIAL Y EFICAZ para contribuir al fortalecimiento o
posicionamiento de la misma.

Las técnicas de limpieza, el mantener el sitio con ellas y el servicio al cliente son
los objetivos principales en esta AREA. Así que son de su responsabilidad sin dejar
de tener apoyo en todo el equipo de trabajo de STUDIO CURVO.

Tomar en cuenta las instrucciones de:

1. PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE CUANDO LLEGA A STUDIO CURVO.
2. SERVICIO EN EL BACKING (Lava cabezas)

Al empezar la jornada diaria, se debe realizar un aseo en todo STUDIO CURVO,

con tareas asignadas y aseo general por días asignados. Preparar los equipos,
realizar técnicas de limpieza y aplicación de técnicas de cambios, en condiciones
de higiene y seguridad óptimas bajo la supervisión de los altos directivos.
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STUDIO CURVO debe causar una buena impresión a nuestros clientes, pues es
un lugar a donde diariamente acude gente, y es de suma importancia mantenerlo
limpio y desinfectado.
Hay lugares y áreas que deben ser supervisadas constantemente como:

 Los baños, por los que pasa mucha gente, hay que limpiarlos y desinfectarlos
a diario.
 El backing debe mantenerse organizado y limpio, sin pelos, seco y toallas
organizadas.
 En los puestos de trabajo cuando se corte pelo, hay que barrer cada vez que
se hace uno de ellos, organizando instrumentos en sus cajones dejándolos
organizados y limpios, lavando si es necesario tijeras y peinillas, tenga en
cuenta que se deben secar muy bien y retirar los cabellos que queden en el
cepillo al peinar.

Es muy importante periódicamente limpiar y desinfectar las herramientas, porque si

esto no se hace, puede ser una buena fuente de trasmisión de enfermedades
producidas por microbios (seres vivos microscópicos que pueden transmitir
enfermedades de unos a otros.

• Desinfectantes y antisépticos: Como alcohol, agua oxigenada o yodos también son

capaces de acabar con los microbios.

• Rayos ultravioletas: Que suelen tener los esterilizadores, y a los cuales debemos
reponer las lámparas cada cierto tiempo, según su uso, porque se desgastan y
pierden su efectividad.

• El salón: además de los peines, cepillos, rulos, tijeras, toallas, batas, mobiliario,
(climazon, vaporizador, sillas, tocadores) desinfectados con frecuencia dando un
buen uso y cuidado, a la vez a productos.

La higiene corporal, es imprescindible tanto para evitar infecciones como para

ofrecer confianza y ganar clientes.
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AREA Cocina:

Esta debe encontrarse siempre limpia, y realizarse el aseo general en ella el día
asignado.
No puede encontrarse llena de bolsas, comida, toallas desechables, periódico etc,
esta debe estar despegada y seca, recuerde que es un lugar donde la asepsia es
muy importante por la manipulación de alimentos y bebidas para todos.

AREA DE Basura-Bodega:
Es una área apartada por la presencia de pelos, toallas y basura, así que esta debe
ser revisada con frecuencia, no puede haber desorden de canecas, tazas etc, todos
los artículos deben estar en su puesto, así mismo los DOS lavamanos deben estar
limpios y despegados
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Equipo de trabajo STUDIO CURVO se les pide que:

 El CELULAR no debe interfiera en nuestro trabajo.

 No comer en los puestos de trabajo, solo en el área de cocina.
 Pedir permisos con anterioridad a la persona encargada.
 No tener confianza con los clientes.
 Estar siempre dispuestos para atender a un cliente.
 No hablar de temas personales con el cliente.
 Ahorrar todo lo que nos suministra la empresa.
 No generar chismes ni malos entendidos en el equipo de trabajo ni mucho
menos con los clientes.
 Aprovechar el tiempo.
 Generar ideas positivas para que cada día se encuentre mejor la empresa
 Tenga comunicación permanente con el área administrativa.