Código MC-PR-03

PROCEDIMIENTO ACCIONES DE
Versión 09
MEJORA (AP-AC)
Fecha 13/12/2017

1. Objetivo

Determinar y establecer las actividades, acciones y lineamientos específicos que

permitan detectar y corregir no conformidades reales o potenciales, que puedan
afectar negativamente la prestación del servicio y/o el sistema integrado de
gestión.

2. Alcance

Cubre hallazgos potenciales y No conformidades menores y mayores detectadas a

partir de auditorías tanto en el campo de calidad, seguridad en la cadena de
suministro, SG-SST, quejas y reclamos reales y potenciales, resultados de
Servicio No Conforme Humano o Técnico potenciales o reiterativos, novedades
reales y potenciales de orden mayor en control de procesos y revisión por la
Dirección, y problemas mayores encontrados en cualquiera de los procesos de
ACON SECURITY LTDA., que afecten el Servicio o Sistema de Gestión Integrado.
Adicionalmente aplica para problemas potenciales de orden mayor en la gestión
de riesgos, amenazas y vulnerabilidades detectadas en los análisis de riesgos,
siniestros ocurridos por errores en el análisis de riesgos, siniestros causados por
fallas en la seguridad en las operaciones e instalaciones.

3. Definiciones

 Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos

 Mejora de la Calidad y BASC: parte de los sistemas de Gestión orientada

a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad y del
BASC.

 No conformidad: incumplimiento de un requisito asociado a un uso

previsto o especificado. (Su abreviatura N.C)

 Acción Preventiva: acción tomada para evitar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable. (No conformidad
potencial se debe evitar que ésta ocurra)

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Carlos Alberto López Castaño
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Gerente General
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 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable. (Evitar que la no
conformidad se repita)

 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

(No debe confundirse con Acción Preventiva)Una corrección puede
realizarse o no junto con una acción preventiva.

 Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

4. Normas y documentos de referencia

 ISO 9001:2008
 NORMA BASC:V4
 DECRETO 1072 DEL 2015

5. RESPONSABILIDAD

 Por la aplicación de las Acciones Preventivas y/o Correctivas: el personal

de ACON SECURITY según el proceso al que le sean generadas estas
actividades

 Por el análisis y control de la implementación de acciones preventivas y/o

correctivas generadas en cada caso y por la entrega del informe periódico
a Gerencia será: el Coordinador del sistema integrado de gestión.

6. Desarrollo
6.1 Generalidades

 Las acciones preventivas tienen como objetivo eliminar la causa de una no

conformidad potencial, es por ello que debe hacerse siempre un análisis de
las causas del problema y dar soluciones a estas directamente.

 Debido a que el enfoque de las acciones correctivas es la eliminación de la

causa de la no conformidad, siempre debe hacerse un análisis de las
causas del problema y así dar solución directamente a estas, de lo contrario
se caería en el error de realizar solamente una corrección.

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6.2 METODOLOGÍA ANÁLISIS DE CAUSAS

6.2.1 Espina de pescado: esta metodología busca identificar la causa

raíz de la situación analizada mediante el uso de un diagrama
causal que representa gráficamente las relaciones múltiples de
causa- efecto.

En el desarrollo del Diagrama se identifican los aspectos que intervienen en el

trabajo, haciendo uso de la 5m o las 5p: materiales o provisiones, máquina o
proceso, mano de obra o Personal, métodos o procedimiento, medio ambiente o
puesto de trabajo, según aplique, de ellos se desprenden las acciones que
intervienen en cada aspecto que tienen incidencia en el efecto obtenido (objeto de
análisis), su fin último es identificar la causa raíz para poder dar tratamiento a la
misma y evitar su recurrencia

6.2.2 TRES POR QUÉ

Es una técnica basada en realizar preguntas para explorar las relaciones de

causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 3 Por
qué es determinar la causa raíz de la situación analizada, se basa en un proceso
de trazabilidad, se analizan las posibles causas al problema caminando hacia
atrás, hasta llegar a la causa que lo originó.

Una vez identificada la causa raíz se procede a dar tratamiento para solucionar la
situación inicial y evitar su recurrencia

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6.3 Matriz Detallada

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ETAPA RESPONSABLES

Las no conformidades (reales o potenciales)
pueden ser detectadas en: auditorías, controles de
procesos, desarrollo y revisión de indicadores,
gestión de riesgos, reuniones de revisión por la
dirección, entre otras actividades en las cuáles se
hace seguimiento a los procesos del Sistema
1. Identificar las no
Integrado de Gestión.
conformidades
Líder del proceso
potenciales o reales
Las no conformidades se revisan en cada proceso
justo después de ser detectadas, para determinar
su gravedad y establecer el tiempo de acción para
dar solución a la misma, generando
inmediatamente el respectivo Informe y
Seguimiento de Acciones Preventivas o
Correctivas
Se redacta el hallazgo o el problema detectado
describiendo concretamente el hecho y se relaciona
2. Redactar los el proceso o procedimiento que se ve afectado.
hallazgos o describir el Líder del proceso
problema Para las acciones correctivas, se registra la acción
inmediata a tomar con el fin de corregir la no
conformidad detectada

Se realiza un análisis de causas en el proceso

3. Analizar las causas Líder del proceso
donde se identifica el problema, determinando la
causa raíz y las demás causas de la no

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conformidad (real o potencial) bajo la metodología,

espina de pescado y/o tres por qué que permitan
evidenciar la priorización de las causas y el método
propuesto para su eliminación, esto debe quedar
registrado en el formato correspondiente. Ver
numeral 6.2 del presente procedimiento

Se formula un plan de acción en el que se

establecen las actividades a desarrollar para según
Líder del proceso /
el caso eliminar las causas de la no conformidad o
4. Formular el plan de Coordinador de
asegurar que no se presente; el plan tendrá en
acción Sistema integrado
cuenta las acciones que se deben tomar, el
de Gestión
responsable de llevar a cabo la acción y la fecha de
ejecución

Se ejecuta el plan de acción mediante el

cumplimiento de las actividades programadas. Se
tendrá en cuenta la generación de evidencia del
Líder del proceso /
cumplimiento y de los resultados obtenidos. Los
Coordinador De
5. Ejecutar el plan de registros generados se conservan para su
Sistema Integrado
acción verificación.
De Gestión
El coordinador de sistema integrado de gestión
debe asegurarse de que se ejecuten las actividades
de acuerdo a lo planificado

Se realiza seguimiento a la acción preventiva y/o

correctiva verificando su cumplimiento y la
Líder del proceso /
respectiva evidencia y registrando los resultados en
6. Realizar Coordinador De
el formato correspondiente haciendo una
seguimiento y Sistema Integrado
descripción clara y concisa de la acción, incluyendo
registrar los resultados De Gestión
personal involucrado, recursos, fechas y registros.
La revisión se evidencia con la firma del
Coordinador sistema integrado de gestión

Se revisa el plan de acción y su cumplimiento

observando que éste haya sido conveniente y Líder del proceso /
7. Revisar la adecuado. Coordinador De
efectividad de la Sistema Integrado
acción tomada Se verifica que los resultados obtenidos con la De Gestión
acción preventiva y/o correctiva demuestren que el
problema inicial no se volvió a presentar por las
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mismas causas o en el caso de los indicadores de

gestión que la tendencia al cumplimiento de meta
se garantice en períodos posteriores o que el
problema detectado como potencial no se
presentará por las causas identificadas, de esta
manera se logra establecer que la acción fue
conveniente, adecuada y eficaz para proceder al
cierre de la misma.

En caso de no tener resultados favorables con la

acción tomada se procede a diligenciar una solicitud
de acción correctiva (sin importar si la acción inicial
fue preventiva) para lo cual se realizará un nuevo
análisis de causas y nuevo plan de acción, y esto
se repetirá hasta cuando se solucione el problema
identificado.
Durante las revisiones por la dirección se verificaran
Gerente
los estados de las acciones correctivas y
Coordinador
8. Determinar la preventivas (abiertas, cerradas, eficaces y no
Sistema Integrado
mejora eficaces) con el fin de tomar acciones de mejora en
de Gestión
caso que las mismas tengan tendencia a ser no
eficaces.

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

 Informe y seguimiento de Acciones Preventivas o Correctivas

8. CONTROL DE CAMBIOS

CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO VERSIÓN
Creación del documento
20/06/2011 01
Modificación del documento
05/02/2012 02

01/02/2013 Actualización 03

24/10/2014 Actualización 04

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01/02/2015 Actualización 05

05/11/2015 Actualización 06

09/08/2016 Actualización 07
Cambios en la codificación, encabezado, pie de
15/07/2017 08
página, fusión de las AP y AC, inclusión de SST
13/12/2017 Inclusión metodología análisis de causas 09

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