SESION 6.

EVALUACIÓN ACREDITACIÓN Y MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EDUCATIVA

Tarea 6. Proyecto Evaluación de la Calidad
Trabajo final (Parte 2)

Materia: Calidad en Educación

Asesor Gregorio Arturo Garcés López

Fecha de Entrega: 23 de Marzo 2015

INTRODUCCIÓN

Se intenta diseñar proyecto basado en la norma ISO 9001:2000 y de los lineamientos

que de ella se desprenden. Definir el marco metodológico de un proceso de gestión
de la calidad implica en primer término considerar la correspondencia simultánea de
diferentes componentes (aplicación en tres departamentos importantes de esta
escuela) ya que es necesario que la evaluación de la calidad educativa no sólo
recaiga sobre los alumnos y maestros como tal, sino en los servicios y proceso
administrativos que son parte de la dinámica institucional y que es también parte
de la proyección a la sociedad, COHEN, D.(2006), como consecuencia de las grandes
transformaciones regionales en la realidad latinoamericana, asociados a fenómenos
de naturaleza política, social, educativa y económica, entre otros, que han
propiciado situaciones de inestabilidad y cambios de rumbos motivados por los
nuevos paradigmas; se plantea la necesidad de reenfocar el rol social universitario
como mecanismo inductor de mejora no sólo de la calidad de vida de la comunidad en
la cual se encuentra inserta, sino también de la calidad de las instituciones
involucradas en la organización, desarrollo y proyección de la vida política y
social regional.

El progreso de la gestión de la calidad ha derivado en cuatro fases: inspección,

control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total.
Moreno, M. (2001) Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir los
defectos y errores en los productos y servicios mediante la medición, la
estadística y otras herramientas para la solución de problemas, las organizaciones
empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atención
significativa hacia la calidad de las prácticas administrativas que se aplican
cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de que los enfoques
que se emplean para escuchar al cliente, y establecer relaciones a largo plazo,
crear estrategia, medir el desempeño y analizar la información, premiar y capacitar
a los empleados, diseñar y ofrecer productos y servicios, y actuar como líderes en
sus organizaciones son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la
satisfacción del cliente y los resultados del negocio. En otras palabras,
reconocieron que “la calidad de la administración” es tan importante como la
“administración de la calidad”
1. CONTEXTUALIZACIÓN Y ANTECEDENTES
ESCUELA NORMAL DE NAUCALPAN
El Gobierno del Estado de México en su deseo de proporcionar una educación de
calidad para los habitantes de la entidad y siguiendo la política educativa de ese
momento, dirigida por el entonces gobernador: Profr. Carlos Hank González,
identificó la necesidad de crear instituciones formadoras de docentes en diferentes
municipios de la entidad mexiquense, política que benefició a los habitantes
naucalpenses; fue así como en el mes de junio de 1973 se lanzó la convocatoria para
la creación de 14 escuelas normales, entre ellas la Escuela Normal de Naucalpan.
Con un plan de estudios que comprendía cuatro años: dos de Bachillerato Básico y
dos de Formación Docente, estructurado por el Consejo Técnico de la Dirección de
Educación Pública de la Entidad. ENN. (2011).

La Escuela Normal de Naucalpan, como actualmente se llama inició sus labores sin un
edificio propio y con carencias materiales desarrollando sus actividades en la
Escuela Primaria “Ricardo Flores Magón”, ubicada en la calle Cristóbal Escuela
Primaria “Ricardo Flores Magón” Colón No. 70, Fraccionamiento Colón de Echegaray
con dos grupos de estudiantes en el primer grado.
Posteriormente con el crecimiento natural de la Institución en su matrícula durante
el ciclo escolar 1975-1976 se observó la necesidad de solicitar el apoyo del
préstamo de 2 aulas al Instituto Durango, escuela particular que ofrece sus
servicios en el fraccionamiento mencionado. Actualmente se ubica Av. Camino Real de
San Mateo No. 179 San Mateo Nopala Naucalpan de Juárez Edo. Méx.

Visión
Somos una institución de Educación Superior formadora de docentes de Educación
Básica, centrados en el alumno a través de la tutoría y en la cotidianeidad de la
práctica docente reflexiva; con una amplia experiencia en su disciplina y en
didáctica, nuestros egresados tienen competencias profesionales acordes a los
requerimientos sociales; se cuenta con el reconocimiento y prestigio en grupos
representativos, promovemos la vinculación e intercambio académico-cultural con
educación básica y otras IES, comprometidos con la certificación de nuestros
procesos y acreditación de programas educativos; considerando la actualización y
aprovechamiento de las nuevas tecnologías como elemento estratégico para favorecer
la formación integral y mejorar la calidad educativa. ENN. (2011)

Misión
Somos una institución de Educación Superior formadora de docentes de Educación
Básica, centrados en el alumno a través de la tutoría y en la cotidianeidad de la
práctica docente reflexiva; con una amplia experiencia en su disciplina y en
didáctica, nuestros egresados tienen competencias profesionales acordes a los
requerimientos sociales; se cuenta con el reconocimiento y prestigio en grupos
representativos, promovemos la vinculación e intercambio académico-cultural con
educación básica y otras IES, comprometidos con la certificación de nuestros
procesos y acreditación de programas educativos; considerando la actualización y
aprovechamiento de las nuevas tecnologías como elemento estratégico para favorecer
la formación integral y mejorar la calidad educativa. ENN. (2011)

Objetivos

I. Formar docentes de Educación Básica en diferentes especialidades, a través de

los Planes y Programas de Estudio vigentes, en sus distintas modalidades, acordes a
las necesidades y demandas de la población estatal; así como brindar actualización
pedagógica para el personal que labore en distintos niveles educativos.
II. Planear, organizar, desarrollar y evaluar las actividades derivadas de los
Planes y Programas de Estudio vigentes.
III. Promover acciones que tiendan al desarrollo de las funciones y procesos
articulados en la formación de los docentes.
IV. Preservar y fomentar los valores universales que permitan una convivencia
social justa y equitativa entre la Comunidad Normalista
V. Fomentar la cultura de la planeación, seguimiento y evaluación como forma de
vida Institucional

Política de calidad
En las escuelas Normales Publicas del Estado de México, asumimos el compromiso de
proporcionar un servicio de calidad, que cumpla con los requisitos normativos,
orientando a la mejora continua de eficacia de los procesos de Control Escolar,
recursos humanos y recursos financieros, que permitan satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros clientes.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Artículos Tercero y
Quinto, vigente.
• Constitución Política del Estado Libre y Soberano de México. Gaceta de
Gobierno del Estado de México, vigente.
• Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y Municipios.
• Gaceta de Gobierno del Estado de México, 11 de septiembre de 1990 sus
reformas y adiciones vigente.
• Manual de la Calidad
• Instructivo para la elaboración de informes financieros de instituciones
educativas de los niveles medio superior y superior, vigente. Manual de Normas y
Procedimientos de Desarrollo y Administración de Personal, vigente. Norma NMX–CC–
9000-IMNC-2008 - Fundamentos y vocabulario.
• Norma NMX–CC–9001–IMNC-2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad –Requisitos.

3. OBJETIVO GENERAL:
Sistematizar y hacer más eficientes los procesos que señalan la política de calidad
de esta institución, arriba mencionada, para que operen bajo los estándares de
calidad de acuerdo la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC_2008 y de la misma manera se
obtenga la certificación por un organismo externo.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Alcance:
Los procesos sustantivos de:
 Departamento de control escolar: Elaboración y expedición de título,
Elaboración y expedición de certificado, Elaboración y expedición de boletas y
Elaboración y expedición de credenciales
 Departamento de recueros Humanos: Registro y reporte de asistencia docente,
Elaboración de plantilla de personal docente e Integrar los expedientes de los
docentes.
 Departamento de recursos financieros: Control de presupuesto, Conformación e
integración del informe financiero periódicamente y el Seguimiento de las
adquisiciones de mayor prioridad y de acuerdo a las necesidades de la Escuela.

a) Beneficios:
• Mejora en la elaboración y expedición pronta de documentación oficial para
los alumnos.
• Se inicia la capacidad anticipada de estos departamentos y aplicación a los
cambios venideros.
• Crean condiciones para la transparencia y la rendición de cuentas.
• Se fortalece la comunicación institucional al deslindar los niveles de
compromiso
• Se genera el trabajo en equipo desde la elaboración del proyecto hasta la
evaluación
• Se formalizan mejoras al sistema de trabajo basados en los objetivos que se
miden a través de indicadores.

b) Acciones principales para la implementación:

Talleres de Capacitación y Análisis e Interpretación de la Norma ISO 9001:2008 con

una metodología de “aprender – haciendo” en la siguiente temática:

• Normas ISO 9000

• Principios de gestión de la calidad
• Requisitos del sistema de gestión de la calidad
• Diseño de Procesos
• Documentación de procesos
• Medición de procesos
• Aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001 a la organización
• Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad
• Auditorias de Calidad
• Auto Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad

c) Requisitos de documentación
En este apartado se marcarán la documentación del sistema de calidad de acuerdo a
los requisitos de la norma para todos los procesos, servicios y productos que se le
ofrecen al cliente.

d) Sistema integrado de gestión

Este manual será la Norma NMX–CC–9001–IMNC-2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad

–Requisitos. Que indica de manera puntual los requisitos, la política de calidad a
aplicar en esta institución.

• Procedimientos mandatorios.
- Son los escritos que indican las acciones que se realizarán
- Todo esto se ejecuta en trabajo de equipo con objetivos bien definidos en
cada sesión que accedan a explicar y ejecutar un sistema de calidad que se
apegue a los requerimientos de los clientes, de la de la institución y de la norma
mexicana NMX-CC-9001-IMNC_2008.

e) Procesos internos clave.

- Aquí se describen los proceso que inciden directamente en la satisfacción de
los requerimientos del cliente o de alguna manera tienen un impacto positivo en la
organizacional institucional.

 Departamento de control escolar:

- Elaboración y expedición de título. (Ejemplo)

• Se recibe del egresado la solicitud para la gestión de su título profesional.
• Se revisan documentos.
• Se autorizan los pagos correspondientes.
• Se reciben documentos.
• Se integra expediente.
• Se solicita autorización y papelería
• Recepción de papelería y los números de registro de los títulos.
• Se captura la información
• Se imprimen los títulos profesionales
• Se validan
• Se forma un archivo
• Se entrega el titulo
• Se resguardan.
• La evidencia es el acuse de entregado a los egresados
• Se aplica encuesta de satisfacción.

- Elaboración y expedición de certificado

- Elaboración y expedición de boletas.
- Elaboración y expedición de credenciales

 Departamento de recueros Humanos:

a) Registro y reporte de asistencia docente (ejemplo)
• Se registra en el reporte de inasistencias, la falta del personal con apego a
la normatividad.
- Falta de puntualidad.
- Permiso
- Licencia médica
- Comisión
• Se reguardan los documentos como pruebas de las inasistencias con la
validación de los directivos

• Se reportara a la instancia correspondiente de manera quincenal o mensual a

la instancia correspondiente.

• La evidencia son los acuse de recibido en tiempo y forma

• Se aplica encuesta de satisfacción al momento de entregar el reporte.

Elaboración de plantilla de personal docente

Integrar los expedientes de los docentes.

 Departamento de recursos financieros:

- Control de presupuesto (ejemplo)
• Se autorizan las cuotas por la autoridad correspondientes.
• Se solicita estadísticas de alumnos.
• Se revisa el estado de ingresos y egresos por ciclo escolar.
• Revisión de los requerimientos anuales de recursos materiales por
departamento y área.
• Elaborar el presupuesto anual de ingresos y egresos.
• Establecer un presupuesto prioritario
• Se pasa a autorización y validación previa revisión
• El presupuesto es seguido y monitoreado por el encargado del proceso.

- Conformación e integración del informe financiero periódicamente.

- Seguimiento de las adquisiciones de mayor prioridad y de acuerdo a las

necesidades de la Escuela.

En cada uno de los casos, los encargados de los proceso son los responsables de dar
seguimiento al indicador correspondiente.

5. RESPONSABILIDADES DEL SGC

• Definir Jefaturas y responsabilidades.
La elaboración de perfiles para ocupar los puestos en las jefaturas de los
departamentos así como en las áreas, se realizan en coordinación con la dirección
de la escuela, para tal motivo se realiza una matriz de competencia donde se
describen los grados académicos, debilidades, fortalezas, etc., para una mejor
selección.
De esta manera se va conformando el organigrama de la Institución mismo que será
validado por la dirección.
En esta parte del plan es de gran importancia el contar con funciones perfectamente
bien definidas, niveles de mando y decisión, así también la diseño de las acciones
relativas a la función y a su contribución dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad, así, si se necesita remplazar alguna función, el que entre en su lugar
tendrá establecidas concretamente lo que le corresponde hacer. De no contarse con
la definición de autoridades y responsabilidades puede ocasionar desconcierto
referente a quién le pertenece realizar las actividades inherentes, lo cual
definitivamente, se verá reflejado en el producto final.

• La dirección escolar se asegura de que los requisitos de los clientes se

determinen y se cumplan contemplando mecanismos para poder revisar los
requerimientos del cliente que es condicionamiento para firmar de recibido
(encuestas de satisfacción) buzones electrónicos, etc.)
• Tener en cuenta siempre la política de calidad.
• Proporcionar un servicio de calidad que cumpla con los requisitos normativos,
guiando los procesos administrativos hacia la mejora continua con la finalidad de
satisfacer al cliente.
• Se establecen los mecanismos para la comunicación interna eficaz entre los
distintos niveles de organización, reuniones de trabajo, asesoría constante, etc.)
• Así mismo se definió el organigrama de la empresa mismo que fue validado por
la dirección. Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con
funciones claramente definidas, niveles de autoridad y decisión así como la
descripción de las actividades relativas al puesto y a su participación dentro del
SGC para asegurar que cualquier persona que ingrese al puesto conozca su papel
dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta con la definición de autoridades y
responsabilidades puede causar confusión referente a quién le corresponde hacer tal
o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es
recibido por el cliente. Así mismo se definió el organigrama de la empresa mismo
que fue validado por la dirección y el cual se muestra en la figura 3: Para esta
parte del proyecto es de gran relevancia el contar con funciones claramente
definidas, niveles de autoridad y decisión así como la descripción de las
actividades relativas al puesto y a su participación dentro del SGC para asegurar
que cualquier persona que ingrese al puesto conozca su papel dentro de la empresa y
del SGC. Si no se cuenta con la definición de autoridades y responsabilidades puede
causar confusión referente a quién le corresponde hacer tal o cual actividad, lo
cual finalmente, se refleja en el producto final que es recibido por el cliente.
• Las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad se harán después de cada
auditoria interna a fin con el fin de verificar el funcionamiento.
• La revisión institucional se realiza previo aviso a los involucrados con una
lista de lo que se valorará.
- Resultados de auditorias
- Quejas
- Resultados de los objetivos de los procesos
- Acciones correctivas
- Cambios que pudiera mejorar
- Cumplimiento de las normatividad
- Etc.
• Todos los resultados de las revisiones se registran en un acta.
• Se realizan las modificaciones que resulten de las reuniones de revisión
- Modificar documentos
- Cambios en las políticas
- Realizar auditorías externas
- Crear grupos de trabajo para solucionar problemas
- Etc.
6. Gestión de los recursos.
• Provisión de recursos
Aquí se determinan los recursos para implementar y mantener el SGC y mejorar
continuamente su eficiencia, se involucra a la dirección de la Institución y a los
dueños de los procesos.
• Recursos humanos
También se lleva a cabo un diagnóstico anual de necesidades de capacitación. Y se
compara las competencias de que se disponen, con las requeridas por las funciones a
desempeñar.
• Infraestructura
Ubicación de los inmuebles, mobiliarios equipo y servicios necesarios para cumplir
con los propósitos del sistema de gestión de la calidad.
• Ambiente de trabajo

• Competencia y formación.

7.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Esta se lleva a cabo partiendo del principio de: planear, hacer, verificar y actuar
Tecvirtual. (2012).
• En la planificación se establece la política de calidad, objetivos de
calidad, responsabilidades y recursos de organización.
- Al planificar se debe contar con los documentos que necesarios para la
realización y evaluación del producto.
- Tener en cuenta la relación con el cliente
- Comunicación con el cliente.
• Diseño y desarrollo.
Aquí se establecen las características que el producto declarado debe tener.
• Compras.
- Procesos de compras
- Información de adquisiciones.
- Verificación de lo adquirido
• Producción y prestación de servicios.
- Control del producto y la prestación del servicio.
- Validación de los procesos
- Propiedad del cliente
- Preservación del producto.

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA.

En este último paso, se implantan para cada procedimiento los itinerarios que deben
considerarse para asegurar la conformidad del sistema y la mejora continua del
mismo a través del uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de auditorías, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la
revisión de los demás documentos que la institución decrete como relevantes y las
revisiones que la dirección realice a todo el SGC.

• Se establecerá cómo se realiza la medición, análisis y mejora, para demostrar

que se cumple con la norma y con los requerimientos del producto y la satisfacción
del cliente.

- Se monitorea los mecanismos de medición de los que son responsables los

dueños de los procesos.
- Se da seguimiento con los comentarios y quejas a través del buzón
electrónico.
- A través de los reportes de producto no conforme se evalúan también los
procesos.
• Auditoria interna
- Todos los procesos se auditan aplicando los criterios correspondientes,
previamente se genera un procedimiento de auditorías internas.
- Se cuenta con auditor
- En cada procedimiento se indica la forma en que se realiza el seguimiento.
- Se generan registros de conformidad con el producto.
• Producto no conforme.
- Después una la identificación de un producto no conforme deben mantenerse
registros de las no conformidades y de posteriores estrategias que se realicen.
• Mejora continua
- Se detectan causas de los problemas y se les da seguimiento a las acciones
correctivas.
- Cuando existe la posibilidad de una falla se aplican acciones preventivas
para impedir que ocurran.

“Una vez el sistema de gestión de la calidad esté funcionando y las primeras

auditorías internas del sistema hayan sido realizadas con éxito, puede decidirse si
se desea certificar o no el sistema de gestión de la calidad en cuyo caso
comenzaría el proceso de certificación con el objetivo de someterse a una auditoría
del sistema llevada a cabo por un organismo de certificación” Gestión - Calidad
consultig. (2009)

CONCLUSIONES

Analizando varias fuentes y viendo el proceso de los proyectos que implementan el

SGC en empresas e instituciones educativas, se divisa la otra parte que pareciera
no ser tan importante. Lo administrativo.
La escuela se garantiza que trabaja bien y de esta manera logra consumar los
objetivos de la institución. Para eso es forzoso que los objetivos de calidad del
sistema, estén ordenados con los objetivos de la escuela. Si los objetivos de
calidad son diferentes, o no están en sintonía, puede ser que se cumplan pero el
Sistema no contribuirá para que el colegio logre desempeñar sus Términos y
propósitos.

Se tiene un método que permite gestionar, con calidad, el proceso de sus

actividades. El Sistema de Gestión de la Calidad permite considerar el desempeño de
forma integral y detecta oportunidades de mejora, estas, a su vez realizadas
exitosamente, se manifestarán en un cambio importante de los indicadores de
desempeño de la de dicha institución.

La manera de organizarse para hacer el trabajo es superior y más simple. La

organización por procesos, manejados con equipos de trabajo interfuncionales, es
una instrumento que permite promover resultados más altos debido a la asociación
compuesta por la combinación de las numerosas habilidades, competencias y
experiencias de sus los integrantes.

El Sistema Gestión de la Calidad de y sus procesos son la mejor táctica para

rebasar la organización departamental de las instituciones, marcando una verdadera
secuencia de valores con los proveedores y los clientes.

Algo que no podemos soslayar en este tema y que ha salido a relucir en las pláticas
con algunos compañeros que desarrollan su labor en instituciones de educación
superior, incluso las particulares, que los SGC son efectivos generalmente en la
teoría, ya que, solo días antes que se anuncia que habrá auditoria, es cuando se
pone todo en orden, se ajustan los procesos, se hacen las adecuaciones, para que
los resultados en las auditorias sean satisfactorios, lejos de lo que pretenden los
proyectos, ser una secuencia continua, paso por paso, durante todo el desarrollo de
los procesos.

REFERENCIAS

COHEN, D. (2006) “Responsabilidad Social: Desafíos de la Universidad. Revista

DirCom, Nº 65, 2006. Buenos Aires. Noviembre de 2006.

ENN. (2011). Nace una Escuela.. Marzo 12, 2015, de edomex.gob Sitio web:
http://portal2.edomex.gob.mx/normal_naucalpan/acerca_de_la_normal/la_normal/histori
a/index.htm

Escuela Normal de Naucalpan. (2013). Escuela Normal de Naucalpan. Marzo 12, 2015,
de edomex.gob Sitio web:
http://portal2.edomex.gob.mx/normal_naucalpan/acerca_de_la_normal/la_normal/valores
_y_objetivos/index.htm

Gestión - Calidad consultig. (2009). Auditar el Sistema. Marzo 22, 2015, de Gestión
- Calidad consultig Sitio web: http://www.gestion-calidad.com/sistema-calidad.html

IMNC. (2002). Sistema de Gestión de Calidad. Marzo 12, 2015, de itsm Sitio web:
http://sgc.itcomitan.edu.mx/images/externos/Norma_ISO 9001.pdf

Moreno, M. (2001). Gestión de la calidad y diseño de organizaciones. España: Ed.

Pearson.

Tecvirtual. (2012). En línea con tu Desarrollo. Marzo 22, 2015, de Tec Sitio web:
ftp://sata.ruv.itesm.mx/portalesTE/Portales/Proyectos/2631_BienvenidaCyP/QP161.pdf