Aplicaciones de

negocio
Organizaciones y Sistemas de Información
Dra. Marcela Capobianco
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Copyright © 2006 M. Capobianco

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2
Aplicaciones de negocio

Cómo apoyan las tecnologías de internet y

otras formas de TI a los procesos de
negocio, el e-commerce la toma de
desiciones?
Sistemas de negocios electrónicos
Sistemas empresariales de negocios
Sistemas de comercio electrónico
Sistemas de apoyo a la toma de desiciones

3
Sistemas de negocios
electrónicos
e-business no es sinónimo de e-commerce
El e-business posibilita cualquier actividad
de negocio
Exploraremos los principales conceptos y
aplicaciones de e-business
Comenzaremos con ejemplos de sistemas
empresariales interfuncionales
Caso Práctico 1 (página 215) Hilton Hotels
Corporation
Sistemas de negocios
electrónicos
Muchas empresas cambiaron de sistemas
institucionales basados en mainframes a
aplicaciones cliente/servidor
Esto implica: software de planificación de
recursos empresariales, de administración
de la cadena de suministro, de adm de
relaciones con los clientes
Las empresas usan internet para ayudarse a
realizar una reingeniería
Arquitectura de
aplicaciones empresariales
Proveedores

Administración de relaciones con los

Administración de la cadena de
suministro
Apoyo a decisiones
Empleados

Planeación de recursos

Socios
empresariales

Administración de relaciones
con los clientes

socios
Clientes
Arquitectura de
aplicaciones empresariales
Esta arquitectura destaca las funciones de
estos sistemas que dan soporte a clientes,
proveedores, socios, etc
La ERP se concentra en la eficiencia de los
procesos internosde producción
La CRM en adquirir y retener clientes
rentables mediante mercadotecnia, ventas y
servicios
La PRM en adquirir y retener socios
Arquitectura de
aplicaciones empresariales
La SCM en desarrollar procesos de
abastecimiento y procuración más eficaces
Las aplicaciones de administración del
conocimiento (KM) en proporcionar
herramientas que apoyan la colaboración en
grupo y la toma de decisiones
A continuación nos encargaremos del ERP
ERP

Ejemplo de sistema empresarial: IBM y

Apple
El sistema posee una excelente conectividad
a lo largo de todos los diferentes procesos
Sistema de configuración bajo pedido en TR
Un cliente puede configurar una PC en la
Web en Europa y obtener disponibilidad y
confirmación
El pedido viaja hasta el motor de ejecución
de IBM en UK
ERP

Luego viaja hasta el motor de e-commerce

en Colorado y y hacia el sistema ERP en
Carolina del Norte
Luego se activa el sistema de generación de
reportes de venta en Connecticut y se usa la
Base de datos en New York
Cada sistema actualiza sus datos y se
comunica en TR
ERP

Los sistemas de Apple de foniguración

comenzaron con 16 aplicaciones
institucionales que operaban en una
plataforma
Hoy en día pueden comprar en la web
Una vez que el cliente configura el pedido la
manufactura comienza en forma automática
Desde la implementación del sistema los
tiempos del ciclo de producción
descendieron en un 60%
Integración de
aplicaciones
Cómo interconecta un negocio algunos de
los sistemas empresariales interfuncionales?
Muchas empresas usan el Software EAI
Este software interconecta las aplicaciones
de interfase y de arquitectura central
Proporciona un middleware que realiza la
conversión y coordinación de datos
Permite comunicar aplicaciones y servicios
de mensajes
Integración de
aplicaciones
El EAI permite integrar una variedad de
aplicaciones empresariales mediante el uso
de las reglas derivadas de los modelos de
procesos de negocio
Estas reglas son desarrolladas por los
usuarios, ejemplo:
Cuando un pedido esté completo la
aplicación de pedidos avisará al sistema
de contabilidad que envíe una factura y
alerte al área de envíos para que lo
despache
Integración de
aplicaciones
El SW de integración de aplicaciones
empresariales:
Moderniza el procesamiento de pedidos de
ventas
Mejora la eficiencia de los call centers
Mejora la experiencia de clientes y
proveedores con respecto al negocio
Ejemplo: Dell y WebMethods
Procesamiento de
transacciones
Los TPS procesan los datos resultantes de la
ocurrencia de transacciones de negocios
Las transacciones ocurren todo el tiempo
Algunas transacciones disparan
transacciones adicionales
Los TPS online (OLTPS) llevan a caso una
función estratégica en el comercio
electrónico
Brindan una forma de diferenciarse de los
competidores
Procesamiento de
transacciones
El ciclo del proceso de
transacciones
Los TPS capturan y procesan la información
que describe las transacciones de negocio
Esto se describe en un ciclo:
Entrada de datos
Procesamiento de transacciones
Mantenimiento de bases de datos
Generación de docs y reportes
Procesamiento de consultas
Sistemas de
colaboración empresarial
(ECS) son sistemas interfuncionales de
información que promueven la colaboración,
coordinación y colaboración entre los
miembros y grupos de trabajo
Ingenieros, especialistas y consultores
externos pueden formar un equipo virtual
para un proyecto
Herramientas de
colaboración
Sistemas de
colaboración empresarial
Ejemplo: general electric
Usan las herramientas QuickPlace (para
establecer espacios de trabajo basado en
web) y Sametime (reuniones en TR)
Los equipos de reclutamiento pueden
configurar QuickPlace para intercambiar info
acerca de eventuales contrataciones
Si tienen un proyecto de ingeniería con
gente de afuera instalan una nueva sesión
de QuickPlace
Sistemas funcionales de
negocios
Analizaremos una variedad de tipos de
sistemas de información (proc. de
transacciones, apoyo a toma de desiciones,
etc)
Veremos como pueden apoyar a las
funciones de negocio de contabilidad,
finanzas, mercadotecnia, etc
Leer caso práctico 2
Sistemas funcionales de
negocio
Sistemas de
mercadotecnia
Mercadotecnia: planeación, promoción y
venta de productos existentes en mercados
reales
Las empreass recurren a las TI como un
apoyo para realizar estas funciones
Sitios web e internet: mercadotecnia
interactiva
Los sistemas de automatización de la fuerza
de ventas automatizan actividades
Sistemas de
mercadotecnia
SI de
mercadotecnia

Mercadote Automat. de Adm. de

Adm. de
cnia la fuerza de relac. con
ventas
Interactiva ventas los clientes

Publicidad
Inv. de Adm. de
y
mercados productos
promoción
Mercadotecnia
interactiva
Proceso enfocado en el cliente que se basa
en el uso de Internet para establecer
transacciones entre un negocio y sus
clientes o clientes potenciales
Los clientes no son participantes pasivos
grupos de discusión, formularios,
cuestionarios,
resultados: ideas nuevas, ventas de
volumen y relaciones sólidas
Mercadotecnia dirigida

Demográfico/
Psicográfico

Comportamiento Contexto
en linea

Contenido
Comunidad
Mercadotecnia dirigida

Comunidad: las empresas puede diseñar a

medida sus mensajes de publicidad
(comunidades virtuales o geográficas)
Contexto: la publicidad aparece solo en
páginas relevantes para un producto
Demográfico/psicográfico: los esfuerzos
pueden dirigirse a tipos específicos de
personas
Comportamiento en linea: el esfuerzo puede
adaptarse a la medida para cada visita al
sitio. Uso de cookies.
Automatización de la
fuerza de ventas
La fuerza de ventas est siendo equipada con
portatiles, PDA, etc
Usan SW que los conecta a sitios Web de
mercadotecnia
Incremento en productividad personal de los
vendedores
Acelera la captura y análisis de los datos de
venta
Ej: baker tanks
Sistemas de manufactura

Estos sistemas dan soporte a la

producción/operaciones
Planeación y control de los procesos de
producción
Administración de los procesos y sistemas
operativos de todas las empresas de
negocios
Nos concentraremos en la manufactura
integrada por computadora
Manufactura integrada
Manufactura integrada

Los objetivos de los sistemas basados en

computadora en proceso de manufactura:
Simplificar (reing) los procesos de
producción, diseño y organización de la
fábrica
Automatizar
Integrar todos los procesos de producción
y soporte.
En general crear procesos de manufactura
ágiles y flexibles
Categorías

Manufactura asistida por computadora

(CAM) automatizan el proceso de producción
Sistemas de ejecución de manufactura
(MES) monitoreo de desempeño para
aplicaciones de planta
Control de procesos
Control de máquinas
Sistemas de recursos
humanos
LA administracin de recursos humanos
involucra: reclutamiento, colocación,
compensación y desarrollo de los empleados
Los SI de RH se diseñan para:
Dar soporte a la planeación
Dar soporte al desarrollo al maximo de su
potencial
Control de todas las políticas y los
programas de personal
SI de recursos humanos
Administración de RH e
Internet
Se hacen sesiones de reclutamiento en sitios
web corporativos
Colocación de msgs en grupos de noticias
Comunicación por medio de e-mail con
candidatos
Sitios para quienes buscan trabajo
Por medio de las intranets el dpto de RH
puede prestar servicios a empleados
Sistemas de contabilidad

Son los SI más antiguos y mas usados en los

negocios
Registran y reportan el flujo de fondos de
una organización sobre una base histórica
Generan pronosticos de condiciones futuras
Existen muchos paquetes comerciales
Sistemas de contabilidad
Sistemas de
administración financiera
Dan soporte a la toma de decisiones en:
El financiamiento de una empresa
La asignación y el control de los recursos
financieros
Los analistas financieros usan también hojas
de cálculo y otro SW de planificación
financiera
Sistemas de
administración financiera
Sistemas de Información
en las finanzas

Adm de Adm de Presup de Planeación

efectivo inversiones capital financiera

Pronostica y Administra Evalúa el Pronostica el

administra la los valores riesgo/retorno desempeño
posicin de de corto de los gastos financiero
efectivo plazo de capital
Sistemas empresariales
de negocio
Administración de
relaciones con clientes
En la actualidad es más fácil que nunca
cambiar de empresa con un click
Las relaciones con el cliente son un activo
muy valioso
Muchas empresas implementan SI de
administración de relaciones con los clientes
(CRM)
Leer caso práctico 1
Qué es la CRM?

Administrar todo el rango de relaciones con

los clientes implica:
Proporcionar a la organización contacto
con el cliente
Proporcionar al cliente una visión única y
completa de la empresa
Usa TI para crear un sistema empresarial
interfuncional que automatiza procesos de
servicio al cliente
Integran muchas categorías de SW
Grupos de aplicaciones
en CRM
Administracion de
contactos
Ayuda a los profesionales de ventas,
mercadotecnia y servicios a capturar y dar
seguimiento a info relevante
La info se captura en todos los puntos de
contacto
Los sistemas CRM almacenan la info en una
base de datos común de clientes
Luego los pone a disposición de toda la
empresa en la intranet
Ventas

Proporciona info de productos y prospectos

de venta, configuración de productos y
generacin de presupuestos
Da acceso en TR a una visión única del
cliente
Ejemplo: avisar a un representante de
ventas bancarias para que llame a los
clientes que realizan grandes depsitos
Mercadotecnia y
ejecución
Ayudan a los profesionales de
mercadotecnia a realizar campaas dirigidas
Luego el SW ayuda a capturar y administrar
la informacin de respuesta de los clientes
Servicio y apoyo al
cliente
Proporciona acceso en TR a la BD a los
representantes del servicio
La administracin de relaciones con los
clientes ayuda a los representantes a crear,
asignar y administrar los requerimientos de
servicio de los clientes
Software de call centers
Software de mesa de ayuda
Autoservicio web
Retención y lealtad

Cuenta 6 veces ms vender a un cliente

nuevo que a uno ya existente
Un cliente insatisfecho le cuenta a 8
personas de su experiencia
70% de los que se quejan harán
nuevamente negocios si la empresa se
encarga con rapidez de resolver el problema
Una emmpresa puede incrementar sus
beneficios en un 85% al incrementar su
retención anual de clientes en un 5%
Retención y lealtad

Los sistemas CRM ayudan a identificar y

recompensar y comercializar con los clientes
mas leales y rentables
El SW analitico incluye herramientas de data
minning y otros tipos de SW de
mercadotecnia
Las tres fases
Tendencias
Planeación de recursos
empresariales
Negocios de todo tipo han implementado
ERP
Actúa como una columna vertebral
empresarial que integra y automatiza
procesos internos de negocio dentro de las
funciones de una empresa
Las grandes empresas comenzaron a
instalarlos en los 90
Leer caso práctico 2
Qué es la ERP

Es la columna vertebral tecnológica de los

negocios electrónicos
Es un sistema empresarial interfuncional
dirigido por un paquete integrado de
módulos de SW
Los principales componentes son:
planeación de producción, logística
integrada, contabilidad, RH, distribución de
ventas y adm. de pedidos
ERP
Beneficios y retos de la
ERP
Calidad y eficiencia: crea una estructura
para integrar y mejorar los procesos
Disminucin de costos
Apoyo a la toma de decisiones: proporciona
con rapidez info vital
Agilidad empresarial: echa abajo muros y
departamentos o islas de procesos de
negocios
Costos de la ERP

Una implementación ERP es el equivalente a

un transplante de cerebro
Existe un riesgo de interrupción del negocio
Costos:
HW: 12%
SW: 15%
Reingeniería: 43%
Conversiones de datos: 15%
Administracin del cambio: 15%
Tendencias

Paquetes integrados
de e-bussines

ERP
interempresarial

ERP basado en Web

ERP Flexible
Ejemplo: VISA

VISA tenía sistemas obsoletos que

administraban algunos de sus procesos
internos más críticos
Se descubrió que los viejos sistemas era
innecesarimente complejos
Los datos no estaban estandarizados
Existían procesos manuales
Se elegio a Oracle e-bussines suite para
remediar estos problemas
Administracin de la
cadena de suministro
La SCM ayuda a una empresa a obtener los
productos correctos en el momento
adecuado, en la cantidad apropiada ya un
costo aceptable
El objetivo de la adm de SCM es administrar
en forma eficaz este proceso mediante:
Pronostico de demanda
Control de inventario
Mejora de la red de relaciones
Caso práctico 3
Que es la SCM
Intercambio electrónico
de datos
El EDI fue una de las primeras aplicaciones
de la TI para la SCM
El EDI implica el intercambio electrónico de
documentos de transacciones de negocio a
travs de internet
El SW EDI se usa para convertir formatos
propios de una empresa a estandares
El intercambio usa redes virtuales privadas
Esta siendo reemplazado por XML y web
services
Función de la SCM
Beneficios

Procesamiento de pedidos ms rpido y

preciso
Reducciones en los niveles de inventario
Menos tiempo en llegar al mercado
Menores costos de transacciones y de
materiales
Relaciones estratgicas con proveedores
Retos

Desarrollar sistemas de SCM eficaces ha

demostrado ser una aplicación complicada
Lograr las metas y objetivos de la SCMes en
la actualidad un reto primordial para
muchas empresas
Problemas:
Carencia de conocimiento de planeación
de demanda
Datos erroneos de producción, inventario,
etc
Herramientas inmaduras
Retos
Tendencias en la SCM
Ejemplo: CVS y McKesson

CVS es una cadena lider de minoristas de

medicamentes y McKesson es el mayor
distribuidos de productos farmacéuticos de
EU
Objetivo: mejorar el desempeo de negocio
mediante una mejor integración de la
cadena de suministro
Integración más cercana, parte de la
responsabilidad de los niveles de inventario
de CVS es asumida por McKesson