Award, E.Q., 2012. A Practical Guide for Self Assessment.

[Online] Available at:

http://www.efqm.org [Accessed 8 December 2016].
Bappenas, 2014. Evaluasi Paruh Waktu RPJMN 2010-2014. [Online] Jakarta Available
at: http://www.bappenas.go.id/files/1613/7890/3140/buku-evaluasi-paruh-waktu-
RPJMN_Bappenas.pdf [Accessed 8 April 2017].
Bernadin, J., 2012. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara
Publisher. pp.120-27.
European Foundation Quality for Management, 2015. efqm. [Online] Available at:
http://www.efqm.org/en/tabid/132/default.aspx [Accessed 8 December 2016].
European Foundation Quality for Management, n.d. Bussiness Excellence Model.
[Online] Available at: http://www.monhemius.nl/afstuderen_frmae.htm [Accessed
12 December 2016].
Gibson, J.L.d., 1995. Organisasi dan Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Hakes, C., 2008. The EFQM Excellence Model for Assessing Organizational
Performance. London: Van Haren Publishing.
Mahmudi, 2015. Manajemen Kinerja Sektor Publik. 2nd ed. Jakarta: STIMYKPN.
Mahsun, M., 2013. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFEE. pp.182-92.
Muninjaya, 2014. Dimensi Mutu. In Service Quality. 5th ed. Jakarta: C Buton. pp.85-103.
Nabitz, U., 2006. The RFQM Excellence Model : European and Dutch Experience with
the EFQM Approach in Health Care. International Journal for Quality in Health
Care, I(2), pp.191-201.
Nanda, M., 2014. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. [Online] Padang Available at:
http://www.openaccess.com/thesis-universitas-andalas-padang/45/manajemen-
pelayanan-kesehatan [Accessed 6 April 2017].
Notoatmodjo, S., 2010. In Metodelogi Penelitian Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Rineka
Cipta. pp.35-49.
Organization, W.H., 2008. Health Topics. [Online] Available at:
http://www.who.int/topics/hospitals/en [Accessed 10 January 2017].
Pohan, I., 2006. Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. In Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Jakarta: EGC. pp.13-185.
Pranaputra, R., 2008. Kajian Kesiapan Implementasi Manajemen Mutu Terpadu pada
Usaha Kecil Menengah. Bogor: IPB Publisher.
Reitz, H.J., 1987. Behaviour on Organization. [Online] Available at:
http://reitzebook/mightyape.com.au [Accessed 2 February 2017].
Setiono, D., 2012. Model European Foundation for Quality Management (EFQM)
Aplikatifkah ? Buletin IHQN, 14 July. pp.18-21.
Simamora, H., 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. 3rd ed. Yogyakarta: STIE
YPKN.
Simanjuntak, P., 2011. In Manajemen dan Evaluasi Kerja. 4th ed. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. pp.231-76.
Usman, Y., 2008. Penerapan European Foundation for Quality Managment (EFQM) di
Dinas kesehatan Kab/Kota untuk Meningkatkan Kinerja Dinas. Buletin Penelitian
Sistem Kesehatan, XI(1), pp.19-32.

ABSTRAK

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancang bangun crossectional yang ditujukan untuk
tenaga keperawatan sebagai responden yang berjumlah 53 orang. Variabel penelitian terdiri dari 5 variabel
yaitu proses pelayanan secara sistematis dirancang dan dikelola, proses pelayanan dilakukan secara tepat
menggunakan inovasi untuk memenuhi kebutuhan pasien dan stakeholder, pelayanan dirancang dan
dikembangkan berdasarkan kebutuhan dan harapan pasien, pelayanan dihasilkan dan diberikan pada pasien,
peningkatan dan pengelolaan hubungan dengan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Unit Rawat Inap tergolong dalam kategori cukup baik,
dengan perolehan skor sebesar 51.85% yang masuk dalam fase pengembangan III, yaitu berorientasi pada
sistem. Selain itu menunjukkan bahwa variabel proses pelayanan dilakukan secara tepat menggunakan
inovasi untuk memenuhi kebutuhan pasien dan stakeholder memiliki posisi sub proses pada manajemen
paling dekat dengan target manajemen kualitas total, dengan capaian sub proses sebesar 64,91%.
Sedangkan yang memiliki posisi paling jauh adalah pelayanan dirancang dan dikembangkan berdasarkan
kebutuhan dan harapan pasien, dengan capaian sub proses sebesar 40,75%.
Oleh karena itu saran yang dapat diberikan untuk Unit Rawat Inap adalah meningkatkan kualitas pelayanan
menuju fase pengembangan IV sehingga ke depannya dapat menjadi rumah sakit yang berorientasi pada
Total Quality Management (TQM) dan menjadi rumah sakit utama pilihan masyarakat.
 KUESIONER EFQM PETUGAS RUMAHSAKIT

Kriteria Manajemen Proses

Pada bagian ini responden diminta untuk memberikan pendapat secara objektif
mengenai manajemen proses pelayanan ANC di Rumah Sakit Kota Surabaya. Pilihan
terhadap pertanyaan yang diberikan terdiri dari:
Angka 0 = Tidak ada
Angka 1 = Sangat tidak sesuai
Angka 2 = Tidak sesuai
Angka 3 = Cukup Sesuai
Angka 3 = Sesuai
Angka 4 = Sangat sesuai

Responden diminta untuk memberikan tanda (√) pada salah satu angka yang
paling sesuai dengan kondisi di Rumah Sakit Kota Surabaya.

1a Proses pelayanan ANC dirancang secara 0 1 2 3 4 5

sistematis dan dikelola
1 Terdapat SOP untuk pelayanan ANC
2 Terdapat SDM yang berkualitas dalam
memberikan pelayanan ANC
3 Terdapat uraian kerja yang jelas karyawan
dalam melaksanakan pelayanan ANC

1b Proses pelayanan ANC ditingkatkan 0 1 2 3 4 5

menggunakan inovasi untuk memenuhi
kebutuhan pasien dan stakeholder
4 Melakukan dokumentasi yang baik melalui
pencatatan dan pelaporan pelayanan ANC
5 Mengetahui teknis pekerjaan anda untuk
meningkatkan pelayanan ANC
6 Standar mutu/ indicator mutu pelayanan ANC
yang ditetapkan sudah sesuai dengan standar
mutu PONEK RS

1c Pelayanan ANC dirancang dan 0 1 2 3 4 5

dikembangkan berdasarkan kebutuhan dan
harapan pasien
7 Pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan
ANC yang diterima
8 Karyawan selalu meminta kritik dan saran dari
pasien terhadap pelayanan ANC yang diterima
9 Manajemen RS UNAIR memasukan kebutuhan
pasien terkait pelayanan ANC dalam proses
1c Pelayanan ANC dirancang dan 0 1 2 3 4 5
dikembangkan berdasarkan kebutuhan dan
harapan pasien
perencanaan untuk perbaikan mutu layanan
poli obgyn

1d Pelayanan ANC yang dihasilkan dan 0 1 2 3 4 5

diberikan pada pasien
10 Karyawan di Poli Obgyn selalu menghasilkan
pelaynaan ANC yang memuaskan pasien
11 Karyawan di Poli Obgyn rutin melakukan
pengambangan ide-ide baru untuk kualitas
pelayanan ANC
12 Karyawan selalu mengutamakan kepentingan
pasien dalam memberikan pelayanan ANC

1e Hubungan dengan pasien ANC dikelola dan 0 1 2 3 4 5

ditingkatkan
13 karyawan RS menjalin hubungan yang baik
dengan pasien ANC
14 Pengembangan pelayanan ANC yang
dilakukan oleh karyawan tidak sesuai dengan
harapan dan kebutuhan pasien
15 Karyawan memiliki upaya dan kerja keras
untuk pencapaian target indicator mutu
PONEK RS