Asignatura:

GERENCIA DE TALENTO HUMANO

Presenta
MONICA MARCELA ARTURO
EVERTH TREJO

Docente
EVER ALEXANDER MUÑOZ GUEVARA

Colombia_San Juan de Pasto. Marzo 15 de 2018

 INTRODCCION

El presente trabajo evidencia la necesidad, de toda compañía, de implementar un

proceso, acertado, efectivo, y eficiente de reclutamiento, selección, capacitación y
retención del Recurso Humano, toda vez que la compañía decida permanecer en
el mercado.
Este proceso debe, necesariamente, comprender de unas etapas previas como el
análisis, descripción y diseño de puestos, los cuales brindan información clave con
el fin de reclutar personas idóneas y competitivas para estos puestos al interior y
al exterior de la organización.

El Centro de Limpieza Lope, evidencia, totalmente, la ausencia de procesos , lo

cual implica que se tengan en cuenta variables diferentes a las inmersas en el
área de Talento Humano, por cuanto so indispensables para el proceso que se
desea implementar, como lo es la imagen corporativa de la empresa.

Así las cosas, se presenta el caso y se da respuesta a los interrogantes del

mismo.
 CASO DE ANALÍSIS CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ

Descripción de la organización

Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE

LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el problema principal en la administración de su
empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen personal y
capacitarlos.

Al principio esta empresa familiar se inició como un conjunto de máquinas

lavadoras operadas con monedas que prácticamente no requerían ayuda
especializada. La cadena creció a seis establecimientos, cada uno de ellos muy
dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.

Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel
secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy
competitivo.

Descripción de la situación

En un típico fin de semana, aparecen en los periódicos docenas de anuncios

de reclutamientos para planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas
personas, por lo general, se les paga unos $25.000 pesos por día y cambian de
empleo con mucha frecuencia.

Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de

reclutar, contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos
que consideran casi nómades por su propensión a mudarse de un empleo a otro.
La rotación de personal en sus establecimientos (como en los negocios de
muchos de sus competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%.

"No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de

tendencias" señala Francisca. "Estamos librando una guerra económica y me
siento feliz con sólo poder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener
ocupadas mis trincheras".

En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con políticas o

procedimientos de inducción ni capacitación técnica formales, y cree que ésta es
una razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los
empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden
ilustrar esto.

En el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se
utilizaran ciertas prácticas y procedimientos. Por ejemplo:

 Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro denomina
un “GRAN HOLA”.
 Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para
buscar daños o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no
ocurra que el cliente regrese después a recoger la ropa y erróneamente culpe
a la tienda de los daños o las manchas poco comunes.
 Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas
de las de otros clientes.
 El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número
de teléfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las
copias.
 También se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de
tratar de vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como la
impermeabilización, si se ha traído un impermeable, o simplemente notificarle
 que “ahora que las personas están haciendo su limpieza anual, tenemos un
servicio especial de limpieza de tapicería durante todo este mes”.
 Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del
mostrador hace algunos comentarios corteses como “que tenga un buen
día” o “maneje con cuidado”

Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento

periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos
pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios que los López preferirían
que fueran tomados en cuenta.

Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los

empleados, Francisca siente que la compañía también tiene otros problemas.

Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado

cuando descubrieron que no se les pagó el fin de semana, el día viernes, sino que
se les pagó (como a todos los empleados de los López) el martes siguiente.

Los López utilizan los dos días extra en parte para tener tiempo de calcular las
horas que cada uno trabajó y determinar su pago. La otra razón es que, como
arguye el Padre, “francamente, si nos retrasamos algunos días en el pago, por lo
menos también nos darán la noticia de su retiro algunos días antes”. Mientras que
nosotros estamos realmente obligados a pagarles todo lo que ganan, nos
encontramos que psicológicamente parecen tener menos probabilidad de salir el
viernes por la tarde y no presentarse hasta el lunes por la mañana si aún no han
recibido su salario de la semana anterior. En esta forma, por lo menos nos dan la
noticia algunos días antes, de manera tal que podemos encontrar un reemplazo”.

Otros temas (que podrían ser tratados durante una inducción, dice Francisca)
incluyen la política de la compañía en relación con el pago de los días feriados, los
retardos y ausencias, las prestaciones de salud y hospitalización (no existe
alguna, aparte de la compensación al trabajador), y los temas generales como
mantenimiento de un área de trabajo limpia y segura, la apariencia y el aseo
personal, la forma en que se llenan las hojas de horarios, las llamadas telefónicas
personales y el correo, las políticas de la compañía en relación con temas como el
abuso de substancias y comer o fumar en el trabajo.

Francisca cree que la implementación de programas de inducción y

capacitación ayudaría a asegurar que los empleados sepan cómo hacer su trabajo
en la forma correcta.

Ella y su padre –además- creen que es sólo cuando los empleados

comprendan la forma correcta de hacer su trabajo, existirá alguna esperanza de
que sus actividades en efecto serán realizadas en la forma en que los López
quieren que sean llevadas a cabo.

Con base en la anterior información analice la situación y presente una

propuesta a los propietarios de Centro de Limpieza López, en la que se incorporen
los siguientes aspectos:

a) Identificación y tipificación de las debilidades más relevantes de esta

empresa en temas de capacitación y formación.
b) ¿Específicamente qué puntos deberían tratar los López en su nuevo
programa de inducción a empleados, y cómo deberían ofrecer esta
información?
c) ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para
capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las
personas de mostrador? ¿Por qué?

Tomado de:
http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/personal/morle
gan/Tp%20y%20Practicos/TP26Capacitacion2006.htm
 a) Identificación y tipificación de las debilidades más relevantes de esta
empresa en temas de capacitación y formación.

DIGNOSTICO:

DEBILIDADES:

1. El cuello de botella del Centro de Limpieza López es la ausencia de

procesos, dado su inicio como un negocio familiar, sin tener en cuenta que
el crecimiento la obliga a adoptar modelos administrativos que coadyuven al
buen funcionamiento de la empresa.

2. Las áreas administrativas, operativas y comerciales son lideradas por dos

personas, en condición de propietarios de la empresa, que no cuentan con
la aptitud, ni la actitud, de liderar procesos, razón demás para incurrir en
muchas falencias, muy relevantes, como lo es el proceso de reclutamiento,
selección, capacitación y retención de personal.

3. No cuenta con un organigrama.

4. Existe ausencia, total, de un proceso contractual adecuado lo que expone a

la empresa a demandas

5. Evidentemente, la empresa no tiene una imagen corporativa definida

(MISION, VISION, OBJETIVOS CORPORATIVOS, POLITICA) que
coadyuve al recurso humano en el desempeño de sus labores.

6. Se enfoca la productividad de la empresa al desempeño del recurso

humano cuando, evidentemente, es la empresa la que debe iniciar un
diseño de procesos donde, al ara encargada, que sería Talento Humano,
sea la encargada de diseñar e implementar un modelo por competencias
laborales.
 b) ¿Específicamente qué puntos deberían tratar los López en su nuevo
programa de inducción a empleados, y cómo deberían ofrecer esta
información?

Es, absolutamente, necesario , en el subproceso de inducción a empleados

tener en cuenta:

1. Misión, Visión, Objetivos y políticas empresariales

2. Organigrama
3. Sistema salarial y prestacional
4. Políticas y programas en materia de salud ocupacional.
5. Manual de funciones
6. Reglamento interno

Esta información debe ofrecerse de manera audiovisual, que sea atractiva y

ben estructurada, puede ser a través de un video institucional; Sin embargo, el
manual de funciones y el reglamento interno deben estar en medio impreso.

c) ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas

para capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y
a las personas de mostrador? ¿Por qué?

1. DESMANCHADORES / PLANCHADORES: Se utilizaría la técnica de

Capacitación en el puesto para que las personas aprendan el oficio, de
planchado y desmanchado, mediante su desempeño real, por lo cual se
designaría a quien haga las veces de supervisor, ya sea por antigüedad o
destreza, que realice este proceso.

2. GERENTE: El proceso se realizaría a través del método de Juego de roles,

ubicándolo en el contexto gerencial con casos prácticos a resolver, donde
se identificaran falencias en el manejo de las situaciones presentadas para
 buscar una solución adecuada y de esta manera llevarlo a la proactividad
en la toma de decisiones

3. PERSONAL DE MOSTRADOR: se haría uso las clínicas de ventas para

fortalecer las capacidades de los vendedores, por medio de
dramatizaciones o representaciones de roles, con el fin de mejorar su
desempeño y prepararlo para futuras eventualidades que puede enfrentar,
en el ejercicio diario de sus labores.

PROPUESTA

1. IDENTIFICACION IMAGEN CORPORATIVA “CENTRO DE LIMPIEZA

LOPEZ:

MISION:

Somos una empresa familiar, que sirve con excelencia a sus clientes satisfaciendo
así sus expectativas y necesidades. Contamos con una gama de servicios en
Lavado, Desmanchado, Desinfección y Secado, de muebles, alfombras, tapetes,
paneles y colchones altamente competitiva y con personal capacitado y motivado
en el asesoramiento de limpieza integral y la satisfacción del cliente interno y
externo.

VISION:

Para el año 20209, el CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, será una compañía del
sector industrial, posicionada y competitiva en la limpieza integrada, la atención y
el servicio al cliente y el cuidado del medio ambiente; enmarcados en el desarrollo
de políticas y estrategias direccionales que aseguren el crecimiento empresarial y
personal de nuestro recurso humano.

VALORES

 Servicio personalizado al cliente

 Experiencia
  Trabajo en Equipo
 Responsabilidad
 Armonía con el medio ambiente.

LOGO:

2. PROCESO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CAPACITACION

FUENTE: http://www.copmadrid.org/webcopm/recursos/guiatecnicabuenaspracticas.pdf
 Reclutamiento: En este paso, en el que se atrae individuos de manera
oportuna, en un número suficiente y con los atributos necesarios y alentarlos
para que soliciten los puestos vacantes de la empresa, se inicia el proceso y la
responsabilidad de incorporar recurso humano, altamente, competitivo a
Centro de Limpieza López . “El proceso de reclutamiento se inicia con la
búsqueda de candidatos y termina cuando se recibe las solicitudes de empleo1

Para este fin se realizaría la convocatoria por paginas web de servicios de

empleo como COMPUTRABAJO, EL EMPLEO.COM, SENA EMPLEO, Para lo
cual es necesario realizar la convocatoria con el perfil definido de cada una de
las vacantes. En este orden de ideas, se propone crear el Manual de
Funciones de la empresa, para contar con una herramienta certera del perfil
vacante.

El proceso se realiza en los siguientes pasos:

1. Pronostico de necesidad de Personal: Una vez definidos los perfiles de

los cargos, se procede a planificar las vacantes a postular.
2. Diligenciamiento de plantilla de requisicion de personal: La cual se
debe llevar a Recurrsos Humanos
3. Selección de medio de reclutamiento: Web, anuncio, agencia de empleo.
4. Recepción de Hojas de vida
5. Informe: La evidencia del proceso de realiza en la entrega del un informe
de resultados, escrito, que contiene:

• Fuentes de reclutamiento utilizadas

• Estadísticas de respuesta

• Informe de candidaturas aceptadas

• Historial de cada uno de los candidatos preseleccionados

1
FUENTE: WHERTER, Op.cit., p 150.
• Procedimiento seguido para comunicar a los solicitantes la aceptación o
rechazo de su candidatura

Selección:

En este paso, siguiente al reclutamiento que es un una actividad de elección,

clasificación y decisión, el objetivo es escoger los candidatos idóneos para el
cargo, que sean adaptables al perfil del cargo, previamente establecido y que
garanticen competitividad a la compañía Para escoger a los candidatos, se
hace uso de la técnica de entrevista física o videoconferencia.

Posteriormente, se aplican una serie de pruebas, que van a permitir la

selección del candidato al cargo, entre estas pruebas se realzan:

Pruebas de conocimiento: con el objetivo de evaluar el nivel de conocimiento

general y específico de los candidatos exigidos por el cargo vacante.

Pruebas psicométricas: Sirven para determina aptitudes de las personas,

comportamientos ante diversas situaciones laborales. Estas pruebas se basan
en las diferencias individuales y analizan cuanto varían las aptitudes de un
individuo frente a las estadísticas obtenidas de las muestras.

Pruebas de personalidad: Revelan aspectos de las características

superficiales de las personas, como los determinados por el carácter o
comportamiento. Investigan rasgos de la personalidad como equilibrio
emocional, frustraciones, intereses, motivación, etc.

Verificación de información y documentación: Absolutamente toda la

documentación de los candidatos y la información suministrada en las hojas de
vida, debe ser verificada

Realización de exámenes medico- ocupacionales: El candidato debe

realizarse exámenes médicos y psicológicos para determinar el estado de
salud del candidato.

Contratación: Una vez aprobadas las etapas del proceso de selección el

candidato puede ser contratado y se remite los resultados de las pruebas y la
documentación completa de la persona para que inicie su proceso contractual
con la Gerencia General.

Proceso de Inducción: La inducción es una etapa que se inicia al ser

contratado un nuevo empleado, la cual busca introducirlo de forma efectiva a
su nuevo ambiente laboral, se realiza en 3 etapas:

1. Inducción a las políticas y procedimientos de la empresa (día 1 y 2)

Saludo al nuevo integrante y presentación de sus compañeros de trabajo

 Reseña Histórica de la empresa

 Misión de la empresa
 Visión de la Empresa
 Valores empresariales
 Productos y servicios que presta
 Estructura operativa (organigrama)
 Días y horarios de trabajo
 Días de pago
 Reglamento interno

2. Capacitación de operaciones (día 3)

La capacitación al puesto de trabajo consiste en informar todo lo referente a la

descripción del puesto de trabajo y sus funciones especificas

3. Revisión y asignación de trabajo (día 4,5 y 6)

El empleado debe comenzar a desempeñar sus funciones, bajo supervisión, en

el caso de operarios de maquinaria, para un proceso de retroalimentación,
donde se permita aclarar dudas, presentar sugerencias, inquietudes, etc.
 CONCLUSIONES

Si no existe una planeación estratégica, al interior de una empresa, es

imposible implementar un proceso, dado que debe haber una sinergia entre la
Misión, Visión, Objetivos, valores empresariales y los procesos y
procedimientos que rigen el desempeño de cualquier organización.

Un inadecuado proceso de reclutamiento, selección, capacitación y retención

de Recurso Humano, conlleva a pèrdidas significativas en la empresa, no solo
en materia económica, sino en niveles de productividad y competitividad

La idea central de implementar este proceso es de identificar las personas

idóneas y altamente competitivas que coadyuven al posicionamiento de la
empresa , en un trabajo mancomunado entre el trabajador y la firma.

Las empresas familiares tienden a asignar cargos entre los socios, sin tener en
cuenta el perfil necesario para el desempeño de las funciones propias del
cargo, omiten, igualmente, diseñar e implementar procesos y realizar una
planeación estratégica.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.academia.edu/3738140/TECNICA_DE_RECLUTAMIENTO_Y_SEL
ECCION

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/carrion_o_am/capitulo5.p
df

Blasco, R. D. (2004). Reclutamiento y selección de personal y las tecnologías

de la información y la comunicación. Revista de Psicología del Trabajo y de las
Organizaciones, 4, 141-168.