Universidad del Mar

Campus Huatulco
Instituto de Turismo

Curso de Servicios Complementarios

M.G.C. Jorge A. Ramírez Luna.

jorgeramirezturismo@gmail.com.mx Marzo- Junio 2018.
13ª. SESIÓN:
CONTENIDO PARA ESTA SESIÓN:

1. REPASO BREVE
2. PRESENTACIÓN DEL TEMA CENTRAL
3. SESIÓN PRÁCTICA
4. TRABAJO POR EQUIPOS
PREGUNTAS DE REPASO
• ¿Qué son los subprocesos ?

• ¿Cómo se representan?
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.1. Las reuniones y eventos como apoyo a la

actividad turística.
2.2. Los eventos en México y sus características.
2.3. Importancia, beneficios y estadísticas.
2.4. El Mercado M.I.C.E.
2.4.1. Reuniones y Eventos (Meetings).
2.4.2. Incentivos (Incentives).
2.4.3. Congresos y Convenciones (Conventions).
2.4.4. Ferias y Exposiciones (Expositions).

http://www.palmsmazatlan.com/grupos_y_reuniones.php
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.4. El mercado M.I.C.E.

Reuniones ( Meetings)

Las reuniones pueden clasificarse atendiendo

a diferentes criterios. Asimismo, la
terminología utilizada constituye un elemento
importante para su desarrollo.

http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-directo/gestion-campanas/hugo-cuervo-organizacion-de-evento/
 ACTOS SOLEMNES

CONFERENCIA

ASAMBLEAS

DISERTACIÓN

https://congresosyjornadas.wordpress.com/2009/02/19/eventos/
VIAJE DE NEGOCIOS

https://congresosyjornadas.wordpress.com/2009/02/19/eventos/
PROGRAMA DE ACTIVIDADES

COMITÉ DE EMPRESA

https://congresosyjornadas.wordpress.com/2009/02/19/eventos/
 TAREA

Actividad grupal para calificar en el 2º. parcial. con fecha límite: viernes 20 de abril

• Elaborar un glosario de términos en el que se describa brevemente (en no más de

280 caracteres), cada uno de los conceptos presentados al inicio de esta
presentación mencionando las fuentes consultadas (al menos 2 por persona). Las
aportaciones individuales se incorporarán por orden alfabético en un solo
documento. Todos los conceptos deberán explicarse (al menos uno por integrante
de cada grupo), sin que se repitan. La presentación en archivo electrónico deberá
contener: portada, índice de contenido y integrantes del grupo y fuentes de
consulta.
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.4. El mercado M.I.C.E.

¿Qué es un evento?

Es un proceso diseñado y llevado a cabo para

proporcionar a aquellos que participan de él,
una experiencia placentera que llene
plenamente las expectativas que le dieron
origen.

http://www.utntyh.com/2009/08/clasificacion-de-eventos-y-los-pasos-en-la-organizacion/
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.4. El mercado M.I.C.E.

¿Qué es un evento?

Los eventos surgen como un reclamo de la

sociedad que necesita reunirse por razones de
asociarse en un determinado entorno
geográfico, en colectivos y grupos.

http://www.eumed.net/ce/2007b/gma.htm
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.4. El mercado M.I.C.E.

¿Qué es un evento?

Evento se define como un término genérico

que designa a cualquier tipo de reunión
profesional de corte científico, técnico,
cultural, deportivo, educativo, político, social,
económico, comercial, religioso, promocional o
de otra índole que facilite el intercambio de
ideas, conocimientos, y/o experiencias entre
los participantes.

http://www.cenco.sld.cu/node/61
http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/investigacion/organizacion_eventos.html
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.4. El mercado M.I.C.E.

¿Qué es un evento?

Eso significa que :

• Como todo proceso, tiene un principio, un
medio y un final.

• Se hace con un propósito

• Su realización tiene un costo.

• Alguien debe planificarlo, organizarlo y

llevarlo a cabo.

http://www.utntyh.com/2009/08/clasificacion-de-eventos-y-los-pasos-en-la-organizacion/
 UNIDAD 2. TURISMO DE REUNIONES Y EVENTOS

2.4. El mercado M.I.C.E.

¿Qué es un evento?

Como toda actividad, un evento involucra 5

variables fundamentales:

1. Tiempo

2. Espacio

3. Personas

4. Materiales

5. Dinero
http://www.utntyh.com/2009/08/clasificacion-de-eventos-y-los-pasos-en-la-organizacion/
RESPUESTA A LAS PREGUNTAS
 MAPA DE PROCESOS

1.1. DIRECCIÓN 1.2. SUPERVISIÓN 1.3.RELACIONES 1

PLAN DE NEG. GENERAL PÚBLICAS E

2.2. SERVICIOS AL 2.3. ATENCIÓN EN 2

2.1. PRODUCCIÓN
CLIENTE RESTAURANTE O

3.1. COM. Y ALM. 3.2. REC. HUM. 3.3.CONTABILIDAD 3.4. LIMPIEZA 3

A
3.5. MTTO. 3.6. AP. LOGIST.
 IDENTIFICACIÓN DE SUBPROCESOS Y TEMAS DE SERVICIO

1.1. DIRECCIÓN (PL DE NEG) 1.2. SUPERVISIÓN GENERAL 1.3. RELACIONES PÚBLICAS

AN. COS-BEN. SUF. PRODUC. FALTANTES DE BUZÓN DE PUNTUA- FALTANTES CAMPAÑAS AMPLIAR
(PRESUPUES- (PRONOST. EQUIPO DE QUEJAS Y LIDAD EN AP Y EN LA CON ESPACIO DE
TOS) DE VTAS) OPERACIÓN SUGERENCIAS CIERRE PRODUCCIÓN ESTUDIANTES SERVICIO
E
RETRASO EN
HORARIOS DE
EL INICIO DEL SEGURIDAD
SERVICIO
SERVICIO

2.1. PRODUCCIÓN 2.2. SERVICIOS AL CLIENTE 2.3. ATENCIÓN EN RESTAURANTE

PROD. DE TAMAÑO DE OPCIONES DE ORGANIZA-
VARIEDAD BALANCE ACTITUD DEL DURACIÓN
ALIM. (D. C., A LAS COMBINAR CIÓN DE LA
EN EL MENÚ NUTRICIONAL PERSONAL DEL SERVICIO
LA CARTA PORCIONES ALIMENTOS FILA
O
SABOR E TIEMPO DE
HIGIENE EN ENTREGA
AGUA Y (RESPUESTA)

3.1. COMPRAS Y ALMACEN 3.2. RECURSOS HUMANOS 3.3. CONTABILIDAD

CONTROL DE PERSONAL PERSONAL ADMÓN DE

RECEPCIÓN DE
SUMINISTROS (SELEC. Y CAPACITA- COBRANZA ING. (COSTOS
MERCANCÍAS
ALMACÉN CONTRAT.) CIÓN Y GASTOS)
A
3.4. LIMPIEZA 3.5. MANTENIMIENTO 3.6. APOYO LOGÍSTICO
HIGIENE DISTRIBU-
AMBIENTA-
(LIMPIEZA Y CIÓN DE
CIÓN
SANITIZACIÓ MESAS
 ANÁLISIS DE INTERRELACIONES ENTRE SUBPROCESOS

SUFICIENTE ANÁLISIS COSTO ADMINISTRACIÓN DE FALTANTES DE

CAMPAÑAS CON AMPLIAR ESPACIO DE
PRODUCCIÓN BENEFICIO INGRESOS (COSTOS Y EQUIPO DE COBRANZA
ESTUDIANTES SERVICIO
(PRONOST. DE VTAS) (PRESUPUESTOS) GASTOS) OPERACIÓN

BUZÓN DE QUEJAS Y VARIEDAD EN ORGANIZACIÓN DE HORARIOS DE

SUGERENCIAS EL MENÚ LA FILA SERVICIO

BALANCE PUNTUALIDAD EN DISTRIBUCIÓN

NUTRICIONAL APERTURA Y CIERRE DE MESAS

CONTROL DE PRODUCCIÓN DE RETRASO EN EL HIGIENE

RECEPCIÓN DE FALTANTES EN LA DURACIÓN DEL
SUMINISTROS ALIMENTOS (DES, TIEMPO DE ENTREGA INICIO DEL (LIMPIEZA Y
MERCANCÍAS PRODUCCIÓN SERVICIO
ALMACÉN COM, A LA CARTA SERVICIO SANITIZACIÓN)
PERSONAL
ACTITUD DEL
(SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN SEGURIDAD AMBIENTACIÓN
PERSONAL
CONTRATACIÓN)
OPCIONES DE
COMBINAR
ALIMENTOS

TAMAÑO DE LAS
PORCIONES

SABOR E HIGIENE EN
AGUA Y ALIMENTOS
 PROCESOS ESTRATEGICOS

SP. 1. 01. dir. gral. (plan de negocios) 1 2 3

PP.1.01.1 suf. prod. (pronóstico de ventas) E P

PP.1.01.2 análisis costo-beneficio

PP.1.01.3 costeo de recetas

SP. 1. 02. relaciones públicas

PP.1.02. 1 campañas con estudiantes

PP.1.02. 2 ampliar espacio de servicio
SP. 1. 03. supervisión general

PP.1.03.1 faltantes de equipo de operación

PP.1.03.2 buzón de quejas
PP.1.03.3 puntualidad apertura y cierre
PP.1.03.4 faltantes en producción
PP.1.03.5 retraso en el inicio del servicio

PP.1.03.6 horarios de servicio

PP.1.03.7 seguridad
PP.1.03.8 mise en place en cocina y rest.
 PROCESOS OPERATIVOS

SP. 2. 01. producción A&B (D,C,AC) 1 2 3

PP. 2.01.1 variedad de menu

PP. 2.01.2 diseño de recetas
PP. 2.01.3 porcionado y present. de plat.
PP. 2.01.4 ordenar suministro de m.primas
PP. 2.01.5 producción de recetas
PP. 2.01.6 higiene en agua y alimentos
PP. 2.01.7 preparación de café y bebidas
SP. 2. 02. servicios al cliente

PP. 2.02.1 horarios de servicio

PP. 2.02.2 opciones de combinar alimentos

PP. 2.02.3 balance nutricional
SP. 2. 03. atención en el restaurante

PP. 2.03.1 organización de la fila

PP. 2.03.2 actitud del personal
PP. 2.03.3 duración del servicio
PP. 2.03.4 tiempo de respuesta
 SP. 3. 01. com pras y alm acén 1 2 3

PP. 3.01.1 cotización

PROCESOS DE APOYO PP. 3.01.2 evaluación y selec. de proveed.
PP. 3.01.3 pedidos
PP. 3.01.4 recepción de mercancías
PP. 3.01.5 control de suministros (almacen)
PP. 3.01.6 manejo de almacénes
PP. 3.01.7 control de inventarios

SP. 3. 02. recursos hum anos

PP. 3.02.1 selección y contrat. de personal

PP. 3.02.2 capacitación y entrenamiento
SP. 3. 03. contabilidad
PP. 3.03.1 cobranza
PP. 3.03.2 administración de ingresos

PP. 3.03.3 costos y gastos

PP. 3.03.4 cuentas por pagar

PP. 3.03.5 cuentas por cobrar

SP. 3 04. higiene (lim pieza y sanitizac)

PP. 3.04. 1 limpieza del restaurante

PP. 3.04. 2 limpieza en cocinas
PP. 3.04. 3 limpieza en áreas de servicio
PP. 3.04. 4 sanitarios
PP. 3.04. 5 ambientación
SP. 3 05. m antenim iento

PP. 3.05.1 equipos de cocina

PP. 3.05.2 equipos de refrigeración
PP. 3.05.3 plomería y electricidad
PP. 3.05.4 impermeabilización
PP. 3.05.5 fumigación
PP. 3.05.6 pintura
PP. 3.05.7 remodelaciones
SP. 3 06. apoyo logístico

PP. 3.06.1 supervisión del servicio

 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

EMPRESA: CAFETERÍA UMAR

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
TÍTULO: FORMATO: MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
CÓDIGO DE FORMATO: MDR-C-UMAR EMISIÓN: 1a.
PÁGINAS 1 DE 2 VERSIÓN: 2014-15
PROCESOS

E Ejecuta AP 1 administracion
P Participa PR 2 operaciones
S Supervisa ES 3 dirección General
C Coordina

SUBPROCESOS
Nombre del encargado Nombre del encargado Nombre del encargado
SP.1.1. control adm inistrativo 1 2 3 SP.2.1. producción A&B 1 2 3 SP.3.1. SP.3.1. dirección general 1 2 3

PTO.1.1.1. caja general E S PTO. 2.1.1. elaboración de recetas E S PTO. 3.1.1. PTO. 3.1.1. actualización de precios P P E
PTO.1.1.2. ingresos y egresos E S PTO. 2.1.2. Producción de desayunos P E S PTO. 3.1.2. PTO. 3.1.2. supervisión general P E
PTO.1.1.3. cobranza E PTO. 2.1.3. Producción de comidas P E S PTO. 3.1.3. PTO. 3.1.3. publicidad y promociones P E
PTO.1.1.4. facturación E S PTO. 2.1.4. Servicio a la carta P E S PTO. 3.1.4. PTO. 3.1.4. campañas con estudiantes P E
PTO. 1.1.5. rep de mat y equipo de operac E P S PTO. 2.1.5. preparación de café y bebidas P E S PTO. 3.1.5. PTO. 3.1.5. eventos de la Universidad P E

Nombre del encargado Nombre del encargado Nombre del encargado

SP.1.2. contabilidad general 1 2 3 SP.2.2. atención en la cafetería 1 2 3 SP.3.2. SP.3.2. recursos hum anos 1 2 3

PTO.1.2.1. elab. del presupuesto anual E S PTO. 2.2.1. mise en place restaurante E S PTO. 3.2.1. PTO. 3.2.1. contratación de personal P E
PTO.1.2.2. pagos de IVA, ISR, IMSS E S PTO. 2.2.2. recepción de clientes E S PTO. 3.2.2. PTO. 3.2.2. inducción P E
PTO.1.2.3. análisis de costos y gastos E P S PTO. 2.2.3. toma de órdenes E P S PTO. 3.2.3. PTO. 3.2.3. capacitación y entrenamiento P E
PTO.1.2.4. balance y estado de resultados E C PTO. 2.2.4. seguimiento y entrega de platos P E S PTO. 3.2.4. PTO. 3.2.4. organización del staff P E
PTO.1.2.5. edo. de perdidas y ganancias E C PTO. 2.2.5. venta de misceláneos E S PTO. 3.125. PTO. 3.125. sueldos y salarios P E
 REGISTRO DE LOS TEMAS DE SERVICIO
REGISTRO DEFINITIVO DE LOS

PUNTUALIDAD EN LA APERTURA Y CIERRE

SABOR E HIEGIENE EN AGUA Y COMIDA

CONTROL DE SUMINISTROS ALMACEN

OPCIONES DE COMBINAR ALIMENTOS

RETRASO EN EL INICIO DEL SERVICIO

ADMINISTRACION DE LOS INGRESOS

CAMPAñA CON LOS ESTUDIANTES

TEMAS DE SERVICIO

FALTANTES EN LA RODUCCION

AMPLIAR ESPACIO DE SERVICIO

PRODUCCION DE ALIMENTOS

TAMAñO DE LAS PORCIONES

REEPCION DE MERCANCIAS

CAPACITACION PERSONAL

SUFICIENTE PRODUCCION
DURACION DEL SERVICIO

BALANCE NUTRICIONAL

HORARIO DE SERVICIO
DISTRIBUCION MESAS
TIEMPO DE ENTREGA

ORGANIZACIÓN FILA

BUZON DE QUEJAS
ACTITUD PERSONL
COSTO BENEFICIO
VARIEDAD MENU

FALTA DE M Y E

AMBIENTACION

SEGURIDAD
COBRANZA

PERSONAL
HIGIENE

A1 X X ok Jul i e, Edel ma , Ces a r, Sha nnel

A2 X X ok Al exi s , Pedro, Bertín,
CÍRCULOS DE CALIDAD

A3 X X ok Ana , Hi l da , Perl a , Ma nuel ,Andrea , Abi ma el ,Ka ri na

A4 X X ok Jos é Edwi n, Emma nuel , Gera rdo, Sunny
A5 X X ok Iva n, Ana hí, Da ni el , Ka ri na , La ura , Zoi l a .
B4 X X ok Noem, Dul ce, Es ther, Bl a nca , Ana
B1 X X ok Ni céforo, Lorena , Ceci l i a , Gua da l upe
B2 X X ok Lui s , Oma r, Mi guel , Al eja ndro
B3 X X ok Lía , Ana Ka ren, Brenda , Is i s
C1 X X ok Ma ri tza , Ma rga ri ta, Cos s ette, Octavi o
C2 X X ok Lui s E., Da nel i ze, Jua n Ma rcos , Edua rdo
C3 X X ok Ara cel y, Jes s i ca , Bri a nda y Sa ra
C4 X X ok Is el a , Ta ni a , Va l eri a , Fl or, Angél i ca
C5 X X ok M.Angél i ca , Zul eyma Cri s tia n, Letici a
C6 X X ok Andrea , Li zzete,Ros a ri o, Ma rco Antoni o

OK ENTREGÓ PLAN DE TRABAJO Y CRONOGRAMA EN T Y F

OK REGISTRO DE TEMAS CON OBSERVACIONES PENDIENTES
TEMAS DE SERVICIO ASIGNADOS A LOS ENCARGADOS DE ÁREA

1 A1 PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS
2 FALTANTES EN LA PRODUCCIÓN
3 A2 VARIEDAD DEL MENÚ
4 PERSONAL
5 A3 RETRASO EN EL INICIO DEL SERVICIO
6 CONTROL DE SUMINISTROS
7 A4 COSTO BENEFICIO
8 PRODUCCIÓN SUFICIENTE
9 A5 COBRANZA
10 HIGIENE EN AGUA Y ALIKENTOS
11 B1 TIEMPO DE ENTREGA
12 ORGANIZACIÓN DE LA FILA
13 B2 DISTRIBUCIÓN DE MESAS
14 RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS
15 B3 ACTITUD DEL PERSONAL
16 OPCIONES PARA COMBINAR ALIMENTOS
17 B4 AMBIENTACIÓN
18 CAMPAÑA CON ESTUDIANTES
19 C1 DURACIÓN DEL SERVICIO
20 ADMINISTRACIÓN DE INGRESOS
21 C2 SEGURIDAD
22 SABOR E HIGIENE DEL AGUA
23 C3 CAPACITACIÓN
24 BUZÓN DE QUEJAS
25 C4 BALANCE NUTRICIONAL
26 TAMAÑO DE LAS PORCIONES
27 C5 PUNTUALIDAD EN LA APERTURA
28 HORARIOS DE SERVICIO
29 C6 FALTANTES DE MATERIAL Y EQUIPO
30 AMPLIAR ESPACIO DE SERVICIO
SESIÓN PRÁCTICA
Revisión de avances parciales por los coordinadores de comisiones
Informe global sobre la industria de reuniones
http://cf.cdn.unwto.org/sites/all/files/pdf/am_8_meetings_esp-red.pdf

Ranking mundial de reuniones

http://www.aprendedeturismo.org/paises-y-ciudades-del-mundo-que-organizan-mas-congresos-y-reuniones-internacionales/

Glosario de reuniones
http://www.siimt.com/work/models/siimt/Resource/5e20adab-d5b4-4434-996e-5af4d4c6e90e/PDF_Glosario2.pdf

Organización de reuniones y eventos. Cabero soto, Cristina Ed. Paraninfo

https://books.google.com.mx/books?id=3bAhWijrpvIC&pg=PA23&lpg=PA23&dq=terminolog%C3%ADa+utilizada+en+reuniones&source=bl&ots=zZRNGEo6Vh&sig=qLWpG7PrpTei3moH41tZR
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Turismo de negocios una frase mal aplicada a los congresos

https://servimed.com.mx/articulos/25.pdf
FIN DE LA SESIÓN