01 Gestion Calidad Riesgos Auditoria

Gestión de Calidad, Riesgos y Auditoría| Unidad 1
GESTIÓN DE CALIDAD, RIESGOS Y AUDITORÍA (ISO 9001:2015; ISO

31000/31010:2009; ISO 19011:2011)
Instituto Profesional IACC | 2016 1

Unidad 1 - Concepto y Evolución de la Calidad
ÍNDICE
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. HISTORIA DE LA CALIDAD ............................................................................................................ 5
1.1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD.................................................... 6
1.1.1. CALIDAD EN LO ARTESANAL ........................................................................................ 7
1.1.2. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL ........................................................................................... 8
1.1.3. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL ..................................................................................... 8
1.1.4. POSGUERRA JAPÓN ..................................................................................................... 9
1.1.5. POSGUERRA RESTO DEL MUNDO ................................................................................ 9
1.1.6. CONTROL DE CALIDAD................................................................................................. 9
1.1.7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ............................................................................ 10
1.1.8. CALIDAD TOTAL ......................................................................................................... 10
2. CONCEPTO DE CALIDAD ............................................................................................................ 11
3. DISTINTAS TEORÍAS DE LA CALIDAD .............................................................................................. 12
3.1 JURAN Y LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD..................................................................................... 13
3.1.1 TRILOGÍA DE JURAN ......................................................................................................... 14
3.2 WILLIAM E. DEMING ............................................................................................................... 17
3.2.1 LOS 14 PUNTOS DE DEMING ............................................................................................ 18
3.3 PHIL CROSBY ............................................................................................................................ 23
3.3.1 LOS 14 PASOS DE CROSBY PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ......................................... 24
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 26
REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 27

OBJETIVOS ESPECIÍ FICOS
• Identificar el concepto de calidad y sus conceptos relacionados y las teorías que han
ido transformando su función a lo largo de la historia.

INTRODUCCIÓN
Toda organización aspira a tener un nivel de calidad total tiene sus orígenes en Japón
calidad, siendo este su principal objetivo y entre las décadas de 1950 y 1960, el cual, a
pilar de desarrollo. Pero siempre es válido través del tiempo, se fue desarrollando con
comenzar por preguntarse: ¿qué es calidad? importantes investigadores que aportaron
nuevos conocimientos a este tipo de modelo.
El concepto de calidad engloba variados
puntos de vista y metodologías que han sido Con el objeto de comprender los términos
aplicadas a través de la historia con la utilizados en los modelos de gestión de
finalidad de cumplir o superar las calidad, se expondrán diferentes definiciones
expectativas del cliente, permanecer en el para el concepto de la calidad.
mercado y diferenciarse de la competencia.
La calidad es un sostén fundamental para el
crecimiento de cualquier organización, por lo
tanto las personas que demuestren
competencia en el manejo del concepto y su
aplicación serán un aporte relevante para la
dirección de cualquier empresa. "Calidad significa hacer lo correcto
cuando nadie está mirando".
En esta semana de estudio se presentará la
evolución de la calidad y los distintos Henry Ford, 1913
enfoques y metodologías que han sido
aplicadas a través de la historia, desde la
etapa artesanal hasta el enfoque de la
calidad total utilizado en la actualidad. Es
importante considerar que este concepto de

1. HISTORIA DE LA CALIDAD
La calidad no es un concepto nuevo, ha sido definido a través de toda la historia según cómo el
trabajo del hombre ha ido satisfaciendo las necesidades que se han ido generando. Por lo tanto,
desde que el hombre desarrolló los primeros productos y servicios han existido parámetros y
argumentos para determinar la calidad de lo elaborado.
Desde las primeras declaraciones de normas, entendiéndose estas como aquellas reglas que se
deben seguir o que se deben ajustar las conductas, tareas y actividades, se ha dado importancia a
la calidad en todo tipo de actividades realizadas por el ser humano. El Código de Hammurabi, el
primer conjunto de leyes conocidas de la Antigüedad (1790-1750 a. C., según la Universidad de
Zaragoza), en uno de sus apartados declaraba:
“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es

fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será
condenado a muerte”
Para hacer cumplir dicha norma existían inspectores gubernamentales, los cuales aceptaban o
rechazaban los productos fabricados.
Revisar este enlace para conocer el código de Hammurabi:
http://www.youtube.com/watch?v=fDzbxSZfDDo
El Código de Hammurabi, creado en el año 1728 a. C. (según la cronología media) por el rey de
Babilonia Hammurabi, es uno de los conjuntos de leyes más antiguos que se han encontrado. A
menudo se lo señala como el primer ejemplo del concepto jurídico de que algunas leyes son tan
fundamentales que ni un rey tiene la capacidad de cambiarlas. Las leyes, escritas en piedra, eran
inmutables. Este concepto pervive en la mayoría de los sistemas jurídicos modernos.

1.1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD
El concepto calidad procede del vocablo griego kalos que significa hermoso, noble, honesto, el
placer y la felicidad, y del latín qualitas que significa calidad (Kindwell, 1971).
De acuerdo a lo expresado en el diccionario de la Real Academia Española, calidad se entiende

como: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.
Si se remonta a los inicios del vocablo, se puede precisar que ha sido utilizado desde la Antigüedad
para identificar características de los productos transados en el mercado, para calificar al
responsable de dichos productos y determinar su éxito o su fracaso.
La evolución del concepto se ha desarrollado a través de la historia principalmente por los cambios
culturales y las necesidades de la humanidad en periodos específicos de desarrollo. A
continuación, se muestra un resumen de lo que se entiende por calidad en diferentes periodos de
la historia universal (Pérez, 2002):
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente.

independientemente del coste o
• Satisfacer al artesano por el
esfuerzo necesario para ello.
trabajo bien hecho.
• Crear un producto único.

Revolución Hacer muchas cosas no importando • Satisfacer una gran demanda de
industrial que sean de calidad (se identifica bienes.
producción con calidad).
• Obtener beneficios.
Segunda Guerra Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad de un
Mundial sin importar el costo, con la mayor y armamento eficaz en la cantidad y el
más rápida producción (eficacia + momento preciso.
plazo = calidad).
Posguerra Hacer las cosas bien a la primera. • Minimizar costes mediante la
(Japón) calidad.
• Satisfacer al cliente.
• Ser competitivo.
Posguerra (resto Producir, cuanto más mejor. Satisfacer la gran demanda de bienes
del mundo) causada por la guerra.

Control de Técnicas de inspección en Satisfacer las necesidades técnicas del

calidad producción para evitar la salida de producto.
bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y procedimientos de la • Satisfacer al cliente.
de la calidad organización para evitar que se
• Prevenir errores.
produzcan bienes defectuosos.
• Reducir costes.
• Ser competitivo.
Calidad total Teoría de la administración • Satisfacer tanto al cliente externo
empresarial centrada en la como interno.
permanente satisfacción de las
• Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente.
• Mejora continua.
1.1.1. CALIDAD EN LO ARTESANAL
Uno de los primeros conceptos conocidos sobre la calidad en la Antigüedad era la fabricación de
un producto especial de acuerdo a las necesidades del mercado. Los encargados de desarrollar
dichos productos serían llamados artesanos.
Artesano, según la RAE (Real Academia Española), es la persona que ejercita un arte u oficio
meramente mecánico. Asimismo, el término aborda a quien hace por su cuenta objetos de uso
doméstico imprimiéndoles un sello personal.
Como referencia, al artesano de la Edad Media se le encomendaban trabajos para satisfacer las
necesidades del feudo. A cambio, recibía protección y los recursos disponibles en el patrimonio
feudal. La calidad en esta etapa se definía en el hacer las cosas bien al extremo de la perfección,
con el objetivo de cumplir con las necesidades de las personas que demandaban en forma
individual los productos del artesano, no importando el tiempo ni el coste.
En los siglos XI y XII, en Europa el escenario comenzó a cambiar debido al desarrollo de las
ciudades y el incremento sostenido de la población. Se aumentó la cantidad y variedad de
consumidores, por lo tanto el artesano podía dedicar mayor parte de su tiempo a su especialidad,
situación distinta al periodo anterior en donde el artesano debía compartir sus funciones con el
trabajo de la tierra para generar su propio alimento. Fue en este contexto donde nace el concepto
de taller en donde varios artesanos realizaban los artículos encomendados, siendo el dueño de la
tienda el maestro artesano.
Se comienza a dilucidar una estructura organizada para producir, en la cual se compartía un

espacio físico, a diferencia del trabajo en solitario que realizaba el artesano en sus inicios.

Asimismo, se comienza a generar la contratación de artesanos a cambio de un salario el cual

variaba según el rendimiento del negocio.
1.1.2. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
En el siglo XVIII la aparición de las máquinas, instrumentos hábiles que utilizan energía natural en
vez de humana, constituye la línea divisoria entre dos formas de producción. La revolución
industrial, iniciada en Inglaterra aproximadamente en 1750, cambia las condiciones de producción
y provoca un enriquecimiento sostenido que se fue generalizando y consolidando con el correr de
los años.
Un buen índice de este crecimiento fue su producción de hierro: 60.000 toneladas en 1780;
300.000 toneladas en 1800 y 700.000 toneladas en 1830 (Gallo, 2005).
Por lo tanto, el concepto de calidad se centra en una mayor producción. Se entiende así que a
mayor producción, más calidad, lo que hace perder el cuidado en la calidad del producto
desarrollado.
1.1.3. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
Entre los años 1939 y 1945 se produce el conflicto bélico de mayor magnitud en la historia. Se ven
enfrentadas las grandes potencias del mundo con más de 100 millones de militares movilizados en
dos bandos, los aliados 1 y las potencias del Eje. 2 Los países participantes se involucraron en su
totalidad focalizando toda su capacidad económica, militar y científica al servicio de la guerra, sin
hacer distinción entre recursos civiles y militares.
En este periodo se requiere de sistemas de producción de alta eficacia para la fabricación de

armamento, por lo tanto, la calidad se tradujo en el alto cumplimiento de requerimientos del
armamento y equipamiento para las fuerzas armadas a menor tiempo, y sin importar el costo. En
esta etapa, el factor costo no se consideraba un índice de calidad.
1 En el marco de la Primera Guerra Mundial fueron los países en guerra con las potencias centrales. El
bloque aliado tuvo su origen en la Triple Entente integrada por Francia, Reino Unido y Rusia.
2 Fueron el bando beligerante que luchaba contra los aliados, estaba integrado por Alemania, Imperio de
Japón y el Reino de Italia, además de la ayuda de otros países.

1.1.4. POSGUERRA JAPÓN
A diferencia del resto del mundo, Japón después de su rendición en la Segunda Guerra Mundial y
luego de haber sido intervenido por Estados Unidos, establece un gobierno industrializado en
donde centra sus esfuerzos en la tecnología e investigación científica, logrando evolucionar el
concepto de calidad al concepto de producir sin error eliminando costes de reprocesos y materias
primas que se perdían por artículos que resultaban defectuosos. Bajo esta mirada, se eliminaba la
salida de productos defectuosos los que ocasionaban la pérdida de materias primas utilizadas,
horas hombre, desgaste de maquinaria, consumo de energía y todos los costos de producción
relacionados.
A finales de los años 70, Japón pasó a ocupar los primeros puestos del ranking de producción a
nivel mundial. Se establecen como líderes en el mercado de la construcción naval, los segundos en
televisores y calculadoras, y los terceros en acero, automóviles, cemento y refinerías de petróleo. 3
1.1.5. POSGUERRA RESTO DEL MUNDO
Al contrario de lo experimentado en Japón, el resto del mundo centró sus esfuerzos en satisfacer
la gran necesidad generada por la guerra de bienes en todos los sectores, por lo tanto se establece
el concepto de calidad entendido como mayor producción.
A mayor producción, mayor calidad de la empresa. Se entiende así que el énfasis no está en la
mejora de los procesos, por lo que se pierde un gran periodo de avance en el concepto de la
calidad. Se observa que no se producen grandes esfuerzos en investigar los modelos de la calidad
dándose exclusividad a la gran demanda de bienes y servicios.
1.1.6. CONTROL DE CALIDAD
Dada la brecha que se genera en la forma de manejar o administrar los procesos de producción,
debido a que se habían centrado los esfuerzos solo en producir más y se habían disminuido los
estudios en el área de la calidad, aparece una nueva evolución del concepto de calidad que centra
sus esfuerzos en que los procesos productivos alcancen las especificaciones determinadas por la
ingeniería del producto 4.
3 Evolución histórica de la economía japonesa: del siglo XIX a la crisis actual. Recuperado de:
http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/5301/1/HISTORIA_ECON_japon.pdf
4 Diseño y desarrollo de productos desde la concepción inicial hasta su puesta en el mercado. Implica una
continua toma de decisiones basadas en el conocimiento positivo para ir modelando el producto que se
desarrolla de acuerdo a factores tales como: necesidades y costumbres de los usuarios, calidad,
funcionalidad, novedad, costes, estrategia de marca, precio de venta, distribución y logística. Recuperado
de: http://techne-research-group.com/que-es-la-ingenieria-del-producto/

Esta etapa es llamada control de calidad, donde aparecen mecanismos y acciones e instrumentos
de medición dentro del proceso que permite determinar el cumplimiento técnico de las
especificaciones propias del producto, evitando así la salida de productos defectuosos.
Los esfuerzos se centran en la salida del proceso.
Esta fase se centra en el proceso de fabricación y no solo en el producto final, se introducen las
técnicas del control estadístico 5, desarrolladas por Shewart 6 en los años 40 durante la Segunda
Guerra Mundial. Estas técnicas se aplicaban a las producciones en serie, con el objeto de
determinar cuáles eran las causas que desviaban los procesos y se obtenían productos no
conformes (Griful y Canela, 2002).
1.1.7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
En esta etapa de la evolución del concepto se incrementan los esfuerzos, principalmente en

Norteamérica, donde se crea un sistema que asegura que los resultados de los procesos sean de
calidad, tanto los internos como también el resultado final centrado en el cliente. Entendiéndose
por cliente al consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
En esta fase el objetivo era dar confianza en que el producto cumple con los requisitos, se
involucra a todos los departamentos para lograr esto, incluyendo a los proveedores. Esta nace por
el requerimiento de la industria nuclear en los años 70 y se consolida en 1987 con la aparición de
las normas de la serie ISO de aseguramiento de la calidad. En esta etapa las empresas se enfocan
en las auditorías, elaborar manuales de calidad y evaluar los costos asociados a la calidad, además
de establecer medidas preventivas que eviten la producción no conforme (óp. cit.)
1.1.8. CALIDAD TOTAL
A partir de 1960 se desarrolla un nuevo concepto sobre calidad, el cual se aplica en la actualidad,
denominado calidad total. Este concepto no se basa de manera exclusiva en los procesos de
fabricación, sino que considera la satisfacción del cliente como un factor relevante para toda la
organización, es decir, ya no tan solo el producto es el que satisface al cliente, sino que el conjunto
5
Por herramientas de control estadístico se denomina a un conjunto de técnicas gráficas que se utilizan para
hacer seguimiento y mediciones a los procesos. Estas son útiles en la resolución de problemas, permitiendo
la aplicación de acciones de mejora en los sistemas de gestión de la calidad.
6
Walter Andrew Shewhart (1891-1967). Físico, ingeniero y estadístico, conocido como el padre del control
estadístico de calidad. Primer miembro honorario de la ASQ (Sociedad Americana para la Calidad), reunió
con éxito las disciplinas de estadística, ingeniería y economía. Disponible en:
http://www.ecured.cu/index.php/Walter_Shewhart

de todos los procesos y áreas de la organización son influyentes. Con este concepto se amplía la
visión de la calidad, estableciendo nuevos estándares a considerar al momento de determinar los
objetivos finales de la gestión. Surgen así las normas de la familia ISO 9000 que se basan en el
concepto calidad total que incluye control, aseguramiento y mejoramiento continuo en un solo
sistema (óp. cit.).
2. CONCEPTO DE CALIDAD
A continuación se revisarán diferentes definiciones del concepto de calidad:
RAE: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Disponible en:
http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=calidad
Philip Cosby 7: “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos donde el sistema es la

prevención, es estándar es cero defectos” (Alcalde, 2009, p. 6).
Joseph Juran 8: “Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso”. (óp. cit., p. 6).
Williams Edwards Deming: 9 “Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades de los clientes”. (óp. cit., p. 6).
ISO 9000:2005, p. 8: “El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”. Se puede utilizar el término calidad acompañado de adjetivos como pobre, buena o
excelente. Inherente, significa que existen en algo, especialmente como una característica
permanente.
7
Empresario estadounidense que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.
8
Experto en la gestión de la calidad y escritor de varios libros influyentes sobre el tema.
9
Estadístico estadounidense, autor de escritos sobre la calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo
y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Autor del “ciclo de Deming”, ciclo en el cual
se encuentran basadas las últimas versiones de las normas ISO sobre gestión de la calidad.

Según lo estudiado, se puede concluir que el concepto de

calidad se relaciona con el cumplimiento de los requisitos y la
satisfacción de los clientes.
3. DISTINTAS TEORÍAS DE LA CALIDAD

A lo largo de la historia, se ha tratado de esquematizar la visión que se tiene sobre la calidad para
estructurar su actuación en la empresa de manera definida, y siempre con el propósito de
implementar procesos que logren los mejores resultados para satisfacer principalmente las
necesidades del cliente. A continuación, se revisarán las distintas teorías que han abordado el
concepto de calidad a través de la historia y cómo este ha ido evolucionando bajo la mirada de
importantes autores y de acuerdo a las necesidades y requerimientos de las organizaciones en
contextos temporales específicos.

3.1 JURAN Y LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Adecuación del cliente

Joseph Moses Juran (19042008), ingeniero
electrotécnico, quien junto a William Edwards
Deming fue figura trascendente en la revolución
de la calidad en el Japón de la posguerra. En
1951, Juran publicó el primer manual de control
de calidad. Tiene una gran cantidad de
publicaciones además de una fuerte influencia
en todo el mundo a través de sus asesorías por
medio del Juran Institute, Inc. 10 y su
participación en la American Society for Quality
Control 11 (ASQC).
Fuente: imagen disponible en http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.cl/2012/09/filosofia-joseph-juran.html
Juran declaraba que el concepto de calidad tiene más de un significado en donde él propone dos:
1. Ausencias de deficiencias
2. Adecuación al uso
10
Juran Institute, Inc. Organización fundada por Joseph Juran en 1979 orientada a brindar soluciones de
investigación para que las organizaciones de cualquier sector puedan aprender las herramientas y técnicas
de gestión de la calidad y la excelencia en el desempeño. Recuperado de: http://www.juran.com/
11
American Society for Quality Control (ASQC). Comunidad global basada en el conocimiento de los
profesionales abocados a la calidad. Se destacan cerca de 80 mil miembros dedicados a la promoción y el
desarrollo de instrumentos de calidad, principios y prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.
Recuperado de: http://asq.org/index.aspx

Ausencia de deficiencias, puede presentarse como: retrasos en las

entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas.
Adecuación al uso, se utiliza en el contexto en que la opinión del

cliente señala si la calidad está en el uso real del producto o servicio.
3.1.1 TRILOGÍA DE JURAN
La trilogía de la calidad definida por Juran es un enfoque basado en la gestión de la calidad, la que
se basa principalmente en tres procesos:
Fuente: material elaborado para este diplomado (V. Césped, 2014)
Planificación de la calidad: es uno de los tres procesos básicos de gestión de la calidad. En este
proceso se determinan las necesidades del cliente y se desarrollan los productos y servicios
precisos para satisfacer estas necesidades. Considerando esta definición, la planificación de la
calidad es perentoria para la elaboración tanto de bienes como servicios, incluyendo los servicios
internos de la empresa como facturación, contratación de empleados, entre otros (Juran, 2007).
La planificación de la calidad comprende las siguientes etapas:

Fuente: material elaborado para este diplomado (V. Césped, 2014)
Control de la calidad: proceso complementario a la planificación de la calidad, actuando como un

sistema de retroalimentación. Juran afirma que el control de la calidad no es solo responsabilidad
de la dirección, sino más bien de todos los empleados. Este proceso comienza con la evaluación
del comportamiento de la calidad, se compara con los objetivos o metas establecidas inicialmente
para actuar ante posibles desalineamientos y disconformidades (Miranda, Chamorro y Rubio,
2007).
Mejora de la calidad: este proceso se encarga de hacer los cambios oportunos para obtener
niveles de calidad aún mejores que los anteriores.
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

Fuente: material elaborado para el diplomado (V. Césped, 2014)
• Para conocer más de la bibliografía de Juran, uno de los gurú

de la calidad, y la aplicación de la trilogía de la calidad
definida por él. Revisar el video:
https://www.youtube.com/watch?v=uhmNP2evmMU

3.2 WILLIAM E. DEMING

William Edwards Deming (1900-1993). Fue un estadístico
estadounidense, profesor universitario, autor de textos,
consultor y difusor del concepto de calidad total. Su
nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de
Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
Deming se interesó por los métodos estadísticos

desarrollados por Walter A. Shewhart y aplicó estas
técnicas estadísticas en los procesos productivos para
aumentar la productividad de la empresa. Afirma que las
técnicas estadísticas son las únicas herramientas de
análisis para entender los fallidos y poder reducirlos. Ha
enseñado a mejorar la calidad a través de los controles
estadísticos y la reducción de la variabilidad.
Fuente: imagen disponible en http://moonmentum.com/blog/archivo/multimedia/dr-edwards-deming-2/
Deming sostiene que la dirección de la empresa es fundamental en la mejora de la calidad, por

ende, en los resultados a largo plazo. Afirma además que la gestión de la calidad permite un
aumento en la productividad de la empresa, disminuyendo costos de reprocesos, fallas, retrasos y
mejorando así la utilización de la maquinaria y los materiales.
Respecto a los procesos, expresa que todo proceso es variable y que a menor variabilidad, mayor
calidad. Para alcanzar la calidad se debe distinguir si se trata de variaciones comunes o variables.
Las variaciones comunes son predecibles y controlables, ya que estas son inherentes al diseño y
funcionamiento del proceso, en cambio, las variaciones especiales, son aquellas de carácter
esporádicas que generan no conformidades y defectos en la producción. Cuando se conocen las
causas se elimina el defecto y las causas que lo originan. Por eso la importancia del uso de las
herramientas estadísticas (óp. cit.).
De acuerdo a la definición de gestión de calidad entendida por Deming, esta obedece al concepto
de un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los
requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita el involucramiento y
compromiso de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo,
involucrando a todas las áreas. Según Deming, dicha gestión de calidad debe estar orientada a:

Al producto Inspección luego de producción.

Auditoría de los productos terminados y
actividades de solución de problemas.
Al proceso Aseguramiento de la calidad durante la

Orientada
producción, incluyendo SPC (Statistical
Process Control) y foolproofing.
Al sistema Aseguramiento de la calidad en todos
los departamentos.
Al hombre Cambio de la manera de pensar de todo
el personal a través de educación y
capacitación.
A la sociedad Optimización del diseño de productos y
procesos para un funcionamiento más
confiable y a menor precio.
Al costo Función de pérdida de la calidad.
al cliente Despliegue de la función de calidad para
definir la “voz del cliente” en términos
operacionales.
3.2.1 LOS 14 PUNTOS DE DEMING
Deming propone un cambio cultural en las organizaciones con el fin de lograr el nivel de calidad
que permite aumentar la productividad de estas. Así lo expresa través de los 14 puntos, los cuales
fueron validados en la práctica por el mismo autor. Estos puntos son la base para formular los
planes de mejoras (Deming, 1989)

1 Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y servicios, con el

objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo.
2 Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician y ponerla

en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3 Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de

esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.

4 Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada
ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
5 Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y

planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad,
bajando los costos constantemente.
6 Establecer liderazgo para los directivos, reconociendo sus diferentes habilidades,

capacidades y aspiraciones. El objetivo del liderazgo debería ser ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos para realizar su trabajo.
7 Establecer entrenamiento dentro del trabajo.

8 Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más
eficientemente.
9 Eliminar eslóganes vacíos, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos

niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la
principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este
va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
10 Eliminar cuotas numéricas y la gerencia por objetivos.

11 Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un

sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
12 Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales, o el
sistema de méritos que da rangos a la gente y crea competición y conflictos.
13 Instituir un programa vigoroso de educación.
14 Poner a todos en la empresa a trabajar para llevar a cabo la transformación.
• A través de este video se muestra una interesante

explicación de los 14 puntos de Deming:
https://www.youtube.com/watch?v=DE6AZVPl914

3.3 PHIL CROSBY

Cero errores”, “calidad es cumplimiento de requisitos”
Philip Crosby (19262001). Su carrera comenzó en una planta de

fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar
administración, pues consideraba que la prevención de
problemas sería más provechoso que solucionarlos. En 1979
fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez
años siguientes la convirtió en una organización con 300
empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares
en ganancias.
Fuente: imagen disponible en:
http://maestrosdelacalidadrn100111.bligoo.com/maestro-philip-crosby#.VorCXPnhDIU
Crosby define la calidad como la conformidad con los requisitos y asegura que las empresas
despilfarran recursos realizando incorrectamente los procesos y repitiéndolos. Así llega afirmar
que: “Considero que en las empresas de servicios una de cada tres personas se dedica a tiempo
completo a rehacer las cosas, verificar las cifras o a pedir disculpas a alguien” Miranda, F. J.;
Chamorro, A. y Rubio, S. (2007)
De ahí que su teoría se apoye en el “cero defecto” y en “hacerlo bien a la primera”.
Para lograr el cero defecto, la empresa debe establecer una política de prevención para lograr
trabajar sin errores, esto quiere decir que no deben existir niveles de errores permisibles en los
procesos. Para lograr lo mencionado, es fundamental concentrarse tanto en los problemas
triviales que pueden ser numerosos así como también en aquellos que son vitales. Crosby sostiene
que es esencial evitar los errores, ya que estos repercuten en toda la organización afectando los
resultados debido a los costos involucrados en los reprocesos y en todos los procesos asociados a
la no calidad (Miranda, Chamorro y Rubio, 2007).
Para conseguir hacer las cosas bien a la primera y sin errores se debe contar con objetivos claros,
conocer las necesidades y los requisitos de las partes interesadas, contar con personas que estén
capacitadas y que conozcan y comprendan los objetivos de la organización. La empresa
igualmente debe contar con un plan de gestión validado.
Para Crosby la mejora de la calidad se basa en lo que él llamó los absolutos de la gestión de la
calidad:

Fuente: material elaborado para el diplomado (V. Césped, 2014)
3.3.1 LOS 14 PASOS DE CROSBY PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
1 Asegurarse de que la dirección esté comprometida con la calidad.
2 Formar equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada

departamento.
3 Determinar cómo analizar donde se presentan los problemas de calidad actuales y

los potenciales a futuro.
4 Evaluar el costo de calidad.
5 Incrementar la información acerca de la calidad y el interés personal de los

empleados.

6 Tomar medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los
pasos previos.
7 Formar una comisión para el programa de “cero defectos”.
8 Instruir a los empleados para que cumplan con su parte en programas de

mejoramiento de la calidad.
9 Organizar una jornada de “cero defectos” para que todos los empleados se den
cuenta de que ha habido un cambio.
10 Alentar a los individuos para que fijen metas de mejoramiento para sí mismo y
para su grupo.
11 Alentar al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta
en la persecución de sus metas de mejoramiento.
12 Reconocer y valorar a aquellos que participan activamente en el programa.
13 Establecer consenso de calidad con el fin de mantener informado al personal en

forma regular.
14 Repetir todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no

finaliza jamás.
• A través del siguiente video se puede revisar la vida y

filosofía de Crosby.
https://www.youtube.com/watch?v=Xu8jtFaAeVg

COMENTARIO FINAL
La calidad es un término que obligadamente es utilizado en el lenguaje empresarial. Se encuentra

rodeado de investigación, historia y desarrollo y representa una característica esencial de una
organización. Por tal motivo, se ha ganado un espacio importante en la historia de la evolución de
la humanidad.
En la actualidad, el enfoque del concepto de la calidad se basa en el de la calidad total, esto

consiste en que las empresas deben concentrarse en la calidad en todos los ámbitos, es decir, no
solo en los productos, sino en los procesos, en las personas, en los métodos y todo lo que aporte al
cumplimiento de requisitos de las partes interesadas, es decir, clientes internos y externos,
colaboradores, proveedores, competidores, Gobierno y entorno.
De acuerdo a las teorías de mejoramiento de la calidad y según lo planteado por Juran, Deming y
Crosby, las organizaciones deben ser capaces de adaptarse a los cambios del entorno para lograr
el éxito sostenido. Para esto es preciso que su enfoque sea conocer las necesidades y los requisitos
de las partes interesadas, suministrar los métodos y recursos necesarios para cumplir estos
requisitos y, por sobre todo, mantener capacitados e informados a los colaboradores respecto a
los objetivos, requisitos y cómo se debe proceder para cumplir con los estándares de calidad
establecidos.

REFERENCIAS
Griful, P. y Canela, C. (2002). Gestión de la calidad. España: Ediciones UPC.
Miranda, F. J.; Chamorro, A. y Rubio, S. (2007). Introducción de la gestión de la calidad. España:

Delta Publicaciones.
Kindwell, J. L. (1971). “3 step plan to Quality profitability”. En: Quality Management and
Engineering.
Pérez, R. (2009). Diferencias y semejanzas entre los diversos programas. El Cid Editor. Argentina.
Gallo, M. Angel. (2005). Historia Universal Moderna y Contemporánea 1. México. Ediciones Quinto
Sol.
Alcalde, P. (2009). Calidad. España: Ediciones Paraninfo S. A.
Juran, J. (2007). Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos.

España. Ediciones Díaz de Santos,
Deming, W. E. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Díaz de

Santos. Madrid.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2016). Concepto de calidad y su evolución a través de las distintas teorías a lo largo
de la historia. Diplomado en Gestión de Calidad (ISO 9001:2008; ISO 31000:2011; ISO
19011:2011). Semana 1.


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Gestión de Calidad, Riesgos y Auditoría| Unidad 1

GESTIÓN DE CALIDAD, RIESGOS Y AUDITORÍA (ISO 9001:2015; ISO

Instituto Profesional IACC | 2016 1

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................................... 3

Instituto Profesional IACC | 2016 2

OBJETIVOS ESPECIÍ FICOS

Instituto Profesional IACC | 2016 3

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“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es

Revisar este enlace para conocer el código de Hammurabi:

Instituto Profesional IACC | 2016 5

1.1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD

De acuerdo a lo expresado en el diccionario de la Real Academia Española, calidad se entiende

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente.

• Crear un producto único.

Instituto Profesional IACC | 2016 6

Control de Técnicas de inspección en Satisfacer las necesidades técnicas del

1.1.1. CALIDAD EN LO ARTESANAL

Se comienza a dilucidar una estructura organizada para producir, en la cual se compartía un

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Asimismo, se comienza a generar la contratación de artesanos a cambio de un salario el cual

1.1.2. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

1.1.3. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

En este periodo se requiere de sistemas de producción de alta eficacia para la fabricación de

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1.1.4. POSGUERRA JAPÓN

1.1.5. POSGUERRA RESTO DEL MUNDO

1.1.6. CONTROL DE CALIDAD

Instituto Profesional IACC | 2016 9

Los esfuerzos se centran en la salida del proceso.

1.1.7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

En esta etapa de la evolución del concepto se incrementan los esfuerzos, principalmente en

1.1.8. CALIDAD TOTAL

Instituto Profesional IACC | 2016 10

Philip Cosby 7: “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos donde el sistema es la

Instituto Profesional IACC | 2016 11

Según lo estudiado, se puede concluir que el concepto de

3. DISTINTAS TEORÍAS DE LA CALIDAD

Instituto Profesional IACC | 2016 12

3.1 JURAN Y LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Adecuación del cliente

Fuente: imagen disponible en http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.cl/2012/09/filosofia-joseph-juran.html

Instituto Profesional IACC | 2016 13

Ausencia de deficiencias, puede presentarse como: retrasos en las

Adecuación al uso, se utiliza en el contexto en que la opinión del

3.1.1 TRILOGÍA DE JURAN

Fuente: material elaborado para este diplomado (V. Césped, 2014)

La planificación de la calidad comprende las siguientes etapas:

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Fuente: material elaborado para este diplomado (V. Césped, 2014)

Control de la calidad: proceso complementario a la planificación de la calidad, actuando como un

Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

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Fuente: material elaborado para el diplomado (V. Césped, 2014)

• Para conocer más de la bibliografía de Juran, uno de los gurú

Instituto Profesional IACC | 2016 16

3.2 WILLIAM E. DEMING

Deming se interesó por los métodos estadísticos

Fuente: imagen disponible en http://moonmentum.com/blog/archivo/multimedia/dr-edwards-deming-2/

Deming sostiene que la dirección de la empresa es fundamental en la mejora de la calidad, por

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Al producto Inspección luego de producción.

Al proceso Aseguramiento de la calidad durante la

Philip Crosby (19262001). Su carrera comenzó en una planta de