Atendimento

Padaria Top
Desenvolvimento de equipe e operação de loja.

O objetivo deste trabalho é desenvolver a equipe de loja de forma a

oferecer aos clientes da Padaria Top um atendimento diferenciado.
Levando em consideração não somente gentileza e cortesia mas também
eficiente e agilidade.

Entendemos que duas frentes de trabalho devem ser desenvolvidas:

1ª - Treinamentos em sala de aula – Trabalho comportamental

2º - Padronização e Processos

A etapa de treinamento de equipe em sala de aula foi ministrada a 6

meses anteriormente, tendo que ser repassada semestralmente e os
novatos ter esta iniciação . Estes treinamentos são voltados para o
comportamento e conceitos de excelência em atendimento.
Padronização e Processos
Dentro do trabalho desenvolvido na operação de loja
seguem as ferramentas de padronização de processos de
atendimento:

✓ Elaboração do cartão de tarefas

✓ Apadrinhamento de produtos
✓ Quadro de habilidades;
✓ Requisição de setores;
✓ Mapeamento dos produtos na loja;
✓Festivais para promoção das vendas
Ações na Operação de loja
✓ Apadrinhamento de Produtos
O objetivo desta ferramenta é APADRINHAMENTO DE PRODUTO
Data: ____/_____ À ____/_____
Observação: Não deixar faltar os produtos que estiverem sendo apadrinhados.
Fazer a analise de vendas da semana.
Produto Quantidade Meta de venda Venda Responsável
normal de da Semana realizad
venda a
Mapeamento dos processos críticos
É o rastreamento das ações estratégicas, com
respectivos responsáveis pela supervisão e
execução, sendo os mesmos auditados
trimestralmente com objetivo de conseguir
excelência na operação.
 Ações na Operação de loja
✓ Quadro de habilidades;
Destaque de cada setor em vermelho 3
O quadro de habilidade é
Desempenha trabalho deste posto 2 uma ferramenta de
Postos em que foram treinados 1
desenvolvimento e
Tarde Frios Cafeteria Confeitaria Pães Mesa Caixa
Serviço
Buffet de Chapa treinamento da equipe em
diferentes postos de
garçon

1. Fátima 3 3 2 2 3 2 2
2. Thais Alexandre 2 3 2 2 trabalho na loja.
3. Michele
4. Maria José
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
1 1
3
1
3
Este quadro auxilia também
5. Zenaide 2 1 2 1 2 qualquer pessoa que venha a
gerir a equipe, visualizando
6. Edneia 3 2 3 3 3 2 3 2
7. Maria Isabel 2 3 2 2 1
8. Acácio 2 3 2 2 2 3 2 3 2 quem é habilitado em cada
9.
10. posto e como distribuir a
11.
12. Edson 2
equipe em cada horário.
2 2 1 1 1 2 3 3
13. Michele Cristina 2 2 2 2 2 3 1 3 3
14. Leandro 2 2 3
15. Edilson 2 2 3
16- Jeverson 3 3 3 3 3 3 3 3 3
 Ações na Operação de loja
Check List é fundamental
✓ Enumeração e Divisão de tarefas;
DIVISÃO DE TAREFAS

DEPARTAMENTO: LOJA TURNO:

PERÍODO:
RESPONSÁVEL:
SETOR DE PÃES
ATIVIDADES
Abordar e Atender os clientes de forma cortes
Verificar a qualidade e validade dos produtos das vitrines
Retirar os produtos danificados e/ou vencidos
Abastecer a mesa com todos os produtos que estiverem na
expedição
Manter a mesa bem abastecida e limpa
Verificar as plaquinhas de preço
Manter os cestos e pegadores organizados e limpos
Manter as vitrines limpas e organizadas
Pedido de reposição
Embalar os produtos
Retirar os produtos que irão dar perda apos avaliação
Limpar todo o setor
Recolher e organizar as plaquinhas no lugar
Apagar as luzes do balcão e mesa antes de sair
Fazer outras tarefas designados pelo supervisor
Não sair do setor sem avisar a gerência
Finalizar o expediente após checagem do check list
POSTURA PROFISSIONAL
Cortesia, atenção, simpatia
Aparência
Uniforme
Cabelo/ Barba
Unhas
Pontualidade e assiduidade
 Ações na Operação de loja
✓ Divisão de tarefas e cartões de tarefas;

A divisão de tarefas foi retomada juntamente aos cartões

com as tarefas de cada setor, neste caso cada setor tem
afixado quais as tarefas devem ser cumpridas naquele
posto de trabalho. E o check-list do setor fica na
responsabilidade do gerente que deve avaliar se as tarefas
estão ou não sendo cumpridas.
 Ações na Operação de loja
✓ Cartões de tarefas;
SETOR DE PÃES
ATIVIDADES
✓ Abordar e Atender os clientes de forma cortes
✓ Acender as luzes das gôndolas e mesa
✓ Abastecer a mesa com todos os produtos que estiverem na expedição
✓ Realizar o pedido de reposição Retirar os produtos danificados e/ou
vencidos
✓ Colocar as plaquinhas de preço
✓ Manter os cestos e pegadores organizados e limpos
✓ Verificar a qualidade e validade dos produtos embalados
✓ Dar perda nos produtos da mesa e dar promoção (após a verificação do
responsável).
✓ Limpar a mesa de produtos embalados
✓ Limpar os vidros e a balança eletrônica
✓ Limpar e organizar ferramentas de trabalho
✓ Manter a vasca e mesa bem abastecida e limpa
✓ Precificar os produtos de produção própria
✓ Fazer outras tarefas designados pelo supervisor
✓ Não sair do setor sem avisar a gerência
✓ Finalizar o expediente após checagem do check list
 Ações na Operação de loja
✓ Requisição de setores
REQUISIÇÃO LANCHONETE DATA: __/___/___ O objetivo desta ferramenta é manter
CARDÁPIO PEDIR OK o abastecimento de matéria prima
MOLHO DE SALSICHA
BATATA PALHA e/ou suprimentos dos setores, para
MLHO VERDE
ERVILHA
SALSICHA
que o pedido do cliente seja atendido
MUSSARELA RALADO
OVOS
de acordo com o cardápio.
ALFACE
TOMATE
CENOURA RALADA
BACON FATIADO A requisição deve fazer parte do
CEBOLA PICADINHA
CHEIRO VERDE processo de venda, sendo
FRANDO DESFIADO
PRESUNTO FATIADO acompanhada diariamente.
MUSSARELA FATIADA
PEITO DE PERU FATIADO
 Ações na Operação de loja

✓ Mapeamento dos produtos na loja;

VASCA DE PÃES III

Andar superior
Baguette Baguette Le Bon
Baguette de
Premium (com e Baguette Birra Pão de azeitona Pain (mini e
Granola
sem gergelim) padrão)

Andar inferior
Pão semi integral Le Bon
Mapeamento dos produtos Pão Campanha Pão de Cereais Pão australiano
Pain
na loja tem como objetivo,
trabalhar de forma mais
atraente a exposição dos
mesmos. Além de
padronizar o abastecimento,
tornado possível que
qualquer outro funcionário
que assumir o posto de
trabalho consiga fazer a
reposição dos produtos com
eficiência.
 Abastecimento e Exposição
Trabalhar de forma mais atraente a exposição dos produtos
fabricação própria e revenda. Manter o abastecimento,
tornando possível que qualquer funcionário que assumir o posto
de trabalho consiga fazer a reposição dos produtos com
eficiência e rapidez.
 Planejamento Estratégico de MKT
1. Produto do Dia (degustação).
2. Apadrinhamento de produtos.
3. Display nos balcões.
4. Monitoramento da identificação
dos produtos e promoções.
5. Dias promocionais.
6. Festivais.
Planejamento de ações
✓ Avaliação de atendimento periódico;

✓ Premiação para Atendimento variada (dia de Salão,

cesta de produtos, vale Day Spa, ingressos para show,
futebol);

✓ Anjo da guarda (melhor treinamento para os novatos);

✓ Gincana de produtos; (para auxiliar no conhecimento

dos produtos pelos colaboradores);
Escritório Central

Telefone: +55 (31) 2101.9999

Rua Espírito Santo, 1204 – 16º andar - Centro
Belo Horizonte, MG - Brasil
CEP 30160-031

www.marciorodrigues.com.br / www.propan.com.br