Asignatura: Calidad y Mejora Continua

Docente: Carlos Araya Fernández

1. Equipos de trabajo: concepto y características1

¿Qué es un grupo de trabajo? ¿Es lo mismo que un equipo? ¿Cómo

organizarlos para que funcionen correctamente? La compresión de qué es un
equipo de trabajo y cuáles son sus características básicas es fundamental para
asegurar el éxito de su aplicación. En consecuencia, los directivos que deciden
implantar equipos en su organización, en primer lugar, tienen que entender qué
es un equipo, qué dimensiones lo caracterizan, qué se puede esperar de su
aplicación y qué se puede hacer desde la dirección para facilitar su correcto
funcionamiento. A continuación, estos conocimientos deben hacerse extensivos al
resto de la organización, para que todos sus miembros comprendan los aspectos
básicos que caracterizan esta forma de organizar y dirigir el trabajo.

Sin embargo, en muchas ocasiones, ni la dirección de la empresa ni el resto

de sus integrantes entienden qué es trabajar en equipo, y creen que el hecho de
reunir en un recinto a un grupo de personas para trabajar en un mismo asunto ya
es suficiente. Este desconocimiento lleva a ignorar cuestiones básicas que
conducen a que el equipo no funcione como tal. Por ejemplo, cuando el grupo de
personas reunidas para trabajar conjuntamente en un proyecto está dirigido por
un individuo autocrático y autoritario que impone sus ideas; o cuando, por
cualquier otra razón, se bloquea la interacción entre los miembros del grupo; o
cuando el grupo se divide en facciones irreconciliables.

Por tanto, el primer paso que debe dar una organización para implantar
equipos y lograr los resultados positivos asociados a esta forma de trabajo
consiste en que todos sus miembros, tanto los directivos como cada uno de los
futuros integrantes del equipo, conozcan y entiendan el concepto y los aspectos
básicos de su funcionamiento.

1.1. ¿Qué es un grupo de trabajo?

Un grupo de trabajo es aquel en el que sus componentes interactúan

principalmente para compartir información y tomar decisiones, a fin de ayudar a
cada miembro a desarrollarse dentro de su área de responsabilidad.

Se caracterizan, por tanto, porque los miembros del grupo no tienen

necesidad ni oportunidad de desempeñar un trabajo colectivo que requiera un
esfuerzo conjunto, de modo que el individuo se sirve del grupo para la ejecución
de su tarea, con la finalidad de cumplir sus objetivos individuales. En
consecuencia, el resultado del trabajo de un grupo se corresponde con la suma
de la contribución individual de cada uno de sus miembros.

1.2. ¿Qué es un equipo de trabajo?

Un equipo es un conjunto formado por un número pequeño de personas con

habilidades técnicas y personales complementarias, que interactúan para el logro
de un propósito común que requiere un esfuerzo conjunto y sinérgico que facilitará
la obtención de un resultado del que todos son responsables de forma colectiva.

Así pues, las principales diferencias entre los grupos y los equipos de trabajo
son: la existencia de objetivos colectivos, la responsabilidad individual y mutua,
la complementariedad de las habilidades y el efecto sinérgico del esfuerzo
conjunto (véase la figura 1).

1
Extracto de la obra Gestión de la Calidad. Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson/Prentice Hall E

http://www.inqualitas.net/articulos/543-gestion-de-la-calidad
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Figura 1. Comparación entre los conceptos de grupo y equipo

Como puede observarse, la primera diferencia radica en la naturaleza de

la meta asignada. Mientras en el caso del grupo los objetivos son individuales, en
el caso de los equipos son colectivos, es decir que se les asigna una
responsabilidad de manera conjunta.

A continuación, encontramos la dimensión sinergia. En el caso de los equipos,

y derivado de la existencia de un objetivo común, el resultado del desempeño
colectivo es mayor que la suma de los resultados individuales, y por tanto se
produce sinergia positiva.

En cuanto a la responsabilidad, en los grupos los empleados se comprometen

con el trabajo individual que realizan y responden de él. En cambio, en los equipos
todos sus miembros son responsables tanto del esfuerzo individual como del
resultado conjunto, por lo que la responsabilidad es colectiva.

Con el ítem resultados se identifica la forma de medir el esfuerzo o grado de

ejecución de la tarea, y por tanto está estrechamente vinculado con el tipo de
responsabilidad. Así, la responsabilidad individual lleva asociados objetivos
también individuales —caso del grupo— y la responsabilidad colectiva llevan
asociados objetivos conjuntos —equipo.

Por otra parte, la dimensión habilidades hace referencia al hecho de que los
miembros de un equipo se seleccionan buscando un conjunto armónico de
habilidades técnicas y personales, con la finalidad de contribuir a mejorar el
resultado colectivo. Por el contrario, en el caso del grupo el criterio es aleatorio.

En cuanto a la dirección, en el caso del grupo el poder para tomar decisiones

y dirigir el trabajo está claramente asignado a un individuo, a diferencia de los
equipos, en los que la capacidad para tomar decisiones y la responsabilidad de
coordinación está distribuida entre sus miembros.

Respecto al sistema de evaluación, éste vendrá definido por el tipo de meta,

de responsabilidad y resultado esperado. Así, cuando se diseñan objetivos
colectivos, la responsabilidad es simultáneamente individual y colectiva, los
resultados son evaluados de forma conjunta y las habilidades son
complementarias, el sistema de evaluación remunerará el esfuerzo colectivo —
éste es el caso de los equipos.

Por otra parte, cabe destacar que existen ciertos mecanismos psicológicos
presentes en el proceso de trabajo en equipo que son esenciales para comprender
por qué los seres humanos trabajan bien de este modo. Dichos mecanismos son
la identificación social y la representación social. La identicación social proviene
de que el ser humano, por su condición de «animal social», tiende a ver el mundo
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a través de la dicotomía ellos-nosotros. Propende a verse incluido en diversos

grupos sociales, que son distintos de los otros. La división del mundo o entre
«ellos» y «nosotros» parece ser un resorte básico en la psicología humana, es
algo que hacen las personas continuamente de manera innata. Este mecanismo
ayuda al individuo a comprender qué es lo que está haciendo y cómo puede
hacerlo, a la vez que provoca sentimiento de «orgullo de pertenencia». El hecho
de sentirnos bien perteneciendo a un equipo nos refuerza la autoestima y nos
motiva a mantener la calidad de trabajo de nuestro equipo.

La representación social hace referencia al conjunto de ideas aceptadas

acerca de la realidad y desempeña dos funciones claras: por una parte, explica lo
que ocurre a nuestro alrededor y le da sentido, y por otra, refleja el poder y las
relaciones dentro de un contexto social.

Estos mecanismos psicológicos deben ser orientados por la dirección de la

empresa con la finalidad de potenciar las características básicas del equipo:
desempeño colectivo, sinergia positiva responsabilidad individual y colectiva,
resultados colectivos y evaluación colectiva.

Por último, tal y como hemos señalado en párrafos anteriores, el equipo se

encuentra imbricado en un sistema; por tanto, no es un elemento aislado, sino
que está en continua relación con su entorno más directo que es la organización.
En consecuencia, cada equipo de trabajo se ve influido por las condiciones
externas que le vienen marcadas por la empresa y por la propia estructura del
equipo.

1.3 ¿Por qué crear equipos?

Conocidas las características básicas del equipo como forma de organizar el

trabajo, cabe preguntarse: ¿qué aportan al conjunto de la empresa? ¿por qué los
directivos apuestan por el trabajo en equipo frente al trabajo individual? ¿qué
esperan de su implantación?

Las principales razones por las que los equipos se convierten en la unidad
básica de trabajo de una organización pueden ser: aumento de la motivación de
los empleados; mayor participación; mejor coordinación entre departamentos;
mayor productividad; y mayor capacidad para hacer frente a la complejidad de la
tarea.

El equipo constituye una fórmula de dirección y organización del trabajo que

permite utilizar mejor los talentos, conocimientos y experiencias de las personas,
lo que redunda en una mejora de los niveles de productividad, eficacia y eficiencia,
al mismo tiempo que crea un ambiente en el que sus integrantes se encuentran
motivados y satisfechos con el desempeño de su trabajo.

Por otra parte, la organización del trabajo a través de equipos genera la

exigencia de una mayor implicación de sus miembros en la planificación, ejecución
y control de las tareas a realizar, lo que genera las condiciones necesarias para
que se produzca un incremento en los niveles de compromiso del individuo con su
tarea, con el propio equipo y con la organización.

En definitiva, los equipos de trabajo se aplican con varias finalidades, ya que

se espera que faciliten, de forma simultánea, una mejora en el desempeño
organizativo en sus dimensiones técnico-productiva, política y humana.

Sin embargo, los equipos de trabajo no son una solución universal capaz de
mejorar el rendimiento organizativo sin más. Su implantación tiene unos costes y
unos requerimientos. El coste es el asociado al cambio en la unidad básica de
producción —de individual a colectiva—, que requiere una reorganización, un
reajuste de todas las variables de diseño, la reasignación de los recursos —
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proporcionando los necesarios y adecuados a cada equipo—, una importante

inversión en formación y un cambio en el estilo de dirección.

En definitiva, la implantación y el desarrollo de una estructura de equipos

requieren una serie de cambios orientados a preparar la organización para
funcionar con estas nuevas unidades básicas de trabajo.

2. El papel de los equipos de trabajo en el ámbito de la gestión de la

calidad

El papel de los equipos en el ámbito de la Gestión de la Calidad puede ser

analizado desde dos perspectivas: en primer lugar, lo que el trabajo en equipo
aporta a los diferentes enfoques de la calidad, y en segundo lugar, el contexto
organizativo que genera el despliegue de un sistema de calidad y el modo en que
éste condiciona la implantación y el funcionamiento de los equipos de trabajo.

Respecto a la aportación del trabajo en equipo a la Gestión de la Calidad, cabe

señalar que se trata de una práctica clave para la implantación y posterior
desarrollo de los sistemas de calidad más avanzados, tanto con un enfoque de
Aseguramiento, como de CWQC o con un enfoque de GCT, si bien con papeles y
repercusiones distintas.

En términos más concretos, podemos señalar que la aplicación del trabajo en

equipo, en el marco de la Gestión de la Calidad, desempeña diversas funciones
como mecanismo: impulsor, de participación, de fomento activo en la búsqueda
de la mejora continua, y capaz de dotar a la organización de flexibilidad. Veamos
cada una de ellas:

• Mecanismo impulsor que facilita el proceso de implantación en sus

primeras fases. Así, los equipos constituyen un potente dispositivo de
recogida de información necesaria para emitir el diagnóstico sobre el
estado inicial de la empresa respecto a la gestión de calidad, identificar
las principales fuentes de coste de no calidad e iniciar la descripción
gráfica de procesos y procedimientos.
• Mecanismo de participación, ya que los equipos proporcionan un
espacio de relación que facilita la implicación activa de todos los
miembros de la organización en la implantación y desarrollo del
sistema de calidad. en este caso, los equipos de trabajo actúan como
mecanismo de soporte a los flujos de información que permiten la
circulación fluida de feedback en todas las direcciones y sentidos.
• Mecanismo de fomento del proceso de búsqueda de la mejora
continua. La estructura paralela de equipos es el ámbito organizativo
en el que los operarios analizarán la información que genera su trabajo,
identificarán desviaciones, variabilidades no deseadas u otros
problemas de calidad, y formularán una solución.
• Mecanismo que incrementa el grado de flexibilidad de la organización.
Los equipos actúan como dispositivos de enlace que facilitan el
intercambio de información «cara a cara», incrementando su
capacidad de procesamiento de información y de adaptación al
cambio. tarea, valores comunes y unidad de esfuerzo entre los
miembros de la organización; y por otro lado, el proceso de
implantación de un sistema de calidad genera el contexto
organizativo propicio para asegurar el éxito en la implementación y el
desarrollo de los equipos.
• Establecida ya la relación entre la Gestión de la Calidad y la aplicación
del trabajo en equipo, en los siguientes apartados vamos a describir
los diferentes tipos de equipos aplicados por las empresas que
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implantan sistemas de calidad. Posteriormente, se justificará la

necesidad de realizar un estudio de viabilidad antes de iniciar el proceso
de implementación y despliegue de equipos y, finalmente,
enumeraremos los factores clave que explican el éxito de su
funcionamiento.

En resumen, el trabajo en equipo constituye una de las piedras angulares de la

Gestión de la Calidad, ya que proporciona la estructura de soporte adecuada para
llevar a cabo las actividades relacionadas con la gestión de los procesos y la
mejora continua de procedimientos, productos y servicios.

En esta línea, algunos autores llegan a calificar la práctica del trabajo en equipo
como un principio motor del enfoque de GCT, ya que actúa como un elemento
activo en el diseño e implantación del sistema de calidad, facilitando las
condiciones para el desarrollo de otros principios.

En el mismo sentido, otros autores señalan como elementos imprescindibles para

conseguir la implicación de los empleados en el proceso de mejora continua, la
aplicación de estructuras participativas tales como los círculos de calidad y los
equipos de mejora, y la realización de cambios en el diseño de la organización
tales como el establecimiento del equipo como unidad básica de trabajo,
reduciendo el número de supervisores e incrementando el grado de autonomía —
a través del autocontrol— de los miembros del equipo.

Como vimos al principio de esta sección, la implantación de un sistema de Gestión

de la Calidad genera un contexto organizativo con una estructura, un clima y una
cultura favorables y adecuados para la implantación de equipos de trabajo. En
este sentido, los trabajos que han investigado sobre la eficacia de los equipos
ponen de relieve que éstos no deben ser implantados de forma aislada, sino que,
por el contrario, recomiendan su aplicación en el marco de programas globales
que generen en la organización las condiciones de contexto necesarias para
acogerlos, programas con carácter global, como, por ejemplo, los programas de
Gestión de la Calidad.

Así pues, se puede establecer una relación estrecha y bidireccional entre la

aplicación de los equipos y la Gestión de la Calidad. Por un lado, los equipos de
trabajo permiten establecer condiciones que contribuyen a generar un
determinado nivel de confianza, compromiso con la tarea, valores comunes y
unidad de esfuerzo entre los miembros de la organización; y por otro lado, el
proceso de implantación de un sistema de calidad genera el contexto organizativo
propicio para asegurar el éxito en la implementación y el desarrollo de los equipos.

Establecida ya la relación entre la Gestión de la Calidad y la aplicación del trabajo

en equipo, en los siguientes apartados vamos a describir los diferentes tipos de
equipos aplicados por las empresas que implantan sistemas de calidad.
Posteriormente, se justificará la necesidad de realizar un estudio de viabilidad
antes de iniciar el proceso de implementación y despliegue de equipos y,
finalmente, enumeraremos los factores clave que explican el éxito de su
funcionamiento. En este último apartado resaltaremos la importancia de crear el
contexto organizativo adecuado previo a la implantación de los mencionados
equipos.