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MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES DEL ÁREA DE


SERVICIOS TI - MOF

Elaborado por: Operaciones TI

Versión 2.0
Mayo 2015

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 4
Finalidad .......................................................................................................................... 4
Alcance............................................................................................................................. 4
Actualización ................................................................................................................... 4
Responsabilidad .............................................................................................................. 4
1.1. Competencia ........................................................................................................ 5
1.2. Ubicación y Dependencia ................................................................................... 5
1.3. Funciones Generales ........................................................................................... 5
1.4. Estructura Orgánica ........................................................................................... 5
CAPITULO I: ORGANIZACIÓN ................................................................................ 5
Funciones desde el enfoque Interno .............................................................................. 7
2.1 Jefe de Operaciones TI ....................................................................................... 7
CAPITULO II: FUNCIONES DE LOS PUESTOS .................................................... 7
2.2 Coordinador de Operaciones TI........................................................................ 9
2.3 Coordinador de Procesos TI ............................................................................ 11
2.4 1er. Nivel Help Desk: (Mañana - Tarde) ........................................................ 13
2.5 1er. Nivel Help Desk: (Noche) .......................................................................... 15

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INTRODUCCIÓN

Finalidad

El presente Manual de Organización y Funciones es un instrumento de gestión que describe


las funciones del área de Operaciones de Sistemas que pertenece a la Sub-gerencia de
Servicios TI, así como las funciones a nivel de cargo específico del área de Operaciones.

Alcance

Las funciones contenidas en el presente Manual deberán ser cumplidas por todos los
integrantes del equipo que integran el Área de Operaciones TI.

Actualización

El presente Manual de Organización y Funciones será actualizado cuando se produzcan


cambios o modificaciones en los procesos o procedimientos internos o si se producen
modificaciones en la Estructura Orgánica del Área de Operaciones TI.

Responsabilidad

El Jefe de Operaciones TI es responsable de las funciones que se realizan en el área,


asimismo, para asegurar el cumplimiento de las funciones establecidas en el presente
Manual de Organización y Funciones, se deberá indicar al personal a su cargo, por escrito y
en forma detallada, las funciones que le corresponden de acuerdo al cargo específico que
desempeña.

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CAPITULO I: ORGANIZACIÓN

1.1. Competencia

El área de Operaciones TI de la empresa INKAFARMA (Eckerd Perú) tiene como objetivo


brindar soporte a los sistemas de información de las diversas sedes y locales de la
compañía. Actualmente tiene como clientes un total de aproximadamente 850 locales (340
en Lima y 510 en el resto del país) a los cuales debe atender de forma continua (24x7), de
manera remota y en casos excepcionales de manera presencial.

1.2. Ubicación y Dependencia

El Área de Operaciones TI se encuentra dentro de la Gerencia de Sistemas y depende de la


Subgerencia de Servicios TI.

1.3. Funciones Generales


 Ser único punto de contacto para la resolución de incidentes y atención de peticiones
de servicios.
 Registrar, monitorizar y solucionar incidentes.
 Registrar, monitorizar y atender requerimientos.
 Aplicar soluciones temporales a errores conocidos de tal forma de asegurar la
continuidad del servicio.
 Ubicar causa raíz de Problemas.
 Brindar soporte a las Migraciones y Aperturas de locales nuevos.
 Realizar Tareas Programadas.

1.4. Estructura Orgánica

El Área de Operaciones TI presenta la siguiente estructura orgánica:

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Jefe de Operaciones
Carlos Prado

Coordinador de Operaciones
Coordinador de Procesos
Peter Pozo
Elwyn Cumpa
Osmar Velezmoro

1er Nivel: 1er Nivel:


1er Nivel :
Operadores Operadores
Back Office
(Mañana - Tarde) (Noche)

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CAPITULO II: FUNCIONES DE LOS PUESTOS

Funciones desde el enfoque Interno

2.1 Jefe de Operaciones TI

2.1.1. Relaciones Jerárquicas

Reporta a: Sub Gerencia de Servicios


Supervisa a: Personal de Operaciones TI
Supervisa funcionalmente a: - Coordinador de Operaciones TI
- Coordinador de Procesos TI
- Nivel 1 Helpdesk

2.1.2. Responsabilidad

 Encargado de gestionar las actividades relacionadas con el Área de


Operaciones TI, a través del desarrollo e implementación de nuevas
estrategias que permitan asegurar y mejorar el soporte de los servicios
acordados con el cliente y se encuentren alineados a sus estrategias de
negocio.

2.1.3. Funciones Generales

a) Planificar, dirigir, supervisar y evaluar la ejecución de las actividades del


Área de Operaciones TI, así como de los responsables de las unidades
orgánicas dependientes.

b) Establecer e impartir las directivas necesarias y específicas, así como


gestionar la dotación de los recursos para el cumplimiento de sus
funciones.

c) Emitir informes técnicos y resoluciones en el ámbito de su competencia.

d) Intervenir en la mejora de la calidad de los procesos en los que


participa, orientándose al cumplimiento de los SLA’s acordados y
respuesta a los diferentes requerimientos.

e) Convocar, dirigir y participar de reuniones periódicas de coordinación.

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f) Coordinar con los proveedores de Servicios el cumplimiento de los NS,


así mismo, en un trabajo en conjunto aplicar mejoras a los procesos con
el objetivo de minimizar los incidentes.

2.1.4. Funciones Específicas

a) Desarrollo e implementación de nuevas iniciativas estratégicas que


estén alineadas con los objetivos estratégicos de negocios de la
organización con el fin de lograr la mejora continúa del servicio.

b) Aprobar los Informes de Identificación de mejoras presentado por los


Integrantes del Equipo donde el Área de Operaciones TI deba realizar
cambios para el mejoramiento de la calidad de los servicios de apoyo a
las labores operativas, de soporte y de gestión.

c) Convocar a comités Mensuales para estar informado con respecto a los


avances alcanzados y cumplimiento de procedimientos estándares y
lineamientos relacionados al Área de Operaciones TI.

d) Supervisar funcionalmente al personal que realiza actividades


vinculadas a la gestión, desarrollo e implementación de mecanismos
que mantengan y mejoren el soporte de los servicios de TI, priorizando
la ejecución de sus actividades.

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2.2 Coordinador de Operaciones TI

2.4.1. Relaciones Jerárquicas

Reporta a: Jefatura de Operaciones TI


Supervisa a: - Nivel 1 Helpdesk

Se interrelaciona con: Networking


Logística
Finanzas
Analista SAP
Compras
Administración
Soporte Técnico

2.4.2. Responsabilidad

 Gestionar y mantener los acuerdos de Niveles de servicio operativos


propuestos para cumplir con los objetivos de la organización y medidas de
calidad del área de Sistemas.

 Supervisar el correcto desempeño del pool de operadores.

2.4.3. Funciones Generales

a) Monitorear y mejorar la satisfacción de los usuarios de los locales y las


diferentes áreas de la compañía.
b) Elaborar propuestas para mejorar y mantener la calidad del servicio.
c) Asegurar y apoyar a que el tiempo de restauración de la operación
normal del servicio sea el menor posible con el fin de minimizar el
impacto sobre las operaciones de los locales.
d) Gestionar con las demás áreas de la organización el apoyo
correspondiente para que los incidentes o requerimientos se ejecuten
de forma transparente para nuestros usuarios finales.
e) Comunicar al Jefe de Operaciones y la Sub Gerencia de Servicios TI los
incidentes de Alto Impacto. (Desde el registro hasta el cierre del ticket.)

2.4.4. Funciones Específicas

a) Monitorear y medir el rendimiento del servicio.


b) Analizar tendencia de tickets para mejorar la satisfacción del servicio.

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c) Realizar informes periódicos de los resultados obtenidos del servicio.


d) Proporcionar información sobre la gestión.
e) Supervisar el control de asistencia y cumplimiento de horarios.
f) Evaluación y medición de personal.
g) Configuración de horarios de personal para cubrir el servicio 24x7x365
balanceando la carga de atenciones.
h) Asegurar el cumplimiento de los procedimientos del centro de Servicio.
i) Informe de resultados semanales y mensuales (SLA’s, ranking de
indicadores).
j) Monitoreo y control del cumplimiento de los SLAs, tiempos de atención.
k) Participación en reuniones de coordinación semanal y mensual.
l) Generación de Informes a solicitud del cliente.
m) Verificación y control de tickets de agentes de 1er nivel.
n) Asegurar el cumplimiento del cierre del ciclo de vida del servicio
aplicado a los tickets.
o) Coordinación con los Gestores para asegurar que la atención cumpla
los niveles de servicio.
p) Validar el reporte de encuestas de satisfacción enfocándose en la
percepción del usuario
q) Seguimiento a Incidentes masivos hasta su solución definitiva inclusive
los incidentes escalados jerárquicamente
r) Monitorear, controlar e informar las incidencias que interrumpen e
impactan fuertemente la operación normal de los servicios de las
tiendas.
s) Responsable de la coordinación de las tareas especiales asignadas por
la Jefatura de Operaciones y Sub Gerencia de Servicios TI.
(Configuración de nuevos locales, encendido de servidores, pases a
producción, etc.)

2.4.5. Tareas Programadas

t) Cumplir con la entrega de reportes, informes, documentación de


procedimientos, manuales y otros encargos brindados por la Jefatura y
gerencia de Sistemas en los tiempos acordados.
u) Realizar el seguimiento a los informes de turno.
v) Supervisar los Check List de Cierre de Locales
w) Realizar la configuración de Locales nuevos.

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2.3 Coordinador de Procesos TI

2.4.6. Relaciones Jerárquicas

Reporta a: Jefatura de Operaciones TI


Supervisa a: Nivel 1 Helpdesk (Turno Noche)

Se interrelaciona con: Networking


Logística
Finanzas
Analista SAP
Compras
Administración
Soporte Técnico

2.4.7. Responsabilidad

 Garantizar la correcta ejecución las tareas programadas, así como


supervisar que los procesos relacionados con las Tecnologías de la
Información bajo nuestra competencia se realicen con normalidad.

 Ejecutar y monitorear todos los procesos relacionados al cierre de mes.


(Qlikview, Hyperion, B2B)

 Detectar soluciones en cualquier ámbito que puedan contribuir a optimizar


la operación del servicio.

2.4.8. Funciones Generales

a) Presentar propuestas al área de Operaciones y demás áreas, donde su


principal foco será optimizar métricas operacionales.
b) Generar informes que le permitan controlar los procesos que tenga a su
cargo, al mismo tiempo brindar status de la situación a sus jefes
directos.

2.4.9. Funciones Específicas

a) Capacitar a los nuevos Operadores de Cómputo en la ejecución de los


procesos y funciones a desarrollar.
b) Participar en la revisión y mejora de procesos diarios del Schedule de
Operaciones.

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c) Ejecuta las tareas programadas en el Schedule.


d) Ejecuta las tareas de respaldo de la información (Backup’s).
e) Elaborar propuestas para optimizar procesos, identificar alternativas de
solución de los problemas y proponerlos en comité.
f) Documentar los procesos operativos de los servicios relacionados con
tecnologías de información.
g) Analizar las operaciones y los procedimientos para lograr la inclusión
de mejoras en los procesos.
h) Identificar puntos críticos donde se generan las fallas en los procesos
de las operaciones del servicio; utilizando como base los informes de
calidad.

2.4.10. Tareas Programadas

a) Cumplir con la entrega de reportes, informes, documentación de


procedimientos, manuales y otros encargos brindados por la Jefatura y
gerencia de TI en los tiempos acordados.

b) Validar que los procesos diarios se hayan ejecutado con normalidad.

c) Realizar el informe de Media Mañana dirigido a la Gerencia de


Sistemas, Sub Gerencia de Servicios y Jefatura de Operaciones;
indicando el status de los procesos programados y pendientes de
culminación.

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2.4 1er. Nivel Help Desk: (Mañana - Tarde)

2.5.1. Relaciones Jerárquicas

Reporta a: Jefatura de Operaciones TI


Coordinador de Operaciones TI
Supervisa a:
Se interrelaciona con: - Nivel 1 Helpdesk
- Soporte POS
- Networking
- Integración y QA
- ERP y SAP
- Soporte Técnico

2.5.2. Responsabilidad

 Atender y generar adecuadamente los incidentes y requerimientos


reportados en primer contacto a la Mesa de Ayuda cumpliendo con los
SLA’s acordados con el fin de asegurar y mejorar la calidad del servicio.

2.5.3. Funciones Generales

a) Recepcionar, registrar, gestionar, solucionar y cerrar los incidentes y


requerimientos reportados diariamente a la Mesa de Ayuda por los
usuarios de las sedes y los locales.
b) Escalar mediante el procedimiento establecido los incidentes o
requerimientos que interrumpan de manera negativa las operaciones de
las tiendas así como las funciones de algún usuario de las sedes.

2.5.4. Funciones Específicas

a) Recepcionar incidentes y requerimientos a través de la vía telefónica y


buzón de correo de la Mesa de Ayuda de Operaciones TI.
b) Registrar el 100% de incidentes, requerimientos y problemas a través
del Portal del Aranda.
c) Enviar el PrintScreen (captura de Pantalla de la Bandeja del correo de
operaciones para ver la cantidad de correos pendientes de lectura,
reporte de llamadas por turno, tickets pendientes de asignar, etc.) al
Jefe y al Coordinador de Operaciones, manteniendo en copia a la
Subgerencia de Servicios en los turnos de 7 am, 3 pm y 11 pm.
d) Enviar los informes de Turno indicando el histórico de los tickets
pendientes de gran relevancia, así como los incidentes relevantes del

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turno al Jefe y al Coordinador de Operaciones, manteniendo en copia a


las Jefaturas de Sistemas en los horarios de 7 am, 3 pm y 11 pm.
e) Identificar si un incidente es crítico y si es así, atenderlo de inmediato,
derivando al encargado e involucrando al Coordinador y Jefe de
Operaciones TI.
f) Identificar si un incidente requiere visita a la tienda o un tratamiento más
complejo y derivarlo al equipo “Soporte de Campo” o al equipo de
especialistas de “3er nivel” según sea el caso.
g) Registrar el resumen y detalle de acuerdo al formato establecido al
generar cualquier ticket de incidencia o requerimiento.
h) Solucionar sólo los incidentes y requerimientos a través de las
herramientas conocidas que no incumplan con el tiempo de solución
acordado para el primer nivel.
i) Al inicio del turno: revisar los incidentes que no han sido cerrados y
asegurar que el 100% de ellos se encuentren asignados, esta
información puede ser consultada en el Portal de Seguimiento.

2.5.5. Tareas Programadas

j) Monitoreo Diario al Proceso de carga de ventas y envió de reportes a


las jefaturas interesadas.
k) Actualización de precios y convenios
l) Monitoreo a los pedidos de reposición.
m) Configuración de PDA´s para los inventarios.
n) Configuración de Servidores nuevos y reemplazo.
o) Actualizar rol de despacho. (Pedidos de Reposición)
p) Monitoreo de los enlaces en los locales.
q) Realizar el encendido de servidores.
r) Enviar el reporte de monitoreo TSL (10 am, 1 pm, 4 pm, 7 pm y 10 pm.)
s) Carga de ARTMAS de Maestros y WP_PLU de Precios.
t) Verificación de JOB´s de Precios en SAP
u) Ejecución de actividades solicitadas por la jefatura o coordinación para
la reducción de incidentes en tienda.
v) Revisión de la sincronización de los servidores de los locales. (Principal
y Standby)
w) Realizar seguimiento a las averías escaladas a nuestros proveedores.
(NCR, Telefónica, Claro, Paperless, IBM, etc)
x) Realizar labores de back office de ser necesario. (resolución de ticket en
modo off)

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2.5 1er. Nivel Help Desk: (Noche)

2.6.1. Relaciones Jerárquicas

Reporta a: Jefatura de Operaciones TI


Coordinador de Procesos TI
Supervisa a:
Se interrelaciona con: - Nivel 1 Helpdesk
- Soporte POS
- Networking
- Integración y QA
- ERP y SAP
- Soporte Técnico

2.6.2. Responsabilidad

 Ejecutar y monitorear las tareas programadas, así como supervisar que los
procesos relacionados con las Tecnologías de la Información bajo nuestra
competencia se realicen con normalidad.

 Atender los incidentes y requerimientos reportados en primer contacto a la


Mesa de Ayuda cumpliendo con los SLA’s acordados con el fin de asegurar
y mejorar la calidad del servicio.

2.6.3. Funciones Generales

a) Cumplir con la ejecución de los procesos y tareas programadas en el


turno amanecida.
b) Monitorear la correcta ejecución de los procesos automáticos.
c) Atención telefónica y remota de los casos reportados.

2.6.4. Funciones Específicas

d) Ejecución de los procesos relacionados a los Pedidos de Reposición.


(JOB BD20, ZP15, ZTRA) y procesamiento de pedidos adicionales en
caso hubiera.
e) Monitoreo a los procesos de reposición. (MAPIX,
JOB_ANULA_PEDIDO, ZMM_ASR_OUNTBOUND_PO_CREATE,
JOB_PRORRATEO_REDONDEO, ZWM011*)
f) Ejecución y monitoreo a la replicación de locales. (Actualización Masiva
y Replicación manual pendiente o con errores).
g) Ejecución y monitoreo a la replicación de los delivery´s (Arequipa,
Chiclayo, Lima y Trujillo).

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h) Ejecución y monitoreo de los procesos de Ventas. (Carga de ventas,


importación de ventas, validación y contrastación de diferencias).
i) Ejecución y monitoreo del proceso de saldo de los locales y delivery´s.
(Arequipa, Chiclayo, Lima y Trujillo)
j) Ejecución y monitoreo de los JOB en el aplicativo Control-M (ASR400,
Saldos delivery, JOB B2B, JOB INKE3, LOGFIRE
ZMM_CONSOLIDAR_ORDERS).
k) Ejecución y monitoreo al proceso de actualización de los convenios en
los locales. (Actualización Masiva y actualización manual de los
pendientes o con errores).
l) Ejecución y monitoreo al proceso de actualización de los convenios en
los delivery´s. (Arequipa, Chiclayo, Lima y Trujillo).
m) Ejecución y monitoreo al proceso de actualización de los trabajadores
en los locales. (Actualización masiva)
n) Soporte telefónico a los inventarios programados.
o) Recepcionar, registrar y solucionar incidentes y requerimientos a través
de la vía telefónica y buzón de correo de la Mesa de Ayuda de
Operaciones TI.

2.6.5. Tareas programadas

a) Cumplir con la entrega de reportes, informes, documentación de


procedimientos, manuales y otros encargos brindados por la Jefatura y
gerencia de TI en los tiempos acordados.

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