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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Escuela profesional de Administración y sistemas

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Título
LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE VENTAS EN IDIMA SAC,
HUANCAYO, 2017

Autor : Dobladillo Clemente Juan José

Línea de Investigación : Ciencias Empresariales y gestión de los recursos

Fecha de Inicio y Culminación : 25 /11/2017-28/03/2018

Huancayo-Perú
2018
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PRESENTACIÓN

El sector comercial ha experimentado un gran incremento en su actividad lo que trae consiguiente

una alta competencia entre las empresas que se dedican a la actividad comercial abarcando a todas
en general haciendo que estas recurran a nuevas estrategias y planes de negocio para incrementar
su rentabilidad y asegurar su permanencia en el mercado de forma exitosa.

El presente proyecto de tesis plantea la relación que existe entre la gestión de ventas y la atención
al cliente, involucrando las siguientes dimensiones: acercamiento al cliente, necesidad del cliente,
cierre de venta, postventa dentro de la gestión de ventas y el ambiente, presentación del producto,
cultura empresarial, calidad de servicio dentro de la atención al cliente.

Este documento se encuentra estructurado en 5 títulos: en primer lugar se trata del planteamiento,
sistematización formulación del problema los cuales consisten en describir el problema que se
desea entender, para luego presentar los objetivos, justificación de la investigación la delimitación
de la investigación. En el siguiente título se considera el marco teórico desarrollando los
antecedentes del estudio, bases teóricas y la definición de conceptos. En el tercer título se presentan
las hipótesis y variables de la investigación. El cuarto capítulo contiene las metodologías de
investigación y las técnicas e instrumentos que se utilizaran en la investigación. En el titulo final
se menciona los recursos humanos, el presupuesto utilizado y el cronograma de ejecución.
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ÍNDICE

PRESENTACIÓN .............................................................................................................................................. 2
ÍNDICE ............................................................................................................................................................ 3
I. ................................................PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
................................................................................................................................................................... 4
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. .................................................................................................. 4
1.1.1. GESTIÓN DE VENTAS ......................................................................................................... 5
1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA ................................................................................................. 8
1.2.1. Problema General.......................................................................................................... 8
1.2.2. Problemas específicos ................................................................................................... 8
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 8
1.3.1. Objetivo General. ......................................................................................................... 8
1.3.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 8
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 9
1.4.1. Justificación Teórica ................................................................................................. 9
1.4.2. Justificación Práctica ................................................................................................ 9
1.4.3. Justificación Metodológica ....................................................................................... 9
1.4.4. Justificación Social .................................................................................................... 9
1.4.5. Justificación de conveniencia ................................................................................... 9
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................... 10
1.5.1. Delimitación espacial.......................................................................................... 10
1.5.2. Delimitación temporal........................................................................................ 10
II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................. 10
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ........................................................................... 10
2.2. BASES TEÓRICAS ................................................................................................ 16
2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS. ............................................................................. 30
III. HIPÓTESIS Y VARIABLE................................................................................................................. 32
IV. METODOLOGÍA ............................................................................................................................ 33
V. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO .................................................................................................. 37
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................................... 39
ANEXOS ....................................................................................................................................................... 41
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I. PLANTEAMIENTO, SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

En el presente acápite se desarrolla la descripción y formulación del problema, donde se da
a conocer los lineamientos de análisis de la problemática de estudio y posteriormente el
planteamiento de los objetivos que se persigue y las respectivas justificaciones.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

Según (Mikelssen, 2017) con respecto a la atención al cliente dice que la comunicación
y la publicidad son factores que contribuyen a que el consumidor se genere
expectativas en torno a las marcas, que a veces no se cumplen por motivos relacionados
o no al producto. Para estar mejor preparado ante el comportamiento impredecible del
cliente se debe buscar sobrepasar aquellas expectativas iniciales.

Muchas veces el cliente luego de adquirir el producto no se siente satisfecho por

diversos motivos que ni el mismo entiende, Esta actitud se ve plasmada muchas veces
en las compras y ventas, cuando un cliente adquiere un producto y, sin argumentos
claros, define que no le gusta, o peor: que le resultó completamente decepcionante.
Luego, en su afán de hacerse respetar como consumidor, transmite su malestar a otros
y se crea una mala fama a la marca involucrada. Este problema tiene una solución, que
puede aplicarse sin romper el extendido dicho de que "el cliente siempre tiene la razón":
a lo que debemos apuntar, es a superar sus expectativas.

Según (Arussy, 2015) dice existen muchos tipos de clientes y pone énfasis en los
clientes difíciles o molestosos razón por el cual dice que el cliente no siempre tiene la
razón y qué hacer con ellos. El artículo señala que se debe prevenir antes y prepararse
con técnicas y métodos de atención y no enfrentarse con el cliente hasta agotar todos
los medios y de no ser así se debe invitar cortésmente a dicho cliente visitar otras
alternativas.

Atender este tipo de clientes eleva los costos de la empresa y además puede dañar la
moral y autoestima de los vendedores.
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Según (Santo, 2014) con respecto a la dimensión acercamiento al cliente nos hace
referencia al Engagement, ese compromiso incondicional que las marcas ansían sentir
de sus clientes. El toque final que hace brillar cualquier estrategia de marketing, ese
sentimiento que impulsa a los clientes a elegir nuestra marca, frente a la competencia,
y se registra en última instancia en las cifras de ventas.

Dice que cualquier negocio está en la capacidad de fomentar esta actividad para
conocer a su cliente en cuanto a sus necesidades y sus expectativas para lo cual
menciona 10 principios fundamentales:
• Conocer al cliente
• Conectar con el público objetivo de tú a tú.
• Estar ahí donde ellos están.
• Propiciar el acercamiento.
• Trabajar bajo las directrices de una estrategia.
• Actuar con coherencia.
• Ser constantes.
• Utilizar las herramientas adecuadas.
• Medir, analizar, corregir y volver a medir.
• Permitir el acercamiento de cliente.

1.1.1. GESTIÓN DE VENTAS

Según (Chinchay, 2017) dice que el mercado peruano de consumo masivo tiene
cuatro características que lo definen a grandes rasgos:
• El canal tradicional mueve el 70% de las ventas a nivel nacional.
• Hay una alta tasa de informalidad en el canal tradicional.
• El canal moderno presenta un crecimiento sostenido.
• La penetración del canal digital aún es baja, pero tiene altas tasas de
crecimiento

El canal tradicional se divide en dos, En primer lugar están los distribuidores

que, por medio de una fuerza de ventas, atiende a bodegas y cualquier otro punto
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de venta en los cuales se pueden colocar los productos y también los mercados
mayoristas en los cuales, la gente acude a comprar los productos.
Se trata establecimientos que tienen un gran surtido (mix) de productos,
presentan una infraestructura moderna e incorporan la tecnología a sus procesos
de venta. Estos, por lo general, pertenecen a grandes cadenas (Supermercados
Peruanos S.A. o Cencosud, por ejemplo.) y las hacen directamente al fabricante.
Tienen un gran poder de comprar pues manejan volúmenes muy grandes por
cada proveedor. Es decir, que si Galletas SJG quiere venderle a Metro, tendrá
que aceptar condiciones del supermercado pues, la compra será para toda la
cadena y representará un volumen significativo para la empresa. Dentro de las
condiciones que el supermercado podría establecer estarían:
- Apoyo con promotoras y mercaderistas de la marca.
- Promociones exclusivas para esa cadena.
- Pagos por espacios en góndola.
- Presionar para precios más bajos.
Canal Tradicional: El canal tradicional se divide en dos, En primer lugar están
los que practican la venta activa es decir distribuidores que, por medio de una
fuerza de ventas, atiende a bodegas y cualquier otro punto de venta en los cuales
se pueden colocar los productos el vendedor visita al cliente en su local y
también están los que practican la venta pasiva en mostrador generalmente son
mercados mayoristas en los cuales, la gente acude a comprar los productos. Las
distribuidoras funcionan de dos modalidades:

Exclusividad: En este tipo de distribución los fabricantes como Galletas Central

asignan un territorio de venta en los cuales el distribuidor sólo vende los
productos de Central, en caso el distribuidor no respetara el acuerdo de
exclusividad y quisiera vender otras marcas además de Central. Perdería los
privilegios de la exclusividad los cuales son:
 Exclusividad de venta en un territorio determinado: Por lo general, las
empresas dividen los territorios por distritos y ningún otro distribuidor puede
vender en ese lugar. Si rompes el acuerdo de exclusividad vendiendo otros
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productos que no sean de la marca, te dejarán de vender y le darán la

distribución a otra empresa o persona.
 Mayor apoyo a la fuerza de ventas: Los fabricantes, bajo este formato
suelen dar material POP (publicitario), incentivos, bonos, concursos, etc.;
destinado para apoyar al distribuidor y a su fuerza de ventas.
 Valor estratégico del distribuidor: El distribuidor tiene mayor alcance en
cobertura (cada punto de venta dentro de un territorio determinado
representa una cobertura).

El formato de distribución nos sirve para poder tener mayor alcance con nuestros
productos, es decir, que los vendedores pueden colocar los productos en la
mayor parte de puntos de venta posibles. Cualquier posible cliente potencial que
pertenezca al canal tradicional.

Distribución libre: en esta modalidad no se tiene exclusividad, los vendedores

no reciben incentivos por lo general y cualquier distribuidor puede comprar
productos de la empresa Galletas Central, sólo se estima una cuota mensual para
poder darle precio de distribuido (Falcó, 2017) Dice que con más del 80% de
decisiones de compra tomadas en el punto de venta, la presentación del producto
es la única forma de marketing que ven el 100% de los clientes, un buen
packaging vende; es el término que se refiere al valor agregado que se da al
producto en cuanto al empaque o embalaje que causara un grado de impresión
del cliente.
Tres son las claves sobre las que un packaging efectivo puede ayudar a hacer
crecer la preferencia de los clientes por los productos vendidos:
• Facilita la síntesis
• Promueve la innovación
• Refuerza los vínculos emocionales
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FORMULACIÓN DE PROBLEMA
Problema General
- ¿Qué relación existe entre la atención al cliente y la gestión de ventas en la
empresa IDIMA S.A.C., en la Provincia de Huancayo; 2017?.

Problemas específicos
- ¿Qué relación existe entre la ambientación del establecimiento y la gestión
de ventas en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017?.
- ¿Qué relación existe entre la presentación de los productos y la gestión de
ventas en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017?.
- ¿Qué relación existe entre la cultura empresarial y la gestión de ventas en
la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017?.
- ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la gestión de ventas en la
empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017?.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General.
Determinar la relación existe entre la atención al cliente y la gestión de ventas
en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017

Objetivos específicos
- Determinar la relación que existe entre la ambientación del establecimiento
y la gestión de ventas en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de
Huancayo; 2017
- Determinar la relación que existe entre la presentación de los productos y
la gestión de ventas en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de
Huancayo; 2017.
- Determinar la relación que existe entre la cultura empresarial y la gestión
de ventas en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017?.
- Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la gestión de
ventas en la empresa IDIMA S.A.C, en la Provincia de Huancayo; 2017?.
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JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación Teórica
La presente tesis se realiza para definir y esclarecer los conceptos de atención
al cliente y gestión de ventas con sus respectivas dimensiones para poder
determinar objetivamente el tipo de relación que existe entre ellas.

Justificación Práctica
En el mercado actual altamente competitivo y globalizado las empresas buscan
incrementar sus ventas día a día realizando diferentes estudios de mercado,
creando estrategias diversas para lograr sus metas.
Esta tesis se realiza porque existe la necesidad de estudio de la atención al
cliente y la gestión de ventas.

Justificación Metodológica
El estudio de las ciencias sociales utilizando el método científico son
determinantes para el entendimiento de los hechos y acontecimientos sobre la
gestión de ventas y su incidencia sobre la atención al cliente.

Justificación Social
El crecimiento de la población requiere mayores puestos de trabajo con
atractivas condiciones laborales, por lo tanto, las empresas se encuentran en la
búsqueda constante ser solventes y estables, lo cual se refleja en la rentabilidad
por ello se debe de gestionar las ventas con responsabilidad, por ello la presente
tesis busca relacionar la teoría aplicada a la realidad, respecto a las variables
aplicadas.

Justificación de conveniencia
La presente tesis busca la afianzar la aplicación de las teorías respecto a
atención al cliente y la gestión de ventas bajo la percepción de los clientes de
los comercios de venta directa de repuestos automotriz industrial.
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DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Delimitación espacial
Esta tesis está enfocada a los clientes de la empresa IDIMA SAC que se
encuentran ubicados en su mayoría en la Provincia de Huancayo.

Delimitación temporal
El tiempo de duración requerido para realizar esta tesis es de ocho meses para
garantizar la fiabilidad de los resultados.

1.1.1. Delimitación conceptual o temática

El tema a tratar en esta tesis es la relación que existe entre la atención al cliente
y la gestión de ventas. Utilizando el método científico de tipo básico aplicado
con un enfoque cualitativo correlacional, transversal, no experimental en un
nivel descriptivo.

II. MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
En el trabajo de investigación realizado por (Andrade, 2016) el objetivo general es
evaluar la gestión de administrativa y de ventas y su relación con la rentabilidad de la
ferretería Ferrocomercio del cantón Quevedo, para que mediante el análisis de los
procesos de gestión administrativa y de ventas se propongan alternativas de mejora para
incrementar el nivel de rentabilidad de la Ferretería.

Para realizar la investigación recurrió a la aplicación de técnicas e instrumentos, tales

como: encuesta y entrevista cuyo fin estuvo encaminado a recabar información referente
a procesos, acciones, estrategias de ventas, entre otras actividades que realiza la ferretería
para comercializar sus productos. Como resultado de la investigación se pudo concluir
que: (i) Las debilidades que presenta la Ferretería Ferrocomercio es que la empresa no
cuenta con políticas y reglamentos, el 75% del personal no conoce las metas a corto,
mediano y largo plazo y las estrategias de ventas. (ii) la ferretería para promocionar sus
productos utiliza medios publicitarios básicos (iii) en el tiempo vida jurídica nunca se ha
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efectuado la planificación de las actividades comercialización y ventas. (iv) en el aspecto

financiero se determinó que la ferretería de acuerdo al índice de liquidez tiene la
capacidad de cubrir las deudas contraídas en el corto plazo, sin embargo la prueba ácida
determinó que necesariamente debe vender sus inventarios para cubrir sus deudas
contraídas, el índice de endeudamiento reflejó que la ferretería tiene gran parte de su
patrimonio comprometido con los acreedores y la rotación de cuentas por pagar
demostró que la empresa mantiene los pagos a sus proveedores dentro de los plazos
establecidos. (v) la rotación de inventarios se da en una periodicidad de 8 veces al año
determinando que se demora un promedio de 45 a 48 días en venderse la mercadería.
En el trabajo de investigación realizado por (Inzunza & Loreto, 2007)el objetivo general
es demostrar que la gestión eficiente y eficaz dirigida hacia el buen servicio al cliente,
garantiza el éxito en un retail., y para esto se analizaran los distintos factores que
ayudaran a mejorar la gestión de atención y buen servicio al cliente, para convertirla en
una ventaja competitiva, garantizando la creación de valor de la empresa y de los clientes
.tales como:(i)el análisis de la situación actual de la empresa, haciendo un diagnóstico
completo y objetivo de la posición y gestión a fin de definir las fortalezas y debilidades
que se poseen como compañía.(ii)el estudio del entorno en el que está inmersa la empresa
con el objeto de determinar oportunidades y amenazas.(iii)conocer y comprender a sus
clientes actuales y potenciales, las necesidades y expectativas que ellos tienen, los
principales atributos que buscan en los productos y servicios que adquieren, su grado de
satisfacción con las actuales condiciones que la empresa brinda.(iv)la ambientación, que
debe ser de acuerdo al tipo de clientes al cual se dirige la empresa, dentro de la que se
debe apreciar el merchandising (marketing en el punto de venta), que ayuda a que los
productos se ofrezcan y presenten mejor a los clientes.(v)la recepción a los clientes, pues
los clientes desean sentirse importantes, bienvenidos, en confianza, etc. y el personal de
contacto directo es el encargado de hacer que esto se cumpla en el momento oportuno.
Para realizar el trabajo el autor recurre a la recolección de datos el cual lo realizo
mediante observación en terreno y a través de encuestas, la primera se basa en la
medición de tiempos a los que se deben enfrentar los clientes en cada subsistema
(sistemas de retiro de productos por despacho, atención de vendedores en pasillos, fila
en cajas, post venta, servicio de dimensionado, servicio de arriendo, servicio de pinturas
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preparadas, entre otros), del sistema mayor que es la tienda; las encuestas son aplicadas
a clientes que vayan saliendo del sistema mayor, con preguntas cortas en que cada
encuesta se compone de cinco preguntas.

El trabajo de investigación concluyo en lo siguiente:(i) existen áreas deficientes en el

servicio y atención a clientes prestada por SODIMAC S.A., lo que dificulta la
conformidad total de los clientes.(ii)las decisiones de la supervisión, generalmente son
vistas como razonables.(iii)las condiciones que la empresa otorga a los trabajadores,
como la infraestructura, son adecuadas para que el personal otorgue una buena atención
y servicio a los clientes.(iv)los clientes consideran que SODIMAC S.A. otorga un
servicio de calidad.(v)los clientes afirman que sólo compran en SODIMAC S.A. los
artículos de construcción porque no tienen más alternativas, con las mismas condiciones
de crédito ni de precios.

En el trabajo de investigación realizado por (Pereira, 2006) el objetivo general es diseñar

una estrategia de servicio y atención al cliente que sirva como guía a la empresa Grupo
Internacional Inca, S.A., con el fin de lograr la satisfacción y la lealtad de los clientes en
un mercado cada vez más competitivo, cambiante y exigente.

Para realizar la investigación el autor utilizo el instrumento de la encuesta realizada a 95

clientes de la base de datos, seleccionados de un listado que resume el récord de las
compras realizadas durante el período 2005, donde se organizan los datos del que más
al que menos ha comprado, facilitado por la Gerencia Financiera de la empresa. De estos
se tomaron los primeros de la lista. La muestra fue determinada por el método de
muestreo simple y la encuesta fue aplicada por teléfono. Así mismo, se incluyen los
resultados obtenidos de una encuesta de satisfacción aplicada a los 116 empleados de
Grupo Internacional Inca, S.A.

Luego de realizar los trabajos de encuesta el investigador obtuvo los siguientes

resultados:(i)con respecto al conocimiento de los clientes sobre las líneas de productos
que ofrece la empresa; 77% de los encuestados afirma que conoce todos los productos
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que ofrece la empresa, por lo que se ha hecho una labor aceptable en cuanto a brindarles
información de los productos a los clientes, sin embargo, hay un 23% de ellos que no
conoce todos los productos que ofrece la empresa y esto es preocupante, más si hablamos
de que la mayoría de los encuestados tiene más de un año de tener vínculos comerciales
con la empresa.(ii)criterios para comprar los productos que ofrece la empresa, los
principales criterios por los que compran los productos que ofrece la empresa es la
calidad, con un 14%; que perciben un buen nivel de precios, 13%; que reciben una buena
atención, 12% y porque se cuenta con variedad de productos, 12%.(iii)evaluación de los
productos que ofrece la empresa y son considerados como variados, innovadores, con
una satisfactoria relación entre el precio y la calidad, igualmente con respecto a la
presentación y la calidad del embalaje. Sin embargo, es necesario que no sólo los clientes
se sientan satisfechos con los productos, sino que se alcance un nivel de aceptación tal
que haga que éstos siempre los prefieran ante los de los competidores.

En el Trabajo de investigación realizado por (Montero, 2007) el objetivo general del

trabajo es realizar un diagnóstico del servicio al cliente en la cadena de Almacenes El
Verdugo y plantear una propuesta de solución a los problemas identificados.

La metodología aplicada en este trabajo fue la investigación de los principales atributos

que componen el servicio al cliente y la percepción de estos con respecto al servicio
recibido por medio de la utilización de un índice de satisfacción del usuario. Para esto
fue necesario aplicar una serie de encuestas a los compradores de la empresa, realizar
entrevistas de profundidad a los gerentes y administradores, y evaluar el clima
organizacional, mediante una encuesta de evaluación del clima organizacional.

Como conclusiones, cabe mencionar que el nivel de satisfacción de los clientes de

Almacenes El Verdugo es bueno, gracias al compromiso de los trabajadores. Sin
embargo, no se logró determinar que exista un plan organizacional formalmente
establecido, donde estén plasmadas las políticas que sobre el tema de servicio y
satisfacción del cliente se hayan girado; es más, la buena percepción que tienen los
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usuarios sobre el servicio recibido, proviene del esfuerzo individual de los funcionarios
que forman los puntos de ventas.

En el trabajo de investigación realizado por (Arias, 2017) el objetivo general es

determinar la influencia de la gestión empresarial en el nivel de ventas de las MYPES
del sector mueblerías en el distrito de Tacna ,el diseño metodológico utilizado en la
presente investigación es Descriptiva, explicativa, de nivel no experimental ,para lo cual
el autor utilizo el instrumento del cuestionario para conocer el nivel de gestión
empresarial y el nivel de ventas que poseen sus empresas con referencia al sector en el
que se desenvuelven, teniendo una población de estudio de 35 empresas del sector
mueblerías del distrito de Tacna llegando a las siguiente conclusión; que la gestión
empresarial influye significativamente en el nivel de ventas de las MYPES del sector
mueblerías en el distrito de Tacna, lo cual se demostró por medio del modelo usado en
la investigación, el cual se acepta por tres razones de trascendencia: Puesto que el valor-
P en la tabla ANOVA es menor que 0.05, existe una relación estadísticamente
significativa entre las variables con un nivel de confianza del 95.0%, siendo el
Coeficiente de determinación R-cuadrada de 83.3848, que es aceptable, indicando que
las variables tomadas sí se ajustan al modelo, el coeficiente de correlación que es de
0.913153, nos indica la relación existente entre variables la cual es relativamente fuerte,
lo cual nos indica la dependencia del nivel de ventas a la gestión empresarial.

En el trabajo realizado por (Chavarri, Coello, García, & Valdivia, 2000) los autores
señalan como objetivo general brindar un aporte metodológico que sirva de guía a las
empresas peruanas, para obtener una ventaja competitiva a través del conocimiento de
los clientes que les permita competir y crear mayor valor, para lo cual se realizó un
análisis con las estrategias de la empresa Compaq para la implementación del sistema de
gestión de relaciones con los clientes. Llegando a las conclusiones siguientes:(i)la
estrategia de gestión de relaciones con los clientes (GRC), genera ventajas competitivas
sobre la base de la información y del conocimiento que la empresa tiene de sus
clientes.(ii)la filosofía de gestión de las relaciones con el cliente es factible de implantar
en cualquier empresa, sin importar el sector ni el tamaño de la empresa misma.
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En el trabajo de investigación realizado por (La Rosa, Pareja, Ruiz, & Rafael Tapia,
2013) los autores señalan como objetivo contribuir al incremento del conocimiento y
mostrar el abanico de posibilidades que ofrece el geo marketing , identificando como
esta disciplina influye en la calidad de servicio para conseguir ventajas competitivas en
las empresas automotrices, así como describir factores que me permitan plantear un
modelo de gestión de negocios .para lo cual se realizó el análisis cuantitativo de 120
encuestas, conformadas por preguntas de selección múltiple y escala de Likert de siete
niveles, a clientes de las concesionarias de autos para luego correr el análisis factorial y
de clúster. La principal conclusión de la investigación es que el geo marketing sí influye
en la calidad de servicio y los clientes de las empresas automotrices sí relacionan la
ubicación geográfica con la calidad del servicio. Por ello, se recomienda utilizar
metodologías adecuadas para implementar los modelos de negocios de los clústeres
propuestos, resultado de la investigación.

En el trabajo de investigación realizado por (Jim, 2016) el autor indica como objetivo
identificar las diferencias de percepción en cada dimensión de la calidad en el servicio
en la muestra analizada. Para lo cual el estudio se desarrolló a través del método
científico y estadístico, el tipo de investigación según su profundidad u objetivo,
descriptiva, a de investigación básica, diseño no experimental transaccional descriptiva.
Como instrumento para la recolección de datos se utilizó un cuestionario sobre una
muestra aplicado a 34 colaboradores de las sucursales 1 y 2, obteniendo el autor las
conclusiones siguientes(i)en la dimensión de elementos tangibles sobre las instalaciones
físicas no hay remodelaciones para mejorar el local(ii)fiabilidad, sobre cuando la
empresa promete algo “al cliente” en una fecha determinada lo cumple de una manera
satisfactoria (iii)capacidad de respuesta, sobre los colaboradores de la empresa
comunican al cliente con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios, saben si el
cliente pide un plato para preparar el tiempo que va a demandar es un poco
más(iv)seguridad, sobre el comportamiento de los colaboradores que inspira confianza
a los clientes, el colaborador interactúa con el cliente de una forma asertiva; empatía,
sobre el colaborador que le atendió al inicio le siguió atendiendo hasta el final
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En el trabajo de investigación realizado por (Quiñonez, 2016) el autor señala como

objetivo general aplicar un modelo de gestión de producción basada en la herramienta
Total Quality Management para mejorar el nivel de ventas. Para esto utilizo el método:
científico trabajó a partir de la situación inicial y problemas detectados en el Sistema de
Producción, con una evaluación de 4 dimensiones y los efectos que repercutían en el
nivel de ventas de la empresa. Obteniendo como conclusión que se llegó a determinar
que el modelo de gestión de producción basada en la herramienta Total Quality
Management influye positivamente en la mejora del nivel de ventas, debido al efecto
conjunto de sus 5 técnicas y a la vez los componentes de calidad que la conforman y se
trabajaron en toda la investigación tales como:(i) la delegación de autoridades, (ii)
benchmarking, (iii) análisis ABC, análisis de modo (iv) efecto de fallas (v) la mejora
continua.

BASES TEÓRICAS
Atención al cliente.
Todos los empleados, desde el director general ejecutivo, hasta el que recibe el
salario mínimo (unos más que otros) influyen en la reputación de una empresa,
conforman las actitudes de los clientes internos y externos y determinan las
características de otros factores influyentes. En consecuencia, esos empleados
(especialmente el personal de primer contacto con la clientela o PPCC). Deben
ser capacitados para suministrar el servicio. La mentalidad de servicio, y el deseo
de suministrar un buen servicio, no son rasgos innatos. (p.23).

Para (Tschohl, 2005) La capacidad de una organización para producir beneficios

se deriva de la impresión La mayoría Para (Tschohl, 2005)La capacidad de una
organización para producir beneficios se deriva de la impresión general que dejan
todos sus empleados en sus clientes. Los medios para crear esa impresión son la
calidad y la eficacia de los productos y servicios que los empleados venden (la
calidad, el cuidado, la fiabilidad y la rapidez de los servicios), y el acento en la
calidad que son capaces de impregnar en sus relaciones con los clientes. de las
empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una acción de
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ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la

empresa con mayor frecuencia y a comprar más. De acuerdo con un estudio
realizado por American Management Association, las compras realizadas por
clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización porque están
satisfechos con los servicios recibidos, representan 65 por ciento del volumen de
ventas promedio de una empresa.

Uno de los mayores problemas que existen en el área de servicios es la poca

disposición de los directivos para concebir esta área como una estrategia más de
marketing. Demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa; es
decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se
generarán en el futuro.

Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es

más eficaz que el marketing para incrementar el volumen de negocios, la
promoción de ventas o la publicidad. Sospechamos que en una empresa que
posea una estrategia de servicios global, altamente profesional, el servicio añade
más a las utilidades netas finales que las actividades que se realizan en las áreas
de investigación y desarrollo, innovación de productos, capitalización,
ampliación de la cartera financiera, servicios de crédito o cualquier otra estrategia
de administración. (p.28)

Dimensiones para atención al cliente

La decoración, la iluminación, el sonido o la estructura de un
establecimiento para (Blanco, 2007), influyen en las expectativas de
satisfacción de los clientes de forma implícita y explicita. La arquitectura
de interiores debe considerarse un elemento de comunicación que influye
en la forma de percibir un servicio y siempre ha de ir orientada en primer
lugar hacia la funcionalidad y después hacia la estética, no debiendo
nunca perder en un punto de venta funcionalidad por un incremento de
elementos estéticos. La ambientación debe ser coherente con las políticas
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de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentación

y posicionamiento y, por supuesto, con sus acciones operativas de
comunicación externa (Publicidad, relaciones públicas, etc.). (p.144).

El punto de venta para (Blanco, 2007) Una de las principales acciones del
merchandising consiste en la gestión del punto de venta bajo criterios de
rentabilidad y eficiencia, pero una adecuada colocación y sobre todo
presentación sugerente de los productos en los puntos de venta y
escaparates, así como la publicidad en el punto de venta, añaden valor a
los propios productos y por tanto, a los procesos de venta de los mismos.
(p.144).

La cultura empresarial para (Blanco, 2007) Las creencias de la

organización, normas formas de pensar, etc., constituyen los valores
corporativos, que son aquellos elementos que más influencia tienen sobre
el producto, las actividades de venta y el servicio postventa. Si la empresa
cree realmente en la necesidad de maximizar la satisfacción del
consumidor como único medio de asegurar el éxito de la organización a
largo plazo, los productos o servicios, el proceso de ventas y las
actividades posventa estarán sincronizados y viceversa.

Existen dos componentes en la cultura empresarial: los formales, que solo

que la empresa proyecta de forma consiente, y los informales, que son
aquellos que aparecen implícitos en sus acciones. Los valores formales
son los que aparecen en la declaración de misiones y propósitos de la
organización, cuyos detalles pueden encontrarse en sus objetivos, planes
de acción, políticas y procedimientos, etc. Los valores informales van, sin
embargo, evidenciándose a través del tiempo, a la larga constituyen la
medida de las reales intenciones de la empresa. Estos valores informales
están determinados por factores tales como la anécdota de la empresa,
 19

consistencia de acciones con la cultura explicita, actitudes de los

empleados, etc. (p.146)

La calidad de servicio para (Blanco, 2007) de una empresa queda

reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicación, el
comportamiento y la motivación del personal, elementos estos que
influyen directamente en la imagen de la empresa y la percepción de
calidad de sus productos. Consciente o inconscientemente, el comprador
percibe y evalúa las actitudes y aptitudes proyectadas por el personal de
la empresa; de ahí que los primeros clientes de una empr4esadeben ser
siempre sus propios empleados, ya que si ellos mismos no creen en un
producto difícilmente podrán realizar operaciones de venta creíbles y
fiables. (p.146).

Tipos de venta
Para (Küster & Roman , 2008) En muchas ocasiones se confunde lo que
se entiende por venta .Así hay quien piensa que su empresa como Nike
no requiere de la venta ni de los vendedores pues el cliente demanda los
productos en el establecimiento y este a su vez los demanda a Nike. Sin
embargo, la realidad empresarial es otra. Así cualquier empresa o entidad
requiere de la venta personal. Podríamos pensar ¿Qué necesidad tiene una
organización como Intermon Oxfamo una empresa exitosa como Nestlé
o Nike de centrar sus esfuerzos en esta variable de comunicación? En el
primer caso la entidad necesita clientes, ya sean individuos particulares o
instituciones de carácter privado o público, que realicen aportaciones para
que la misma pueda llevar a cabo sus proyectos solidarios. En el segundo
la empresa de reconocido prestigio no debe esperar a que el minorista
llame a su puerta para realizar un pedido. También necesita comerciales
que le ayuden a mantener su presencia en los mercados actuales así como
comerciales que le permiten su implantación en nuevos mercados.
 20

Numerosos son los tipos de ventas que existen. Con el objeto de clarificar
la tipología existente, el cuadro 1 sintetiza los distintos tipos de venta en
función de distintos criterios. No se trata de una clasificación exhaustiva,
pero sí que recoge los tipos de venta más frecuentes que se encuentran en
este mundo profesional

Tabla I. Tipo de venta

En función del bien Venta de bienes de consumo
comercializado Venta de servicios
Venta de ideas
Venta industrial
En función del trabajo del Tomadores de pedidos
vendedor. Repartidores
Creadores de pedidos
Conseguidores de pedidos
En función del trabajo del Venta comercial
vendedor industrial. Venta misionera
Venta técnica
Venta a nuevos clientes
En función de la naturaleza del Venta institucional
cliente. Venta interorganizacional
Venta al consumidor final
Nota: Extraído de (Küster & Roman , 2008) a partir de la opinión de
Churchill et al (1994) y de Jober y Lancastler (2003).

Una primera distinción hace referencia al tipo de producto que se

comercializa: Diferenciamos de esta manera la venta de un bien de
consumo (p.ej. unos zapatos, la venta de un servicio(p.ej.una habitación
de hotel),la venta de un producto industrial(p.ej.,una máquina para cortar
tablones de madera y la venta de una idea (p.ejm.,un voto de un partido
político).Las características particulares de la venta de un tipo de
 21

producto u otro condicionarían las habilidades y actividades a

desempeñar por el vendedor ,así como la naturaleza de las decisiones a
tomar para la eficacia de la gestión de la fuerza de ventas(Churchill et
al.,1994).En la venta de bienes de consumo juega un papel importante la
publicidad en los medios de comunicación masiva, mientras que en la
venta industrial ,es el trato personal entre vendedor y cliente lo que va a
condicionar el éxito de la venta.(pp.13-14).

Herramientas de la atención del cliente

Para (Burruezo, 1999)Cuando un cliente habla, su lenguaje verbal y no
verbal está indicando que necesita y desea .Focalizar la atención en la
escucha de su lenguaje para poder comprenderlo en toda su amplitud de
significados es el proceso denominado escucha activa .Un pequeño
esfuerzo de concentración y reflexión sobre las palabras de un cliente nos
ayudara a comprender mejor sus necesidades, motivaciones y frenos de
compra y permitirá establecer un clima de comunicación equilibrado y
afectuoso.

Numerosos pensadores nos recuerdan que la escucha debe adelantarse

siempre al habla ya que, si damos oportunidad a nuestros interlocutores
para que se expresen y reflexionemos sobre sus palabras y emociones
podemos adaptarnos a su estilo de comunicación y, por supuesto a sus
necesidades con una mayor flexibilidad y empatía. (p.101).

Escuchar correctamente exige un esfuerzo, una atención sobre aquello

que nos están diciendo: de ahí la diferencia entre oír y escuchar .En
muchas ocasiones solamente oímos a las personas que nos hablan ,es
decir, no prestamos la suficiente atención y nos limitamos a sentir
estímulos acústicos de escaso significado, ahora bien, si queremos
alcanzar la máxima comprensión de las necesidades y expectativas de
nuestros interlocutores debemos esforzarnos por escuchar o, lo que es lo
 22

mismo ,por focalizar nuestra atención en la que oímos para poder percibir
significados complejos, El acto de escuchar con interés y atención a
nuestros interlocutores nos permitirá alcanzar tres objetivos básicos:
• Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales y así emitir
una respuesta que confirme que el mensaje ha sido comprendido
correctamente.
• Comprender mejor las necesidades, afectos y emociones de nuestros
interlocutores con respecto al tema de conversación.
• Participar en la conversación de forma equilibrada atendiendo a las
señales de cesión, solicitud o conservación de los turnos en la
conversación. (p.104).

Gestión de ventas.
Para (Küster & Roman, 2008) Aquel proceso de comunicación interpersonal
durante el cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente,
proceso que está basado en un beneficio mutuo sostenible en el largo plazo.

Esta definición frente a otras definiciones, recoge un nuevo papel del vendedor,
así como las tendencias más recientes en marketing. De la misma cabe destacar
los siguientes elementos:
a. En primer lugar la venta personal es un elemento de comunicación.
b. En segundo lugar, el papel del vendedor debe centrarse en descubrir y
satisfacer las necesidades del cliente (orientación al cliente)
c. En tercer lugar, el medio para conseguir este fin debe ser el establecimiento
de relaciones sostenibles entre vendedor y cliente (marketing de relaciones).

Sin embargo, la venta personal no siempre ha sido entendida de este modo.

Tradicionalmente el vendedor era alguien preocupado por vender, en su sentido
más literal, sin preocuparse por conocer realmente las necesidades del cliente, de
conocer si su cliente había quedado satisfecho con la compra del producto. No
obstante, la experiencia sufrida por distintos profesionales del mundo de las
 23

ventas hace pensar que los continuos y cada vez más radicales cambios en el
entorno de la empresa han propiciado la aparición de nuevas formas de vender y,
por consiguiente, de nueva formas de dirigir la fuerza de ventas. (p.5).

Dimensiones de gestión de ventas

El acercamiento al cliente, para (Hasty & Reardon, 1998) muchas ventas
al detal se hacen poco después de la llegada del cliente al área de ventas
.Si el vendedor muestra una actitud cortes y de ayuda es un inicio
excelente; sin embargo la venta será difícil si al cliente se le trata de
manera negligente e inamistosa.

El saludo inicial al cliente es muy importante. Muchos vendedores repiten

frases trilladas como ¿Podría ayudarlo? O ¿Puedo ayudarlo? Que son un
método ineficaz y desgastado porque la respuesta habitual es “no gracias”
o “Gracias, apenas estoy mirando”. Una vez que el cliente dice esto, el
vendedor debe retirarse probablemente hará sentir incomodo al cliente al
permanecer cerca.

Determinar las necesidades y deseos del cliente; para (Hasty & Reardon,
1998) para hacer una presentación efectiva, el vendedor debe tratar de
identificar los deseos del cliente. Como se indicó en el capítulo que
describe como entender al cliente minorista, esta es una tarea difícil
debido a la variedad de gustos e intereses Del consumidor. Para
determinar las necesidades del cliente, el vendedor Primero debe
aprender a escuchar. Concentrarse en lo que cliente trata de decir es
importante porque nos tienen dificultades Para expresar sus necesidades
en términos de características específicas del producto. (p.548).

Presentación de la venta, para (Hasty & Reardon, 1998) la presentación

de la venta puede incluir varios elementos. Comienza con una explicación
del producto y sus beneficios en relación con las necesidades, deseos y
 24

problemas del cliente pueda tener. Una demostración real del producto
siempre agrega impacto a la presentación. Estimular los sentidos
mediante el contacto con la textura o el peso del tejido.

En casos en donde no se cuenta con el productor o la marca precisa, o

cuando otro artículo puede reemplazarlo u ofrece con claridad una mayor
satisfacción para las necesidades del cliente, se puede emplear la venta
de un sustituto. El vendedor puede sugerir otra marca del mismo artículo
o un producto alternativo. En ocasiones, existe la posibilidad de un
intercambio. Esto implica que el cliente compre un artículo más costoso
o una cantidad mayor del producto, de la que originalmente pretendía.
Tanto el intercambio del producto como la venta sustituta deberán
enfocarse con cautela. Sera una desgracia para la tienda si el cliente no
queda satisfecho con la mercancía alternativa o si siente que ha sido
presionado por el vendedor para aceptar la venta. (p.549)

Cierre de la venta; para (Hasty & Reardon, 1998) el cierre de la venta al

detal casi que puede ocurrir tan pronto como el comprador entra a la
tienda. El cliente puede saber exactamente que quiere, cual marca y el
precio que espera pagar. En este caso el trabajo del vendedor, en términos
del cierre, simplemente es completar la satisfacción. No obstante con
frecuencia el proceso de venta al detal requiere un creativo esfuerzo de
cierre para llevar al cliente a la decisión real de comprar.

Sin el cierre no hay venta, de modo que es importante para el vendedor

aprender cuando y como cerrarla. El cierre es el proceso mediante el cual
el vendedor lleva al cliente a hacer un compromiso. Primero el vendedor
debe aprender cuando parece que el cliente está listo. Obviamente,
quienes tratan de hacer un cierre muy rápido parecerán demasiado
agresivos. En la misma medida, el cliente que está listo para comprar no
quiere escuchar demasiada información adicional. (p.549).
 25

Seguimiento después de la venta; para (Hasty & Reardon, 1998) el

seguimiento es una parte importante del proceso de ventas. Para los
artículos de precio alto ,el vendedor acostumbra quedarse con datos como
dirección y número telefónico .Una sencilla nota de agradecimiento
puede ser una gran forma de ayudar al cliente a sentirse bien con una
transacción. Aún más importante una llamada telefónica puede revelar
posibles áreas de preocupación potencial que el cliente tiene acerque del
producto o servicio recibido. Las firmas o los individuos pueden poner la
información del cliente, en una base de datos para hacer un seguimiento
regular con tarjetas de saludo en épocas apropiadas, anunciar nueva
mercancía, llegada del producto, etc. (p.550)

Tipos de gestión de venta

En tipos de gestión de ventas para (Mehta, Hair, Anderson, & Babin,
2010) el marketing de masas o masivo es una forma de tratar con los
clientes ofreciendo el mismo producto a todo el mercado. Todos los
clientes reciben el mismo trato. La empresa puede hacer pequeñas
variaciones en los productos que vende, pero la preocupación especial es
la eficiencia en la producción y la distribución.

El marketing de masas se enfoca en la distribución eficiente de los

productos a gran número de consumidores como resultado, la orientación
es maximizar la participación de mercado y minimizar los gastos,
distribuyéndolas entre las ventas a grandes cantidades de clientes .Los
gerentes de ventas atienden a un gran número de clientes con una fuerza
de ventas limitada .Los gastos de marketing por lo general son mínimos
el esfuerzo de ventas se convierte en algo rutinario. Hoy muchas
empresas que venden bienes básicos siguen operando por medio de
marketing de masas. (p.59)
 26

El marketing diferenciado para (Mehta, Hair, Anderson, & Babin, 2010)

es gestionar la venta a diferentes grupos de clientes ofreciendo un
producto único para cada uno. Varias empresas de bienes de consumo
masivo utilizan el marketing diferenciado. Por ejemplo coca cola tiene
productos para los amantes tradicionales de las bebidas de cola y se
preocupan por las calorías, bebidas energéticas, productos sin cafeína, e
incluso productos para quienes disfrutan del agua Coca cola también
vende productos diferentes para clientes institucionales y consumidores
individuales.

El marketing diferenciado requiere un esfuerzo de ventas más adaptado a

las necesidades y una mayor atención a la investigación del cliente que el
marketing de masas. (p.59)

El marketing de nicho para (Mehta, Hair, Anderson, & Babin, 2010)

ofrece productos especializados o una pequeña gama de productos a un
segmento individual de clientes con necesidades especializadas. Por
ejemplo algunas compañías de seguros se enfocan en proporcionar
seguros par circunstancias específicas. AFLAC vende seguros de
incapacidad suplementarios para personas que no pueden trabajar. El
personal de ventas para el marketing de nicho debe estar muy bien
informado en torno a las necesidades del nicho de mercado que atiende
la empresa.(p.59)

El marketing de uno a uno para (Mehta, Hair, Anderson, & Babin, 2010)
como lo implica el nombre, empata los productos individuales con los
clientes individuales .Esta forma de tratar a los clientes lleva al extremo
al marketing diferenciado o el marketing de nicho. El resultado es un
producto personalizado de alguna forma para cada cliente. Muchos
editores de libros adaptan sus productos a cursos específicos en diferentes
universidades .Tal vez algunos de sus libros contienen material y/o
 27

fotografías que describen aspectos específicos para su escuela. De ser así,

es probable que el editor haya convenido en producir una versión especial
del libro para utilizarlo solo en su universidad. Este es u ejemplo de
marketing de uno a uno. (p.60).

Herramientas de la gestión de venta

Como herramienta de gestión para (Küster & Roman, 2008) la
elaboración y gestión de base de datos de clientes: La CRM, tanto en las
etapas iniciales del proceso de ventas como a lo largo del mismo es
aconsejable disponer de una base de datos de clientes.

Importancia y utilidad de las bases de datos

Toda aquella información sobre los clientes actuales y potenciales debe
registrarse de manera automática .Aspectos como el nombre ,la dirección
,el número de cuenta del cliente, las preferencias, los artículos que
compra, la fecha de cumpleaños y cualquier otra información puede ser
relevante archivada . Para ello, las empresas cuentan con las bases de
datos, que han tenido un gran desarrollo en los últimos años.
Adicionalmente, si echamos un vistazo a nuestro alrededor observamos
que la aparición de nuevas tecnologías y el avance tecnológico al que nos
enfrentamos pueden ayudarnos a gestionar estas relaciones
En este contexto, las bases de datos aparecen como una herramienta
indispensable para una adecuada gestión de la relación con los clientes
.De acuerdo con Cámara y Sanz (2001), entre las razones de uso de las
mismas cabe mencionar:
i. Ayudan al vendedor a memorizar información.
ii. Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes.
iii. Ayudan al vendedor a compartir información.
iv. Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo.
 28

Por tanto, en la medida en que el vendedor debe manejar gran cantidad de

información acerca de sus clientes, competidores, Mercado y de su propia
empresa, tales bases de datos le ayudaran a poder realizar mejor su trabajo. No
en vano, se afirma que la información es poder. Es más, la puesta en marcha de
un programa de ventas relacional requiere necesariamente del desarrollo de una
base de datos de clientes.

Las aplicaciones de las bases de datos son numerosas. Así entre los posibles usos
de dichas herramientas dentro del proceso de ventas podemos establecer:
a. Identificación de nuevos clientes potenciales
b. Conocimiento más específico de cada uno de los clientes, lo que permitirá
poder ofrecer un valor superior a los clientes.
c. Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus presentaciones
de ventas.
d. Intercambio de información con otros miembros de su empresa.
e. Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio postventa.
f. Gestión de quejas y reclamaciones.

En definitiva, dichas bases son aplicables a cualquiera de las etapas de un proceso

de ventas (prospección, contacto, presentación, demostración, negociación,
cierre y servicio postventa). Los avances en el campo de los ordenadores
portátiles y la mayor accesibilidad a la información a través de internet han hecho
posible que las bases de datos se desarrollen y se puedan poner en practica sin
grandes dificultades.

Ahora bien, para que dichas bases de datos resulten de utilidad deben reunir
ciertas características, entre las que caben destacar:
a) La información debe estar organizada. El vendedor debe conocer que
información se recoge de la base de datos.
b) La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los
usuarios de la misma .la información debe ser accesible y manejable.
 29

c) El diseño de la base datos debe permitir la interrelaciona de datos implica

invertir en un ordenador centralizado y en un software que permita el
tratamiento conjunto de datos.
d) La información incluida en la base de datos debe ser suficiente para poder
conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes. Debe incorporar
datos de diferentes fuentes. (pp.118-119-120)

Servicio al Cliente
Para (Lira, 2009) Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está
con el prestador del servicio. Los conceptos relacionados con el servicio, son los
siguientes:
• Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda,
acompañamiento.
• Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar.
• Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento.
• Clientes: Aquellos que compran productos o servicios para satisfacer sus
necesidades o deseos.
Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del
cliente, cuando está en contacto con su proveedor. Por lo tanto, al servicio se le
considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La prestación de un servicio puede implicar varias actividades, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, la reparación de un automóvil);
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la
devolución de los impuestos con ayuda del contador).
• La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información
en el contexto de la transmisión de conocimiento).
 30

• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles,

restaurantes, museos, etc.).
El servicio al cliente es una potente herramienta competitiva de mercadotecnia
para las organizaciones. (pp. 11-12).

2.1.1.1.Elementos del servicio al cliente

Para (Lira, 2009) Los elementos del servicio al cliente son:
a) Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al
cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo
que le dirá.
b) Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará
más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia
de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se
ofrezcan por la organización.
c) Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente,
como responder todas sus inquietudes y dudas.
d) Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir,
de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la
organización.
e) Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que
huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad.
Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir
esas sensaciones. (p.14).

DEFINICIÓN DE CONCEPTOS.
Atención al cliente.- Es el servicio que brinda la organización que se dedica a la
comercialización de productos tangibles e intangibles para relacionarse y satisfacer las
necesidades del consumidor. Esta acción la realiza los recursos humanos de la empresa
el cual brinda asesoramiento y solución de calidad para lograr la satisfacción total del
 31

cliente el cual abarca desde la presentación del producto, toma del pedido, los reclamos
que puedan existir y el servicio post venta.

Ambientación del punto de venta.- Es la mejor manera de organizar y presentar la

infraestructura del punto de ventas para poder mostrar los productos de tal manera que
causen impacto en los posibles compradores, para lograr tal objetivo se puede realizar a
través de elementos físicos que consisten en los estantes metálicos, vitrinas, góndolas,
mostradores, carteles publicitarios, etc. Y los medios estimulantes que consisten en las
sensaciones que motivan la compra tales como la música, iluminación, ventilación, etc.
Esta técnica fomentara la buena presentación del producto el cual influirá
significativamente en la decisión de compra y por ende aumentara la frecuencia de la
recompra por parte del cliente

La calidad de servicio al cliente.- Es la diferencia entre las expectativas, necesidades

del cliente y lo que recibe; donde el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido. Esto va de la mano con la cultura empresarial de cada organización el cual
consta de diferentes políticas y objetivos de ventas, esta acción determinara la percepción
que tendrá el cliente tanto de la empresa como del producto.

Gestión de ventas.- Es el proceso para descubrir y determinar las expectativas,

necesidades de los clientes para presentarles un producto, luego aplicar estrategias para
motivar la compra.

Presentación del producto.- Consiste en la presentación del producto indicando sus

cualidades y beneficios en relación con los requerimientos del consumidor. Cabe resaltar
en esta etapa de la gestión el vendedor debe ser lo más claro y transparente con respecto
al producto que ofrece, para agregar más valor debe hacerse una demostración del
funcionamiento y uso del producto el cual influye grandemente para evitar los reclamos
posteriores. En las ventas en línea o por catálogo esta dimensión tiene muchos
inconvenientes por los datos que ofrece del producto razón por el cual muchas veces el
cliente no se siente satisfecho por el producto adquirido.
 32

El servicio post venta.- Es el servicio que se continua dando al cliente luego de haber
realizado la venta es una parte muy importante de la gestión de ventas que respalda la
decisión de compra del cliente el cual asegura brindar una imagen de absoluta confianza
del comercio hacia sus clientes asegurando así la frecuencia de recompra.

III. HIPÓTESIS Y VARIABLE

HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Hipótesis General
H1 : Si existe relación entre la atención al cliente y la gestión de ventas
en la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.
H0 : No existe relación entre la atención al cliente y la gestión de ventas
en la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018

Hipótesis Específicas
H1 : Si existe relación entre el ambiente y el acercamiento al cliente en
la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.
H0 : No existe relación entre el ambiente y el acercamiento al cliente en
la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.

H1 : Si existe relación entre la presentación del producto y la necesidad

del cliente en la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.
H0 : No existe relación entre la presentación del producto y la
necesidad del cliente en la empresa IDIMA SAC en Huancayo en
el 2018.
H1 : Si existe relación entre la cultura empresarial y el cierre de venta
en la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.
H0 : No Existe relación entre la cultura empresarial y el cierre de venta
en la empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.
H1 : Si existe relación entre la calidad de servicio y el postventa en la
empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.
H0 : No existe relación entre la calidad de servicio y el postventa en la
 33

empresa IDIMA SAC en Huancayo en el 2018.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN:
Variable independiente.
Atención al cliente: Para (Tschohl, 2005) es la capacidad de una organización
para producir beneficios se deriva de la impresión general que dejan todos sus
empleados en sus clientes. Los medios para crear esa impresión son la calidad y
la eficacia de los productos y servicios que los empleados venden (la calidad, el
cuidado, la fiabilidad y la rapidez de los servicios), y el acento en la calidad que
son capaces de impregnar en sus relaciones con los clientes.

Variable dependiente
Gestión de ventas para(Küster & Roman , 2008) es aquel proceso de
comunicación interpersonal durante el cual el vendedor descubre y satisface las
necesidades del cliente, proceso que está basado en un beneficio mutuo sostenible
en el largo plazo.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

IV. METODOLOGÍA
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Método científico porque según (Bernal, 2010) estos métodos o procesos de investigación
suelen coincidir en que los aspectos constitutivos del mismo son: tema de investigación,
problema, objetivos, justificación y delimitación, tipo de estudio, fundamentación
teórica, hipótesis (si las hay), diseño experimental, estrategias metodológicas,
cronograma de actividades, presupuesto de inversión y bibliografía. (p.72)

TIPO DE LA INVESTIGACIÓN
Por su finalidad
Básica porque según (Bernal, 2010) no tiene propósitos aplicativos inmediatos,
pues solo busca ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos
 34

existentes acerca de la realidad. Su objeto de estudio lo constituyen las teorías

científicas mismas que las analiza para perfeccionar sus contenidos. (p.43)
Aplicada porque según (Bernal, 2010) esta investigación se distingue por tener
propósitos prácticos inmediatos bien definidos, es decir, se investiga para actuar,
transformar modificar o producir cambios en un determinado sector de la realidad.
Para realizar investigaciones aplicadas es muy importante contar con el aporte de
las teorías científicas, que son producidas por la investigación básica y sustantiva.
(p.44)

Por el Tiempo:
Transversal porque según (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2010) los diseños de
investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en
un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que
sucede. (p.151)

Por su enfoque
Cualitativo porque según (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2010)utiliza la
recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de
investigación en el proceso de interpretación.
El enfoque cualitativo también se guía por áreas o temas significativos de
investigación. Sin embargo, en lugar de que la claridad sobre las preguntas de
investigación e hipótesis preceda a la recolección y el análisis de los datos (como
en la mayoría de los estudios cuantitativos), los estudios cualitativos pueden
desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante o después de la recolección y el
análisis de los datos. Con frecuencia, estas actividades sirven, primero, para
descubrir cuáles son las preguntas de investigación más importantes, y después,
para refinarlas y responderlas. La acción indagatoria se mueve de manera dinámica
en ambos sentidos: entre los hechos y su interpretación, y resulta un proceso más
bien circular y no siempre la secuencia es la misma, varía de acuerdo con cada
estudio en particular. (p.7).
 35

Por su alcance:
Descriptiva porque según (Mendez, 2011) la investigación en ciencias sociales se
ocupa de la descripción de las características que identifican los diferentes
elementos y componentes ,y su interrelación .En caso de la economía, la
administración y las ciencias contables, es posible llegar a cabo un conocimiento
de mayor profundidad que el exploratorio. Esto lo define el estudio descriptivo,
cuyo propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de
investigación. (p.112)

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
Correlacional porque según (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2010) este tipo de
estudios tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre
dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular.

En ocasiones sólo se analiza la relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican
en el estudio relaciones entre tres, cuatro o más variables.

Los estudios correlaciónales, al evaluar el grado de asociación entre dos o más variables,
miden cada una de ellas (presuntamente relacionadas) y, después, cuantifican y analizan
la vinculación. Tales correlaciones se sustentan en hipótesis sometidas a prueba. (p.81)

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
No-experimental porque según (Carrasco, 2005, pág. 72) (p. 72), son aquellos cuyas
variables independientes carecen de manipulación, y no poseen grupo de control ni
mucho menos experimental. Analizan y estudian los hechos y fenómenos de la realidad
después de la ocurrencia

POBLACIÓN Y MUESTRA
La población para la presente tesis constituye los clientes de la empresa IDIMA S.A.C.,
en un número de 400 según el reporte del área de contabilidad durante el periodo 2018.
 36

n = Muestra inicial o preliminar =

N = Población = 400
Z = Nivel de confianza. = 1.96
e = Margen de error. = 0.05
p = Probabilidad de éxito. = 0.50
q = Probabilidad de fracaso. = 0.50

n 384.16
1.9579
n 196.2102252

En términos generales ae ha determinado una muestra de 196 unidades muestrales

mediante la aplicación de la fórmula para poblaciones finitas de IDIMA SAC.
Determinación de la muestra ajustada:
n= 131

Por lo tanto se recopilara información de una unidad muestral de 131 clientes.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.1.1. Técnicas de recolección de datos
Para la presente tesis se utilizara como técnica de recolección de datos la encuesta
porque según (Carrasco, 2005) dice que la encuesta es una técnica para la
investigación social por excelencia, debido a su utilidad, versatilidad, sencillez y
objetividad de los datos que con ella se obtiene.
Puntualmente, la encuesta puede definirse como una técnica de investigación
social para la indagación, exploración y recolección de datos, mediante preguntas
 37

formuladas directa o indirectamente a los sujetos que constituyen la unidad de

análisis del estudio cuantitativo. (p.314)

4.1.2. Instrumentos de recolección de datos

El cuestionario porque según (Carrasco, 2005) es el instrumento de investigación
social más usado cuando se estudia un gran número de personas ,ya que permite
una respuesta directa ,mediante la hoja de preguntas que se le entrega a cada una
de ellas .Las preguntas estandarizadas se preparan con anticipación y
previsión.(p.318)

PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para el procedimiento de recolección de datos se aplicará el cuestionario con un equipo
de encuestadores

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Los datos recopilados mediante la encuesta se procesaran en la computadora, utilizando
el software del Excel y del SPSS, para luego ser procesada estadísticamente tabulándose
para obtener cuadros y gráficos que nos permitirán interpretar los resultados.

V. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

5.1.RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES
Los recursos humanos que intervienen en el presente proyecto consta del investigador y
del asesor.

5.2.PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
Costo del proyecto:
Útiles de escritorio S/. 400.00
Adquisición de material bibliográfico S/. 1,200.00
Movilidad S/. 230.00
Digitación del trabajo S/. 20.00
Impresión S/. 12.00
 38

Total de gastos S/. 1,862.00

5.3.CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
Duración(meses)-Fecha de inicio 25 de Noviembre
Actividad 2017
1 2 3 4 5 6
1 Establecer tema de investigación
2 Revisión de bibliografía
3 Revisión de marco antecedentes
4 Diseño del proyecto
5 Ajustes del proyecto
6 Redacción de informe final
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
“LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE VENTAS EN IDIMA SAC, HUANCAYO, 2017”

VARIABLES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS Y METODOLOGIA
DIMENSIONES
Principal: Objetivo General: Hipótesis general: Variable 1 Tipo de Investigación
¿Cuál es la relación que Determinar la relación H1 Si existe relación entre la atención Atención al cliente. - Por su finalidad: básica y
existe entre la atención al existe entre la atención al al cliente y la gestión de ventas en la aplicada
cliente y la gestión de cliente y la gestión de empresa IDIMA SAC en Huancayo Dimensiones: - Por su carácter de
ventas en la empresa ventas en la empresa en el 2018.  Ambiente medida: enfoque
Idima SAC, en la IDIMA S.A.C, en la H0 No existe relación entre la atención  Presentación del cuantitativo.
provincia de Huancayo, Provincia de Huancayo; al cliente y la gestión de ventas en la producto - Por su profundidad:
2017? 2017 empresa IDIMA SAC en Huancayo  Cultura correlacional
en el 2018 empresarial. - Por su alcance temporal:
Específicos: Objetivos Específicos Hipótesis Específicas  Calidad en el Transversal por el
Problema 1: Determinar la relación que H1 Si existe relación entre el ambiente servicio. tiempo.
¿Qué relación existe entre existe entre la y el acercamiento al cliente en la - Por su orientación a la
la ambientación del ambientación del empresa IDIMA SAC en Huancayo Variable 2 comprobación
establecimiento y la establecimiento y la en el 2018. Gestión de ventas
gestión de ventas en la gestión de ventas en la Nivel de investigación
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empresa IDIMA S.A.C., empresa IDIMA S.A.C, en H0 No existe relación entre el Dimensiones: De acuerdo a la naturaleza
en la Provincia de la Provincia de Huancayo; ambiente y el acercamiento al cliente  Acercamiento al del estudio de la
Huancayo; 2017? 2017 en la empresa IDIMA SAC en cliente investigación, reúne por su
Huancayo en el 2018.  Necesidad del nivel las características de un
Problema 2: Determinar la relación que H1 Si existe relación entre la cliente estudio descriptivo,
¿Qué relación existe entre existe entre la presentación presentación del producto y la  Cierre de venta explicativo no experimental
la presentación de los de los productos y la necesidad del cliente en la empresa  Post venta
productos y la gestión de gestión de ventas en la IDIMA SAC en Huancayo en el 2018. Diseño de la Investigación:
ventas en la empresa empresa IDIMA S.A.C, en H0 No existe relación entre la No Experimental
IDIMA S?A.C, en la la Provincia de Huancayo; presentación del producto y la Población:
Provincia de Huancayo; 2017 necesidad del cliente en la empresa Todos los clientes de Idioma
2017? IDIMA SAC en Huancayo en el 2018. SAC. que abarca toda la
Determinar la relación que H1 Si existe relación entre la cultura región
Problema 3: existe entre la cultura empresarial y el cierre de venta en la Muestra:
¿Qué relación existe entre empresarial y la gestión de empresa IDIMA SAC en Huancayo Los clientes
la cultura empresarial y la ventas en la empresa en el 2018. H0 No Existe relación Técnicas.-Fichaje, Análisis
gestión de ventas en la IDIMA S.A.C, en la entre la cultura empresarial y el cierre de Contenidos, Encuestas.
empresa IDIMA S?A.C, Provincia de Huancayo; de venta en la empresa IDIMA SAC
en la Provincia de 2017? en Huancayo en el 2018. Instrumentos.- Fichas de
Huancayo; 2017? Determinar la relación que H1 Si existe relación entre la calidad Investigación y de campo,
existe entre la calidad de de servicio y el post venta en la guías de Observación,
Problema 4: servicio y la gestión de cuestionarios.
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¿Qué relación existe entre ventas en la empresa empresa IDIMA SAC en Huancayo
la calidad de servicio y la IDIMA S.A.C, en la en el 2018.
gestión de ventas en la Provincia de Huancayo; H0 No existe relación entre la calidad
empresa IDIMA S.A.C, 2017? de servicio y el postventa en la
en la Provincia de empresa IDIMA SAC en Huancayo
Huancayo; 2017? en el 2018.