CASO PRÀCTICO

Por: Gonzalo Rafael Rodríguez Escamilla.

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro

las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en

la falla.

Efectivamente El Proceso de producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

No hubo supervisión en el proceso de producción.

No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de
embalaje y por tal motivo no se le pudo garantizar al usuario una
entrega óptima .
No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación de las
dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la

evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto
vuelva a suceder.
 Inspección de control de calidad.
A través de un departamento de control y calidad poder determinar la
calidad de los materiales y el servicio para ser de la empresa más
competitiva y optimizar el servicio y a su vez la calidad de los
productos.
Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.
Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o
a través de llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los
usuarios.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por

medio de indicares de gestión podamos identificar las no conformidades y
así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las

consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por
Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.

Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

Pérdida de clientes

Perdidas económicas

Pérdida de credibilidad.

Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de las

malta calidad y desempeño, realizar seguimiento continuo a los
colaboradores, proveedores y a los productos para ser más eficientes
y eficaces.
 RECOMENDACION
FALLA / NO PROCESO POSIBLES CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES DE RECOMENDACIONES DE ANÁLISIS
ES PARA LA
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
MEJORA
Falta de seguim iento en el Validación de piezas que
Realizar form ato de entrega que Seguim iento a la
im plem entación
Falta piezas Em balaje garantice la entrega de las piezas
realizada y
correctas y la cantidad adecuada m antenerla
proceso correspondan
lam inas de Recibo de Falta de seguim iento al control Realizar form ato que garantice la
Seguim iento a la
im plem entación
m aderas de la recepción de la m ateria Evaluación a proveedores recepción de m ateria prim a
realizada y
m antenerla
averiadas Materia Prim a prim a y al control de calidad. óptim a y con garantía de cam bio.
No presenta Realizar form ato que garantice la
Seguim iento a la
im plem entación
m anual de Falla del personal Supervisión del em balaje
realizada y
m antenerla
ensam blaje produccion Optim ización de los em balajes
el ensable de Elaborar un m anual que
indique que los Seguim iento a la
piezas de colaboradores deben Validación y supervisión de las im plem entación
Em balaje Fallas de los colaboradores
dim ensiones probar las piezas antes dim ensiones realizada y
de ser entregado el m antenerla
diferentes producto