Universidad Tecnológica de Panamá

Sede Regional de Chiriquí

Facultad de Ingeniería Industrial
Licenciatura en Ingeniería Industrial
Gestión de Calidad I
Grupo No. 5: MEGAN GUTIERREZ, ANDRES SELLES, MELANIE RODRIGUEZ, EDWIN
GONZALEZ, KARLA DEL CID, LORENA MIRANDA.
Investigación 1
PRINCIPIOS DE CALIDAD QUE RIGEN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, ALIMENTOS,
PRODUCCION, AGRICOLAS Y EDUCATIVAS.

Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere
obtener los beneficios esperados.
La ISO (por sus siglas en inglés, International Organization for Standardization) es una organización
para la creación de estándares internacionales que propone considerar y respetar ocho principios de
gestión de calidad. Estos principios equivalen a los valores en los que se sustenta la cultura de la
calidad.
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
3. Participación del personal: El personal, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso.
5. Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.
6. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de
datos recogidos y de la información analizada.
7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Principios de Calidad que Rigen las Empresas de Servicios
1. Acopio de información relevante: Se trata de conocer con fundamento cuales son las
necesidades o expectativas de los clientes mediante el establecimiento de “Índices de
percepción de calidad”. Muchos empresarios y directivos abusan de su intuición dado que tal
vez en el pasado les haya resultado provechoso, pero conviene no olvidar el principio
enunciado anteriormente de que los clientes son los únicos jueces acerca de la calidad del
servicio y no resulta tan difícil preguntarles su opinión sobre este asunto. Mediante diversas
encuestas se han definido las prioridades consideradas por los clientes en la calidad del servicio
y éstas se centran en las siguientes:
a. Cumplimiento de especificaciones
b. Fiabilidad
c. Capacidad de reacción
d. Comunicación
e. Cortesía
 f. Honestidad
g. Accesibilidad
h. Conocimiento del servicio
i. Comprensión del cliente
2. Definición de lo que significa un buen servicio: Será necesario en primer lugar, dividir el
servicio completo en procesos diferenciados y establecer procedimientos o definiciones para
cada uno de ellos, procurando que no quede ninguna actividad importante sin considerar. El
establecimiento de protocolos atenderá al criterio de redactar todos aquéllos cuya ausencia
pueda tener un efecto negativo sobre la calidad y su redacción se llevará a cabo mediante la
aplicación de un estilo concreto y conciso, fácilmente entendible por el personal.
3. Liderazgo del plan por parte de la más alta dirección: es la optimización de la función de
dirección. Lo que distingue fundamentalmente el liderazgo de la dirección tradicional es que
el líder reconoce valores en los individuos de su equipo, e intenta aumentar, resaltar y apreciar
esos valores mediante acciones de formación, actitudes de estímulo y de modificación del
ambiente de trabajo.
El líder debe escuchar para poder conocer los objetivos y las inquietudes de las personas de su
equipo e integrar esos objetivos particulares en los objetivos generales de la empresa, cosa que,
pensándolo bien, no resulta tan difícil.
Los líderes se ganan la confianza plena de sus colaboradores demostrando de forma manifiesta
ser personas honradas, firmes en sus juicios y en quien se puede confiar.
4. Selección y motivación del personal apropiado: En la selección de personal se debe elegir
aquéllas personas que manifiesten unas condiciones innatas para la atención del cliente, como
pueden ser: agradable presencia, carácter extrovertido y simpatía personal.
El servicio al cliente implica una peculiar filosofía humana. No se trata solamente de realizar
correctamente un trabajo, sino que además debe llevarse a cabo con entusiasmo, a fin de que
el cliente pueda llegar a apreciar una atención exquisita y personalizada. La motivación del
personal debe ser, en este caso, especialmente cuidada. La dirección debe “creer” en la
importancia extrema del trabajo que se lleva a cabo. El personal debe captar esa creencia,
demostrable con actitudes y con programas de mejora continua.
5. Formación rigurosa en los aspectos del servicio: Se trata de hacer sentir al cliente la
sensación de que está bien tratado, que es algo importante para la organización y que los
objetivos de ésta sólo se cumplen si logran conseguir su satisfacción. Pero esto no se consigue
sólo con buenas intenciones. El personal debe conocer lo que vende.
La definición de lo que significa un buen servicio, considerada como el primer paso del plan,
debe suministrar material suficiente para que los empleados puedan alcanzar una formación
rigurosa en las actividades a desempeñar, sin que la especial índole de las mismas haga pensar
que las enseñanzas han de impartirse con más ligereza que cualquier otra actividad con mayor
carga tecnológica.
Se utilizarán textos de enseñanza suficientes didácticos; la formación se apoyará con el
entrenamiento y las demostraciones prácticas que sean posibles y convenientes.
6. Comprobación de la mejora: Aunque a primera vista no lo parezca, la calidad del servicio es
un valor medible. Es muy frecuente hablar del índice calidad/precio a la hora de expresar la
opinión del cliente de una empresa de servicios. Los indicadores, ya sean objetivos (medidos
por quien presta el servicio) o subjetivos (medidos por el receptor-consumidor del servicio),
suponen el punto de partida del diseño del servicio. Existen varios métodos para obtener
 información acerca del servicio prestado y algunos de ellos, como las encuestas, son ya
ampliamente utilizados por algunas empresas.

Principios de Calidad que Rigen las Empresas de Alimentos

Al referirnos a los principios de calidad en empresas de alimentos se abarcan muchos aspectos
importantes dentro del cual se debe estudiar el concepto de calidad de alimentos.
La calidad de los alimentos se puede clasificar de la siguiente manera:
 Calidad Sensorial: Se puede clasificar en:
o Propiedades Digestivas: las cuales se refieren a las que se experimentan después de
haber ingerido cualquier alimento, entre las que se puede mencionar pesadez, plenitud,
placer, etc.
o Propiedades organolépticas, que se tratan de las características visuales, olfativas,
gustativas, tacto y sonido que se pueden percibir de los alimentos.
 Calidad Nutricional: Se refiere a la característica de los alimentos para satisfacer las
necesidades importantes del organismo, lo cual se refiere en término de energía y nutrientes,
lo cual depende de:
o Necesidades nutricionales específicas.
o Lugar de dicho alimento va a ocupar en la alimentación.
o Consumo simultaneo de otros alimentos.
o Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de algunos
de los nutrientes.
 Calidad Higiénica: Se trata si el producto cumple respecto a unas especificaciones o normas
establecidas, el objetivo de esta característica es evitar el fraude y garantizar el buen estado de
los productos. En su estudio toma los siguientes factores en cuenta:
o Contaminación: La cual puede ser causada por cualquier agente extraño al alimento,
capaz de producir un efecto negativo para la salud del consumidor. Según su origen los
 peligros se clasifican en: Físicos: huesos, cristales, efectos personales, etc. Químicos:
sustancias tóxicas, productos de limpieza, etc.
o Un adecuado tratamiento térmico: Se refiere a aplicar el grado de
calentamiento/enfriamiento adecuado a cada alimento en cuestión.
o Buenas condiciones de almacenamiento: El cual puede tratarse ya sea en refrigeración
o almacenamiento en seco.
 Calidad de Servicio: se puede clasificar en:
o Lo que ofrece la Industria como estabilidad del producto y el tiempo que se mantiene
sin alteraciones; éstas características se refiere al tiempo que el producto alimenticio
tiene vida útil y puede ser consumido.
o Para el consumidor:
 Adecuación para su uso (manzanas para sidra, harina para panificación…etc.).
 Novedad
 Factores psicológicos (consumo).
Indicadores de la Calidad:
Son las Propiedades o parámetros generales que definen la calidad de un alimento (composición,
estabilidad, pureza, estado, color, aroma,..). También se les llama atributos de calidad.

La evaluación de la calidad se puede realizar por:

 Métodos subjetivos: paneles de degustación.
 Métodos objetivos: ensayos físico-químicos.
Aplicación de la calidad en la industria alimentaría
Niveles de implantación de un programa de calidad
1. Primer nivel de calidad:
a. Control de calidad del producto: Para lograrlo es preciso llevar un control de materias
primas, control del proceso de producción, y control de productos terminados, mediante
ensayos físicos, químicos y biológicos en el laboratorio. Cumplimiento con las normas
exigidas por la administración.
b. Inconveniente: los defectos son descubiertos una vez que la materia prima ha sido
recibida, o al final del proceso de producción cuando ya es demasiado tarde.
2. Segundo nivel de calidad:
a. Aseguramiento de la calidad del producto: Es un sistema planificado de prevención,
cuyo propósito es proporcionar una seguridad acerca de la eficacia actual del programa
establecido para el control de calidad.
b. Evaluaciones continuas: Su función es la de reducir los errores a niveles aceptables y
garantizar con una elevada probabilidad la bondad de los datos obtenidos.
 3. Tercer nivel de calidad:
a. Gestión de calidad: Implica que la calidad se aplique a todas las actividades de la
empresa no sólo al producto final y que todos los trabajadores estén implicados.
Normalmente se basan en normas internacionales ISO 9000.

Principios de Calidad que Rigen las Empresas de Producción

1. La Calidad es la clave para lograr la competitividad: Con una buena calidad es posible captar
un mercado y mantenerse en él.
2. La Calidad la determina el cliente: Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio
que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino
que es un valor relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las
cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los
productos y servicios de la empresa y los de la competencia.
3. El proceso de Producción está en toda la organización: El proceso de Producción no es toda la
línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa. La Calidad de los productos y
servicios es resultado de la Calidad de los Procesos.
4. El proveedor es parte de nuestro Proceso: En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de
nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización.
5. La Calidad es lograda por las personas y para las personas: Esto exige, entre otras cosas, un
constante programa de capacitación y entrenamiento.
6. Establecer la mentalidad de cero defectos: Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio,
en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no añadan valor. Bajo el
concepto de cero defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el error.
En las siguientes áreas:
a. Inventarios
b. Equipos no disponibles por daños o mantenimiento
c. Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas
d. Papales y exceso de trámites
e. Exceso de informes y reuniones
f. Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas
g. Controles internos innecesarios.
7. La calidad ante todo es responsabilidad de la dirección.
Principios de Calidad que Rigen las Empresas Agrícolas
La empresa agropecuaria y agroindustrial cuenta en la actualidad con varios sistemas de aseguramiento
de la calidad alternativos. Los más reconocidos internacionalmente son: Buenas Prácticas Agrícolas,
Buenas Prácticas Ganaderas, Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control(APPCC, más conocido
como HACCP de acuerdo a su sigla en inglés); y las normas de la serie ISO 9001:2000.
Basándose en 7 principios que son:
1. Realizar un análisis de peligros: El equipo HACCP realiza un análisis e identifica los peligros
potenciales asociados a la producción del alimento en cuestión, a través de todas las fases de
la cadena productiva (producción primaria, procesamiento, almacenamiento y distribución a
minoristas). Esto consiste en determinar a lo largo de la cadena completa, cuales son los puntos
donde podría existir peligro de contaminación biológica, química y/o física del alimento. El
identificar los puntos donde existe peligro, permite determinar las medidas necesarias para su
control.
2. Determinar los puntos críticos de control (PCC): La información obtenida durante la fase
anterior, permite a los integrantes del equipo HACCP identificar los puntos críticos de control
(PCC) del proceso.
3. Establecer un límite o límites críticos para cada PCC: Cada punto crítico de control,
determinado en la fase anterior, lleva asociado límites permitidos, que sirven de frontera de
seguridad.
4. Establecer un sistema de vigilancia para el control de los PCC: se elabora el sistema de
vigilancia a través de toda la cadena productiva.
5. Establecer las acciones correctivas: Una vez generado el sistema de vigilancia, el equipo
HACCP debe establecer las acciones correctivas para cada PCC.
6. Establecer procedimientos de toma de registros: Este principio implica desarrollar y aplicar el
uso de registros que documenten y respalden el sistema implementado.
7. Establecer procedimientos de verificación: Establece un sistema para controlar y validar el
funcionamiento y eficacia del plan.

Principios de Calidad en la Educación:

Si bien todos podemos estar en principio de acuerdo en que es importante impulsar la calidad
educativa, el significado de la expresión “calidad educativa” es controvertido porque siempre tendrá
una connotación histórica ya que puede evolucionar en el tiempo y representará un cierto ideal o
aspiración de la sociedad en su conjunto o de grupos y por sí mismo. La diversidad de posturas
existentes siempre le va a condicionar a lo que cada persona o grupo de personas considera que debe
ser el fin o propósito principal de la educación como
actividad humana. Por lo tanto, no se trata de un concepto neutro, sino que tiene una fuerte carga social,
económica, cultural y política.
El propósito que definamos para la educación es determinante para dar sentido a la expresión “calidad
educativa”. Muchos creen equivocadamente que existe un consenso sobre cuáles deben ser los fines
de la tarea educativa, cuando en realidad esto depende de la manera como las personas conciben la
sociedad ideal, a cuya consecución debería contribuir el sistema educativo como mecanismo de
socialización y de creación de capacidades y emprendimiento para transformar y mejorar la sociedad.
Uno de los aportes significativos de la serie de Normas ISO 9000 que se verificó con el fin de conducir
a las organizaciones hacia una mejora en el desempeño es el diseño de un sistema de gestión de la
calidad basado en ocho principios de gestión que se indican a continuación:

1. Organización centrada en el Alumno: Las organizaciones educativas dependen de sus

educandos, como clientes a quienes les pertenece el derecho a la educación. Por lo tanto, las
organizaciones deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los educandos,
satisfacer los requisitos relacionados con la formación que se proporciona a los educandos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Las autoridades del Colegio deberían establecer un liderazgo que promueva la
participación de todos los sectores que intervienen en los procesos educativos para definir sus
objetivos. Las autoridades crean y mantienen un ambiente de trabajo adecuado para lograr que
todo el personal se involucre en alcanzar los objetivos educativos que hayan sido establecidos.
3. Ambiente de Involucramiento: El personal de las organizaciones educativas en todos sus
niveles debería estar involucrado en el desarrollo de su SGC y adquirir el compromiso total de
que aporten su experiencia y habilidades para que sean aprovechadas en beneficio de la
organización
4. Enfoque de Procesos: Las actividades deberían evitar realizarse basadas en esfuerzos aislados
o personales Las actividades y los recursos relacionados se deberían gestionar como procesos,
diseñados para mejorar en forma continua la eficacia y eficiencia del desempeño de la
organización.
5. Enfoque a Sistemas: Las organizaciones educativas deberían identificar, entender y establecer
los procesos de gestión educativa interrelacionados, con la participación de directivos,
educadores, educandos y todo el personal involucrado, tomando en cuenta las leyes y
reglamentos aplicables, para gestionarlos como un sistema.
6. Mejoramiento Continuo: Las organizaciones educativas deberían incorporar, contando con
la participación y el consenso de directivos, educadores, educandos, alumnos y de todas las
partes interesadas que han sido identificadas, acciones pertinentes para mejorar la calidad de la
educación. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la gestión de la calidad
educativa.
7. Enfoque para la toma de Decisiones: Las decisiones que se toman para promover la mejora
continua de la eficacia y eficiencia del desempeño de las organizaciones educativas deben
basarse en el análisis de información y datos, y en la adecuada interpretación de las normas de
calidad.
 8. Beneficio Mutuo: Las organizaciones educativas y sus proveedores, representados por
directivos, educadores, educandos, padres de familia, autoridades, industria, la sociedad en su
conjunto, los alumnos y todas las partes interesadas que han sido identificadas, actúan de
manera interrelacionada para promover acciones de mejora en la calidad educativa.

Bibliografía
- El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000: Unidad 2
Cesar A. Arjona 1ra edición
- Calidad en las empresas de servicios
Alfonso Fernández Hatre
- http://blogdecalidadiso.es/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/
- https://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_de_Normalizaci%C3%B3
n
- http://kawak.net/cuales-son-los-principios-de-la-gestion-de-calidad/
- Arcos, J., Hernández, G. y V. Alcántar, (2009) La certificación de los sistemas de gestión de
la calidad con la Norma ISO 9001:2000 en la universidad pública. México, Universidad
Autónoma de Baja California.