LAS NORMAS ISO 9000

El ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto
el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de
auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.

1. PRINCIPIOS

1) Enfoque al cliente
2) Liderazgo
3) Participación del personal
4) Enfoque basado en procesos
5) Mejora continua
6) Enfoque de sistemas para la gestión
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

2. VENTAJAS

Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:
 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio
de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de
manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
 Mantener la calidad.

3. DESVENTAJAS

Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas.

4. CERTIFICACIÓN

La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de conformidad.
Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización
una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección
de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa
para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

4.1. PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable de la
serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas
que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y,
después de terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la
certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables
a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes,
planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el
"qué", pero no el "cómo". Un proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle
criterios específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la
empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su
Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo
para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en
el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

 Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan a la

actividad de la empresa.
 Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que
la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control
escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones
correctivas y acciones preventivas.
 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido
a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los asista a
comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por
la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando herramientas
de auditoría interna para aquellas personas que se desempeñen en esa posición.
 Realizar Auditorías Internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios
meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.
 ISO 9001

La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO por
sus siglas en inglés), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio que
brinda una organización pública o empresa privadas, cualquiera que sea su ramo, para su certificación
o con fines contractuales.
La Organización Internacional de Normalización es un organismo independiente, no gubernamental
que reúne actualmente a 162 miembros de distintos países alrededor del mundo. Este organismo se
inició tras la Segunda Guerra Mundial (febrero de 1947) en donde delegados de 25 países se reunieron
en Inglaterra para coordinar y unificar estándares mundiales.

1. ESTRUCTURA

 CAPÍTULO 1 AL 3: Guías y descripciones generales.

 CAPÍTULO 4 - SISTEMA DE GESTIÓN: Contiene los requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentación.
 CAPÍTULO 5 - RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN: Contiene los requisitos que
debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la
dirección con la calidad, etc.
 CAPÍTULO 6 - GESTIÓN DE LOS RECURSOS: La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre
los cuales se debe actuar: recursos humanos, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se
contienen los requisitos exigidos en su gestión.
 CAPÍTULO 7 - REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO: Aquí están contenidos los
requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio
cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
 CAPÍTULO 8 - MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: Aquí se sitúan los requisitos para los
procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o
servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la
organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los
requisitos.

2. LA NUEVA ISO 9001: 2015

Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma; ciertamente la intención
es hacer una renovación mayor. Se busca que con el uso y certificación de esta norma las
empresas sean más competitivas para el año 2020. Según el INLAC la norma cambiará en un 30%,
respecto a la versión 2008; teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos
requisitos quedando su estructura de la siguiente manera:
 ALCANCE
  REFERENCIAS NORMATIVAS
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
 LIDERAZGO
 PLANIFICACIÓN
 SOPORTE
 OPERACIÓN
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
 MEJORA
El proceso de revisión de la norma ISO 9001 inicia su fase final, después de que el pasado 3 de junio
se publicara el borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el comité técnico ISO/TC 176 responsable
de elaborar las normas de ISO 9000 y complementarias. Siguiendo la planificación prevista, el FDIS
(borrador final) se publicará en noviembre de 2014 para poder publicar definitivamente la nueva
versión de la norma en el otoño del año 2015.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.
Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
La versión oficial fue publicada el 15 de septiembre del 2015 y desde entonces está disponible para
ser adquirida en www.iso.org. Esta es la 5ta edición de esta norma internacional y sustituye a la versión
anterior.
Las organizaciones certificada ISO 9001:2008 requieren realizar un proceso de transición a la nueva
edición, de cara a mantener la certificación.
 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (SGA), ISO 14000 y 14001

1. DEFINICIÓN

ISO 14000 es la norma internacionalmente reconocida para la Gestión de

Sistemas Medioambientales (EMS). Dicha norma proporciona orientación
respecto a cómo gestionar los aspectos medioambientales de sus actividades,
productos y servicios de una forma más efectiva, teniendo en consideración la
protección del Medioambiente, la prevención de la contaminación y las
necesidades socio-económicas.

2. ¿CÓMO NACE EL ISO 14001?

ISO 14001 es obra de la Organización Mundial para la Estandarización (ISO),

una ONG de miembros, constituida en 1947 y compuesta por organizaciones de
normalización de 133 países, cuya misión es promover el desarrollo de la
estandarización mundial con el propósito de facilitar el intercambio internacional
de bienes y servicios.

La norma ISO 14001, referida a los sistemas de gestión ambiental, fue

implementada en 1996. Desde entonces más de 20 mil empresas en todo el
mundo la han certificado. Además, se estima que un número de organizaciones
diez veces mayor ha decidido cumplir con la norma sin postular a la certificación.

3. BENEFICIOS DEL ISO 14000

3.1. BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS
La adopción de las Normas Internacionales facilita a los proveedores basar el
desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus
sectores, permitiendo así a los industriales concurrir cada vez más libremente y con
eficacia en muchos más mercados del mundo.
• AHORRO DE COSTOS: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del
costo a través de la reducción de residuos y un uso más eficiente de los
recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el gas.
Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor situadas de cara
a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación
ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de demostrar una mejor
gestión del riesgo.
• REPUTACIÓN: como hay un conocimiento público de las normas, también
puede significar una ventaja competitiva, creando más y mejores
oportunidades comerciales.
 • PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: se mejora la comunicación interna y
puede encontrar un equipo más motivado a través de las sugerencias de
mejora ambiental.
• MEJORA CONTINUA: El proceso de evaluación regular asegura se puede
supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.
• CUMPLIMIENTO: La implantación ISO 14001 demuestra que las
organizaciones cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede
mitigar los riesgos de juicios.
• SISTEMAS INTEGRADOS: ISO 14001 se alinea con otras normas de
sistemas de gestión como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y
salud laboral, que proporciona una más efectiva y eficiente gestión de
sistemas en general.

3.2. BENEFICIOS PARA LOS GOBIERNOS

Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que
sostienen la salud, la legislación sobre seguridad y calidad medio ambiental.

3.3. BENEFICIOS PARA LOS PAÍSES EN VÍA DE DESARROLLO

Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-
how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y
servicios a ser colocados en los mercados de exportación, las Normas
Internacionales dan así una base a estos países para tomar decisiones correctas al
invertir con acierto sus escasos recursos y así evitar malgastarlos.

3.4. BENEFICIOS PARA LOS CONSUMIDORES

La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona
el aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.

3.5. BENEFICIOS PARA CADA UNO

Las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en
general asegurando que el transporte, la maquinaria, los productos e instrumentos
que usamos estén sanos y seguros para el consumo humano.

3.6. BENEFICIOS PARA EL PLANETA

Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo,
así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al
esfuerzo de conservar el ambiente.
La ISO desarrolla solo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado.
El trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales,
técnicos y de negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se
proponen emplear. Estos expertos pueden unirse a otros con conocimientos
relevantes, tales como: los representantes de agencias de gobierno, organizaciones
de consumidores, las academias, los laboratorios de pruebas y en general expertos
internacionales en sus propios campos.

4. VENTAJAS DEL ISO 14001

• Da valor agregado ante los clientes.
 • Mejora en el cumplimiento de los Requisitos ambientales legales.
• Reduce los Riesgos ambientales y Permite prepararse adecuadamente
para evitarlos.
• Acceso a obtener incentivos económicos

5. LOS PUNTOS MÁS IMPORTANTES QUE SE SEÑALAN EN LA NORMA SON

LO SIGUIENTES:

POLITICA AMBIEMTAL

La norma exige que la Dirección de la compañía realice una declaración sobre

sus intereses y principios en materia ambiental. Esta declaración debe:
• Ser apropiada a la organización, su tamaño y actividades, considerando
los impactos medioambientales actuales y previsibles.
• Incluir compromisos en relación con la prevención de la contaminación,
la mejora continua y el cumplimiento de las distintas reglamentaciones.
• Estar documentada y actualizada.
 ISO 29001
PETROLEO Y GAS

La norma ISO/TS 29001 define los requisitos para los sistemas de Gestión de Calidad
para el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de productos para las
industrias del petróleo, petroquímica y de gas natural.

1. ¿QUÉ ES LA NORMA ISO 29001: PETRÓLEO Y GAS?

Desarrollada como consecuencia directa de una colaboración entre ISO y el sector internacional
del petróleo y el gas (dirigidos por el Instituto Americano del Petróleo - API), ISO 29001 se centra
específicamente en la cadena de suministro de petróleo y gas.
La norma ISO/TS 29001 está basada en la norma ISO 9001 e incorpora requisitos
suplementarios centrados en la prevención y reducción de la variación y de residuos de
proveedores de servicios.
Estos requisitos se han desarrollados por separado para garantizar que sean claros y
auditables. También ofrecen con herencia global y una mejora en la protección de la calidad del
suministro de bienes y servicios de los proveedores. Esto resulta especialmente importante
cuando un fallo en los bienes o servicios tiene consecuencias graves para las empresas y
sectores implicados.
Esta norma sirve para todas las organizaciones que trabajan dentro de la cadena de suministro
del sector del petróleo y el gas. La certificación ISO/TS 29001 garantiza la normalización y la
mejora dentro del sector.

2. ¿Qué ventajas tiene?

• Obtener su licencia de comercialización para aumentar sus contratos y perspectivas

• Demostrar su compromiso con las mejores prácticas del sector a las partes interesadas
• Mejorar el modo en el que gestiona los riesgos y mejora el desempeño
• Optimizar sus operaciones para mejorar la calidad y reducir el nivel de residuos
• Mejorar la comunicación y realizar auditorías periódicas para obtener una mejora
continua
 LAS OHSAS

La Seguridad y Salud en el lugar de trabajo son claves para cualquier organización ya que de qué nos
sirve producir en una empresa si las personas que trabajan en ella van a ser lastimadas y explotadas.
Un Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (SGS36) ayuda a proteger a la empresa y
a sus empleados. OHSAS 18001 es una especificación internacionalmente aceptada que define los
requisitos para el establecimiento, implantación y operación de un Sistema de Gestión en Seguridad
y Salud Ocupacional efectivo.
Para complementar OHSAS 18001, BSI ha publicado OHSAS 18002, la cual explica los requisitos de
especificación y le muestra cómo trabajar a través de una implantación efectiva de un SGSSL. OHSAS
18002 le proporciona una guía y no está pensada para una certificación independiente.
La OHSAS 18001 está dirigida a organizaciones comprometidas con la seguridad de su personal y
lugar de trabajo. Está también pensada para organizaciones que ya tienen implementadas una
SGSSL, pero desean explorar nuevas áreas para una potencial mejora.

1. RIESGOS Y BENEFICIOS

• UN LUGAR DE TRABAJO MÁS SEGURO: Un SGSSL permite identificar peligros,

prevenir riesgos y promover las medidas de control necesarias en el lugar de trabajo
para prevenir accidentes.
• CONFIANZA DEL ACCIONISTA: Una auditoría de SGSSL independiente dice a
los accionistas que se cumple con un número determinado de requisitos legales,
dándoles confianza en una organización en cuestión.
• MORAL: La implementación de OHSAS 18001 demuestra un claro compromiso con
la seguridad del personal y puede contribuir a que estén más motivados sean más
eficientes y productivos.
• REDUCE COSTOS: Menos accidentes significa un tiempo de inactividad menos
caro para una organización. OHSAS 18001 además mejora la posición de
responsabilidad frente al seguro.
• SUPERVISIÓN: Unas auditorías regulares ayudarán a supervisar continuamente y
mejorar el funcionamiento en materia de Seguridad y Salud en el lugar de trabajo.
• INTEGRADA: OHSAS 18001 se ha escrito para ser integrada sin problemas con
otras normas de sistemas de gestión tales como ISO 9001 e ISO 14001.

2. ¿CÓMO SE RELACIONAN LAS NORMAS ISO 9.000, ISO 14.000 CON LAS
NORMAS OHSAS 18.000?

Las normas OHSAS 18,000 han sido diseñadas para ser compatibles con los estándares de
gestión ISO 9.000 e ISO 14.000, relacionados con materias de Calidad y Medio Ambiente
respectivamente. De este modo facilita la integración de los sistemas de gestión para la
calidad, el medio ambiente, la salud ocupacional y la seguridad en las empresas. Estos
sistemas comparten principios sistemáticos comunes de gestión basados, entre otros, en el
 mejoramiento continuo, el compromiso de toda la organización y en el cumplimiento de las
normativas legales.

3. ¿OHSAS 18.000 ESTABLECE ALGÚN TIPO DE REQUISITO PARA SU

EJECUCIÓN?
Las normas OHSAS 18.000 no exigen requisitos para su aplicación, han sido elaboradas para que las
apliquen empresas y organizaciones de todo tipo y tamaño, sin importar su origen geográfico, social o
cultural.
Esta norma es aplicable a cualquier empresa que desee:

• Establecer un sistema de gestión de Salud y Seguridad Ocupacional, para proteger el

patrimonio expuesto a riesgos en sus actividades cotidianas.
• Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión en salud y seguridad
ocupacional.
• Asegurar la conformidad de su política de seguridad y salud ocupacional establecida;
• Demostrar esta conformidad a otros.
• Buscar certificación de sus sistemas de gestión de salud y seguridad ocupacional, otorgada
por un organismo externo.
 CONCLUSIONES

• Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones
la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo
cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
• El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e
interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición,
incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.