TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 17 - AD ELECTRÓNICA Y SERVICIOS AL CIUDADANO.

TEMA 17: ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIOS AL

CIUDADANO. LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ANÁLISIS DE LAS
PRINCIPALES PÁGINAS WEB DE CARÁCTER PÚBLICO. SERVICIOS
TELEMÁTICOS. OFICINAS INTEGRADAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL. EL PUNTO DE ACCESO GENERAL DE
LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.1

1. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y SERVICIOS AL CIUDADANO. LA INFO ADMVA.

1.1. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

La Ley 11/2007, de 22 de junio fue un hito en la construcción de la AP de la sociedad de

la info en España. Apoyada en la experiencia de la Ley 30/1992, que ofrecía un marco
jurídico de referencia, y también en el avance que supuso la promulgación de la Ley 58/2003,
de 17 de diciembre, General Tributaria, al recoger por vez primera la automatización de la
actuación admva o la obtención de imágenes electrónicas de los docs con idéntica validez y
eficacia que el doc origen, fue la L 11/2007 supuso el mayor avence en el replanteamiento de
la relación entre AP y ciudadanos.
Dicha ley trataba de impulsar una nueva concepción al construir su regulación sobre la
base del derecho de los ciudadanos a utilizar los medios de comunicación electrónica
para relacionarse con la AP y ejercer sus derechos. Este punto de partida con los derechos
del ciudadano como base implicaba un compromiso jurídico de incorporar las TIC a la
totalidad de las funciones admvas. Implicaba tb la consideración del ciudadano como
portador de derechos de prestación que la AP debe satisfacer de forma efectiva. Por ello,
la ley estableció un elenco de derechos específicamente relacionados con la comunicación
electrónica con la AP y su estatuto de ciudadano:

 Derecho a la obtención de medios de identificación electrónica

 Derecho a la elección del canal de comunicación o del medio de autenticación
 Derecho de igualdad garantizando la accesibilidad, así como una efectiva
igualdad entre géneros y respecto de otros colectivos con necesidades especiales y
entre territorios

En el entorno actual, la tramitación electrónica debe ser la actuación habitual de las

AAPP. Una AP sin papel, basada en un funcionamiento íntegramente electrónico sirve mejor a
los principios de eficacia y eficiencia, al ahorrar costes a ciudadanos y empresas, y a la vez
refuerza las garantías de los interesados. La constancia de docs y actuaciones en un archivo
electrónico facilita el cumplimiento de las obligaciones de transparencia, pues permite obtener
info puntual, ágil y actualizada a los interesados.
Para este escenario ha sido clave la Ley 39/2015 PACAAPP, una de cuyas bases es la
agilización de los procedimientos con pleno funcionamiento electrónico. Todo ello revertirá un
mejor cumplimiento de los principios constitucionales de eficacia y seguridad jurídica que
deben regir la actuación de las AAPP.

1.1.1. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las AAPP - Art.

14 LPA:

1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las
Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios
electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos

1
Referencias legislativas:
Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos; Ley 39/2015,
de 1 de octubre, del Procedimiento Admvo Común de las AAPP, RD 1671/2009, de 6 de noviembre, por el
que se desarrolla la L 11/2007
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con las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con
las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.
2. En todo caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con
las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento
administrativo, al menos, los siguientes sujetos:
a) Las personas jurídicas.
b) Las entidades sin personalidad jurídica.
c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación
obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones Públicas en
ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se entenderán
incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles.
d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse
electrónicamente con la Administración.
e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y actuaciones
que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que
se determine reglamentariamente por cada Administración.
3. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de
relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y
para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica,
dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de
los medios electrónicos necesarios.

Para una mayor efectividad del derecho, el Art. 12 LPA contempla la asistencia en el uso
de medios electrónicos a los interesados:

1. Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden

relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a
su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones
que en cada caso se determinen.
2. Las Administraciones Públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados
que no estén obligados a relacionarse con las AAPP por medios electrónicos y que así lo
soliciten, especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación
de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas.
Asimismo, si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos
necesarios, su identificación o firma electrónica en el procedimiento administrativo
podrá ser válidamente realizada por un funcionario público mediante el uso del sistema de
firma electrónica del que esté dotado para ello. En este caso, será necesario que el
interesado que carezca de los medios electrónicos necesarios se identifique ante el
funcionario y preste su consentimiento expreso para esta actuación, de lo que deberá
quedar constancia para los casos de discrepancia o litigio.
3. La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades
Locales mantendrán actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los
funcionarios habilitados para la identificación o firma regulada en este artículo. Estos
registros o sistemas deberán ser plenamente interoperables y estar interconectados con los de
las restantes Administraciones Públicas, a los efectos de comprobar la validez de las citadas
habilitaciones.
En este registro o sistema equivalente, al menos, constarán los funcionarios que presten
servicios en las oficinas de asistencia en materia de registros.

1.1.2. Sede electrónica – Art. 3 – 9 RD 1671/2009

A) Creación de la Sede Electrónica – Art. 3 RD 1671/2009

1. Los órganos de la Administración General del Estado y los organismos públicos

vinculados o dependientes de la misma crearán sus sedes electrónicas, de acuerdo con los
requisitos establecidos en el presente real decreto.

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2. Las sedes electrónicas se crearán mediante orden del Ministro correspondiente o

resolución del titular del organismo público, que deberá publicarse en el «Boletín Oficial
del Estado», con el siguiente contenido mínimo:
a) Ámbito de aplicación de la sede, que podrá ser la totalidad del Ministerio u organismo
público, o uno o varios de sus órganos con rango, al menos, de dirección general.
b) Identificación de la dirección electrónica de referencia de la sede.
c) Identificación de su titular, así como del órgano u órganos encargados de la gestión y
de los servicios puestos a disposición de los ciudadanos en la misma.
d) Identificación de los canales de acceso a los servicios disponibles en la sede, con expresión,
en su caso, de los teléfonos y oficinas a través de los cuales también puede accederse a los
mismos.
e) Medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas.
f) Cualquier otra circunstancia que se considere conveniente para la correcta identificación de
la sede y su fiabilidad.
3. También se podrán crear sedes compartidas mediante orden del Ministro de la
Presidencia a propuesta de los Ministros interesados, cuando afecte a varios
Departamentos ministeriales, o mediante convenio de colaboración cuando afecte a
organismos públicos o cuando intervengan Administraciones autonómicas o locales, que
deberá publicarse en el «Boletín Oficial del Estado». Los Convenios de colaboración podrán
asimismo determinar la incorporación de un órgano u organismo a una sede preexistente.

B) Características de las Sedes Electrónicas – Art. 4 y 5 RD 1671/2009

Art. 4
1. Se realizarán a través de sedes electrónicas todas las actuaciones, procedimientos y
servicios que requieran la autenticación de la Administración Pública o de los
ciudadanos por medios electrónicos.
2. Se podrán crear una o varias sedes electrónicas derivadas de una sede electrónica. Las
sedes electrónicas derivadas, o subsedes, deberán resultar accesibles desde la dirección
electrónica de la sede principal, sin perjuicio de que sea posible el acceso electrónico directo.
Las sedes electrónicas derivadas deberán cumplir los mismos requisitos que las sedes
electrónicas principales, salvo en lo relativo a la publicación de la orden o resolución por la
que se crea, que se realizará a través de la sede de la que dependan. Su ámbito de aplicación
comprenderá órgano u órganos con rango, al menos, de subdirección general.

Artículo 5.
1. Las direcciones electrónicas de la Administración General del Estado y de los organismos
públicos vinculados o dependientes de la misma que tengan la condición de sedes electrónicas
deberán hacerlo constar de forma visible e inequívoca.
2. La sede electrónica tendrá accesible su instrumento de creación, directamente o
mediante enlace a su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
3. Las condiciones de identificación de las sedes electrónicas y de seguridad de sus
comunicaciones se regirán por lo dispuesto en el título tercero del presente real decreto, y en
el título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de
diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, aprobado por Real Decreto
1720/2007, de 21 de diciembre.
4. Los sistemas de información que soporten las sedes electrónicas deberán garantizar la
confidencialidad, disponibilidad e integridad de las informaciones que manejan. El
Esquema Nacional de Interoperabilidad y el Esquema Nacional de Seguridad establecerán las
previsiones necesarias para ello.

C) Contenido y servicios de las sedes electrónicas - Art. 6 RD 1671/2009

1. Toda sede electrónica dispondrá del siguiente contenido mínimo:

a) Identificación de la sede, así como del órgano u órganos titulares y de los responsables
de la gestión y de los servicios puestos a disposición en la misma y, en su caso, de las
subsedes de ella derivadas.

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b) Información necesaria para la correcta utilización de la sede incluyendo el mapa de la

sede electrónica o información equivalente, con especificación de la estructura de navegación y
las distintas secciones disponibles, así como la relacionada con propiedad intelectual.
c) Servicios de asesoramiento electrónico al usuario para la correcta utilización de la sede.
d) Sistema de verificación de los certificados de la sede, que estará accesible de forma
directa y gratuita.
e) Relación de sistemas de firma electrónica que, conforme a lo previsto en este real
decreto, sean admitidos o utilizados en la sede.
f) Normas de creación del registro o registros electrónicos accesibles desde la sede.
g) Información relacionada con la protección de datos de carácter personal, incluyendo un
enlace con la sede electrónica de la Agencia Española de Protección de Datos.
2. Las sedes electrónicas dispondrán de los siguientes servicios a disposición de los
ciudadanos:
a) Relación de los servicios disponibles en la sede electrónica.
b) Carta de servicios y carta de servicios electrónicos.
c) Relación de los medios electrónicos a los que se refiere el artículo 27.4 de la Ley
11/2007, de 22 de junio.
d) Enlace para la formulación de sugerencias y quejas ante los órganos que en cada caso
resulten competentes.
e) Acceso, en su caso, al estado de tramitación del expediente.
f) En su caso, publicación de los diarios o boletines.
g) En su caso, publicación electrónica de actos y comunicaciones que deban publicarse
en tablón de anuncios o edictos, indicando el carácter sustitutivo o complementario de la
publicación electrónica.
h) Verificación de los sellos electrónicos de los órganos u organismos públicos que abarque
la sede.
i) Comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los
órganos u organismos públicos que abarca la sede que hayan sido autenticados mediante
código seguro de verificación.
j) Indicación de la fecha y hora oficial a los efectos previstos en el artículo 26.1 de la Ley
11/2007, de 22 de junio.
3. Los órganos titulares responsables de la sede podrán además incluir en la misma otros
servicios o contenidos, con sujeción a lo previsto en el artículo 10 de la Ley 11/2007, de 22
de junio, y en este real decreto.
4. No será necesario recoger en las subsedes la información y los servicios a que se refieren
los apartados anteriores cuando ya figuren en la sede de la que aquéllas derivan.
5. Las sedes electrónicas cuyo titular tenga competencia sobre territorios con régimen de
cooficialidad lingüística posibilitarán el acceso a sus contenidos y servicios en las
lenguas correspondientes.

Artículo 7. Reglas especiales de responsabilidad.

1. El establecimiento de una sede electrónica conllevará la responsabilidad del titular

respecto de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios a
los que pueda accederse a través de la misma. El titular de la sede electrónica que contenga
un enlace o vínculo a otra cuya responsabilidad corresponda a distinto órgano o
Administración Pública no será responsable de la integridad, veracidad ni actualización de
esta última.
La sede establecerá los medios necesarios para que el ciudadano conozca si la información o
servicio al que accede corresponde a la propia sede o a un punto de acceso que no tiene el
carácter de sede o a un tercero.
2. Los órganos u organismos públicos titulares de las sedes electrónicas compartidas previstas
en el artículo 3.3 del presente real decreto, responderán, en todo caso, por sus contenidos
propios y solidariamente por los contenidos comunes.

Artículo 8. Directorio de sedes electrónicas.

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1. El Ministerio de la Presidencia gestionará un directorio de sedes electrónicas de la

Administración General del Estado y de sus organismos públicos, que será público y
accesible desde el punto de acceso general al que se refiere el artículo 9 de este real decreto.
2. En dicho directorio se publicarán las sedes con expresión de su denominación, ámbito de
aplicación, titular y la dirección electrónica de las mismas.

Artículo 9.1 Punto de acceso general de la Administración General del Estado.

1. El Punto de acceso general de la Administración General del Estado contendrá la sede

electrónica que, en este ámbito, facilita el acceso a los servicios, procedimientos e
informaciones accesibles de la Administración General del Estado y de los organismos
públicos vinculados o dependientes de la misma. También podrá proporcionar acceso a
servicios o informaciones correspondientes a otras Administraciones públicas, mediante la
celebración de los correspondientes Convenios.

1.2. SERVICIOS DISPONIBLES PARA EL CIUDADANO

Uno de los objetivos de la Ad. Electrónica es ofrecer Servicios Públicos Digitales que
mejoren la vida de los ciudadanos. Se han desarrollado servicios horizontales, utilizables por
cualquier Ad, que ayudan a acelerar el proceso de implantación de la Ad Electrónica. Son:

 Red 060: define un nuevo modelo de atención al ciudadano en el que participa el

Estado, CCAA y Entidades Locales, articulando una oferta conjunta de servicios que
trasciende las barreras competenciales.

 Red Sara: es un conjunto de infraestructuras tecnológicas que permiten la

interconexión de las AAPP, facilitando el intercambio de info y servicios entre ellas.
 Plataforma de validación de firma electrónica @firma: plataforma de servicios de
validación y firma electrónica multi PKI (MPVP), que permite implementar la
autenticación y firma electrónica avanzada de una forma rápida y efectiva.
 Valide: Servicio online de validación de certificados, y verificación y generación de
firmas electrónicas. Tb se proporciona un demostrador de la plataforma @firma para
que los integradores prueben de forma dinámica los servicios Web que ésta publica.
 Verificación datos de identidad/residencia: permite verificarlos online si se es un
ciudadano que ha iniciado un trámite con la entidad.
 Comunicación de cambio de domicilio: unifica en un solo trámite las actualizaciones
que el ciudadano debe hacer para comunicar un nuevo domicilio a todas las AAPP.
 Sustitución de Certificados en soporte papel: El sistema de SCSP evita que el
ciudadano presente certificados de datos que la AP ya conoce.
 Notificaciones Telemáticas Seguras: el servicio proporciona a cada ciudadano o
empresa una Dirección Segura (DEU) en la cual recibir las comunicaciones y
notificaciones de los procedimientos a los que voluntariamente se suscriba.
 Inscripción en pruebas selectivas: posibilidad de inscribirse por internet en las
pruebas selectivas que convoca la AGE.
 Pasarela de pagos: esta plataforma facilita la implantación del pago telemático de
tasas en las aplicaciones que gestionan el trámite correspondiente en la AGE.
 Georreferenciación en la AGE: ofrece la situación geográfica de las oficinas públicas y
servicios que presta la AGE, en forma visual y fácil de interpretar.
 Sistema de Información Admva: catálogo completo de info de los procedimientos de
la AGE.
 Herramienta de rediseño y simulación: herramienta de simulación para el análisis
y rediseño de procedimientos admvos.
 Sistema de Interconexión de Registros: permite la transmisión de info registral
desde un registro de entrada hasta el registro de destino.
 Esquema Nacional de Interoperabilidad: criterios y recomendaciones de
interoperabilidad para los servicios públicos

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 Esquema Nacional de Seguridad: su objeto es establecer la política de seguridad en el

uso de medios electrónicos
 Proyecto Stork: aceptación del DNI electrónico (en adelante, €)e identificadores
similares en servicios de la Ad electrónica de otras Ad europeas.
 Esquema identificación y Firma Electrónica de las AAPP: define un modelo de
esquema de referencia para la identificación y autenticación electrónica, recogidos en
la L 11/2007.
 Observatorio Ad Electrónica: información de planes y avance en la implantación de la
Ad € de todos los ámbitos de las AAPP
 Plataforma de Sellado de Tiempo (TS@): es una plataforma de sellado de tiempo
puesta a disposición de las AAPP para ofrecer los servicios de sellado, validación y
resellado de sellos tiempos.
 Plan de direccionamiento e interconexión de redes en la Ad: define un espacio de
direccionamiento privado para la AP, a la vez que facilita la coordinación entre planes
de numeración IP

1.2.1. Notificaciones €

El Ministerio competente en materia de AAPP en colaboración con Correos, a través del

Servicio de Notificaciones €, pone a disposición de cualquier persona física o jurídica que lo
solicite la posibilidad de recibir de forma alternativa por la vía telemática las notificaciones
admvas. La suscripción es voluntaria y el servicio gratuito. La utilización del mismo requiere
disponer de certificado personal estándar X.509 v3 (certificado digital). Para recibir info
por vía telemática:

1. Crear una Dirección € Habilitada. Completando el formulario existente se dispondrá

de una que será única para todas las notificaciones admvas.
2. Suscribirse a Procedimientos. Hecho el paso anterior, deben seleccionarse los
distintos procedimientos habilitados por la AGE y sus organismos públicos para el
envío de notificaciones por vía telemática.
3. Acceder a las notificaciones. Recibirá un aviso de disponibilidad de nuevas
notificaciones recibidas en el buzón asociado a su Direccción € Habilitada. Dicho
buzón cumple las medidas de seguridad necesarias para que sólo su titular tenga
acceso. En cualquier momento se puede dejar de recibir las notificaciones por vía
telemática dando de baja la suscripción al procedimiento.

 El Servicio de Dirección € Habilitada

Mediante la DEH cualquier persona física o jurídica que lo solicite dispondrá de una
dirección electrónica, que será única para la recepción de notificaciones admvas que por vía
telemática pueda practicar la AGE y sus Organismos Públicos. Su solicitud es voluntaria y
gratuita. Asociado a ella, su titular dispondrá de un buzón electrónico en el que recibirá las
notificaciones correspondientes a aquellos procedimientos en los que voluntariamente decida
suscribirse. El servicio cumple las máximas garantías de confidencialidad, autenticidad y
privacidad con el fin de asegurar la identidad de participantes y comunicaciones.

1.2.2. Cartas de servicios €

Son docs que pretenden informar a los ciudadanos sobre los servicios electrónicos que se
encuentran a su disposición y difundir los procedimientos técnicos de funcionamiento,
indicando los compromisos de calidad asumidos en su prestación por los departamentos y
organismos públicos.

1.2.3. Publicaciones

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A través del servicio podrá accederse a:

 Catálogo General de Publicaciones Oficiales: se puede encontrar las publicaciones

de la AGE y la forma de adquirirlas.
 Centros de publicaciones
 Sugerencias

1.2.4. Certificación digital.- CERES

El proyecto CERES (CERtificación Española) es liderado por la Fábrica Nacional de

Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda, y consiste en establecer una Entidad Pública de
Certificación que permita autenticar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones
entre ciudadanos, empresas u otras instituciones y AAPP a través de redes abiertas de
comunicación. Sus posibilidades cubren todas aquellas relaciones entre AAPP (Estatal,
Autonómica, Local) y los ciudadanos que necesiten ser securizadas en términos de garantía de
identidad, confidencialidad e integridad, con el objetivo de que CERES facilite al máximo
dichas relaciones.
El objetivo principal de CERES es garantizar la seguridad de las comunicaciones € con
la AP, siendo un intermediario transparente al usuario que garantiza a ciudadanos y AAPP
la identidad de ambos partícipes en una comunicación, así como la confidencialidad e
integridad del mensaje enviado. Para ello usa técnicas y sistemas criptográficos, basados en lo
que se conoce como “sistema de clave pública”, que se caracteriza:

 La identidad del usuario y su capacidad de firma se encuentra, en el caso de máxima

seguridad, almacenada en una tarjeta inteligente, que sólo es accesible por su
propietario cuando introduzca su PIN personal. En caso de no utilizar tarjeta, el perfil
criptográfico queda almacenado en un fichero, siendo necesario tb un PIN de acceso.
 El sistema es completamente transparente al usuario, no hace falta conocer ninguna
técnica criptográfica para realizar o verificar una firma electrónica o cifrar o descifrar
un mensaje.

2. LA INFORMACIÓN ADMVA – Art. 4 L 11/2007

El uso de las TIC tendrá las limitaciones establecidas por la CE y el resto del ordenamiento
jurídico, respetando el pleno ejercicio por los ciudadanos de los derechos que tienen
reconocidos, ajustándose a estos principios:

a) El respeto al derecho a la protección de datos de carácter personal en los términos

establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de los Datos de Carácter Personal,
en las demás leyes específicas que regulan el tratamiento de la información y en sus normas
de desarrollo, así como a los derechos al honor y a la intimidad personal y familiar.
b) Principio de igualdad con objeto de que en ningún caso el uso de medios electrónicos
pueda implicar la existencia de restricciones o discriminaciones para los ciudadanos que se
relacionen con las Administraciones Públicas por medios no electrónicos, tanto respecto al
acceso a la prestación de servicios públicos como respecto a cualquier actuación o
procedimiento administrativo sin perjuicio de las medidas dirigidas a incentivar la utilización
de los medios electrónicos.
c) Principio de accesibilidad a la información y a los servicios por medios electrónicos en
los términos establecidos por la normativa vigente en esta materia, a través de sistemas que
permitan obtenerlos de manera segura y comprensible, garantizando especialmente la
accesibilidad universal y el diseño para todos de los soportes, canales y entornos con objeto de
que todas las personas puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones, incorporando
las características necesarias para garantizar la accesibilidad de aquellos colectivos que lo
requieran.
d) Principio de legalidad en cuanto al mantenimiento de la integridad de las garantías
jurídicas de los ciudadanos ante las Administraciones Públicas establecidas en la Ley

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30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento

Administrativo Común.
e) Principio de cooperación en la utilización de medios electrónicos por las
Administraciones Públicas al objeto de garantizar tanto la interoperabilidad de los sistemas y
soluciones adoptados por cada una de ellas como, en su caso, la prestación conjunta de
servicios a los ciudadanos. En particular, se garantizará el reconocimiento mutuo de los
documentos electrónicos y de los medios de identificación y autenticación que se ajusten a lo
dispuesto en la presente Ley.
f) Principio de seguridad en la implantación y utilización de los medios electrónicos por
las Administraciones Públicas, en cuya virtud se exigirá al menos el mismo nivel de garantías
y seguridad que se requiere para la utilización de medios no electrónicos en la actividad
administrativa.
g) Principio de proporcionalidad en cuya virtud sólo se exigirán las garantías y medidas
de seguridad adecuadas a la naturaleza y circunstancias de los distintos trámites y
actuaciones. Asimismo sólo se requerirán a los ciudadanos aquellos datos que sean
estrictamente necesarios en atención a la finalidad para la que se soliciten.
h) Principio de responsabilidad y calidad en la veracidad y autenticidad de las
informaciones y servicios ofrecidos por las Administraciones Públicas a través de medios
electrónicos.
i) Principio de neutralidad tecnológica y de adaptabilidad al progreso de las técnicas y
sistemas de comunicaciones electrónicas garantizando la independencia en la elección de las
alternativas tecnológicas por los ciudadanos y por las Administraciones Públicas, así como la
libertad de desarrollar e implantar los avances tecnológicos en un ámbito de libre mercado. A
estos efectos las Administraciones Públicas utilizarán estándares abiertos así como, en su caso
y de forma complementaria, estándares que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
j) Principio de simplificación administrativa, por el cual se reduzcan de manera
sustancial los tiempos y plazos de los procedimientos administrativos, logrando una mayor
eficacia y eficiencia en la actividad administrativa.
k) Principio de transparencia y publicidad del procedimiento, por el cual el uso de
medios electrónicos debe facilitar la máxima difusión, publicidad y transparencia de las
actuaciones administrativas.

Art. 37 L 11/2007 - Acceso de los interesados a la información sobre el estado de

tramitación.

1. En los procedimientos administrativos gestionados en su totalidad electrónicamente, el

órgano que tramita el procedimiento pondrá a disposición del interesado un servicio
electrónico de acceso restringido donde éste pueda consultar, previa identificación, al
menos la información sobre el estado de tramitación del procedimiento, salvo que la normativa
aplicable establezca restricciones a dicha información. La información sobre el estado de
tramitación del procedimiento comprenderá la relación de los actos de trámite realizados, con
indicación sobre su contenido, así como la fecha en la que fueron dictados.
2. En el resto de los procedimientos se habilitarán igualmente servicios electrónicos de
información del estado de la tramitación que comprendan, al menos, la fase en la que se
encuentra el procedimiento y el órgano o unidad responsable.

3. ANÁLISIS DE PRINCIPALES WEBS DE CARÁCTER PÚBLICO

Podemos acceder a los distintos enlaces desde el portal del ciudadano www.060.es, que
nos ofrecerá la info estructurada por categorías:

 Jefatura del Estado: http/www.casareal.es

 AGE:
o Presidencia del Gobierno: www.lamoncloa.gob.es
o Consultar listados escaneados al final

4. OFICINAS INTEGRADAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Las Oficinas Integradas 060 son espacios comunes de atención al ciudadano para la
prestación, por medio presencial, de servicios integrados de info, orientación, atención y
tramitación sobre aspectos determinados de la actividad admva Se clasificarán en función de
sus capacidades y del nivel de servicios que ofrecen, en:

 Oficinas de Contacto (nivel 1): prestación de servicios de nivel primario = recepción,

registro y remisión de comunicaciones del ciudadano.
 Oficinas de información (nivel 2): además de los anteriores, desarrollan servicios de
nivel intermedio = atención y orientación personalizada sobre los servicios públicos
e informaciones más relevantes de las AAPP intervinientes.
 Oficinas de gestión integral (3): además de los de las dos anteriores, asumen un nivel
avanzado traducido en la prestación de servicios integrales de gestión que
comprendan la tramitación conjunta de procedimientos y trámites de competencias de
las distintas AAPP.
Se ubicarán aprovechando las infraestructuras públicas pertenecientes a las AA
intervinientes y respetando la adscripción orgánica y funcional existente así como su
identificación institucional, que coexistirá con el símbolo que se determine para identificar su
pertenencia a la Red de Oficinas Integradas de Atención a la Ciudadanía en el ámbito de la CA
correspondiente.
Este concepto de la prestación de servicio público ofrece un servicio integral a las
necesidades que podría tener un ciudadano, optimizando en su beneficio la pluralidad de
AAPP sobre el territorio de forma que se convierta en un factor de progreso y competitividad.

5. VENTANILLA ÚNICA EMPRESARIAL

La VUE tiene por objeto el apoyo a los emprendedores en la creación de nuevas empresas,
mediante la prestación de servicios integrados de tramitación y asesoramiento empresarial. Es
un programa de simplificación admva de las condiciones para la creación de empresas
impulsado conjuntamente por todas las AAPP y las Cámaras de Comercio.

5.1. ¿Cómo ayuda al emprendedor?

En la fase inicial de su desarrollo, este programa ha cristalizado en la construcción de

espacios únicos integrados de tramitación y asesoramiento empresarial, ubicados en las
Cámaras de Comercio, en los que los interesados reciben:

 Orientación sobre el proyecto empresarial (financiación, posibles formas jurídicas,

ayudas a la creación de empresas, requisitos y trámites necesarios)
 Tramitación integral del proceso administrativo de creación de una empresa.

Desde su puesta en marcha, se han abierto 36 VUE en 16 CCAA, estando prevista la

incorporación del resto de CCAA y la ampliación de la red de oficinas al servicio del
emprendedor. En una segunda fase de desarrollo, para garantizar la máxima accesibilidad y
alcance, la VUE se incorpora a internet. Así, cualquier ciudadano puede disfrutar de sus
servicios a través de la Ventanilla Única Empresarial Virtual. El portal VUEV ofrece info
general sobre creación de empresas, herramientas de orientación personalizada y tutorizada
sobre los trámites de cada proyecto empresarial y un sistema de seguimiento individualizado
de los trámites que se realicen para abrir una empresa.

5.2. ¿Cómo funciona la VUE?

El apoyo al emprendedor que brinda la VUE se basa en la integración de los servicios de

tramitación y orientación. Gracias a un procedimiento de trabajo coordinado entre los
integrantes de las VUE y una herramienta informática de gestión de los expdtes pueden
imbricarse los distintos servicios. Idéntico objetivo persigue la VUEV. En base a esto, el

Tema 17: Administración electrónica y servicios al ciudadano. La información administrativa. 9

Análisis de principales páginas web de carácter público. Servicios telemáticos. Oficinas integradas
de atención al ciudadano. Ventanilla única empresarial. El Punto de Acceso General a la AGE.
 TEMARIO ADMVO AGE – TEMA 17 - AD ELECTRÓNICA Y SERVICIOS AL CIUDADANO.

funcionamiento de las VUE físicas se basa en tres áreas sucesivas de atención al

emprendedor y un proceso coordinado de respuesta a las distintas necesidades:

 Información y direccionamiento: desde aquí el emprendedor es dirigido al área de

atención adecuada. Se atienden tb las peticiones de info sobre la creación de empresas.
 Orientación: el emprendedor, dependiendo de sus necesidades, recibe asesoramiento
sobre los aspectos que conlleva crear una empresa.
 Tramitación: coordinando todas las AAPP presentes en la VUE, el emprendedor puede
realizar todos los trámites para abrir su empresa.

La VUE ofrece igualmente un servicio integral al emprendedor, que incluye:

 Herramientas de asesoramiento: info general sobre los aspectos qque comporta crear
empresas e info personalizada y tutorizada sobre los trámites de cada proyecto
empresarial.
 Herramientas de Tramitación: sistema personalizado de seguimiento de trámites y,
en un futuro próximo, el uso de un sistema electrónico de realización de trámites, así
como un sistema de ayuda online.

5.3. Tramitación telemática de una sociedad.

Desde 2003 la normativa que regula las SL ofrece la posibilidad de realizar los trámites
de constitución y puesta en marcha de la Sociedad Limitada de Nueva Empresa (SLNE) por
medios telemáticos (RD 628/2003, de 6 de junio), extendido después a las SL de
Responsabilidad General en 2006. Para ello, el emprendedor deberá dirigirse a los Puntos
de Asesoramiento e Inicio de Tramitación (PAIT), en los que será asesorado para la
definición de su proyecto empresarial y se le permitirá iniciar los trámites de constitución y
puesta en marcha por medios telemáticos.
El Sistema de Tramitación Telemática (STT) del Centro de Información y Creación
de Empresas (CIRCE) es un sistema informático de tramitación de expdtes € que, a través
del DUE (Documento Único Electrónico), llevará a cabo el intercambio de la
documentación necesaria para crear empresas.

6. EL PUNTO DE ACCESO GENERAL DE LA AGE.

Tal como se recoge en la introducción de la Orden HAP/1949/2014, de 13 de octubre,

por la que se regula el Punto de Acceso General de la AGE y se crea su sede electrónica, en
2012 el Consejo de Ministros creó una Comisión para la Reforma de las AAPP (CORA). Ésta
tiene por objeto el estudio integral de la situación de las AAPP en España y la proposición de
reformas necesarias para su eficiencia y flexibilidad.
Entre otras medidas de reforma, ha propuesto al Gobierno el establecimiento del Punto de
Acceso General (PAG) como punto de entrada general, vía Internet, del ciudadano a las
Administraciones Públicas. Es una de las medidas propuestas por la CORA para construir la
“Administración Virtual”, configurando un solo punto de acceso para todos los trámites.
El fundamento de esta medida es la constatación de que en el momento actual existe una
gran dispersión de la información de las Administraciones en distintos portales y páginas web,
que provoca dificultades en el acceso de los ciudadanos a los procedimientos y servicios
administrativos, informaciones duplicadas y falta de una coordinación adecuada en todas
estas materias. Al mismo tiempo, el funcionamiento telemático de los servicios supone una
considerable reducción del coste económico de los mismos.
El PAG dispone de cobertura normativa en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso
electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, cuyo Art. 8.2 determina que la
Administración General del Estado (AGE) contará con un sistema de varios canales o medios
para garantizar a todos los ciudadanos la prestación de servicios electrónicos. Y en la letra b)
de dicho apartado señala expresamente que, entre los puntos de acceso electrónico, se creará
un Punto de Acceso General a través del cual, los ciudadanos puedan, en sus relaciones con
la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, acceder a toda la

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de atención al ciudadano. Ventanilla única empresarial. El Punto de Acceso General a la AGE.
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información y a los servicios disponibles. Las funciones del PAG han venido realizándose
parcialmente en los últimos años a través del sitio web Portal 060, establecido en el ámbito
de la Red 060 de Atención al Ciudadano.

La L 11/2007 estableció el concepto de sede electrónica como aquella dirección

electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones cuya
titularidad, gestión y administración corresponde a una Administración Pública, órgano o
entidad administrativa en el ejercicio de sus competencias. Así, el PAG, con los dominios
www.administracion.es y wwww.administracion.gob.es ofrecerá a ciudadanos y empresas la
info sobre proccedimientos y servicios de los Dtos. Ministeriales y de los Organismos Públicos
vinculados o dependientes y reunirá la info de la actividad y la organización de las AAPP.
Las actuaciones de coordinación con los portales de la UE se canalizará a través de la
Representación Permanente de España en ella. Según el Art. 3 Orden HAP/1949/2014, el
PAG deberá garantizar, de forma gradual y progresiva a medida que los recursos y desarrollos
técnicos lo permitan, el acceso a los siguientes servicios:
a) Los portales de los Departamentos ministeriales y Organismos públicos vinculados o
dependientes.
b) Su sede electrónica y las sedes electrónicas de los Departamentos ministeriales y de los
Organismos públicos vinculados o dependientes.
c) Los servicios que la Administración pone a disposición de los ciudadanos y
especialmente, los más usados por los ciudadanos.
d) Portal de transparencia.
e) Otros portales destacados de ámbito estatal como el portal de Datos abiertos, la
Ventanilla Única de la Directiva de Servicios y aquellos de similar naturaleza.
f) Las áreas restringidas o privadas para los usuarios.
2. Además, el PAG contendrá información administrativa de carácter horizontal de los
Departamentos ministeriales y Organismos públicos, vinculados o dependientes como las
ayudas, becas, subvenciones, empleo público y legislación, que sean de interés para el
ciudadano.
3. El PAG tendrá un espacio dedicado a la participación ciudadana y posibilitará la
interactuación del ciudadano a través de las redes sociales más extendidas. También
dispondrá de los mecanismos precisos que faciliten el acceso de sus contenidos a los
diferentes dispositivos móviles existentes, a medida que los recursos y desarrollos técnicos lo
permitan.

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Art. 8

A través de la sede electrónica del PAG se podrá acceder a los procedimientos y

servicios que requieran la autenticación de los ciudadanos o de la Administración Pública en
sus relaciones con éstos por medios electrónicos, así como aquellos otros respecto a los que se
decida su inclusión en la sede por razones de eficacia y calidad en la prestación de servicios a
los ciudadanos y que estén accesibles en las sedes electrónicas de los órganos
correspondientes. A medida que los recursos y desarrollos técnicos lo permitan, este acceso se
podrá realizar sin tener que identificarse de nuevo.
2. La dirección electrónica de referencia de la sede será: https://sede.administracion.gob.es.
Además, la sede electrónica del PAG dispondrá de estos cdos específicos Art. 9:

a) Acceso a Trámites y Servicios en línea disponibles en las sedes electrónicas.

b) Registro Electrónico Común.
c) Dirección Electrónica Habilitada.
d) Registro Electrónico de Apoderamientos.
e) Registro de Funcionarios Habilitados.
f) Servicios que requieran de autenticación de la administración y/o del ciudadano como la
inscripción en pruebas selectivas, cambio de domicilio y notificaciones electrónicas, entre
otros.
g) Enlace a la orden de creación, publicada en el Boletín Oficial del Estado.
h) Buzón de contacto del PAG.
i) Cualquier otro contenido de interés para el ciudadano que deba figurar en la Sede
Electrónica del PAG.

Artículo 10. Titularidad y gestión de la sede electrónica del PAG.

1. La titularidad de la Sede Electrónica del PAG corresponderá al Ministerio de Hacienda
y Administraciones Públicas en los mismos términos previstos en el artículo 5.1.

Los servicios incluidos en el PAG son:

 El nuevo portal orientará a los ciudadanos en su relación con las AAPP, ofreciendo la
info y los servicios que tienen a su disposición.
 Ofrece ayuda a empresas y emprendedores, y canaliza a través de la Ventanilla única
Directiva de Servicios (eugo.es) las alternativas que la AP ofrece para crear empresas
desde la red.
 Facilita el acceso al catálogo de procedimientos admvos de la AGE y de otras AAPP, en
función de la firma de convenios.
 Fomenta en los ciudadanos el uso de la Ad € al facilitar el acceso a los servicios
electrónicos mediante una clasificación y ordenación por materias desde la perspectiva
ciudadana.
 Fomenta la participación de los ciudadanos con un aumento de la presencia en redes
sociales y buzones de sugerencias y opinión.

El PAG tb recogerá una carpeta ciudadana que incorporará, en su segunda fase:

 Integración con el sistema de identificación propio de la AGE: el programa Clave

 Consulta de comunicaciones y notificaciones recibidas a través de la plataforma
NOTIFIC@
 Las notificaciones por comparecencia ante la sede electrónica del PAG.
 Por otra parte, esta carpeta está tb preparada para, siempre que los recursos lo
permitan, consultar el estado de tramitación de los expdtes.

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