ALUR PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

Input KOMPLAIN

Tim Penanganan Komplain

( HUMAS )
Proses :
1. Identifikasi
2. Klarifikasi
3 . Dok/Kronologis
Proses 4 . Klasifikasi
5. Implementasi/rencana
6. RTL

Komplain Ringan Komplain Sedang Komplain Berat

 Tidak membahayakan pasien  Membahayakan pasien  Mengancam jiwa pasien
 Dapat diatasi setempat  Koordinasi terkait  Koordinas terkait
 Menggancam mutu RS
 Ranah hukum

Petugas :
1. Kaur/Kasub/Kainstal/Kanit
2. Tim Penanganan Komplain Petugas :
1. Ka/Waka Rumkit
2. Ka Instal/Kasi/Kaur/Paur
3. Para Ka Komite
4. Tim Penanganan Komplain

1. Kekeluargaan
Output 2. Pengertian + Standar Prosedur
1. Kepuasan pasien meningkat 3. Adil (Fair)
2. Kepuasan Mutu pelayanan RS 4. Berpengaruh
Putri Hijau meningkat 5. Alternatif + pilihan
6. Informasi lain

4 langkah mengatasi pelanggan kecewa, yaitu :

1. Apologi : Tahapan permulaan atas kesalahan yang terjadi utarakan dengan diplomatis tanpa harus menyalahkan orang
lain
2. Empati : Mencoba menunjukan antusiasme yang benar dan menempatkan diri bila hal ini terjadi pada diri kita dan
utarakan kata-kata yang menunjukan sikap empati kita padanya
3. Action : Usahakan menangkap segala keluhannya. Gunakan sikap mendengar secara aktif, agar dapat memperoleh info
sedetail mungkin, lakukan cek ulang untuk meyakinkan data yang anda terima, jangan sekali-kali menyimpulkan
sesuatu tanda didasari fakta/informasi dari pelanggan
4. Follow Up : Setelah memastikan tindakan yang akan diambil, segera lakukan tindak lanjut dan pastikan pelanggan anda
menerima dan menyetujuinya.