ALUR PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

Input KOMPLAIN

Input

Tempat
Penemu/Peneri
ma Komplain
Tim Penanganan Komplain
Tim (Penanganan
HUMAS )
Proses : Komplain
1. Identifikasi
( Unit terkait –
2. Klarifikasi
Urpam )
3 . Dok/Kronologis
Proses :
Proses 4 . Klasifikasi
1. Identifikasi
5. Implementasi/rencana
2. Klarifikasi
6. RTL
3. Dok/Kronolo
gis
4. Klasifikasi
5. Implementas
Komplain Ringan i/rencana
Komplain Sedang Komplain Berat
 Tidak membahayakan pasien KOMPLAIN
 Membahayakan pasien  Mengancam jiwa pasien
 Dapat diatasi setempat  Koordinasi terkait  Koordinas terkait
 Menggancam mutu RS
 Ranah hukum

Petugas :
1. Kaur/Kasub/Kainstal/Kanit
2. Tim Penanganan Komplain Petugas :
1. Ka/Waka Rumkit
2. Ka Instal/Kasi/Kaur/Paur
3. Para Ka Komite
4. Tim Penanganan
Komplain

1. Kekeluargaan
Output 2. Pengertian + Standar Prosedur
1. Kepuasan pasien meningkat 3. Adil (Fair)
2. Kepuasan Mutu pelayanan RS 4. Berpengaruh
Putri Hijau meningkat 5. Alternatif + pilihan
6. Informasi lain

4 langkah mengatasi pelanggan kecewa, yaitu :

1. Apologi : Tahapan permulaan atas kesalahan yang terjadi utarakan dengan diplomatis tanpa harus menyalahkan orang
lain
2. Empati : Mencoba menunjukan antusiasme yang benar dan menempatkan diri bila hal ini terjadi pada diri kita dan
utarakan kata-kata yang menunjukan sikap empati kita padanya
3. Action : Usahakan menangkap segala keluhannya. Gunakan sikap mendengar secara aktif, agar dapat memperoleh info
sedetail mungkin, lakukan cek ulang untuk meyakinkan data yang anda terima, jangan sekali-kali menyimpulkan
sesuatu tanda didasari fakta/informasi dari pelanggan
4. Follow Up : Setelah memastikan tindakan yang akan diambil, segera lakukan tindak lanjut dan pastikan pelanggan anda
menerima dan menyetujuinya.