CONVENIO DE ARTICULACION

SENA – INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS Enero 31 de

2011
CENTRO MULTISECTORIAL VILLAVICENCIO
ESTRUCTURA CURRICULAR PRODUCCIÓN DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA
MÓDULO DE FORMACIÓN: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Regional Meta
Sistema de Gestión de la Calidad

COLEGIO 20 DE JULIO ACACIAS - META

MODULO: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Guía de aprendizaje Nº 2

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION Nº 1

Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva,

a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
organización.
Código:

Versión 1

Acacias, enero 31 del 2011

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Autores Docente Secretaría de Marzo de

Yesid Orlando Colegio 20 de Educación - SENA 2010
Herrera, julio Acacias

Asesoría
pedagógica

Revisión
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

ESTRUCTURA CURRICULAR: PRODUCCION DE INFORMACION ADMINISTRATIVA

MÓDULO DE FORMACIÓN : ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD DE APRENDIZAJE: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO, IDENTIFICANDO LA FILOSOFIA Y EL CILCO
DEL SERVICIO DE ACUERDO A LA ORGANIZACION
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL

ACTIVIDAD DE E-A-E NO. 1: PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL

CLIENTE, EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, DE MANERA EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
• Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.
• Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los
eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo.
• Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organización, de
acuerdo con el portafolio de servicios,
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante
el ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio,
con objetividad y responsabilidad.
• Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad,
para mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad.
• Establece la medición del servicio en la lealtad de los clientes con parámetros
de calidad y objetividad

- DURACIÓN: 20 HORAS

2. INTRODUCCIÓN

Esta guía pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollo de las habilidades

necesarias para todo lo relacionado con la atención y servicio a los clientes internos y
externos de una organización.

Por lo tanto se requiere de un verdadero compromiso personal para desarrollar las

actividades propuestas en ella
.
¡Éxitos en el desarrollo de sus actividades!
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3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1.
FASE DE CONCIENCIACIÓN

Usted requiere identificar con claridad y dentro de su propio contexto conceptos básicos
sobre diagnóstico, clases, importancia, ventajas, desventajas, elementos, variables que
intervienen en él como también las diferentes metodologías para su realización.

1. De acuerdo con sus conocimientos previos represente en forma esquematizada el

ciclo del servicio al cliente.
2. Defina lo que entiende por filosofía del servicio

ACTIVIDAD 2.
ACCION INTERPRETATIVA

Lea con detenimiento el contenido del texto que se presenta a continuación:

LA FILOSOFIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE

CUANDO ESTA EN JUEGO LA IMAGEN DE LA ORGANIZACION?

El cliente se forma una imagen de una organización

por lo que sabe, lo que ve, lo que recibe o lo que
siente de ella, siendo la organización una sola
encerrando productos, bienes, servicio, personal,
atención, infraestructura y entorno, entiéndase por
entorno; el ambiente interno y externo que se
perciben en ella.

Lo anterior se explica así:

Lo que la entidad comunica en cuanto a sus metas, visión,

misión, valores, cultura, características distintivas, productos y
SABEMOS servicios que ofrece. Este saber lo obtenemos por la publicidad,
promociones, noticias o, por lo que “otros” nos cuentan sobre ella

Sus oficinas, su gente, sus formas de papelería, sus

VEMOS instalaciones, decoración, logotipos, anuncios, afiches etc.
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Atención, información, obsequios, productos, servicios, costos

RECIBIMOS razonables, argumentos reales, etc. En caso de pertenecer a la
empresa, recibimos igualmente beneficios tanto económicos
como sociales, culturales, educativos, recreacionales,
emocionales, etc.

La actitud de la empresa, reflejada en su estilo, su seriedad en el

cumplimiento de su promesa básica, la lealtad a su compromiso,
SENTIMOS la calidad en sus servicios, el ambiente organizacional, el interés
de sus funcionarios por solucionar situaciones, el liderazgo, la
comunicación interna. Etc.

EL CICLO DEL SERVICIO

Una de las formas de empezar a pensar en calidad del servicio en una organización es
hacer un inventario de los momentos de verdad de ella misma, ya que esto permite
establecer los momentos críticos que permiten identificar los aspectos estratégicos que se
pueden convertir en fortalezas de calidad en el servicio y atención a los clientes.

A continuación se puede apreciar la aproximación general al ciclo de atención al cliente.

EL CLIENTE SOLICITA EL SERVICIO

EMPRESA
ENFOCADA AL
CLIENTE

EL SERVICIO BRINDADO LA ORGANIZACIÓN

SATISFACE AL CLIENTE OFRECE EL SERVICIO
PROMETIDO
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PARA QUE SIRVE DETERMINAREL CICLO DEL SERVICIO

1. Para definir la calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la
que se nos contrato. La calidad se logra a
través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que
entregamos. El grado de satisfacción que
experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el
mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.

2. Para sensibilizar a los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la

calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos
de gestión de la calidad.

3. Para fijar parámetros de medición de calidad de los se servicios.

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha

comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

5. Para implementar un sistema de evaluación de la calidad de los servicios

Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este

sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
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6. Para la diferenciación ante el cliente mediante la calidad

Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los
clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación:

Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad

operativa.

7. Para el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento,
selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones,
comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá
significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas.

9. Para diseñar estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.

Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que
se sustentará en el mercado.

Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas

áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto
es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.

10. Para la gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles
de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o

frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
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deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los
perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de
los clientes para mejorar los proceso de calidad.

En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.

La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del
servicio.

La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.

El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de

clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y
exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el
tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer
beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la
compra.

APLICACIÓN PRÁCTICA:

Teniendo en cuenta la lectura anterior desarrolle la siguiente actividad:

QUE TANTO APRENDI DE LA FILOSOFIA DEL SERVICIO

1. Tome como referencia dos empresas de su entorno

y determine en un grafico que sabe, ve, recibe y
siente de cada una de ellas.
2. Elabore un cuadro comparativo entre las dos
empresas.
3. Determine y argumente cual es la ventaja
competitiva de cada una con respecto a la filosofía
de su servicio.

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ACCION ARGUMENTATIVA

1. Elabore el grafico del ciclo del servicio de cada una de las empresas, de acuerdo a su
visión
2. Determine en que aspectos debe mejorar cada una de ellas con respecto al servicio y
atención al cliente
3. Tome como referencia la empresa donde desarrolla su práctica empresarial y elabore una
descripción del ciclo del servicio que allí se presta

ACTIVIDAD 4.
FASE CONTEXTUALIZACIÓN

1. Consulte en www.Gestiopolis.com y determine como se establece la medición del servicio

en la lealtad de los clientes con parámetros de calidad y objetividad
2. Elabore un manual personal con los mandamientos del servicio al cliente

V. EVALUACIÓN

1. Clarifica los conceptos de:

- Portafolio de servicios
- Planeación de recursos

COEVALUACIÓN: (Evaluación de equipo)

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

AUTOEVALUACIÓN: (Por favor evalúe su propio desempeño)

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

5. BIBLIOGRAFIA
www. Gestiopolis.com
www. Colombiaaprende.com