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Universidad Fidélitas
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial
Resumen
Como objetivo principal es mantener una mejora continua dentro de los procesos,
ya que garantizando esto, se verá reflejado una mayor eficiencia dentro de los procesos
lo cual agilizaría el tiempo de respuesta y atención al cliente viéndose reflejado en
mayores ingresos en un futuro.
En este caso se realiza un diagnóstico para poder encontrar cuál es el servicio que
contiene mayores deficiencias, para el mismo se realiza una investigación cuantitativa
con una muestra por conveniencia ya que no se cuenta con una lista de todos los
consumidores de esta soda, además se utiliza una muestra de 20 personas que es el
aproximado de clientes que se atienden por día.
Tabla de Contenido
Capítulo I: Introducción…………………………………………………………………..4
4.1 Encuesta…………………………………………………………………….13
Conclusión………………………………………………………………………………..33
Recomendación………………………………………………………………………….34
Bibliografía………………………………………………………………………………..36
Anexos…………………………………………………………………………………….37
4
Capítulo I: Introducción
1.3 Justificación
Flores (2010) destaca mejora continua como “Es una filosofía que intenta optimizar y
aumentar la calidad de un producto, proceso o servicios”
Figura 1. Circulo de Deming. Plan: Planear, Do: Ejecutar, Act: Actua, Check:
Verificar.
2.2 Eficiencia
2.3 Eficacia
2.4 Proceso
Según Rockart (2009) se definen como “El número limitado de áreas en las cuales los
resultados, si son satisfactorios, asegurarán un funcionamiento competitivo y exitoso para
la organización”
Según Coello (2012) “La calidad total se entiende como la aplicación de los principios
de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no
sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente”.
2.8 Productividad
Resultado
Aplicar el obtenido
metodo de
Encontrar solución
Soluciones
Analizar el
Problema
Encontrar
Problema
11
3.1 Problema
¿Cuál servicio que brinda Soda las Carnitas, es de mayor defecto según sus
consumidores?
Una de las ventajas de usar este enfoque cuantitativo en una investigación es que
se da a partir de la realidad de un entorno, donde se identifican las deficiencias que se
encuentran en ella y basar la investigación en este punto.
3.4 Alcance
3.5 Población
Para el diagnóstico del problema se realizó una encuesta en la Soda las carnitas y
una entrevista con el señor Osvaldo Cambronero Arrieta, dueño del local, en donde
ambos coincidieron con la misma causa de quejas y desperfectos en el proceso. A
continuación, se realiza el análisis de la encuesta realizada.
4.1 Encuesta
1. Atención al cliente:
1 2 3 4
1 2 3 4
3. Calidad de la comida:
1 2 3 4
1 2 3 4
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Numero
Contenido
de Codificación Variable Total
Absoluto
preguntas
1 Bueno 18
1 2 2 20
3 0
4 Malo 0
1 Bueno 12
2 2 7 20
3 1
4 Malo 0
1 Bueno 20
3 2 0 20
3 0
4 Malo 0
1 Bueno 8
4 2 8 20
3 4
4 Malo 0
15
Tabla 1.
Numero
Contenido
de Codificación Variable Total
Absoluto
preguntas
1 Bueno 18
1 2 2 20
4 Malo
Atencion al cliente
Bueno Malo
10%
90%
Esto implica, que como se muestra en la gráfica 1, él 90% de los encuestados piensan
que la atención al cliente está bien.
17
Tabla 2.
Numero
Contenido
de Codificación Variable Total
Absoluto
preguntas
1 Bueno 12
2 2 7 20
3 1
4 Malo
5%
35%
60%
La comodidad que ofrece Soda las Carnitas él 60% opinan que es bueno, mientras
que un 40% no están muy satisfechos, esto implica que Soda las Carnitas lo debería de
tomar en cuenta para él placer de los clientes.
19
Tabla 3.
Numero
Contenido
de Codificación Variable Total
Absoluto
preguntas
1 Bueno 20
3 2 20
4 Malo
Calidad de la comida
Bueno Malo
100%
Tabla 4.
Numero
Contenido
de Codificación Variable Total
Absoluto
preguntas
1 Bueno 8
4 2 8 20
3 4
4 Malo
20%
40%
40%
Analisis de Tiempos
Entregar al cliente
Proceso de cocción
Tiempo
Echar las papas a la freidora
Atender al cliente
Tiempo de preparación
Tormento 4.35
Nachos 9.4
Costillas de Cerdo
0 5 10 15 20
Además, en las primeras visitas, para conocer el lugar y poder ver los problemas con
los que la soda las carnitas cuenta, se apreció que la distribución en el área de trabajo,
quizás no era la adecuada y que con esto se podría minimizar los tiempos de preparación
y entrega, haciendo que los clientes estén más satisfechos con un servicio más eficaz.
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Diagrama de operaciones
Diagrama actual
Papas Fritas
1
Atender al cliente
2
Echar las papas a la freidora
1 Proceso de cocción
4 Condimenta
r
5 Servir el plato
7 Entregar al cliente
25
Según los resultados que obtuvimos gracias a la encuesta realizada en la Soda las
Carnitas, pudimos generar 4 propuestas diferentes que al tiempo puede mejorar en el
mayor problema que contiene dicha empresa, según sus consumidores, que es la
duración de la comida.
Por lo que sabemos Soda las Carnitas es una empresa joven ya que apenas tiene 2
años de servirle a la comunidad de Turrialba, y como conocimiento básico podemos
decir que una empresa joven tiene más pasivos que activos, por lo que sugerir una o
más propuesta para la solución del problema nos lo hace muy difícil ya que,
necesitamos un método económico y eficaz.
Por lo tanto, los métodos que vamos a proponer a continuación son los que
creemos que son más rentables para Soda las Carnitas y que en un corto plazo puede
implicar una mejora.
Tabla 5.
Una de las propuestas para la Soda Las Carnitas, es contratar otro operario, para
que los productos se elaboren en un menor tiempo, logrando que los clientes estén más
satisfechos con los pedidos y las entregas.
Tabla 6.
Tabla 7.
Cotización de freidora
Freidora industrial de dos canastas, 190.000 colones
gas y eléctrica
Freidora industrial de una canasta 100.000 colones
(Gas)
Freidora industrial 12 litros y 150.000 colones
eléctrica
El punto de interés del proyecto es cumplir con el objetivo de disminuir los tiempos
de espera, por ende, se comparará los tiempos de preparación para tener una orden
lista con solo una freidora, contra dos freidoras en funcionamiento.
28
Tabla 8.
Tabla 9.
Tabla 10.
Tabla 11.
Tabla 12.
1 Parrilla 8 Microondas
2 Cocina 9 Refrigeradora
7 Mesa de ingredientes
30
Tabla 13.
1 Parrilla 8 Microondas
2 Cocina 9 Refrigeradora
7 Mesa de ingredientes
31
Una simple comparación que puede ayudar a entender la mejora que traería el
implementar la distribución propuesta es comparar el recorrido para hacer unas papas
fritas con la distribución actual y la propuesta como se muestra a continuación:
Proceso:
11 10 4 3 12
Tabla 14.
Actual 12
Propuesta 7,5
32
Conclusión
Este trabajo demuestra las diferentes propuestas a cada uno de los problemas o
situaciones que enfrenta dicha empresa por lo tanto es importante ver que no todas son
factibles para el sustento de la soda y debido a esto se llevó a cabo una reunión con el
dueño donde se le explica detalladamente cada propuesta con la finalidad de mejorar el
desarrollo de la misma.
Recomendaciones
Tabla 15.
Supermercado VS Proveedor
Supermercado Proveedor
Carne cecina 4500 por kilo 3800 por kilo
Pechuga de pollo 2200 por kilo 2200 por kilo
Carne para asar 5000 por kilo 3800 por kilo
Torta de pollo 250 por cada una 175 por cada una
Torta de carne 250 por cada una 225 por cada una
Tabla 16.
Tabla 17.
Tabla 18.
Bibliografía
Camejo, J. (28 de noviembre de 2012). Indicadores de gestión. Obtenido de ¿Que son y porque usarlos?:
http://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/
Anexo