La Gestión de Servicio

Mónica Mamani Cereceda

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Instituto IACC

04 de marzo de 2018
INSTRUCCIONES:

Identifique y defina el enfoque de proceso productivo de servicio que utiliza y/o desarrolla el

Instituto IACC en el contexto de su proyecto educativo. Debe explicar y justificar claramente las

razones que sustentan su respuesta

Desarrollo

El proceso productivo, es un enfoque o una técnica para la gestión de los servicios. Este enfoque

de gestión va resolviendo los problemas que se crean o se suscitan en la generación y entrega del

servicio mismo. El enfoque de proceso productivo es un enfoque lineal centrado en la

fabricación, es decir, se enfoca en el ¿qué?

Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control sobre los procesos y las

interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la

organización. Permite además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no sólo

en los procesos sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de un mejoramiento

continuo de manera integral.

Considero que de los 4 modelos vistos en la materia de la semana (enfoque proceso productivo,

enfoque momentos de la verdad, enfoque sistémico del momento de la verdad y la integración de

enfoques para la gestión de servicios) el modelo de proceso productivo de servicio

INTEGRADO es el que representa de mejor forma el quehacer del IACC, dado que este enfoque

fabrica y entrega el servicio requerido, resolviendo los problemas que aparecen en todos sus

frentes y que impactan en su entrega. De esta manera aborda de manera simultánea el que hacer,

el cómo hacer y la interacción de los 4 elementos claves.

Primero se considera vital el servicio que el cliente busca (estudiante), necesita y valora y que

básicamente es facilidad de estudio y capacitación a distancia que responda a necesidades

laborales, y en este sentido el enfoque comercial de IACC (pagina web) es muy claro al apuntar a

estas necesidades de los estudiantes principalmente que trabajan. Las constantes encuestan de

satisfacción apuntan a detectar lo que el cliente quiere y su percepción de satisfacción de lo que

realmente recibe.

Por otro lado, la entrega del servicio genera momentos de la verdad, principalmente en el

contacto de consejeros y profesores con el estudiante (la calidad de respuestas, la prontitud en

respuestas y evaluación, solución de problemas, etc.) y su renovación en respuesta a la calidad de

contacto con los estudiantes o capacitación del personal permanente, es decir hay un soporte

interno de la organización a estos momentos la verdad. Avanzando un poco más en este enfoque

se encuentra el enfoque sistémico que involucra el soporte físico en este caso soporte informático

y reglamentario dado al estudiante, a la capacitación del PEC y sus características y a la

participación del estudiante, sus aportes de ideas, trabajos, evaluaciones, etc.

Todos estos elementos constituyen la integración de los enfoques vistos, el cual refleja de mejor

manera la gestión de servicios del IACC, articulando los distintos elementos y recursos para dar

al estudiante (cliente) un servicio eficiente y efectivo el cual también podría evaluarse en un

encuesta de estado o post estudios para conocer el estado laboral (mejora de condiciones

laborales) de sus estudiantes. Si consiguió trabajo, si ya lo tenía y mejoró, su nivel de salario, etc.

Dentro del Proyecto Educativo Institucional, se encuentran declarados los propósitos educativos

y razón de ser institucional, convicciones que movilizan las diversas directrices formativas que

IACC implementa a través del quehacer y sus programas educativos. Este proyecto es la fuente

principal para su funcionamiento, ya que son los pilares determinantes que dan origen al Modelo

Educativo como al Plan de Desarrollo estratégico Institucional, materializando una propuesta

pedagógica que sea coherente y consistente en su planteamiento con los diferentes procesos

educativos. Además de ser un instrumento de gestión que permite encauzar los esfuerzos de

manera organizada, participativa y colaborativa por parte de IACC y cada uno de sus integrantes,

ya que contribuye al desarrollo de la labor educativa.

Bibliografía

- Mundi, C. (1999). Seminario Excelencia en el Servicio, Taller “La gestión de servicios en

Chile”, Claudio Mundi, Universidad de los Andes, 1999.

- Valenzuela, C. Bennett, A. (1999). Documento de Trabajo Nº 33, Hacia un concepto genérico e

integrador en la gestión de servicio. Universidad de los Andes.

- IACC (2012). La gestión de servicio. Semana 6.