ANTONIO LUCAS MARIN LA COMUNICACION EN LA EMPRESAY EN LAS ORGANIZACIONESi Teorias de la organizacion y comunicacion Hemos visto cémo en la Sociedad de la Informacién a la que tende- mos, adquieren especial relevancia la expansi6n de las organizaciones y los problemas relativos a Ja comunicacién. Ahora, centréndonos en el estudio de la comunicacién en las organizaciones, vamos a ver cémo la evolucién teérica del estudio de la conducta humana en las organizacio- nes esta dando lugar a una mayor importancia de los temas comunicati- vos. i El incremento de las necesidades prdcticas de comunicacié6n ha ido acompajiado de un desarrollo teérico, en el que la consideracién de las empresas como entes productivos, que deben ser racionalizados para su estudio, viene seguido de una mayor preocupacién por los. aspectos humanos de la relacién social establecida. De esta manera, han apareci- do las diferentes teorfas de Ja conducta laboral, centradas progresiva- mente en Ja racionalidad, la afectividad o'el carécter complejo de la relaci6n objeto de estudio. Como veremos, la consideracién de la orga- nizacién como un sistema se atiene perfectamente a la complejidad de la conducta humana en el trabajo, asf como el concepto de cultura de la organizaci6n, que nos lleva directamente a Ja necesidad Ja comunicaci6n en‘las organizaciones. Vamos a empezar el capitulo con algunos comentarios :elativos al estudio de las organizaciones. Después nos referiremos separadamente a cada una de las tres grandes agrupaciones tedricas mencionadas: la44 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones Escuela Clasica, la Escuela de Relaciones Humanas y la Escuela Sisté- mica. Finalmente nos centraremos en las explicaciones de la convergen- cia tedrica que percibimos, aunque terminaremos sefialando la diferente atencién a los problemas comunicativos en las diferentes teorfas. 1. El estudio de las organizaciones Entre los nombres que pueden darse a las sociedades modernas se ha acufiado el de sociedad de las organizaciones porque los verdaderos protagonistas de la accién social no son ya actores individuales sino colectivos. Se ha sefialado que estos actores colectivos son el objeto de estudio de la teorfa de la organizacién y mas recientemente de las teo- rfas institucionalistas y del nuevo institucionalismo (Morales, 1995). Las organizaciones viven determinadas por la existencia de unos objetivos comunes de sus miembros, manifestados en un sistema com- partido de valores 0, de una forma més concreta y precisa, en una cultu- ra de la organizaci6n. Por otra parte, se basan en la existencia de una divisién del trabajo entre sus miembros, especializados en diferentes tareas, con lo que implica de conseguir una mayor destreza. Estas tareas individuales estén coordinadas por algunas de las personas concretas, lo que significa una cierta distribucién de poder. Para intentar sistematizar de alguna manera el estudio de la empresa, podrfamos considerarla primero como una organizacién y, en segundo _ Jugar, como una institucién. Ambas visiones nos pueden ayudar a una “racionalizacién o comprensién general y sistemdtica de esta realidad compleja e importante. Como organizacién, la empresa esté formada por un conjunto de personas en interacci6n mutua, duradera y especifica, agrupadas para conseguir un determinado fin en el campo de la produc- cién y distribucién de bienes y servicios escasos. Como institucién, la empresa es una cristalizaci6n de roles o papeles sociales en torno a la satisfaccién de unas necesidades basicas de Ja sociedad. En cualquier caso, nos encontramos con la idea de algo construido —manifestado en la idea de unos comportamientos comunes adquiridos y transmitidos— con una cierta permanencia 0 autonom{a, aunque con una relativa dindmica; por todo ello una buena forma de estudiar la empresa es a través del concepto de cultura empresarial o cultura de las organizaciones. Al hacer una clasificaci6n de los tipos de grupos nos encontramos en el campo de la sociologia con las organizaciones, que son grupos oTeorias de la organizacién y comunicacién 45 asociaciones de personas relacionadas con funciones basicas de la so- ciedad (comunicaci6n, fijacién de fines, produccién y reparto de bienes y Servicios, etc.); aunque pueden alcanzar un gran tamafio las hay de muy pocos miembros. Los fines propuestos en las organizaciones estan determinados con gran precisién y definen el tipo de relacién posible, aunque quepan muy secundariamente otras interrelaciones. Esto signifi- ca también la primacfa de los objetivos racionalmente propuestos y socialmente aceptados, de la formalizacién, de lo planeado —sobre todo en cuanto a jerarquia y divisién de funciones— sobre la espontaneidad. Igualmente, los miembros actian cumpliendo roles disefiados por los que han fundado o dirigen Ja organizaci6n, con unos claros canales de comunicacién para enviar mensajes y obtener informacién. Son las caracteristicas sefialadas las que hacen a las organizaciones un tipo de grupo muy diferente de los grupos primarios (pequefios y con relaciones basicamente afectivas y totalizadoras), las asociaciones voluntarias (centradas en temas mds marginales) 0 también de la masa (con unos canales de comunicaci6n unidireccionales, externos y poco formaliza- dos). Una organizaci6n tipica es la empresa, en la que los objetivos plan- teados por Jas personas integradas en ella son exclusivamente econémi- cos. Su génesis y desarrollo, unidos a Jos del capitalismo, nos sefiala una institucién distintiva y expansiva de la modernidad, hasta el punto de que muchas otras instituciones adquieren formas empresariales. Pero lo més interesante es tener presente el multiple sentido que tiene al permi- limos Ia referencia a ella en Ja actualidad como una organfzaci6n com- pleja emblemitica de las sociedades modernas. Al acercarnos a su estu- dio, nos encontramos con que estamos ante una organizacién formal, planeada por la direcci6n, a la que se superpone una organizaci6n in- formal, en la que priman lazos espontdneos de naturaleza afectiva, coe- xistente con una organizacién en la que se intentan satisfacer necesida- des individuales y, ademas, en la que no puede dejarse de tener en cuenta el influjo del sistema estratificador de la sociedad. Todo gllo es Ja empresa y lo mismo se puede decir, en cierto sentido, de todas las organizaciones. En cualquier caso, la existencia de organizaciones es una de las ca- racteristicas distintivas de la sociedad moderna, donde se emplean para conseguir fines que superan las posibilidades individuales. Aparecen como actores en la vida social, con sus propios derechos y obligaciones, fo que nos Ileva a hablar de personas corporativas 0 personas juridicas.46 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones En este sentido —parodiando a McLuhan-, podriamos decir que las organizaciones son extensiones del mismo hombre, en la medida que encauzan la accién social individual, que es mas eficaz a través de las organizaciones (Scott, 1992, pp. 4-8). Se considera de esta manera que las organizaciones constituyen el punto de interseccién y de sincroniza- cid de las funciones de utilidad individuales: el lugar algo fortuito en que las micromotivaciones de los actores se transforman en macrocom- portamientos individuales. Las organizaciones constituyen las herra- mientas con las que los participantes tratan de alcanzar sus metas perso- nales (Abravanel, 1992, p. 20). En definitiva, la evolucién de la sociedad moderna, hacia una Socie- dad de la Informacién -como hemos insistido-, es también hacia una sociedad de organizaciones, pues los seres humanos han aprendido de forma creciente a coordinarse para la realizacién de muchas tareas ar- duas en nuestro mundo complejo y desafiante. De una forma més preci- sa: «La gente coordina actividades unos con otros para alcanzar sus objetivos, y en ultimo término la supervivencia y la prosperidad es la principal actividad de la organizacién, que est4 basada en la coopera- ci6n. La cooperaci6n no siempre se logra facilmente. Hay que persuadir ala gente para que coopere, y la comunicaci6n es una herramienta que ayuda a obtenerla. A través de la comunicaci6n, la gente recoge infor- maci6n de otros, y se la proporciona a otros. La informacién puede determinar el que la gente coopere» (Kreps, 1990, p. 11) Desde el campo de la ciencia econémica se ha ido crecientemente acudiendo a la ayuda de planteamientos psicol6gicos y sociolégicos que permitieran ampliar los intentos de racionalizaci6n de 1a conducta de los individuos en la actividad econémica, que en nuestras sociedades rara- mente es individual sino en organizaciones. El enorme desarrollo eco- némico de algunas sociedades ha agrandado los problemas y ha hecho necesario intentar su comprensién racional desde diferentes disciplinas hasta ir apareciendo un nuevo campo de estudio que podriamos. deno- minar Teoria de la Organizacién,; este campo estd centrado en Ja organi- zacién del trabajo o como se ha precisado mds recientemente y con mds amplitud en la conducta organizativa (organizational behavior). En la evolucién de los estudios en este nuevo campo hay ui-cierto acuerdo en considerar tres grandes modelos teéricos generales de refe- rencia: la Escuela Clasica, la Escuela de Relaciones Humanas y la Es- cuela Sistémica. Estas tres corrientes de pensamiento, que Hegan hasta la actualidad en intrincados intentos de sintesis y superacién, nos en-Teorias de la organizacién y comunicacién 47 marcan las aportaciones principales de las ciencias sociales al estudio de las organizaciones. Vamos a referimos a cada una de ellas separada- mente, intentando descender a algunas de las teorfas mas conocidas. 2. Teorjas Clasicas de la Organizacion En la Escuela Clasica de Ja organizacién del trabajo, aparecida ante las iniciales necesidades de interpretacién de una sociedad industrial, ya asentada a principios de siglo en Norteamérica y en muchos paises eu- ropeos, han destacado la Teorfa de la Burocracia de Weber, la Teoria de la Organizacién Cientffica del Trabajo de Taylor y la Teoria de la Orga- nizacién Formal de Fayol. Todos ellos consideran la racionalidad del individuo como elemento dominante de la actividad humana, y, por tanto, como elemento bdsico de la organizacién del trabajo, reduciendo en buena parte su concepcién del hombre a la de un homo economicus con un sentido muy individualista de su accién. E] modelo implicito de informacién en esta perspectiva es unidireccional, siguiendo los cauces y las necesidades reflejadas en la linea de mando que sefiala el organi- grama. La Teorfa de la Burocracia weberiana. Es uno de los grandes in- tentos de dar sentido al papel de las organizaciones en las sociedades modernas. Para entenderla en toda su profundidad es conveniente si- tuarla en los planteamientos mds generales de Weber dirigidos a una comprensién adecuada del paso de la sociedad tradicional a la moderna. Es conocido que en sus teorfas el principio considerado basico en el cambio social es el aumento de racionalidad. La racionalidad, que habia sido puesta en los altares por la Revolucién Francesa, adquiere cn los esquemas weberianos el cardcter de tendencia general de la modernidad, a pesar de la jaula de hierro que eso suponfa para el futuro. Esta confu- sién de modernidad y racionalidad se especifica en la evolucién hacia una sociedad capitalista (racionalidad de la produccién), democrdtica (racionalidad politica) y burocrdtica (racionalidad en la administracién). Pero Ja tendencia de mas envergadura y profundidad para Weber es la burocratizacién, i La burocracia aparece como una institucién central en e] proceso de implantaci6n del cdlculo y la previsién y, por tanto, de exclusi6n de lo magico o simplemente no racional. Para Weber es un «tipo ideal», un importante instramento metodolégico que nos es titil para tener un cua-48 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones dro de pensamiento homogéneo desde el que acercarse a la realidad (Weber, 1964, pp. 73-79). Es mds, piensa que si conseguimos entender lo que es la burocracia tenemos en nuestras manos los hilos de un pro- ceso histérico que nos permite distinguir de una manera clara el mundo moderno del medieval. Considera Weber la burocracia como el tipo mds puro de domina- ci6n legal-racional, que puede caracterizarse por los siguientes puntos: 1. Personas libres, comprometidas con los derechos objetivos de su cargo. 2. Jerarquia administrativa estricta. 3. Competencias rigurosamente fijadas. 4. Contrato después de una seleccién libre. 5. Calificacién profesional demostrada. 6. Retribucién dineraria fija y permanente. 7. Se ejerce el cargo como profesién tnica o principal. 8. Carrera profesional definida. 9. Separacién de medios personales y administrativos. 10. Sometidos’a una rigurosa disciplina y a una vigilancia adminis- trativa (Ibidem, p. 170). La expansién de los procedimientos burocraticos es algo que se da cada vez mas en todo tipo de organizaciones, las empresas, las iglesias, los sindicatos o las instituciones municipales. Los «funcionarios» apare- cen de forma creciente en todas ellas como elemento imprescindible de su buena marcha. Una necesidad formal ineludible de todo tipo de orga- nizaciones complejas. La Organizaci6n Cientifica del Trabajo. Taylor es el elaborador de este esquema teérico, dificilmente considerable como cientifico, aunque puso cimientos firmes sobre los que intentar la comprensién racional de las relaciones sociales surgidas en el Ambito de la empresa. Su influjo proviene de que buena parte de la Teoria de la Organizacién «se ha desarrollado combatiendo los falsos supuestos de Taylor» (Dah- rendorf, 1965, p. 31). E! punto de partida, de la aportacién de Taylor, esté en su singular postura de poner en duda Ja experiencia del realizador del trabajo, sus- tituyéndola por el anélisis y la observacién, que deberd realizar una persona ajena al ejecutor de la tarea. Por otra parte, para Taylor los individuos se mueven por un estimulo fundamentalmente econdmico. La iniciativa en el nuevo sistema de producci6n la levard el director (manager) que es el encargado de asignar las tareas y los modos deTeorias de la organizacién y comunicacion 49 hacerlas. Sus responsabilidades pueden agruparse en cuatro apartados: 1. Elaborar una ciencia para la ejecucién de cada una de las operaciones del trabajo, la cual sustituye al viejo método empirico; 2. Seleccionar cientificamente a los trabajadores, adiestrarlos y ensefiarles la forma de realizar la tarea; 3. Asegurarse de que el trabajo se realiza de acuerdo con los principios de la ciencia que se ha elaborado; 4. Intentar compar- tir el trabajo y la responsabilidad con los obreros (Taylor, 1970, p. 52). La introducci6n del nuevo sistema dara lugar con toda seguridad —en opinion de Taylor—, a una mejora notable en la productividad, como ocurrié con la introduccién del maquinismo. La mayor parte de las ganancias que se derivan del gran aumento de la produccién deberdn ir al consumidor en forma de precios mds baratos, aunque también mejora- 14 la situaci6n de empresarios y trabajadores (Ibidem, pp. 154 y 155). Pero el beneficio mas importante sera para el mundo en general. EI nuevo sistema es, por tanto: «ciencia en lugar de empirismo, ar- monfa en lugar de discordia, cooperacién en lugar de individualismo, maxima produccién en lugar de produccién limitada, la formacién de cada hombre para que alcance su grado mis alto de eficiencia y prospe- tidad» (Ibidem, p. 158). Posiblemente podamos resumir en tres principios basicos todas las normas del taylorismo, manifestadas en unas técnicas muy concretas: |. La separaci6n absoluta entre la programacién del trabajo y su ejecucién; 2. La medicién del tiempo objetivamente necesario para ejecutar una tarea; 3. La determinacién de un sistema de remuneraciones que fo- mente alcanzar el rendimiento considerado «normal». Esto significa en la practica: técnicas de selecci6n de personal, técni- cas de cronometraje y procedimientos de valoracién de puestos de tra- bajo (manuales de valoracién). Las causas de la difusién del taylorismo y de la organizacién cienti- fica del trabajo hay que situarlas en «las necesidades internas del capi- talismo en los paises mas avanzados Ilegados a su fase monopolista, en unas condiciones en las que la ampliacién de los mercados hacia posible las grandes series» (Vegara,,1971, pp. 45 y 46). Y éste es el sentido que tiene también el stajanovismo en Rusia. Por otra parte, la misma dindmica interna del taylorismo le habia Ile- vado a una serie de dificultades derivadas de: la excesiva preocupacién por el incremento de la productividad del trabajador, elegido como instrumento de produccién y unidad de andlisis; no abordar abierta- mente las causas del conflicto, que le Ilev6 a la hostilidad con los sindi-50 La comunicacién en ta empresa y en las organizaciones catos y a una orientacién general conservadora; y unos planteamientos simplistas que se concretan de una manera definitiva en su one best way para realizar cualquier trabajo, sin tener en cuenta la diversidad de las personas (Kliksberg, 1979, pp. 15-20). La critica al taylorismo ha sido, en primer lugar, a sus técnicas res- pecto al cronometraje. Hay que tener en cuenta que lo que busca al racionalizar el trabajo es rapidez, no satisfaccién o facilidad en el tra- bajo. Respecto a la valoracién de puestos de trabajo destacamos también su cardcter subjetivo, en funcién de las conveniencias, en las que influye mucho el mercado de trabajo. Igualmente se puede hacer una critica mds genérica del taylorismo que nos delimita en tres puntos su aportacién definitiva (Mouzelis, 1975, p. 23): 1. Existe un enfoque analitico de los problemas del trabajo indus- trial, que descompone en sus elementos constitutivos y observa siste- maticamente. Pero no podemos confundir la visién analitica con la cientifica, sobre todo cuando se adopta una perspectiva tan estrecha y mecanicista. 2. Hay unas aportaciones cientificas, de base rigurosamente experi- mental, relacionadas con la fisiologia del trabajo y la utilizacién de herramientas, pero su alcance es muy limitado por la consideracién mecanicista del hombre en que se bas6. El planteamiento psicolégico del hombre que tiene el taylorismo es muy reduccionista, practicamente es el homo economicus, el operario mercancia, como indica Crozier: «Los racionalistas de la O.C.T. no consideran a los miembros de una organizaci6n seres humanos, sino como simples engranajes de una mé- quina. Para ellos el obrero era solamente una maquina» (Ibidem, p. 19). 3. Y, quiz4s lo mas importante, hay unas contribuciones pseudo- cientfficas, procurando hacer pasar por ciencia técnicas titiles para llegar a algunos acuerdos que disminuyan el conflicto (Vegara, 1971, pp. 168- 171). En cualquier caso, no puede negarse que la O.C.T. es uno de los primeros intentos de aportar racionalidad al estudio de las relaciones de trabajo. Las Teorfas de la Organizacién Formal. Denominamos asi a un conjunto de teorfas préximas a los esquemas tayloristas, aunque sus autores se proponen alcanzar un mayor grado de generalidad y se cen- tran en los aspectos més administrativos de las organizaciones econémi- cas, el foco de atencién pasa de la fabricacién a la administracién queTeorias de la organizacién y comunicacién 51 por otra parte, empieza a ser el punto econémico de maximo interés en las empresas después de la Segunda Revoluci6n Industrial. Entre los exponentes més importantes de estas teorjas sefialamos a Fayol (1841-1930), Urwick y Mooney. Se les ha llamado teéricos de Ja organizaci6n formal —la organizacién propuesta, planeada y realizada por la direccién— porque consideran que es necesario maximizarla para conseguir la eficacia. La coincidencia con la teoria de la Organizacién Cientffica del Trabajo que también podria ser llamada, de una manera critica, de los «teGricos de la organizaci6n fisiolégica»— esta en la idea general del hombre, de busqueda de la eficacia en la empresa y el in- tento de llegar a unos planteamientos muy técnicos. Las diferencias del taylorismo vienen, sobre todo, en la medida que tendieron a Hevar su andlisis a un nivel de conocimiento y comprensién superior al fijado por los limites de sus modelos formales (March y Simon, 1977, p. 24). Por otra parte, los teéricos de la organizacién formal, al intentar racionalizar la administracién se basan fundamentalmente en la sistematizacién de su experiencia como empresarios, Ilegando en muchos casos a resumir sus aportaciones en unos principios que suponen de extensién universal. Estamos, sobre todo, ante unas ideas propuestas a los empresarios, para que puedan organizar con eficacia las empresas, mediante un cuer- po de principios centrados en el procedimiento de hacer al director capaz de construir y administrar su organizaci6n de modo racional. Una sintesis de estos principios expuestos por Fayol, de los que dependeré la eficacia, es la siguiente: 1. E! principio de jerarquia estricta, segtin el cual la autoridad y res- ponsabilidad deben repartirse a lo largo de la organizacién, de forma que sea intensa la influencia de las situaciones en lo alto de la escala, que disminuya a cada grado y que sea débil o nula en los niveles mis bajos. 2. El principio de unidad de mando, que indica que sélo se deben re- cibir érdenes de un superior, distinguiendo las personas con mando directo (linea) de las del estado mayor (staff). 3. El principio de excepci6n, que sefiala a cada individuo unos limi- tes a la delegacién de poderes, sélo para lo ordinario, debiendo pregun- tar lo extraordinario al jefe. 4. El principio de la superficie de control, segtin el cual nadie tiene capacidad para mandar directamente sobre un ntimero ilimitade de su- bordinados, cifrandose el maximo aconsejable de subordinados directos en 5 66 personas (Lévy-Leboyer, 1975, p. 20).52 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones Si Taylor habia intentado racionalizar la ejecucién de tareas, los teéricos de la organizacién formal procuran racionalizar la adminis- tracién de personas. De esta manera acentéan la preocupacién por los individuos y los grupos en la empresa, pues consideran que la funcién de los directores es fundamentalmente con el personal, no con maquinas. En esta concepcién formalista de la empresa, se trata de conseguir una combinacién en términos jerérquicos y de comunicaci6n entre las funciones que componen la estructura formal. Mediante la elaboracién de unos principios pretenden indicarnos el camino para conseguir la optimizacién de la organizacién formal desde el punto de vista admi- nistrativo. Siguiendo este camino, los tedéricos de la organizacién formal han realizado un trabajo complementario a los estudios de Taylor, in- tentando también Ilegar a unas conclusiones muy concretas, sin tener que abandonar los principios de generalidad y eficacia de sus propues- tas. Las conclusiones a las que Ilegan son fruto de su experiencia em- presarial y responden, como el taylorismo, a unas demandas de raciona- lizacién de la produccién. Desde el punto de vista critico global hay que resaltar —al igual que en el taylorismo- la deficiente teorfa psicolégica en que se basan. Con- sideran al hombre como un ente racional y pasivo, que responde a las demandas del medio ambiente de una manera légica, intentando maxi- mizar sus expectativas (econémicas, de comodidad, minimo esfuerzo, etc.). Por otra parte, también en un sentido critico, podemos afirmar que los tedricos de la organizacién formal —como ya hemos sefialado- tienen unos planteamientos tecnocrdticos, de aumentar la eficacia. Se les ha criticado igualmente por un tercer aspecto, su estrechez de miras, que proviene en buena parte de una supervaloraci6n de la experiencia em- presarial, a pesar de que sabemos —ya el mismo Taylor lo advertfa~ que la experiencia no es ciencia todavfa, y hay un proceso general que debe seguir cualquier experiencia para dar lugar a una teorfa valida (Wallace, 1976). En cualquier caso, parece claro que al finalizar el primer tercio de nuestro siglo se siente la necesidad de dar un cambio de perspectiva entre los estudiosos de la organizacién empresarial, que facilita la intro- duccién de puntos de vista que pretenden ser cientfficos. De esta mane- ra, psiclogos, antropdlogos y socidlogos empiezan a preocuparse por los problemas de Ja empresa y el mundo industrial; a la vez que ejecuti- vos, empresarios, directores e incluso los sindicatos empiezan a plantearTeorias de la organizacién y comunicacién 53 sus problemas bdsicamente en términos de interacciones entre grupos y de relaciones sociales. El paso se hace fundamentalmente con base a una critica de las teo- tfas de la Organizacién Cientffica del Trabajo y de la Organizacin Formal. Estos son los aspectos de inflexién: a) En el punto de vista tradicional se abusa de la visién del hombre como unidad programable, individualista, cuya iniciativa no interesa. Frente a esta visién est4 la del individuo como una unidad bioldgica compleja. b) Frente al homo economicus tradicional, analizable como una mé- quina movida por el m4ximo beneficio, tenemos al individuo con una motivacién compleja, en el que debe tenerse en cuenta la «moral de trabajo». c) Frente al individuo aislado, aparece el grupo que da sentido pleno a la persona en el trabajo. d) La autoridad formal, se ve complementada por ‘otras fuentes de prestigio y autoridad (informales, de liderazgo natural, etc.). e) El conflicto aparece como dimensién permanente de la conviven- cia, también en la organizacién productiva (Kliksberg, 1979, pp. 5-8). 3. El Movi ento de Relaciones Humanas La critica a la Escuela Cldsica a partir de-los afios 30, y a lo que se considera su excesivo racionalismo, hace ver la luz a la Escuela de Re- laciones Humanas, donde se tiene presente la actividad humana produc- tiva de una forma més natural, con unos componentes afectivos e infor- males que la caracterizan y le dan un sello distintivo. En esta linea estan fundamentalmente los descubrimientos de Elton Mayo en el Experi- mento de Hawthorne, afines intelectual y afectivamente con los plan- teamientos mds humanistas de Chester Barnard, en su busqueda de los motivos de integracién de los individuos en las organizaciones. Las bases psicolégicas puestas en la Teoria de la Jerarquia Funcional de las Necesidades, desarrollada por Maslow, al igual que la sintesis y aplica- ci6n realizada por otros autores, como Herzberg y McGregor, dan con- sistencia a estos nuevos esquemas teéricos. En la Escuela de Relaciones Humanas se intenta superar el reduccio- nismo economicista y tecnicista de las Teorfas Clasicas con Ja conside- racién del sujeto productivo como ser social, homo socialis, incluso de54 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones persona que busca «realizarse» en las tareas que ejecuta. De todas for- mas, su preocupacién excesiva por la productividad, la no consideraci6n de! caracter esencial del conflicto en las organizaciones y la ideologia general que la contaminan, ciertamente empresarial, aunque benevo- lente para los trabajadores, hacen que los trabajos realizados tengan una utilidad relativa o lo que es lo mismo, una cierta falta de generalidad. Incluso en la misma escuela de pensamiento, intentando salirse de las recetas productivistas, viene habléndose cada vez més de «recursos humanos» en lugar de «relaciones humanas», que por otra parte dan la apariencia de referirse a aspectos externos y superficiales de la conducta individual. La preocupacién por Ia integracin e incluso participacién de todos los trabajadores en la organizaci6n, se encuentra ciertamente en esquemas manejados en esta linea de pensamiento, aunque con las li- mitaciones indicadas en las criticas basicas anteriores. En el modelo planteado de relaciones personales la comunicaci6n ascendente y des- cendente aparece importante, incluso necesaria para e] buen funciona- miento de la organizacion. No vamos a-hacer referencia al inicio y desarrollo del Experimento de Hawthorne, pero sf conviene recordar que este estudio es uno de los mas completos realizados en el campo de las ciencias sociales y que es la fuente de las principales aportaciones de Elton Mayo. Podemos resu- mir sus conclusiones en las cuatro siguientes: 1. EJ trabajo es una acti- vidad de grupo; 2. Los grupos informales tienen una gran importancia en los procesos productivos; 3. La valoracién de la comunicacién es algo necesario para entender lo que es una empresa; 4. Debe abandonar- se el esquema economicista del hombre e insistir en la consideraci6n del hombre como un ser social. La expansi6n de las ideas de Mayo fue paralela a la aparicién de un conjunto de criticas a toda la Escuela de Relaciones Humanas. Los esquemas psicolégicos aportados por A. Maslow con su teoria sobre la Jerarquia Funcional de las Necesidades son un intento de fundamentar mejor, desde un nivel individual aunque con una cierta generalidad, las bases sobre las que desarrollar un modelo que va un poco mis alld del «hombre social» para colocarse en la perspectiva del «hombre que se realiza». Para Maslow Jas necesidades de las personas estén jerarquizadas funcionalmente. Esto significa que no todas las necesidades tienen la misma importancia funcional para las personas. Algunas necesidades no son funcionales mientras no se han satisfecho otras mds elementales.Teorias de la organizacién y comunicacién 55 Considera Maslow que las necesidades fisiol6gicas son las que aparecen en primer lugar y son por ello Ja fuente inicial de motivaci6n, pero una vez satisfechas van apareciendo progresivamente otras necesidades de seguridad, sociales o afectivas, personales o de estima, y, finalmente, de autorrealizaci6n. La Figura 2.] nos explica claramente el sentido de las teorias de Maslow. Podemos ver que solamente se considera que funcionan las necesidades de seguridad cuando estén perfectamente resueltas las fi- siolgicas, y asf sucesivamente segin la jerarquia establecida. Aunque ha habido una critica desde la experiencia empirica, tanto a la realidad de la jerarqufa mencionada (quiz4s podamos hablar de mds necesidades y en otros érdenes diferentes) como a su funcionalidad (algunas necesi- dades pueden realimentarse), Maslow ha propuesto un modelo sencillo y universal de las necesidades que puede con facilidad ampiiarse y matizarse. ‘SOCIALES PERSOMALES \y, DE AUTO REALIZACION Figura 2.1. Jerarquia Funcional de las Necesidades En la misma atmésfera intelectual de Maslow, aunque més centradas en problemas de participacién, podemos considerar las ideas de McGre- gor, que ha tipificado las aportaciones de las Escuelas Clasica y de Relaciones Humanas en la Teoria X (0 punto de vista tradicional sobre la direcci6n y el control) y la Teoria Y (o planteamiento progresista).56 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones Las ideas implfcitas en la visién tradicional sobre la conducta hu- mana pueden sintetizarse para McGregor en: «1. El ser humano ordi- nario siente una repugnancia intrinseca hacia el trabajo y lo evitard siempre que pueda; 2. Debido a esta tendencia humana a rehuir el trabajo, la mayor parte de las personas tienen que ser obligadas a tra- bajar por la fuerza, controladas, ditigidas y amenazadas con castigos para que desarrollen el esfuerzo adecuado a la realizacién de los obj tivos de la organizacién; 3. El ser humano comin prefiere que le d jan, quiere soslayar responsabilidades, tiene relativamente poca ambi- cién y desea mas que nada su seguridad» (McGregor, 1975, pp. 43 y 44). Este conjunto de ideas prejuiciales que constituyen la Teoria X ha ido por fortuna siendo progresivamente abandonado gracias a los avances de las ciencias sociales en el Ultimo cuarto de siglo, dando lugar a la Teoria Y, cuya formulaci6n, atin con cardcter provisional, parece que da una base mds aceptable para predecir el comportamiento humano en Ja industria. La Teoria Y esté formada por una serie de principios o generaliza- ciones que procuran integrar los intereses de los individuos con los objetivos de la organizaci6n, y pueden sintetizarse en los siguientes (Ibi- dem, pp. 57 y 58): 1. El desarrollo del esfuerzo fisico y mental en el trabajo es tan natu- ral como el juego o el descanso. 2. El control externo y la amenaza de castigo no son los unicos me- dios de encauzar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la organiza- cién. 3. El hombre se compromete a la realizacién de los objetivos de la empresa por las compensaciones asociadas con su logro. 4. El ser humano ordinario se habittia, en las debidas circunstancias, no sélo a aceptar sino a buscar nuevas responsabilidades. 5. La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imagi- naci6n, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organizaci6n es caracterfstica de grandes sectores de la poblacién. 6. En las condiciones actuales de la vida industrial las potencialida- des intelectuales del ser humano estan siendo utilizadas s6lo en parte. De esta manera, la Teoria Y ve todavia la solucién a los problemas de la empresa como responsabilidad absoluta de la gerencia, que no conoce los recursos con que cuenta; apoyando la eficacia de la autori- dad, sostiene que no es conveniente para todos los efectos y en todas las circunstancias. Con todo ello la «Teoria Y es una invitacién a la innova-Teorias de la organizacién y comunicacién 57 cién» (Ibidem, p. 65), y puede afirmarse que estas ideas suponen la apertura a un enfoque participativo. Podria decirse que las teorfas X e Y de McGregor nos dan una visién descriptiva de realidades pasadas y presentes en la perspectiva industrial de los paises occidentales, pero que no agotan toda la realidad posible. Por esto, cuando empezaron a sistematizarse en los afios 80 algunas experiencias de organizaciones industriales japonesas, diferentes autores como Ouchi se vieron en la necesidad de Grear titia‘nueva propuesta que calificaron como Teorfa Z, cuyos puntos fundamentales hay que enten- derlos en contraposicién al ambiente de trabajo dominante en los pafses industriales avanzados europeos. Garmendia ha sintetizado las nuevas propuestas en las diferencias patentes en cuanto al control de la organi- zacion en el Cuadro 2.1, donde se destacan la idea de comunidad frente a la de individualidad, la de integraci6n frente a la de digresién y, sobre todo, la mayor identificacién de los miembros con la organizacién (Gar- mendia, 1990, p. 13). La existencia de una organizaci6n tipo Z supone unas formas culturales que no se improvisan, trasladar los modos de conducta de una empresa japonesa a otros lugares no es una tarea nada facil. Cuadro 2.1 Dos tipos ideales de control organizacional Empleo a corto plazo Toma individual de decisiones Empleo a largo plazo Toma colectiva de decisiones Evaluacién y promocién frecuentes Carrera profesional a lo largo de una es- pecialidad Relacién segmentada con el personal Mayor identificacién con la profesin que con Ia compaifa por parte de los ejecutivos Evaluacién y promoci6n poco frecuentes Evaluacién implicita e informat Carrera profesional transversal a varias especialidades Mayor identificacién con la compaiiia que con la profesién por parte de los ejecutivos En cualquier caso, hemos visto cémo la critica a las ideas propuestas por Mayo, Maslow y McGregor, nos llevan a enfrentarnos con la con- cepcién de un «hombre complejo» cuyo estudio ha sido el objetivo de las teorias sistémicas.58 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones 4. Las Teorias Sistémicas Con la mds reciente aparicién de la Escuela Sistémica de la conducta laboral, en los afios sesenta, se pretende ir més alla de la consideracion del individuo como homo economicus, como homo socialis 0 como «hombre que se realiza», para enfrentarse al «hombre complejo» que acttia en una organizacién compleja. Siguiendo las ideas basicas de Bertalanffy sobre el concepto de sis- tema, se plantea que la mejor representacién de una organizacién es considerarla como un sistema social, haciendo, por tanto, hincapié en que estamos ante un todo formado por partes interrelacionadas en equi- librio dindmico. No podemos olvidar en este punto la conexién tedérica que se establece con el andlisis estructural funcional, que tiene el con- cepto de sistema social como nticleo de sus consideraciones, para in- tentar evitar en lo posible las referencias organicistas. De esta manera, en un proceso de evoluci6n teérica, las redes de in- dividuos coordinados espacial y temporalmente se nos aparecen como sistemas sociales bien establecidos, comtinmente conocidos como orga- nizaciones. Interesa destacar el afianzamiento progresivo de tres ideas acerca de Ja organizaci6n como sistema: su dinamismo, su apertura y a importancia de la comunicaci6n. En efecto, la imagen inicial de una organizacién como algo estatico es consecuencia de una sobredimensionalizacién de su estructura. Por- que la organizacién humana es siempre algo en un desarrollo adaptati- vo, proceso en marcha continua y raramente estable; es mds, usualmente con un dinamismo un tanto «febril» (Kreps, 1992, p. 5). La estructura, aunque est4 formada por aspectos regularizados de las relaciones exis- tentes entre los participantes en la organizacién, no es inamovible, el cumplimiento de una serie de funciones muy diversas exige un esfuerzo continuo de adaptaci6n. Por otra parte, una vez consideradas las organizaciones como siste- mas, es necesario tener presente que estamos ante unos sistemas abier- tos; como tales, las organizaciones estén constituidas por «actividades interdependientes que unen coaliciones cambiantes de los participantes; los sistemas estén engastados en el ambiente en que operan»~(Scott, 1992, p. 25). La apertura del sistema nos lleva a la posibilidad de hacer un andlisis de los problemas a distintos niveles, fundamentalmente uno macro y otro micro. Esto se relaciona con la misma posibilidad de con- siderar a una organizaci6n o sistema concreto engastada en un supersis-Teorias de la organizacion y comunicacién 59 tema y con frecuencia formada por varios subsistemas, con’ diferentes equilibrios relativos. En este modelo organizativo sistémico, en el que se subrayan las partes interconectadas formando una unidad, es facil apreciar la impor- tancia de la comunicacién, su car4cter esencial en la organizacién, que podemos definirla como poco mds que una forma especifica de entre- lazar las comunicaciones, una red més tupida e interconectada de trans- porte de informacién. Este es el momento en que aparece la necesidad de éstiidiar'la cultura de las organizaciones, los comportamientos comu- nes que la caracterizan y le dan su identidad, y donde tienen tanta im- portancia los planteamientos comunicativos. Para sistematizar los elementos que forman una organizaci6n en el ambiente sistémico en que nos estamos moviendo de total intercomuni- caciOn, puede sernos Util tener en cuenta la conexién propuesta por Leavitt, en forma de diamante (Figura 2.2) entre los participantes in- mersos en una estructura social, dispuestos a conseguir unos fines y con una tecnologia disponible; todos estos elementos no tiene sentido con- cebirlos aislados sino en unas relaciones mutuas y continuamente recu- trentes (Ibidem, p. 15). La organizacién y cada uno de sus elementos hay que considerarlos siempre rodeados por un ambiente con el que a su vez hay una cierta interconexién. ORGANIZACION ESTRUCTURA Ves TECNOLOGIA FINES Nb 7 : PARTICIPANTES Figura 2.2. Los elementos de la organizacion60 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones Conviene destacar que la concepcién de la organizacién en la Es- cuela Sistémica tiene un cierto cardcter de integrador y superador de las anteriores escuelas. Asi, intentando recoger las ideas de Taylor, Fayol, Weber y Simon, puede decirse que «desde 1a perspectiva de un sistema racional las organizaciones son colectivos orientados a conseguir fines relativamente especificos, exhibiendo una estructura social bastante formalizada» (Scott, 1992, p. 18). Pero podemos intentar también sinte- tizar la visiones de Mayo, Bernard y Parsons y referirnos a un sistema natural en el que «las organizaciones son colectividades cuyos partici- pantes comparten un interés comtn en la sobrevivencia del sistema y estén unidos en actividades colectivas, informalmente estructuradas, para asegurar este fin» (Ibidem, p. 25). 5. La convergencia tedrica Un buen resumen de Ia evolucién teérica que hemos ido repasando es el Cuadro 2.2 adjunto de las Principales escuelas de conducta orga- nizacional (Roger, 1976, pp. 30 y 31), en el que puede verse que hay una clara diferencia en las escuelas vistas en cuanto a sus asunciones sobre la conducta humana, los métodos utilizados, los tipos de organiza- ciones estudiadas, sus principios y la visién de la comunicacién. Con- viene recordar que para la Escuela Clasica la organizacion es como una maquina y los miembros de la organizacién son como meros dientes del engranaje, que deben actuar de la forma mas estandarizada posible, pudiendo ser sustituidos con facilidad; en su l6gica, desgraciadamente los hombres que componen la organizacién no siempre acttan racio- nalmente (Kreps, 1992, p. 76). En la Escuela de Relaciones Humanas se considera que junto al esqueleto racional de relaciones posicionales planificadas, que constituyen e! niicleo de Ja organizaci6n, existen unas relaciones sociales mas complicadas que le dan una cierta consistencia; estas relaciones afectivas, en los grupos primarios, personales, de intere- ses vitales comunes, son las que dan estabilidad a la organizacién. En las Teorias Sistémicas al plantearse la necesidad de afrontar problemas complejos, dificiles, impredecibles y equivocos, necesitamos la ayuda de otros. Se considera que nos juntamos con otros para interpretar coo- perativamente los problemas y desarrollar estrategias significativas cara a conseguir nuestros objetivos individuales o colectivos (/bidem, p. 105).61 Teortas de la organizacién y comunicacion aM wey & jokey Aauayy s04A0y “~4 YoURpa1d -aymmioduy vpiquim $9 OWIOIUD NS uoD UpIoezIuEBIO v] ap DyNt -j1{2 anu uproeDyuMNOD e7 ‘seULAISISQNS 9p A Saray ‘soqeunsnpuy ssuotmeztue89, ‘yopetiops0 40d uproejnanis sseuiaisis op si Jonuos 2p st SODLIPWOID05 -B2{yEUE 498 aqap eulais|s 13 “2luawenyn lueutuusa1ap-09 9s owoIUD sné A euaisIE [2 fowowa ns woo uprooes3quy enunuod Up ouaige ewaisys un 69 upioeziu080 eOpEMIZISIS EjaNISY “E “okey wong ‘prewreg *] 191594, a owns fq ‘sojendy anus avwawyeizod ‘sameuosiodovu sopeurs so] ua sisejup eu} Upiquim £ jeuO}U! UDF “owarmtpuatus [2p orpaus sod sewiayg oid sng seu0}onjos eed souosied & sop iduia 50] 8 sepnde exed sowuaruy “S0qt9 peg epedus uouan ‘solopefegea-oug “An'3a $01 9p seu -n8e opuaknyout ‘(upt2onpoad ap seuape ‘pyuouyeroodsa) sesmoegnueyy ap seiue|g, “upyoeoyunuioa 2p sojapow f o8zes2p 1) -onpoud ap seen se; v ueraaye sajeUsoju ‘sodna8 so] :alquioy jap [ci90s uptsia cup, seueUmyY SsUOpErDY ap EPNosy'z 29944 weW A Joey sua} sore, mM AUSpOIY *saspul aqus upi20aNIp E> !upioDeuIq-Old “soongnd sorpisos & soyetnsnpur seu “sajonuos sound “soyanp o soansauip exed otoyauag ‘Pouayoy> ‘up!oonpoud ewneyul e|sezuEo ye tzed sopeleqen jap oduion f ozi91ys9 [pp euewng eproqus801 ej zoauoaey ‘ofeqen, ‘opranow syuawEDwpuoDd Fis> aIqWIOY [emonpuo. ef ap risyoqueDoU UpIStA BUT] WOISHID HpPNISy “T Jeuol9ezjueBio eyanpuoa ap sejanosa sajedjauiid ‘2'z oupeng sajedjouzad sandy o sazopepung “9 euojpe7iue210 uppespunutod B] ap UpIsLA “s ‘Bjanasg | ap soydipurig “py SePeIpnyss souopezjuedio ap sodp sajedjouyzg “¢ sop lugoe8pysaauy ap soporpus sap tueumy e}2npuoo | 9p ugrounse & soais¢q soydpursg “|62 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones Hemos intentado mostrar en términos generales cémo las propuestas de superacién sefialadas en las concepciones imperantes sobre la orga- nizaci6n en el trabajo, al procurar resolver mediante la critica las difi- cultades de la Escuela Cldsica y de la Escuela de Relaciones Humanas, nos han Ilevado a la Escuela Sistémica. Podriamos decir que las lineas de convergencia teérica han ido tras Ja busqueda de integracién de los~ aspectos racionales e intuitivos 0 afectivos de la conducta humana, tal y como sefialamos en la Figura 2.3 adjunta. Ha sido precisamente en este esfuerzo intelectual de sfntesis y superacién donde han aparecido los estudios sobre la cultura de las organizaciones, segtin podemos ver. De esta manera, estudiosos claramente situados en unos esquemas sistémi- cos, se han distanciado de la prevalencia interpretativa de la racionali- dad para acudir a otras variables m4s complejas, a las variables cultura- les, desde donde podria partir una nueva Escuela. Integracion de teorias Racionales e Intuitivas Escuela Teoria de la Sistémica Cultura Organizativa Escuela Escuela de Clasica Relaciones Humanas Figura 2.3. Convergencia de las Teorias de la Organizaci6n En efecto, en un planteamiento que pretende trascender el esquema de las tres grandes escuelas de organizacién explicadas, debemos con- siderar que algunos teéricos de las organizaciones parten para su estudio de una perspectiva de un sistema racional y ven las organizaciones como «orientadas a la consecucién de fines especificos, exhibiendo unaTeortas de la organizacién y comunicacién 63 estructura social relativamente formalizada, donde impera la racionali- dad. Otros, en un esquema sistémico més natural, consideran que las organizaciones se constituyen en toro a actividades colectivas, infor- malmente estructuradas, con base a una historia comin. Es en esta se- gunda situacién donde aparecen los estidios sobre la cultura de las organizaciones. En términos de la concepcién implicita del hombre manejada en cada una de las escuelas de la conducta organizacional, hemos visto que la evolucién teérica nos ha Ievado de la consideracién de la persona como homo economicus (Escuela Cladsica), como «hombre social» (Escuela de Relaciones Humanas) u «hombre que se realiza» (Teoria de Maslow) y, finalmente, como «hombre complejo» (Escue- la Sistémica). En realidad, no solo se tiende a considerar cada vez mas que el hombre es un ser complejo, sino que somos mas cons- cientes de que el principal 4mbito de su conducta —la sociedad- es una construcci6n humana muy intrincada. Lo que significan las or- ganizaciones es un intento de adaptacién del hombre a la compleji- dad, pero esta adaptacién no se consigue por un procedimienty sen- cillo. En planteamientos econémicos y de la organizacién del trabajo, tal y como estamos considerando, la existencia de unos pro- cesos productivos cada vez mas largos, complicados y racionalmente elaborados nos lleva a aceptar la afirmacién de que «la prumesa metodoldgica de la segunda mitad del siglo XX es la direccién de la complejidad organizada» (Bell, 1976, p. 43). 6. La atencidn a la comunicaci6n en las diferentes escuelas Podemos hablar de un creciente interés en la evolucién de las cien- cias sociales por los temas comunicativos, patente también en los estu- dios sobre las organizaciones. La preocupacién te6rica -estudics uni- versitarios y centros de investigacién— acompaiia al crecimiento de la practica profesional comunicativa —gabinetes de prensa, relaciones ptiblicas, lobbying o publicidad—. Por otra parte, sabemos que las organizaciones —también las econé- micas © empresas— son agrupaciones de personas relacionadas con la realizacién de funciones basicas de la sociedad. Los fines que se propo- ne la organizacién estén determinados con precisién y definen el tipo de relaci6n dominante entre las personas que la componen. En la Sociedad64 La comunicacién en la empresa y en las organizaciones de la Informacién estas relaciones son fundamentalmente comunicati- vas. Aunque se dan relaciones y comunicaciones informales, puede hablarse de una primacia de la formalizacién; una y otra son objeto de estudio de la comunicacién en las organizaciones. Por otra parte, tam- bién debe considerarse que interesa tanto el estudio de la comunicacién externa como la interna, considerados ambos elementos dificilmente separables de un mismo fenédmeno. La atencién por la comunicacién en las organizaciones esta en con- sonancia con la evolucién tedrica realizada en el campo de Ia «Teoria de las organizaciones», que, como vimos, ha ido moviéndose de las con- cepciones de la Escuela Clasica a la Escuela de Relaciones Humanas y, finalmente, a la Escuela Sistémica. En cada una de estas perspectivas se podria ver cémo ha ido cambiando la importancia concedida al fendme- no, el propésito otorgado, la direccién estudiada de tos flujos y los prin- cipales problemas considerados, como puede deducirse del Cuadro 2.3 comparativo adjunto (Rogers, 1976, p.56). La creciente preocupaci6n actual por la comunicaci6n en las organi- zaciones, es también producto de la fijacién teérica que ha tenido lugar en la diltima década en torno a los problemas de la cultura de éstas. Hablando de la sociedad, lo que distingue siempre una cultura es su idioma y en términos mas generales sus ‘modelos y practicas comunica- tivas. De la misma manera, si hablamos de Ja cultura de una organiza- cién, todos los problemas de comunicacién de la organizacién se ponen en primera linea. La vision moderna de las agrupaciones como respuesta a la equivocidad en la informacién no hace mds que subrayar estos planteamientos. En efecto, la importancia de la comunicaci6n en los estudios sobre las organizaciones ha sido creciente. Para Taylor, al igual que para Fayol los problemas comunicativos son poco importantes, aunque hay que asegurarse que a los subordinados les Ieguen las 6rdenes de los superiores de forma clara y sin interferencias. En la Escuela de Rela- ciones Humanas se vislumbra ya la necesidad de doble flujo de la informacién, ascendente y descendente, asf como la existencia de una cemunicaci6n horizontal; por otra parte, la comunicacién informal, los ramores, son fuente de preocupaciép para las tareas directivas y re- quieren una atencién especffica. Para los estudiosos de la Escuela Sistémica la comunicaci6n es vital, hasta el punto de que la organiza- cién es poco més que un conjunto de procedimientos establecidos de comunicaci6n. .Teortas de la organizacién y comunicacion 65 En la Escuela Clasica la transmisién de informaci6n sirve para con- seguir la obediencia de Jos subordinados, por ello el tema de estudio es la comunicacién descendente. Sin embargo, tanto Elton Mayo como Barnard estén preocupados por la integracién de los individuos en la organizacién y conscientes de que eso se consigue por los flujos de comunicacién interna en los tres sentidos posibles. Para la Escuela Sis- témica la estabilidad interior y el ajuste exterior de la organizaci6n solo puede conseguirse por una atencién a Ja comunicaci6n intema y externa coordinadas y atentas a la intervencién de todos los sujetos interesados en la organizacién. Por lo dicho anteriormente, las preocupaciones de los estudiosos de las diferentes escuelas son muy diferentes en cada una de las Escuelas mencionadas. Del cuidado de que no haya ruptura en la recepcién de 6rdenes, paramos, en las Relaciones Humanas, a la atencién a otras comunicaciones y a las interferencias de las comunicaciones formales e informales, y en la Escuela Sistémica a estudiar problemas como sobre- carga de informaci6n, distorsiones y falta de comunicacién de retorno o de tomar la postura del otro, asf como a la incongruencia de comunica- ciones intemas y externas.