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PROCESO GESTION DE CALIDAD

FECHA 17/09/2013
VERSIÓN 01
MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD

CLINICA ODONTOLÓGICA
ORTHODENT

Carrera 3 Norte # 15-29

CARTAGO - VALLE DEL CAUCA – COLOMBIA

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DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
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1. GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIÓN

Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos de la Clínica
Odontológica ORTHODENT, cuyas actividades y operaciones se dirigen hacia la
prestación de servicios en la salud oral de la región de Norte del Valle (Cartago).

Por medio de este sistema, la Clínica Odontológica ORTHODENT está comprometida a

entender, mejorar continuamente y satisfacer los requisitos de sus clientes acogiéndose a
los requisitos de la ISO 9001:2008.

1.2 ALCANCE
El Manual de Calidad fue diseñado para controlar la documentación de todos los procesos
realizados en la Clínica Odontológica ORTHODENT, garantizándole al cliente satisfacción
después de recibir los servicios ofrecidos en la clínica además de cumplir con los
requisitos expuestos por la norma ISO 9001.2008

1.3 EXCLUSIONES

El manual de calidad de la Clínica Odontológica ORTHODENT excluye el número 7.3

DISEÑO Y DESARROLLO, debido a que la organización se rige por la normatividad
vigente.

1.4 OBJETIVO

Establecer los procedimientos a través de la documentación adecuada de todos los

procesos que se llevan a cabo en la organización regidos por las especificaciones de la
norma ISO 9001:2008, resaltando las debidas exclusiones junto con sus justificaciones.

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

2.1 RESEÑA HISTORICA

La Clínica Odontológica ORTHODENT nace en 1997 por iniciativa del profesional en

salud oral Carlos Gustavo Correa Rodríguez en la ciudad de Cartago, Valle del Cauca
en Carrera 4 # 12B 20 ofreciendo servicios de Ortodoncia y Odontología.
Posteriormente, se une a este proyecto como socio capitalista el señor Juan Pablo
Correa Rodríguez y se vinculan más profesionales en salud oral al equipo de trabajo de
ORTHODENT con el fin de ampliar su portafolio de servicios y debido a la creciente
demanda en la ciudad de Cartago.
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ORTHODENT se ha preocupado siempre por satisfacer las necesidades de sus usuarios,

brindándoles seguridad y confianza, calidad en sus insumos y una excelente atención.

2.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

El Direccionamiento Estratégico es el instrumento metodológico por el cual se establece

los logros esperados y los indicadores para controlar, identificando los procesos críticos
dentro de la gestión, los enfoques, y demás áreas importantes que tengan concordancia
con la misión, la visión y los objetivos establecidos.

El documento DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PRAD 001 (Ver carpeta Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Administrativos y Financieros).

2.2.1 MISIÓN

Somos una Clínica cuya misión es garantizar asistencia integral, oportuna y de calidad en
un ambiente cálido y humano, supliendo cualquier necesidad de salud oral general y
especializada para mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes, ofreciendo diversos
planes de financiamiento que estén al alcance de todos.

2.2.2 VISIÓN

ORTHODENT se proyecta en el año 2018 como una organización líder en la región del
Norte del Valle prestadora de soluciones en el campo de salud oral, brindando a sus
usuarios asistencia integral, oportuna y de calidad, con un amplio portafolio de servicios,
planes de financiamiento acordes a las necesidades de cada uno de nuestros clientes y
un equipo de trabajo comprometido con una cultura de mejoramiento continuo y excelente
atención al cliente.
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PROVEEDOR PRODUCTO TELÉFONO

ABREDOCAS
ACEITES
ACIDO
ACRILICO
ACTIVADORES
ADHESIVOS
AGUJAS
ALAMBRES
ALCOHOLES
ALGINATOS
ALGOBONERAS
ALGODONES
AMALGAMAS
AMPOLLA DE ESTERIZACION
ANESTECIAS
MEGADENTALES APLICADORES
(4) 4485758
S.A.S BANDEJAS ED INSTRUMENTAL
BLANQUEAMIENTOS
BOLSA PARA ESTERILIZAR
BOLSAS PARA BASURA
CAMPOS
CANUAL
CEMENTO DE FOSFATO
CEPILLOS
CERAS
CINTAS
CLEAN ESTAND
COLTOSOL
COMPOMEROS
COPAS
CREMAS DENTALES
CUBETAS
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PROVEEDOR PRODUCTO TELÉFONO

BARBEROS
BANDAS
DIENTES
DIQUES
DISCOS
ELASTICOS
ENDODONCIA
ESPONJAS
EUGENOL
FLOUORS
FRESAS
FRESEROS
GASA DELGADA
GORROSGRAPAS
HIDROXIDO DE CALCIO
MEGADENTALES
HILOS (4) 4485758
S.A.S
CUNAS DE MADERA
DAPEN
DESENSIBLIZANTES
CORNAS
KIT
GUANTES DE LATEX
DESMANCHADORES
HOJAS DE BISTURI
HILO RETRACTOR
INFOCIL
INTEGRADORES
IONOMERO DE VIDRIO
JOBONES
JERINGAS
DESMINERALIZADORES
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PROVEEDOR PRODUCTO TELÉFONO

BRACKETS
TUBOS
BANDAS
ORTHO PROFESIONAL ALAMBRES
(4) 2320822
DENTAL ADHESIVOS
ELASTOMETROS
INSTRUMENTAL
MISCELANEAS
ALICATES
ESPEJOS
RETRACTORES (6) 3242460-
ORTODENT BRACKETS 3124509583-
ARCOS DE ACERO 3113301774
ARCOS DE NIQUEL
GANCHO HOOK
IMPLANTES
MINIMPLANTES
MATERIALES PROTESICOS
ZIMPLANT (1) 655 5833
INJERTOS OSEOS
MEMBRANAS
APOSITO
BARRILES DE ROTACION
BOTONES
GUTAPERCHA
CADENA
VIDENT PLUS CONOS DE GUTAPERCHA (2) 3399300
DISOLVENTE
LIGADURA
RESINAS
TAPA BOCAS
SARA ANGARITA GUANTES DE LATEX -
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3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

 ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel
una organización.

 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de acciones sistemáticas y

planificadas necesarias para garantizar que un producto o servicio responda a los
requerimientos de calidad establecidos para mantener la confianza de los clientes.

 ACCIONES CORRECTIVAS: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001.

 ACCIONES PREVENTIVAS: La norma NTC 6001 la define como una acción

tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial no deseable,
puede haber más de una no conformidad potencial.

 CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con

los requisitos.

 CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto o servicio.

 COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

 CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

 DOCUMENTO: Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de

documentos de una organización se denomina documentación.

 EFECTIVIDAD
Se refiere al logro de los objetivos a través del mejor y más económico método es
lograr la satisfacción de los clientes con la óptima utilización de los recursos.

 EFICACIA: Se relaciona con el cumplimiento de los objetivos, cumplimiento de los

requisitos del cliente, la satisfacción del cliente a través del servicio, la calidad del
mismo y el precio.
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 EFICIENCIA: Se refiere al grado de aprovechamiento de los recursos que se

emplearon para la prestación del servicio, al tiempo de los procesos y a minimizar
el tiempo ocioso en la organización (desperdicio)

 INDICADOR: Mecanismo que permite controlar el comportamiento de cierto factor

crítico en la ejecución de los planes y los procesos de la entidad.

 INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

para el funcionamiento de una entidad.

 MAPA DE PROCESOS: Recurso que brinda una visión general del sistema
organizacional de una empresa, en donde se presentan además los procesos que
lo componen así como sus relaciones principales.

 MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de

Calidad de una organización.

 MEJORA CONTINUA: Acción permanentemente realizada con el fin de aumentar

la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño

 NO CONFORMIDAD: Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un

incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce
como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u
obligatoria.

 OBJETIVO DE CALIDAD: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con

la calidad.

 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar

 POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

 PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o

proceso.

 PROCESO: Conjunto de actividades realizadas conjuntamente o que interactúan

para generar valor y las cuales transforman los elementos de entrada en salidas.

 PRODUCTO NO CONFORME: Según norma NTC 6001, un producto no conforme

se define como un bien o servicio que no cumple los requisitos establecidos.
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 REQUISITOS: Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto

para satisfacer a un cliente, norma o especificación.

 REQUISITOS LEGALES: Según NTC 6001, los requisitos legales son las
condiciones necesarias ordenadas por la autoridad competente para regular
aspectos de carácter normativo y de obligatorio cumplimiento.

 REQUISITOS REGLAMENTARIOS: Condiciones o preceptos ordenados por la

autoridad competente; para la ejecución de una ley o el cumplimiento de los
requisitos de un mercado especifico o un sector determinado.

 RESPONSABILIDADES: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los

procesos, procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Herramienta que permite dirigir y

evaluar constantemente el desempeño de una empresa, en términos de calidad y
satisfacción del cliente, contiene documentación, procesos, recursos y estructura
organizacional que facilitan la consecución de los objetivos de calidad.

 RIPS: Registros Individuales de Prestaciones de Salud

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece, documenta, implementa y mantiene un

sistema de gestión de calidad y un proceso de mejora continua en su eficacia y la
satisfacción del cliente, según lo requisitos establecidos en la norma ISO 9001: 2008.

El mapa de procesos que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra

en el procedimiento REQUISITOS GENERALES PRGC02. (Ver carpeta Manual de
Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad)

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. GENERALIDADES

Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad (Ver Numerales 5.3 y
5.4.1), los documentos y registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008 se encuentra
en el procedimiento GENERALIDADES PRGC03. (Ver carpeta Manual de Procesos y
Procedimientos, subcarpeta Calidad).

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Clínica Odontológica ORTHODENT incluye:

 El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

 El Manual de Funciones de cada uno de los cargos de la organización que contiene:
la identificación del cargo, los objetivos, las funciones del cargo y los requisitos del
cargo (conocimientos, experiencia, competencias, responsabilidades, entorno laboral
y condiciones de trabajo)
 El Manual de Procesos y Procedimientos.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece y mantiene este manual de calidad para

el manejo del Sistema de Gestión de Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de la
norma internacional
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4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Con el fin de lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, se deben
definir las actividades necesarias para asegurar la realización, revisión, aprobación y
distribución de cada uno de los documentos de la Clínica Odontológica ORTHODENT por
medio del procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS PRCA04. (Ver carpeta Manual
de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad).

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

La Clínica Odontológica ORTHODENT define las actividades necesarias para asegurar la

identificación, almacenamiento y control de los registros de calidad, con el fin de
proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos del servicio ofrecido y la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad, para ello está el procedimiento CONTROL DE
REGISTROS PRCA05. (Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta
Calidad).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección establece las actividades correspondientes que evidencian su compromiso

con la implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y la eficacia
en la prestación de los servicios de la clínica, esta evidencia se encuentra en el
procedimiento RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN PRCA06. (Ver carpeta Manual
de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad).

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Clínica Odontológica ORTHODENT, en cabeza de la Dirección General, demuestra

que su prioridad es la satisfacción del cliente ofreciéndoles un servicio de primera calidad,
por ello realiza las siguientes acciones:

 Analiza las sugerencias hechas por los clientes ya sea en el buzón de sugerencias o
en la medición de la satisfacción del cliente en cual se realiza en el Numeral 8.2.1
 Compromiso para implementar mejoras continúas en la prestación del servicio.
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5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad de Clínica Odontológica ORTHODENT está establecida según los

requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 y dirigida principalmente a la
satisfacción del cliente.

“La política de nuestra Clínica Odontológica se basa en proporcionar un servicio de

excelente calidad con el fin de cumplir con las expectativas tanto sanitarias como
estéticas y de confort brindando una atención personalizada; comprometiéndonos a
mejorar continuamente nuestros servicios para obtener la preferencia y lealtad de
nuestros clientes”.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Con los objetivos de calidad medibles de la Clínica Odontológica ORTHODENT se

garantiza el cumplimiento de la política de calidad.
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META META RESPONSABL PLAN

POLÍTICA OBJETIVO INDICADOR CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO
2013 2014 E ESTRATÉGICO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Numero de  Identificar las

CAPACITAR capacitaciones necesidades
AL EQUIPO D programadas / de
ETRABAJO DE Numero de capacitación
LA CLINICA Y capacitaciones JEFE DE con base en
31 de diciembre Revisiones
MANTENERLO 20% 50% ejecutadas = RECURSOS los avances en
de 2014 trimestrales
ACTUALIZADO Índice de HUMANOS el área de
EN LA cumplimiento salud oral.
EVOLUCION del programa  Programar
DEL SECTOR de capacitaciones
capacitaciones requeridas.

Número de
SATISFACCION DEL CLIENTE

solicitudes,
quejas o
Promover el
reclamos
ESTABLECER buzón de
presentados/
COMUNICACI sugerencias
número de
ÓN ADMINISTRAD como un canal 31 de diciembre Revisiones
20% 100% solicitudes,
BIDIRECCION OR de comunicación de 2014 mensuales
quejas o
AL CON EL efectivo.
reclamos
USUARIO
atendidos =
Índice de
atención al
usuario
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META META RESPONSABL PLAN

POLÍTICA OBJETIVO INDICADOR CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO
2013 2014 E ESTRATÉGICO

 Evaluar
desempeño de
Numero de
SATISFACCION DEL

los
MEJORAR metas
colaboradores.
CONTINUAME alcanzadas /
 Implementació
CLIENTE

NTE EL Numero de JEFE DE

n de un 31 de diciembre Revisiones
DESEMPEÑO 30% 60% metas RECURSOS
programa de de 2014 mensuales
DE LOS esperadas = HUMANOS
incentivos con
COLABORAD Índice de
base en los
ORES evaluación del
resultados
desempeño
obtenidos por
proceso.
Numero de
actividades
SATISFACCION DEL

programadas /
Numero de Cronograma de
CLIENTE

COORDINADO
IMPLEMENTA actividades actividades para
R SISTEMA DE 31 de diciembre Revisiones
R NORMA ISO 30% 100% ejecutadas = la
GESTION DE de 2014 mensuales
9001:2008 Índice de implementación
CALIDAD
cumplimiento de la norma.
del programa
de Gestión de
Calidad
Programa de
Numero de actualización de
SATISFACCION
DEL CLIENTE

documentos la
ACTUALIZAR
que requieren documentación
DOCUMENTA 31 de diciembre Revisiones
30% 100% actualización / TODOS liderado por el
CION DE LA de 2014 trimestrales
Numero de Coordinador del
CLINICA
documentos sistema de
actualizados gestión de
calidad.
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5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION

Al panificar un sistema de gestión, surgen herramientas necesarias para integrar los

procesos, asegurar la revisión, realizar el seguimiento, dar cumplimiento a los objetivos de
calidad y mejorar continuamente. En la Clínica Odontológica ORTHODENT para dar a
conocer los procesos que se van a realizan se hace uso del formato CRONOGRAMA DE
AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD FOGC06 (Ver carpeta de formatos) y también se
cuenta con el formato PLAN DE AUDITORIAS FOGC07 (Ver carpeta de formatos).

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Clínica Odontológica ORTHODENT define y establece la estructura organizacional que

indica la relación entre cada una de los departamentos y nivel de jerarquía el cual está
definido en el documento MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MNGC02
(Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos Productivos)

Las responsabilidades, denominación del cargo, autoridades, objetivos, funciones,

requisitos del cargo, competencias, responsabilidades y condiciones de trabajo están
definidas en los manuales de funciones (Ver carpeta Manual de Funciones) de cada uno
de los cargos que constituyen la clínica.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

En la Clínica Odontológica ORTHODENT el representante de la dirección es el

Administrador cuyas funciones asociadas al sistema de gestión de calidad involucran
implementar, establecer y mantener dicho sistema son:

 Estar comprometido con el direccionamiento de la organización

 Comunicar a la Junta Directiva cómo es la aceptación y desempeño de los
funcionarios frente a la implementación del sistema de gestión de la calidad.
 Informar a la Junta Directiva acerca del desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad.
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5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es una de las claves para el buen funcionamiento de los

procesos establecidos en la organización, en la Clínica Odontológica ORTHODENT se
establece la comunicación interna dependiendo directamente del jefe inmediato, es decir
que la comunicación depende del nivel jerárquico especificados a través de los manuales
de funciones. (Ver carpeta Manual de Funciones), además para realizar dicho proceso la
clínica implemento un instructivo COMUNICACIÓN INTERNA INGC01 (Ver carpeta de
formatos), con el fin de que exista una secuencia lógica a seguir para que la
información fluya a través de la Clínica de forma adecuada, asegurando que la
comunicación sea efectiva.

Algunas herramientas que están a disposición de los funcionarios para transmitir

algún mensaje son: la página web de la clínica, correo institucional, reuniones
periódicas, llamadas telefónicas, video conferencias e internet.

5.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN

5.6.1. GENERALIDADES

En Clínica Odontológica ORTHODENT el Administrador (Representante de la Dirección

General) y el Comité de Calidad tienen establecidos reuniones periódicas, para hacerle
revisión al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, con el fin de asegurar el
cumplimiento de los planes trazados, evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política y los
objetivos de calidad.

El procedimiento REVISION POR LA DIRECCIÓN PRGC07 (Ver carpeta Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad) especifica los elementos analizados y
los pasos a seguir por la dirección. El seguimiento de este proceso se analiza en el
Numeral 5.6.3.

5.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA POR LA REVISIÓN

El Administrador solicitara a sus colaboradores (según sea el caso y dada la eventual

necesidad) la información que el revisará, la cual debe incluir:

 Los resultados obtenidos en las auditorías

 El desarrollo de los procesos, con sus respectivos planes de mejora
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 El estado de las acciones correctivas y preventivas por cada proceso que esté en
ejecución, o que vaya a llevarse a cabo.
 Los cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad
 Las recomendaciones para Mejora Continua.
 Retroalimentación de los reclamos de los clientes
 Revisión de procesos de evaluación de desempeño

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

A través del formato ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN FOGC12 (Ver carpeta de
formatos) que realiza la dirección, ingresa la información que ha recibido, incluye las
mejoras y otras decisiones que debe tomar el Administrador que afecten los estándares
de calidad de las tareas que se realizan en la Clínica.

Como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se pueden presentar

las siguientes actividades:

 Ajuste o cambio en las políticas, objetivos, indicadores y metas

 Modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
 Asignación de recursos materiales, físicos, tecnológicos y humanos.
 Realización de auditorías internas
 Definición y ejecución de nuevas acciones correctivas y preventivas
 Todas aquellas que afecten directamente al Sistema de Gestión de la Calidad.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

Clínica Odontológica ORTHODENT proporciona los recursos necesarios para el SGC, en

búsqueda de mejorar continuamente y aumentar la satisfacción de los clientes.
Estos son:

 Recursos Humanos
 Infraestructura
 Ambiente de Trabajo
 Recursos Financieros

A continuación se asignan los recursos mencionados en el siguiente presupuesto del

sistema de gestión de la calidad:
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PRESUPUESTO SGC

Detalle Valor

Honorarios $ 5.000.000
Capacitaciones $ 3.000.000
Papelería general $ 350.000
Servicios públicos $ 300.000
Viáticos y tiquetes $ 7.000.000
SUBTOTAL $ 15.650.000
Contratiempos $ 1.000.000
TOTAL $ 16.650.000

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.2.1. GENERALIDADES

El personal de Clínica Odontológica ORTHODENT, que ejecuta tareas específicas en los

procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad, está calificado con base en
su educación, formación y competencias, detallado en el Manual de Funciones de cada
cargo (Ver carpeta Manual de Funciones).

En Recursos Humanos se establecieron los procedimientos de SELECCIÓN PERSONAL

PRAF02, INDUCCIÓN DEL PERSONAL PRAF03, ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
PRAF04, CAPACITACIÓN DEL PERSONAL PRAF05 y EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO PRAF06. (Ver capeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta
Administrativos y Financieros, documento Procedimientos RH)

6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

El recurso humano es fundamental para el funcionamiento de la Clínica Odontológica

ORTHODENT, ya que siempre ha sido reconocida en el sector por el excelente talento
humano y la fidelidad del cliente se ha conservado gracias a este recurso.

En la organización se establecieron las funciones, competencias y formación que requiere

cada cargo dentro de la Clínica entre otros aspectos, el cual va orientado al cumplimiento
óptimo de las tareas asignadas a cada persona que hace parte del equipo de trabajo. (Ver
carpeta Manual de Funciones).
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La empresa con el fin de reforzar las competencias y formación profesional de los

funcionarios realizan constantemente capacitaciones basándose en el procedimiento
CAPACITACIÓN DE PERSONAL PRAF05 (Ver carpeta Manual de Procesos y
Procedimientos, subcarpeta Administrativos y Financieros).
La organización también realiza un seguimiento a los funcionarios acerca de las fortalezas
y debilidades al desempeñar el cargo a través del procedimiento EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO PRAF06. (Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta
Administrativos y Financieros).

6.3. INFRAESTRUCTURA

La Clínica Odontológica ORTHODENT conscientes de la importancia de tener un espacio

adecuado tanto para ejecutar sus servicios como para que sea placentero para los
clientes, tiene oficinas con muebles y los enceres, consultorios con la debida
implementación y salas acondicionadas para hacer mas cómoda la espera de los clientes.

La Clínica, tiene el programa de bioseguridad y tratamiento de residuos el cual mantiene

las instalaciones fuera de algún riesgo biológico. Se cuenta con el recurso humano
encargado de mantener los equipos e instrumentos en perfecto estado.

Todos los equipos, muebles, estructuras y utensilios que hace parte de la infraestructura
se encuentran en condiciones óptimas para garantizar el buen funcionamiento de Clínica
y así alcanzar la satisfacción de los clientes además permitir a las personas
desenvolverse en un ambiente de trabajo agradable

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

La Clínica Odontológica ORTHODENT para garantizar el servicio prestado, es esencial la

calidad de todo el equipo humano que elabora la clínica, siendo este el recurso más
importante. Para esto es necesario generar un ambiente de trabajo conforme, en el que
puedan desarrollar sus actividades de forma efectiva, para ello se cuenta con:

 Buena iluminación
 Seguridad con el manejo de instrumentos y residuos
 Temperatura adecuada según los labores que se realicen
 Ventilación adecuada
 Consultorios con las adecuaciones necesarias
 Espacios de oficina y salas de espera
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La ejecución de los servicios prestados en la Clínica Odontológica ORTHODENT se

planifica a través del MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MNGC02 (Ver
carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos Productivos) el cual
explica todos los pasos desde el inicio hasta que finaliza el procedimiento, la planificación
de estos son coherentes a los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO

La Clínica Odontológica establece los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
tanto pedidos por el cliente como los requisitos legales o aquellos impuestos por la Clínica
a través del procedimiento PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PRGC08
(Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad)

7.2.2. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Clínica Odontológica ORTHODENT revisa los requisitos relacionados con los servicios y/o
productos identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del sistema
de gestión de la calidad, antes de prestar el servicio al cliente, y se asegura de:

 Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio, como se
describe en el numeral 7.2.1 de este manual.

 Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las diferencias entre los
requisitos del servicio y los solicitados previamente.

 Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestación del servicio

solicitado.

 Asegurarse de recibir la opinión del cliente mediante el formato PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS FOGC17 (Ver carpeta de formatos)
después de recibir el servicio.
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7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

En la Clínica Odontológica están establecidos e implementados los medios eficientes para

comunicarse con el cliente, estos medios son:

 La línea telefónica disponible para cualquier inquietud del cliente

 La página web
 Recepción de la opinión del servicio prestado a través del formato PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS FOGC17. (Ver carpeta de formatos)
 Recepción de las quejas a través del formato BUZÓN DE SUGERENCIAS FOGC18
(Ver carpeta de formatos) depositadas en el buzón de sugerencias

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Este numeral es considerado exclusión para la Clínica Odontológica ORTHODENT debido

a que la organización se rige por la normatividad vigente.

7.4. COMPRAS

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS

El proceso de compras en la Clínica Odontológica ORTHODENT, se realiza de acuerdo al

procedimiento COMPRAS PRGC09. (Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos,
subcarpeta Administrativos y Financieros), en el cual describe todo lo necesario para
generar la adquisición de los insumos necesarios para generar los servicios de la Clínica.

Uno de los elementos principales que intervienen en el proceso de compras son los
proveedores, la Clínica previamente según la experiencia que ha tenido con estos tiene su
lista de preferencia con ello se basa para seleccionar el proveedor, la evaluación que se
realiza a los proveedores después de realizar una compra se hace a través del formato
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FOGC21 (Ver carpeta de formatos) en donde se
analizan los criterios más relevantes para una próxima compra
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7.6. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Cada proceso que hace parte del sistema de gestión de calidad de la Clínica
Odontológica ORTHODENT, dispone para la prestación del servicio de:
 Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las
actividades y controles necesarios para la prestación del servicio.
 Instrucciones de trabajo para el personal.
 Equipos necesarios para la prestación del servicio, a los cuales se les hace
mantenimiento.
 Indicadores de gestión con los cuales se miden los resultados de los procesos
ejecutados.
 Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Debido a que los procedimientos que realiza la Clínica Odontológica ORTHODENT, se

hacen de acuerdo a la ley y a los requisitos de los clientes, en determinadas
circunstancias se da la interpretación de las leyes y normas dando origen a controversias,
por consiguiente se considera que todos los procedimientos serán validados aplicando
las leyes.

7.5.3. INDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Cada proceso que hace parte del sistema de gestión de la calidad de la Clínica
Odontológica ORTHODENT, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio
de los registros, éstos se identifican en el formato LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
FOGC05 (Ver carpeta de formatos), y por medio de bases de datos de los diferentes
clientes y proveedores que tiene la organización.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Se considera propiedad del cliente la información proporcionada por el mismo, necesaria

para prestar el servicio, estos documentos se identifican con el nombre del cliente e
identificación, además se toma como propiedad el cuerpo (parte facial) el cual es el que
va a recibir el procedimiento. La información es propiedad del cliente se protege y
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salvaguarda en bases de datos, allí solo tiene acceso el personal involucrado y asignado
para tal fin.

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Los instrumentos empleados en Clínica Odontológica ORTHODENT que garantizan la

adecuada prestación del servicio, son preservados con el objeto de disminuir al máximo
daños a las personas, los materiales e insumos debe cumplir con los requisitos legales
especificados en el numeral 7.2, adicional a esto existe un manejo de residuos
permitiendo la preservación del servicio que presta la Clínica.

7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

El sistema establecido en la Clínica Odontológica ORTHODENT para controlar los

equipos de inspección, medición y ensayo consiste en:

 Una relación de equipos convenientemente identificados.

 Verificación periódica de los equipos que lo requieran.
 Manipula, usa y realiza el mantenimiento y almacenamiento adecuado de los equipos.
 Registrar y certificar el resultado de las calibraciones y verificaciones.
 Control sobre las acciones (movimiento, mantenimiento, etc) a las que se somete el
equipo mediante el formato de HOJA DE VIDA DE EQUIPOS FOGC25 (Ver carpeta
de formatos)

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Clínica Odontológica ORTHODENT planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:

 Demostrar la conformidad del servicio y/o producto

 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad
 Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas y el
alcance de su utilización.
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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, los Procesos
que hacen parte de Clínica Odontológica ORTHODENT, realizan el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos. El instrumento a aplicar, su utilización y manejo, se encuentran descritos en el
Procedimiento SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRGC10 (Ver carpeta de Manual de
Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad), adicional a esto la Clínica le ofrece a
sus clientes un buzón al cual todos tienen acceso con el fin de que depositen su opinión a
través del formato BUZON DE SUGERENCIAS FOGC18 (Ver carpeta de Manual de
Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad). Con esta información recopilada se
analizara para mejorar el desempeño en la Clínica

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

Para la Clínica Odontológica ORTHODENT es de vital importancia verificar si las

actividades concernientes al sistema de gestión de la calidad se están llevando a cabo y
además están dando los resultados esperados, a demás de medir si el sistema de gestión
de calidad conforme con el servicio ofrecido por la Clínica, con los requisitos establecidos
por la organización y con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008

Todo el proceso que se lleva a cabo para auditar la organización esta descrito en el
procedimiento de AUDITORÍA INTERNA PRGC11 (Ver carpeta de Manual de Procesos y
Procedimientos, subcarpeta Calidad).

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

La Clínica Odontológica ORTHODENT aplica los medios apropiados para el seguimiento

y medición de los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad. Esta
medición se realiza a través de los objetivos de calidad mencionados en el numeral 5.4.1
el cual tiene unos indicadores que le permite a la organización saber si se alcanzaron o no
los objetivos y quien es el responsable directamente.

La Clínica cuenta con el control de las acciones correctivas y preventivas el cual se utiliza
para realizar un seguimiento permanente de los procesos y las acciones que se
implementan.
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Cada área está en la obligación de informar constantemente el progreso del proceso que
se lleva a cabo.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

Cada uno de los servicios ofrecidos en la clínica han sido documentados a través de un
procedimiento (Ver Manual de Procesos y Procedimientos) que permite realizar la
medición y seguimiento.

Después de brindar un servicio la Clínica está en la obligación de realizar un seguimiento

del proceso, comunicándose con el paciente y verificando la calidad y aceptación del
servicio por parte del cliente.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece, implementa y mantiene el

procedimiento CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME PRGC12 (Ver carpeta de
Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad) en el cual describen las
actividades a seguir en el caso en que se identifique un producto o servicio que no cumple
con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Clínica Odontológica ORTHODENT para el sistema de gestión de calidad determina,

recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y
efectividad del sistema de gestión de calidad.

Entre los datos que se analizan se encuentran:

 Satisfacción del cliente

 Auditorías internas
 Conformidad del servicio (Ver numeral 8.3)
 Evaluación a los proveedores

Con estos datos suministrados la organización pasa a tomar decisiones con el fin
mantener el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.
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8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La Clínica Odontológica ORTHODENT mejora continuamente la eficiencia, eficacia y

efectividad del sistema de gestión de calidad a demás de sus procesos, mediante el uso
de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el
análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la revisión por la
Dirección General.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

A través del comité de calidad que se conformo en la Clínica Odontológica ORTHODENT

se realizan acciones para retroalimentan el desempeño y velar por el mejoramiento
continuo del sistema de gestión de calidad, también por medio de los indicadores de
gestión, el comité de calidad revisa y evalúa el cumplimiento de la política, objetivos de
calidad, desempeño del sistema y en el tiempo, el desempeño laboral. Cuando no se
están cumpliendo las metas, el comité establece las acciones correctivas y preventivas a
implementar, para ello está el procedimiento ACCIÓN CORRECTIVA PRGC13 (Ver
carpeta de Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad).

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Todos los procesos definidos en el SGC de Clínica Odontológica ORTHODENT deben

tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir. El procedimiento ACCIÓN PREVENTIVA PRGC14 (Ver carpeta de
Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad), el cual describe los pasos a
tomar para prevenir futuras no conformidades.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Sara Stephanie González
Gloria Janeth Jaimes
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