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NORMAS Y AUDITORIAS DE LA CALIDAD

MAESTRÍA EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y DESARROLLO HUMANO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CALLAO – ESCUELA DE POSTGRADO - FIQ

Docente:
Semestre: 2017-B
Magister María Esther Napaico S.
Octubre-Diciembre 2017
CONTENIDO

I. NORMALIZACION Y ACREDITACIÓN
II. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
III. INTERPRETACION E IMPLEMENTACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2015
IV. GENERALIDADES DE NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y AMBIENTE.
V. DIAGNÓSTICO Y ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN
VI. GENERALIDADES DE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD Y SISTEMA DE
GESTIÓN
VII. COMPETENCIA Y EVALUACIÓN DE LOS AUDITORES
VIII. GESTIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA
IX. EL PROCESO DE AUDITORÍA
X. REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU
XI. REPORTES DE NO CONFORMIDAD
XII. INFORME DE AUDITORÍA
XIII. EXPOSICIONES DEL TRABAJO FINAL
MODULO II
UNIDAD N° 2: INTERPRETACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS
TÉCNICAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

INTERPRETACION E IMPLEMENTACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LA


NORMA ISO 9001:2015
GENERALIDADES DE NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y AMBIENTE.
1. ISO 14001:2015
2. OHSAS 18001:2007
DIAGNÓSTICO Y ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE
GESTIÓN
ANEXO HLS -
ESTRUCTURA DE ALTO
NIVEL
ANEXO HLS - ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
COMÚN PARA TODAS LAS NORMAS DE GESTIÓN
6. PLANIFICACIÓN

5. LIDERAZGO 7. SOPORTE

4. CONTEXTO DE
8. OPERACIÓN
LA ORGANIZACIÓN
DIRECTIVAS
ISO / IEC- PARTE 1

ANEXO HLS
3. TÉRMINOS Y 9. EVALUACIÓN
DEFINICIONES DEL DESEMPEÑO

2. REFERENCIAS
10. MEJORA
NORMATIVAS

1. ALCANCE
CARACTERISTICAS DE LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

CARACTERISTÍCAS
Más integración con otros sistemas de gestión

Completo alineamiento entre la estrategia y el


sistema de gestión de la calidad
Más orientación a los resultados del negocio

Mayor enfoque en la sostenibilidad de la


organización
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD

NORMA ISO 9001:2015


 Ha sido preparada por el Comité técnico ISO/TC 176
Gestión y aseguramiento de la calidad

 La norma internacional ISO 9001 versión 2015 fue aprobada


el 23 de setiembre del 2015.

 Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos,


que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
PERSPECTIVAS DEL CAMBIO DE LA
NORMA ISO 9001
• Adaptarse a la dinámica del mundo cambiante,
tecnologías y otras prácticas.
• Reflejar la creciente complejidad del entorno en el que
operan las organizaciones
• Que la norma refleje los cambios en prácticas
modernas de negocios y provea un conjunto armónico
y duradero de requisitos para los próximos 15 años.
• Asegurar que se atiendan las necesidades de las
partes interesadas.
• Asegurar el alineamiento con otras normas de los
Sistemas de gestión.
• Brindar confianza en organizaciones que cumplen los
requisitos.
CAMBIOS RELEVANTES
• La adopción de la “Estructura de Alto Nivel” que figura en el
anexo HLS de las Directivas ISO Parte 1.
• Un requisito explícito para el “pensamiento basado en el riesgo”
para apoyar y mejorar la comprensión y aplicación del enfoque a
procesos.
• Toma de conciencia por el entorno en el que opera la
organización, expectativas de las partes interesadas y gestión del
riesgo.
• Menos requisitos prescritos y menos énfasis en los documentos.
• Mejora la aplicación a servicios.
• Un requisito para definir el alcance del SGC, teniendo en cuenta
el contexto de la organización.
• El aumento de los requisitos de liderazgo para la Alta Dirección.
• Mayor énfasis en el logro de los resultados deseados.
• Preservar el conocimiento de la organización.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad
de una organización están influenciados por:

Su tamaño y la estructura El entorno


de la organización

Sus necesidades
cambiantes

Los servicios
que proporciona
Los procesos Sus objetivos
que emplea particulares
1. Alcance
2. Referencias
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la organización:. Requisitos elativos a la comprensión de la
organización la implementación de la norma, las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, el alcance de su SGC
5. Liderazgo: Liderazgo y compromiso de la alta dirección, la política del
SGC, así como los roles en la organización, responsabilidades y
autoridades
6. Planificación: Acciones para direccionar los riesgos y las oportunidades,
objetivos del SGC y planes para su cumplimiento
7. Soporte: Recursos que necesita el SGC, conciencia y competencia del
personal, comunicación e información documentada.
8. Operación: Planificación operacional y control.
9. Evaluación del desempeño: Monitoreo, medición, análisis y evaluación,
auditoría interna y revisión por la dirección.
10. Mejora : No conformidad, acción correctiva y mejoramiento continuo.
Anexo A
Aclaración de la nueva estructura,
terminología y conceptos

A.1 Estructura y terminología


A.2 Productos y servicios
A.3 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
A.4 Pensamiento basado en riesgos
A.5 Aplicabilidad
A.6 Información documentada
A.7 Conocimientos de la organización
A.8 Control de procesos, productos y servicios proporcionados
externamente
Anexo B
Otras normas internacionales sobre gestión de la calidad y SGC desarrolladas por
el ISO/TC 176
REPRESENTACIÓN DE LA ESTRUCTURA
DE LA ISO 9001:2015
NORMA ISO 9001:2015 - REQUISITOS
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un


sistema de gestión de la calidad cuando una organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar


regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la


aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión 4.4 Sistema de gestión


de la organización de la calidad y sus
y de su contexto procesos

4.3 Determinación
del alcance del
Sistema de gestión
de la calidad
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o


condiciones para su consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al
considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico,
competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional,
nacional, regional o local.
NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al
considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el
desempeño de la organización.
4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

CUESTIONES Valores, cultura,


INTERNAS conocimientos y desempeño
de la organización.
Prevenir riesgos
Anticipar oportunidades
Dirigir estrategias
Innovar conocimiento
4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

CUESTIONES ANALISIS PESTE


EXTERNAS
4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto – enfoque


del auditor
Técnicas de apoyo para análisis de contexto:

Plan de negocios, revisión de los planes estratégicos, análisis


de la competencia, informes económicos de los sectores
empresariales, análisis FODA, Informes de consultores
externos, diagramas y otros.

No se requiere información documentada, sin embargo es útil


para realizar un adecuado análisis.

El resultado de esta actividad debe ser evidenciado en los


riesgos y oportunidades determinados.
4 Contexto de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas


de las partes interesadas
4 Contexto de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las


partes interesadas

• A quienes afectamos?
• Quiénes nos afectan?
• Quiénes pueden percibirse
como afectados?
4 Contexto de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y


expectativas de las partes interesadas
Método propuesto:
Índice de preponderancia: Matriz de poder-.legitimidad-urgencia

Actores Grado de poder Grado de legitimidad Grado de urgencia Total


Índice de
Normalizado Normalizado (B) Normalizado ( C) (a x b x c) preponderancia
Total Total Total
(A)
PROVEEDORES 32 1.25 6 0.98 6 1.09 1.34 1.08
INSTITUCIONES 27 1.06 3 0.49 3 0.55 0.28 0.23
COMUNIDADES 22 0.87 6 0.98 9 1.64 1.38 1.12
FAMILIAS 6 0.24 1 0.16 1 0.18 0.01 0.01
CLIENTES 37 1.45 6 0.98 9 1.64 2.33 1.88
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
19 0.75 9 1.47 3 0.55 0.60 0.48
COLABORADORES 34 1.33 9 1.47 4 0.73 1.42 1.15
ACREEDORES 27 1.06 9 1.47 9 1.64 2.55 2.06
TOTAL 204 49 44 9.91
NUMERO DE ACTORES 8 8 8 8
6.12
PROMEDIO 25.5 5.5 1.23845902
5
EJERCICIO TALLER: DETERMINAR LAS PARTES
INTERESADAS DE UNA ORGANIZACIÓN

Identifique las partes interesadas, necesidades y


expectativas de una Universidad pública.

PARTE INTERESADA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS


4 Contexto de la organización

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas


de las partes interesadas – enfoque del auditor

Comprender y evaluar la forma en que una organización decide los requisitos de


las partes interesadas que sean relevantes para el SGC al considerar:

• Gama de partes interesadas que se tengan en cuenta,


• Criterios para seleccionar a las partes interesadas pertinentes,
• Aspectos para seleccionar los requisitos pertinentes.

Ser capaces de concluir sobre la idoneidad de estas prácticas y la forma en que se


revisa y monitorea esta información, por ejemplo mediante revisiones gerenciales.
Se deben traducir a riesgos y oportunidades

Evidencias: Hojas de cálculo, manuales y otros.


4 Contexto de la organización

4.3 Determinación del alcance del Sistema de gestión de la


calidad
4 Contexto de la organización

4.3 Determinación del alcance del Sistema de gestión de la


calidad
4 Contexto de la organización

Práctica: Analizar y comentar, cuáles de las siguientes


declaraciones de alcance son correctas:

 Servicio de instalación de geomembranas


 Diseño, fabricación y comercialización de cobre refinado.
 Fabricación de los mejores envases plásticos en el Perú.
 Construcción de obras de edificación.
 Elaboración, envasado y comercialización de Arroz y sus
subproductos
 Diseño y fabricación
 La extracción, trituración y clasificación de piedra caliza
para la construcción.
 La prestación de los servicios
 Operaciones aéreas de aeronaves de transporte.
Mantenimiento y apoyo de aeronaves y vehículos. Servicio
de combustibles y contra incendios.
4 Contexto de la organización

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos


4 Contexto de la organización

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos


MAPA DE PROCESOS

Tipos
Procesos de procesos
estratégicos o del sistema

Satisfacción del cliente y partes interesadas


Requisitos de clientes y partes interesadas

Procesos destinados a definir y controlar las metas de


la organización, sus políticas y estrategias.

Procesos operativos
Procesos que permiten generar el
producto/servicio que se entrega al cliente.
Aportan valor al cliente.

Procesos de soporte o de apoyo


Procesos que abarcan las actividades necesarias para
el correcto funcionamiento de los procesos
operativos.
EJERCICIO - CARACTERIZAR UN PROCESO

Cada grupo debe caracterizar un proceso clave de su


organización, identificando lo siguiente:

• Objetivo, alance del proceso, requisitos legales


• Entradas, salidas, proveedores, clientes, aspectos a
controlar.
• Indicadores, fórmula, meta, frecuencia, registro.
• Documentos asociados, registros, infraestructura,
ambiente de trabajo y recurso humano.
ENFOQUE A PROCESOS
FICHA TÉCNICA DE PROCESOS

NOMBRE DEL PROCESO

ASPECTOS A CONTROLAR EN
OBJETIVO DEL PROCESO: ALCANCE RESPONSABLE DEL PROCESO REQUISITOS LEGALES
PROCESO

DESCRIPCION DEL PROCESO


PROVEEDORES DE ENTRADAS RECEPTORES DE SALIDAS DE PROCESO
DEL PROCESO ENTRADAS DEL PROCESO ACTIVIDADES DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO

ENTRAD SALIDA
A

MEDICION Y SEGUIMIENTO
NOMBRE DEL INDICADOR FÓRMULA DE INDICADOR META FRECUENCIA REGISTRO DE INDICADOR

RECURSOS PARA LA EJECUCION Y CONTROL DEL PROCESO


DOCUMENTOS ASOCIADOS REGISTROS GENERADOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO RECURSO HUMANO
5. LIDERAZGO

5.1
Liderazgo y
compromiso

5.3 Roles, responsabilidades


y autoridades en la
5.2 Política de Calidad organización
5. LIDERAZGO (Antes “Responsabilidad de la Dirección” –
versión 2008)

5.1 Liderazgo y compromiso


5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso


5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso


5. LIDERAZGO

5.2 Política de Calidad


5. LIDERAZGO

5.2 Política de Calidad


Organigrama
5. LIDERAZGO Perfil de puestos
MOF, ROF
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para


abordar riesgo y
oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y


planificación para lograrlos

6.3. Planificación de los cambios


6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades


6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades


EJERCICIO TALLER: RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Determine riesgos y oportunidades en un Colegio Nivel Primaria y Secundaria

PROCESOS / PRODUCTO / SERVICIO RIESGOS / OPORTUNIDADES


6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades, desde


enfoque del auditor

Un auditor debe reunir pruebas objetivas de la siguiente manera:

• ¿Qué insumos son utilizados por la organización para la


determinación de riesgos y oportunidades?
• ¿Cómo puede una organización determinar sus riesgos y
oportunidades, teniendo en cuenta lo anterior?
• ¿Cómo puede una organización abordar sus riesgos y
oportunidades determinados?
• ¿La organización evalúa la efectividad de las acciones antes
mencionadas?
No existe un requisito específico en ISO 9001: 2015 sobre
cómo documentar los resultados de las determinaciones de
riesgos y oportunidades.
6. PLANIFICACIÓN

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos


EJERCICIO - TALLER: OBJETIVOS DE LA CALIDAD.

Determine un objetivo de la calidad para la siguiente


política y elabore un plan de gestión para el cumplimiento
de los mismos, donde incluya como mínimo los siguientes
aspectos: descripción del objetivo, meta que se desea
alcanzar, plazo de cumplimiento, expresión del indicador
para evaluar el avance del objetivo respecto a la meta
señalada, frecuencia de medición, plan de acción.
POLITICA DE LA CALIDAD

“Somos una institución dedicada al servicio eficaz y oportuno de


atención de salud en Consulta Ambulatoria. Contamos con
personal asistencial y administrativo, calificado y comprometido
con la mejora continua de sus procesos y con la satisfacción de
nuestros Pacientes”.

LINEA META
OBJETIVOS INDICADOR METRICA RESPONSABLE
BASE 2016 2017
6. PLANIFICACIÓN

6.2 Objetivos de la calidad y


planificación para lograrlos
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización
debe determinar:

a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados.
ENE FEB M AR ABR M AY J UN J UL AGO S EP OCT NOV DI C
Objetivo Meta Actividad Estratégica RESPONSABLE RECURSOS Plazo Ejec. INICIO FIN %AVANCE
6. PLANIFICACIÓN

6.3. Planificación de los cambios


6. PLANIFICACIÓN

6.3. Planificación de los cambios

CAMBIO OBJETIVO CONSECUENCI RECURSOS RESPONSAB PLAZO DE FORMA DE


PROPUESTO DEL AS LES CUMPLIMIE EVALUAR
CAMBIO POTENCIALES NTO RESULTADOS
Unificar los Agilizar Servicios Humano Director 2 meses Semanales,
procesos de tiempos oportunos y a Tiempo General Indicar de
selección de de entrega menor costo Costo S/.. seguimiento
proveedores
de bienes y
servicios
7. APOYO

7.5 Información documentada


7.1 Recursos

7.2 Competencia

7.4 Comunicación

7.3 Toma Conciencia


7. APOYO

7.1 Recursos
7. APOYO

7.1 Recursos
7. APOYO

7.1 Recursos
7. APOYO

7.1 Recursos
EJEMPLO: DETERMINACIÓN DE RECURSOS
en un Concesionario de alimentos en una institución
RECURSO ESCENCIAL REQUISITOS DE LOS RECURSOS
Personas: Educación, Formación: Conocimientos intermedios
Cocineros Experiencia, mínimo 3 años en otros concesionarios y
Administrador similar volumen de comensales.
Ayudantes de limpieza Experiencia 3 años en trabajos similares
Ayudantes de cocina Carnet Sanitario
Jefe de cocina
Cajero
Infraestructura: Tipo de material: acero inoxidable
Inmobiliario: mesas, sillas, cocinas, Cumplan especificaciones, garantías
mesas de trabajo, utensilios, vajillas, Equipos a nivel industrial
refrigeradoras Utilitarias y duraderas
Autorizaciones Defensa Civil, DIGESA, Permisos municipales
Capacidad de acuerdo a los comensales
Insumos para preparar alimentos

Ambiente para las operaciones: Monitoreo de las condiciones del ambiente, dentro los
Factor físico: calor, humedad, frío, límites permisibles.
iluminación, higiene,
Factores psicosociales
7. APOYO
7.1 Recursos
7. APOYO
7.1 Recursos
7. APOYO
7.1 Recursos
7. APOYO
7.2 Competencia
7. APOYO
7.2 Competencia

Personal que afecta desempeño y


eficacia del SGC Educación, formación

COMPETENCIA

Experiencia
7. APOYO

7.3. Toma de conciencia


7. APOYO

7.4 Comunicación

PLAN DE
COMUNICACIÓN
7. APOYO

7.4 Comunicación TALLER:


PLAN DE COMUNICACIÓN
INFORMACION CUANDO A QUIEN COMO SE QUIEN COMUNICA
RELEVANTE COMUNICAR COMUNICA COMUNICA
Política de calidad

objetivos de calidad
y sus cambios
Cambios en
procesos claves
Resultados de
auditorias internas
Asignación de roles
7. APOYO
7.5 Información documentada (Antes “documentos”
“registros” – versión 2008).
7.5.1 Generalidades

Incluir
DOCUMENTACIÓN INFORMACIÓN
DEL SISTEMA DE DOCUMENTADA
GESTION CALIDAD REQUERIDA
POR NORMA

Extensión INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
NECESARIOS POR Planificación
ORGANIZACION Eficaz
- Tamaño Org. y Tipo de Actividades
- Complejidad e interrelación procesos Operación
- Competencia del Personal
Control Proc.
7. APOYO
7.5 Información documentada
7. APOYO
7.5 Información documentada
7. APOYO
7.5 Información documentada
TALLER N° 8: INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Marca con una aspa (x) si la información documentada se


mantiene o se conserva e indica el requisito de la norma
ISO 9001:2015

Información documentada del SGC Requisito Mantener Conservar


(PROCEDIMIENTO) (REGISTRO)

Política de la calidad
Objetivos de la calidad
Alcance del SGC
Competencia de personas
Implementación de control operacional
Acciones tomadas sobre servicios no
conformes
No conformidades y acciones
correctivas
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y
8.7 Control de las
control operacional
salidas no conformes

8.2 Requisitos para los


productos y servicios 8.6 Liberación
de los
productos y
8.3 Diseño y desarrollo servicios
de los productos y
servicios
8.5 Producción y provisión
del servicio
8.4 Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8. OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios

información
documentada
8. OPERACIÓN
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Conservar
información
documentada
8. OPERACIÓN
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.
Sí una organización no tiene, ni ha tenido detalles de las características del
producto necesarias para planificar sus procesos de fabricación y tiene que
definir aquellas características basándose en los requerimientos de cliente y/o de
organismos regulatorios, tiene, por definición, la necesidad de realizar el diseño y
desarrollo del producto.

EJEMPLO
• Una empresa de detergentes desea mejorar uno de sus productos estrella, se pretende obtener el
mismo poder de limpieza actual reduciendo el volumen % del componente X.
• Una empresa dedicada a la fabricación de puentes grúa recibe el encargo de un cliente para instalar
uno en la nave que acaba de adquirir. La movilidad, carga máxima, y otras funcionalidades deberán
ser satisfechas.
• Una empresa dedicada a la fabricación e instalación de cuadros de mando para el control de
máquinas, recibe el encargo de instalar uno para controlar 3 prensas.
• Una empresa de publicidad recibe el encargo de un cliente para llevar a cabo una campaña
publicitaria para lanzar un nuevo producto al mercado.

• La academia X desea incorporar un nuevo curso sobre auxiliar de geriatría a su plan de estudios.
8. OPERACIÓN
8.4 Control de los procesos, productos y Conservar
información
servicios suministrados externamente (Antes documentada
“productos comprados”-versión 2008)
8. OPERACIÓN
8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
8. OPERACIÓN
8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
8. OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones


controladas que incluyan cuando sea aplicable:

a) Disponibilidad de información documentada que defina características


de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a
desempeñar, resultados a alcanzar;
b) Disponibilidad y uso de recursos de seguimiento y medición
adecuados;
c) Implementación de actividades de seguimiento y medición en las
etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el
control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para
los productos y servicios;
8. OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión del servicio
8. OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión del servicio Conservar
información
documentada
8. OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión del servicio Conservar
información
documentada


8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Identificar
Verificar

Problemas
Proteger

Salvaguardar

Comunicar

Registrar
8. OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión del servicio
8. OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión del servicio
8. OPERACIÓN
Conservar
8.5 Producción y provisión del servicio información
documentada

PLANES DE CAMBIOS
8. OPERACIÓN
Conservar
8.6 Liberación de los productos y servicios información
documentada
8. OPERACIÓN
8.7 Control de las salidas no conformes
8. OPERACIÓN Conservar
8.7 Control de las salidas no conformes información
documentada
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento,
medición, análisis y
evaluación

9.2 Auditoria interna


9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación


Conservar
información
documentada
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las


percepciones del cliente pueden incluir las
encuestas al cliente, la retroalimentación del
cliente sobre los productos y servicios entregados,
las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las
garantías utilizadas y los informes de agentes
comerciales.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación


9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.2. Auditoría interna


9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.2. Auditoría interna


9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.3 Revisión por la Dirección


9.3.2 ENTRADAS 9.3.3 SALIDAS
INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN RESULTADOS DE LA REVISIÓN
ALTA
DIRECCIÓN a) oportunidades de
a) estado de acciones de revisiones
por la dirección previas; mejora;
9.3.1 Decisiones b) cualquier
b) cambios en cuestiones externas e
necesidad de cambio
internas pertinentes al SGC, en el SGC;
c) la información sobre el REVISAR S.G.C.
c) necesidades de
a intervalos planificados
desempeño y la eficacia del SGC recursos.
1) satisfacción del cliente y la retroalimentación Acciones
de partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos
de la calidad;
Asegurar
3) el desempeño de los procesos y conformidad CONSERVAR
de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
INFORMACIÓN
5) los resultados de seguimiento y medición; DOCUMENTADA
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) adecuación de recursos; Alineación continua con
e) eficacia de acciones tomadas para Dirección estratégica de
abordar riesgos y oportunidades la organización
f) oportunidades de mejora.
10. MEJORA

10.1 Generalidades 10.3 Mejora continua

10.2 No conformidad y acción correctiva


10. Mejora

10.1 Generalidades
10. Mejora

10.2 No conformidad y acción correctiva


10. Mejora

10.2 No conformidad y acción correctiva


10. Mejora
ISO 9001:2008
10.3 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la
calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías,
el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección.

Proyectos de
mejora
TRANSICIÓN A
LA NUEVA
VERSIÓN DE LA
ISO 9001:2015
Periodo de transición de la certificación ISO 9001

2015 2016 2017 2018

23 SETIEMBRE 2015 MARZO 2017 23 SET 2018.


Publicación de ISO Sólo certificaciones Sólo
9001:2015 iniciales ISO certificaciones
Sólo certificaciones ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
9001:2008
SISTEMA DE GESTION
AMBIENTAL

ISO 14001
SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL ISO 14001
PRINCIPIOS BASICOS

• Prevenir la contaminación

• Promover el desarrollo sostenible.

MEDIO
PROTECCIÓN
“Lograr el DESARROLLO SOSTENIBLE AMBIENTE DEL MEDIO
De la Sociedad” AMBIENTE

ISO 14000

Desarrollo que satisface las necesidades


de las generaciones presentes sin poner
en peligro la posibilidad que las
generaciones futuras puedan
desarrollarse satisfaciendo sus propias
necesidades.
SISTEMA DE GESTION AMBENTAL ISO 14001
CONCEPTOS BASICOS

Una norma “voluntaria”


auditable para la implantación
del Sistema de Gestión
Es aplicable a Ambiental Se complementa con
cualquier tipo de esquemas nacionales
empresa (Industria Limpia)

ISO 14001

Es una Norma Internacional Reconocimiento a nivel


desde 1996 (ISO/TC 207) Nacional con la Norma
Peruana (NTP-ISO 14001)

Su implementación eficaz logra


beneficios tangibles a la
Organización
SISTEMA DE GESTION AMBENTAL ISO 14001
CONCEPTOS BASICOS

¿Que es el medio
ambiente?

• Entorno en el cual una


organización opera, incluidos
el aire, el agua, el suelo, los
recursos naturales, la flora, la
fauna, los seres humanos y
sus interrelaciones.

• Es un sistema formado por


elementos naturales y
artificiales que están
interrelacionados y que son
modificados por la acción
humana.
SISTEMA DE GESTION AMBENTAL ISO 14001
CONCEPTOS BASICOS

ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL

Emisiones
Contaminación
del aire

Productos

Contaminación
Efluentes de aguas
SISTEMA DE GESTION AMBENTAL ISO 14001
CONCEPTOS BASICOS

ASPECTO AMBIENTAL: Elemento de las actividades,


productos o servicios de una organización que puede
interactuar con el medio ambiente.

 Emisiones a la atmosfera
 Vertidos al agua
 Descargas al suelo
 Uso de materias primas y RRNN
 Uso de energía
 Energía emitida
 Residuos, subproductos
SISTEMA DE GESTION AMBENTAL ISO 14001
CONCEPTOS BASICOS

IMPACTOS AMBIENTALES

 Agotamiento de recursos Cualquier cambio en


 Conservación de recursos el medio ambiente,
 Insuficiencia de energía eléctrica ya sea adverso o
 Contaminación del agua beneficioso, como
resultado total o
 Contaminación del aire
parcial de los
 Disminución de la capa de ozono aspectos ambientales
 Calentamiento global de una organización.
 Pérdida de la biodiversidad
 Contaminación acústica
 Malestar o incomodidad para residentes locales
IMPACTO AMBIENTAL: Contaminación del aire

ASPECTOS AMBIENTALES
• Emisiones al aire de tanques,
contenedores, líneas de proceso,
etc.
* Derrames y fugas de sustancias
volátiles
* Uso de energía de fuentes que
generan emisiones al aire (
generadores, calentadores, etc.)
* Emisiones de vehículos (Emisiones
de las flotas, vehículos de los
empleados para el transporte.
IMPACTO AMBIENTAL: CONTAMINACION DEL AGUA

ASPECTOS AMBIENTALES:
* Descargas de aguas residuales de las líneas
de proceso, los lavadores de piezas,
molienda, etc.
* Descargas de agua de refrigeración y
descargas de las torres de enfriamiento.
* Desechos líquidos del mantenimiento por
limpieza de tanques, calderos, etc.)
* Fluidos gastados de procesos (soluciones de
plateado, limpiadores, fluidos para
hidráulica, lubricantes, etc.)
* Derrames y filtraciones que ingresan a
alcantarillas o sistemas de drenaje (drenaje
en el interior del piso, drenaje por los
techos, drenaje por los parqueos, etc)
IMPACTOS AMBIENTALES: CONTAMINACION DEL SUELO

ASPECTOS AMBIENTALES:
* Residuos sólidos peligrosos/tóxicos que
se transporta a los depósitos.
* Derrames y fugas que contaminan el
suelo dentro de las instalaciones
* Escorrentías de las zonas de parqueo ,
suelos ( con sales, concentrados,
aceites, etc.)
* Drenajes debajo de las instalaciones
originados por diseños inapropiados o
por un mantenimiento pobre de los
pisos.
* Fugas por el tanque de
almacenamiento en el subsuelo por
mal diseño o mantenimiento
Que aspectos e impactos ambientales
identifican, que controles aplicaría?
SISTEMA DE GESTION AMBENTAL ISO 14001
CONCEPTOS BASICOS

ANALISIS DEL
CICLO DE VIDA

Técnica para determinar los aspectos ambientales e impactos


potenciales asociados con un producto y/o servicios prestados, teniendo
en cuenta cada una de las etapas consecutivas e interrelacionadas del
sistema del producto, desde la adquisición de materia prima o su generación
a partir de recursos naturales hasta el tratamiento al finalizar su vida.

Tendremos que tener en cuenta las actividades, productos y servicios que


tienen lugar en todos los procesos de la organización, los bienes y servicios
adquiridos, y el tratamiento al finalizar la vida de productos y la prestación de
servicios, por ejemplo, diseño, fabricación, transporte, embalaje y uso o
disposición final.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 14001
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL –
REQUISITOS CON ORIENTACIÓN PARA SU USO

ESTRUCTURA
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Requisitos de Sistema de Gestión Ambiental
4.1 Requisitos Generales
4.2 Política ambiental
4.3 Planificación
4.4 Implementación y operación
4.5 Verificación
4.6 Revisión por la dirección
REPRESENTACIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA ISO 14001:2015
Taller - GRUPAL

1. Identificar dos aspectos e impactos ambientales y medidas de control


que se podrían implementar en un laboratorio de ensayo, en un
supermercado o en una planta de producción.
SISTEMA DE GESTION DE
SEGURIDAD Y SALUD EN
EL TRABAJO
OHSAS 18001:2007
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

• Más de 6300 personas mueren cada día por accidentes o


enfermedades relacionadas con el trabajo - que es casi 2,3 millones
cada año.
• La tasa de accidentabilidad y de enfermedades profesionales es
significativa, tanto para los empleadores como para la economía en
general, lo que provoca pérdidas por jubilación anticipada, ausencia
de personal y aumento de las primas de seguro. (www.iso.org).
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL

OHSAS
18001
SEGURIDAD
Y SALUD
EMPLEADOS OCUPACIONAL

 Reducir los RIESGOS a niveles tan bajos como sea posible y


razonable sin perjudicar la capacidad competitiva de la empresa
MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL

Mejoramiento Continuo

Política de S & SO
Revisión por parte
de la Gerencia
Planificación
Verificación y
A P
acción correctiva
V H Implementación y
Operación
PELIGRO – RIESGO –MEDIDAS DE CONTROL
MEDIDAS
RIESGO DE
CONTROL

PELIGRO FACTOR RIESGO CONSECUENCIA

RUIDO SOBREEXPOSICION AL HIPOACUSIA INDUCIDA


RUIDO > 85 dbA POR RUIDO

EQUIPOS ROTATIVOS SIN


ATRAPAMIENTO HERIDAS, AMPUTACION
GUARDA PROTECCION

TUBERIAS CALIENTES SIN CONTACTO CON


AISLAMIENTO TERMICO Y/0 SUPERFICIES QUEMADURAS
SIN IDENTIFICACION CALIENTES

LEVANTAMIENTO DE PROBABILIDAD DE DAÑO


CARGA INADECUADO A LA COLUMNA HERNIA, LUMBALGIA
Qué peligros y riesgos identifican, que
controles aplicaría?
Taller - GRUPAL

1. Identificar dos peligros, riesgos y medidas de control que se podrían


implementar en un laboratorio de ensayo, en un supermercado o en
una planta de producción.
ESTRUCTURA DEL ESTANDAR OHSAS 18001

1. Objetivo y campo de aplicación

2. Publicaciones

3. Términos y definiciones

4. Requisitos del Sistema de Gestión de SSO


4.1 Requisitos generales
4.2 Política SSO
4.3 Planificación
4.4 Implementación y Operación
4.5 Verificación y Acciones Correctivas
4.6 Revisión por la Dirección
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE
SSO PARA UNA ORGANIZACION
4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
POLÍTICA PLANIFICACION IMPLEMENTACION VERIFICACION REVISIÓN POR
DE SSO Y OPERACION LA DIRECCIÓN

4.4.1 Recursos, funciones


4.5.1 Medición y
4.3.1 IPER roles, Responsabilidad
seguimiento
Y autoridad
del desempeño
4.3.2 Requisitos 4.4.2 Competencia,
legales y otros req formación y toma 4.5.2 Evaluación del
de conciencia, cumplimiento legal
4.3.3 Objetivos
4.4.3 Comunicaciones, 4.5.3 Investigación de
y programas
participación y Consulta incidentes,
No conformidades,
Acción correctiva
y preventiva
4.4.4 Documentación
4.4.5 Control de
Documentos
4.5.4 Control de
4.4.6 Control Registros
Operativo

4.4.7 Preparación 4.5.5 Auditorías


y respuesta Internas
ante emergencias
REPRESENTACIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA ISO 45001:2016
Diagnóstico y etapas de
la implementación de
Sistemas de Gestión
FASES DEL PROYECTO

PLANEAR

1. Planificación
2. Implementación GESTION
3. Verificación ACTUAR DEL
PROYECTO
HACER

4. Acciones de mejora
5. Certificación
6. Mantenimiento VERIFICAR

Existen diversas metodologías, sin embargo todas cumplen el ciclo de


Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar)
1. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION

• Definición del alcance del SG.


• Definición del tiempo de implementación
• Procesos dentro del alcance del SG
• Elementos básicos de los procesos según el SG
• Definición de forma de implementación del SG
• Auditoría inicial o de Diagnóstico
• Plan de Implementación del proyecto
Cronograma de Implementación de un Sistema de Gestión
DIAGNOSTICO DE UN SISTEMA DE GESTION

Las auditorías de diagnóstico incluyen la evaluación inicial para


determinar el nivel de cumplimiento del Sistema de Gestión en
base a la norma a evaluar.

Se realiza aplicando la siguiente metodología:

• Recorrido por las instalaciones


• Revisión de documentos y registros
• Entrevistas al personal
• Observación de tareas y
• Verificación de la infraestructura

Informe de Diagnostico, incluyendo el grado de cumplimiento


calificando en no conformidades mayores, menores,
observaciones y oportunidades de mejora.
DIAGNÓSTICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

Para este análisis se utiliza un checklist fundamentado en grado de


madurez del sistema de gestión

SISTEMA DE
DESCRIPCIÓN
CALIFICACIÓN
No ha identificado ni desarrollado actividad alguna para
0
cumplir con los requerimientos
Han identificado actividades para cumplir los
10
requerimientos y se encuentran en desarrollo
Han identificado las actividades para cumplir el
20 requerimiento y se cuenta con información
documentada que demuestra su planificación
Han identificado las actividades para cumplir el
30 requerimiento y se cuenta con información
documentada que demuestra su implementación
RADAR PARA EVALUAR GRADO DE
MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIÓN
2. EJECUCIÓN DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO:

• Designación del equipo de trabajo y formación del Comité


• Definición de Plan de Comunicación de avance del proyecto
• Sensibilización y capacitación al personal
• Análisis de contexto: factores externos e internos
• Identificación de requisitos de las partes interesadas, requisitos
legales y normativos y otros requisitos
• Política del Sistema de Gestion, Objetivos y metas del SG
• Definición de funciones, responsabilidades y autoridades
• Caracterización de procesos
• Información documentada requerida para el SG
• Ambiente de trabajo dentro del SG
• Medición de la satisfacción de los clientes o partes interesadas
• Procedimientos operativos del SG
• Sistema de acciones correctivas, no conformidades
• Equipos de medición y de ensayo
3. VERIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION

Controles Operacionales
Formación de auditores internos
Auditorías internas
Revisiones por la dirección
Auditoría preliminar de certificación

4. ACCIONES DE MEJORA DEL SISTEMA DE GESTION

Revisión de no conformidades y observaciones


Análisis causa y acciones correctivas / preventivas
Ajuste de la documentación
Revisión de funcionalidad de registros
Adecuación a procesos.
5. AUDITORIA EXTERNA Y CERTIFICACION DE SISTEMA DE GESTION

AUDITORIA INICIAL AUDITORIA DE RE-


CERTIFICACIÓN

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO

3 AÑOS

Para certificación (ISO/IEC 17021:2011)


6. MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION

Revisión de documentos y registros


Auditorias internas, verificaciones
Gestión de no conformidades y acciones de mejora
Reentrenamientos
Actualizaciones
Mejora de infraestructura
Seguimiento de encuestas de clientes, quejas
Revisiones por la dirección
Revisión de política, objetivos, metas, programas, planes.
COSTOS DE IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION

•Consultoría/capacitación externa.
•Certificación.
•Calibraciones
•Modificaciones/ampliaciones en instalaciones, dependerá de la
empresa.
•Compra de equipos/maquinarias para conformidad de producto
•Considerar equipamiento de seguridad en maquinas y EPPs
•Costos de contratación de personal externo (temporal)
•Costos de materiales de oficina (impresiones, papeles, tintas, toners,
impresoras, etc.)
•Costos de movilidad, viáticos, hospedaje.
•Compra de normas técnicas, libros especializados, otra bibliografía,
•Compra de software especifico.
•Asesoria legal para identificacion de requisitos legales
TRABAJO INTEGRADOR PARTE I:
DISEÑO DE DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRADO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS /
MANUFACTURA
Estructura del trabajo:
• Introducción
• Objetivo del trabajo
• Breve reseña de la organización
• Servicios que ofrece / Bienes que produce
• Principales rubros de los clientes y proveedores
• Documentos y registros de la organización
1. Visión, Misión y Organigrama
2. Análisis de contexto externo o interno
3. Identificación de principales stakeholders y riesgos
4. Política SIG, Objetivos de la Organización
5. Alcance del Sistema de gestión
TRABAJO INTEGRADOR PARTE I:
DISEÑO DE DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRADO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS / MANUFACTURA

Estructura del trabajo:

6. Mapa de Procesos y caracterización de dos procesos: uno administrativo y uno operativo.


7. Matriz de gestión de riesgos
8 Flujograma o procedimiento de Información documentada y mantenida,
9 Tabla de criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
10 Registro de salidas no conformes.
11 Procedimiento de identificación de peligros, evaluación y control de riesgos y matriz IPERC
12 Procedimiento de aspectos e impactos ambientales y controles. Y matriz de aspectos,
impactos ambientales y controles
Ing. María Esther Napaico Sandoval, M.A.
Auditora Líder ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001
Auditoria SST MINTRA R.D. 080-015-MTPE/1/20.3

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