Versión 2013 GES007

ALCANZA CHILE CAPACITACION

CURSO: CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
(Interno y Externo)
xterno)

1. PRESENTACION

Gran parte de los errores o fallas que se producen en la empresa habitualmente terminan generando un
servicio no conforme, involucrando molestia de clientes (internos o externos) y pérdidas importantes en
dinero por costos asociados no contemplados. El origen de muchos de estos incidentes se encuentra
relacionado a:

1. Poco conocimiento de los objetivos de las áreas y sus requerimientos.

2. Desconocimiento o falta de aplicación del enfoque de proceso y enfoque clientes.
3. Falta de actitud para resolución de situaciones y conflictos en equipo.
4. Fallas en los sistemas de comunicación implementados.
5. Errores de planificación inicial en la puesta en marcha de procesos, etc.

De acuerdo a lo anterior, Alcanza Chile Capacitación Ltda. Pone a su disposición este curso que le entregara
herramientas para identificar, implementar y mejorar los procesos que afectan directamente en la
satisfacción del cliente interno y externo, además de entender los principios fundamentales de las buenas
prácticas de servicio al cliente y su relación con las formas de comunicación.

2. OBJETIVOS

Objetivo General

• Al finalizar el curso, los participantes podrán comprender y facilitar la entrega información

requerida por el cliente interno y externo, además de mejorar en la comprensión en sus
necesidades y mantener una buena relación interpersonal.

Objetivos Específicos
Al final del curso, se espera que el participante:

• Conozca y entienda las necesidades del cliente interno y externo, así como también sus
motivaciones.
• Logre identificarse con los resultados y objetivos de cada área, así como los de la empresa.
• Identifique necesidades de mejoras en su actitud, en temas que afectan la comunicación entre
las partes involucradas.

EMPRESAS ALCANZA CHILE

Granada Nº 1915, Puertas de Alcalá, Linares, Fono: 073-257281 / OF. STGO: Av. 11 de Septiembre Nº1881, Of.
1620, Providencia,
Fono 02-4405103 Celular: (09) 78558015 / (09) 90707819. Web: www.alcanzachile.com
 • Aplique de forma correcta las actividades en la comunicación con el fin de evitar errores de
procesos.
• Implemente un sistema de comunicación eficaz con el cliente interno, permitiendo una
comunicación fluida y certera.

3. REQUISITOS PARA EL CURSO

A quienes está dirigido el Curso

Este curso está diseñado para todos los niveles de personal de la Organización, que trabajan con clientes
internos y externos, a nivel de atención persona a personal, por teléfono o por correo electrónico

Requisitos
El programa del curso se lleva a cabo a través de la modalidad presencial y cuenta con talleres prácticos
para facilitar su comprensión.

No tiene requisitos asociados a los participantes.

4. CARACTERISTICAS DEL CURSO

Modalidad de estudio

Este curso de capacitación se lleva a cabo a través de la modalidad presencial y considera talleres para la
mejor comprensión. Cada módulo cuenta con una o más actividades prácticas de desarrollo grupal e
individual.

Criterios de aprobación
No aplica

Material de apoyo

-Material educativo [cuadernillo de láminas]

-Lápiz
-Certificado de participación

EMPRESAS ALCANZA CHILE

Granada Nº 1915, Puertas de Alcalá, Linares, Fono: 073-257281 / OF. STGO: Av. 11 de Septiembre Nº1881, Of.
1620, Providencia,
Fono 02-4405103 Celular: (09) 78558015 / (09) 90707819. Web: www.alcanzachile.com
Contenidos

NOMBRE DE LA TEMAS A DESARROLLAR TIEMPO

ACTIVIDAD ASIGNADO

MODULO I: ENFOQUE, PROCESOS, CONCEPTOS Y DEFINICIONES 4 hrs

- Calidad de servicio
- Estandarización de la comunicación
- Definición de proceso
- Resultados y objetivos
- Conceptos y definiciones (Enfoque procesos, enfoque clientes)

MODULO II: ESTRATEGIA / ATENCION AL CLIENTE 4 hrs

- Importancia del cliente en los objetivos de la empresa
- Determinación de política de servicio
- Modelamiento en la atención.
- Secuencia de interacción de procesos.
- Incidentes y producto no conforme.
CURSO: CALIDAD DE - Requisitos del cliente.
SERVICIO AL CLIENTE - Costos por no calidad.
(Interno y Externo)
MODULO III: ACTITUD, CONVICCIONES Y CONFLICTOS 4 hrs
TOTAL 16 HRS - Actitud como barrera principal.
- Riesgos en la respuesta sin análisis.
- Dando lugar al pensamiento compartido.

MODULO IV: COMUNICACIÓN CLARA Y SIN AMBIGÜEDADES 3,5 hrs

- Características de una comunicación clara.
- Evidenciando el mensaje para evitar malos entendidos.
- La redacción del mensaje.
- La autoridad sobre la respuesta.
- El seguimiento del cliente.
- La planificación y puesta en marcha de la relación.

Período de resolución de dudas 0,5

Prueba final No aplica

TOTAL HORAS DE CAPACITACION: 16 HORAS

EMPRESAS ALCANZA CHILE

Granada Nº 1915, Puertas de Alcalá, Linares, Fono: 073-257281 / OF. STGO: Av. 11 de Septiembre Nº1881, Of.
1620, Providencia,
Fono 02-4405103 Celular: (09) 78558015 / (09) 90707819. Web: www.alcanzachile.com