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IPSS - Criada por escritura publicada no Diário da República n.º 14 de 17/01/91-III série – Pessoa Colectiva de Utilidade Pública D.R. n.º 295 de 20/12/93-III série
ARDAD – Quinta da Romeira – Godim – 5050 104 PESO DA RÉGUA - TELEF. 254322360 - FAX – 254321250 – e-mail: ardad@sapo.pt Contribuinte N.º 502 509 775
 Nome do Formando/a:

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Data: ______/_______/______ Área de Formação:

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 Satisfaz Satisfaz Satisfaz
Insuficiente Satisfaz
Muito Bastante
PARÂMETROS DE OBSERVAÇÃO Nível (1) Nível (3)
Nível (2) Nível (4) Nível (5)
(0 A 5) (10 a 13)
(6 a 9) (14 a 16) (17 a 20)

Assiduidade
1 - Comparece e permanece diariamente no local de trabalho
2 - É pontual. Cumpre horários de intervalo.
Aparência
3 - Tem sinais de higiene diária
4 - Tem o cabelo sempre limpo e penteado
5 - Tem a barba sempre feita ou aparada
6 - Tem as unhas limpas e arranjadas
7 - Tem o uniforme sempre limpo e sem sinais de desmazelo
8 - A sua aparência geral reflecte profissionalismo no serviço
Atitudes
9 - Quando está zangado(a) altera o tom de voz
10 - Tem um tom de voz “jovial” e agradável
11 - Consegue controlar o timbre da voz
12 - Tem uma boa dicção
13 - Consegue ser sempre agradável
14 - Consegue aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
15 - Aplica gírias e calão
16 - Sorri enquanto fala

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 Satisfaz Satisfaz Satisfaz
Insuficiente Satisfaz
Muito Bastante
PARÂMETROS DE OBSERVAÇÃO Nível (1) Nível (3)
Nível (2) Nível (4) Nível (5)
(0 A 5) (10 a 13)
(6 a 9) (14 a 16) (17 a 20)

Avaliação da preparação do Atendimento

17 - Possui o material necessário para o bom desempenho das suas
funções
18 - Tem o local de trabalho devidamente arrumado e limpo
19 - Tem um comportamento cívico e social adaptado às funções
20 - É conhecedor(a) das formas de apresentação e conclusão da
chamada
21 - Conhece devidamente todas as secções para um bom
reencaminhamento das chamadas
22 - Tem facilidade em reconhecer qual ou quais as necessidades de
quem nos liga.
23 - Está atento(a) e concentrado(a) no desempenho das funções
24 - Respeita os seus colegas no local de trabalho
25 - Mostra preocupação em desenvolver o sentido de autonomia para
melhor desempenhar as tarefas propostas
26 - Mostra empenho para o bom funcionamento do trabalho em
equipa
Saber escutar
27 - Sabe ouvir e olhar
28 - Mostra sempre interesse à pessoa com quem está a falar
29 - Consegue concentrar-se no que está a ouvir
30 - Faz sempre por controlar as suas emoções
31 - Vai frisando os pontos principais da conversa
32 - Ouve com atenção sem interromper a pessoa que está a falar

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 33 - Vai mantendo a conversa com um “sim”, “concerteza” para
mostrar que está com atenção

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 Satisfaz Satisfa
Insuficiente Satisfaz Pouco Satisfaz
Muito Bastant
PARÂMETROS DE OBSERVAÇÃO Nível (1) Nível (2) Nível (3)
Nível (4) Nível (5
(0 A 5) (6 a 9) (10 a 13)
(14 a 16) (17 a 20

Avaliação do Atendimento Telefónico

34 - Boa familiarização com o equipamento
35 - Utiliza boa dicção e tom de voz
36 - Identifica a instituição com simpatia e cordialidade
37 - Identifica-se a título individual
38 - Identifica e utiliza o nome de quem liga para um melhor conforto do
cliente
39 - Assume a responsabilidade da chamada até ao fim mostrando-se
interessado
40 - Está sempre disponível para dar as informações necessárias
41 - É paciente, ouve calmamente o que o cliente tem a dizer mostrando
que está interessado(a) no assunto sem interromper
42 - Sorri enquanto fala. Um simples sorriso reflecte-se na voz
43 - Evita que o cliente espere demasiado por uma resposta.
44 - Evita ruídos e distracções enquanto está com uma chamada
45 - Mostra firmeza e auto-confiança ao atender uma chamada.
46 - Faz registo dos assuntos pendentes para canalização às pessoas
correctas
47 - Transfere a chamada de forma correcta

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 Satisfaz Satisfaz Satisfa
Insuficiente Satisfaz
Muito Bastant
PARÂMETROS DE OBSERVAÇÃO Nível (1) Nível (3)
Nível (2) Nível (4) Nível (5
(0 A 5) (10 a 13)
(6 a 9) (14 a 16) (17 a 20

Avaliação do Atendimento Presencial

48 - Faz a apresentação pessoal com um sorriso e demonstra
disponibilidade para ajudar
49 - Tem uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
50 - Coloca as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender
51 - Mostra atenção exclusiva ao cliente presente demonstrando
interesse no que ouve
52 - Mostra conhecimento suficiente sobre o funcionamento da empresa
53 - Mostra disciplina e respeito entre colegas, e com a chefia, em
qualquer situação em que necessário solicitar ajuda destes
54 - Demonstra firmeza
55 – O acompanhamento é feito com cortesia e simpatia

Total

Observações:
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O (A) Coordenadora da Formação O (A) Formador(a)

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