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Versatilidad en la Negociación con los Clientes

Luis Oscuvilca Herrera

Para los profesionales del área comercial es conocido que una de las habilidades

más importantes y valoradas es la capacidad de lograr acuerdos y obtener compromisos

a través de la relación con los clientes. Este proceso relacional tiene la finalidad de

obtener resultados de mayor valor que las alternativas iniciales de ambas partes a través

de la negociación de acuerdos, y para ello es necesario adaptar la comunicación al

interlocutor que tenemos al frente, por lo que la capacidad de reconocer la personalidad

y estilo de nuestros clientes se vuelve estratégico. Es por ello por lo que este ensayo

tiene como objetivo afirmar que la utilización de métodos como el DISC y el de los

estilos sociales tienen un impacto positivo en el proceso de negociación con los clientes

al agregar versatilidad. Para ello detallaremos algunos elementos importantes de la

relación con los clientes y su importancia para la empresa, detallaremos las definiciones

y alcances de los métodos DISC y el de los estilos sociales, posteriormente

integraremos estos conceptos como herramientas de negociación comercial, con lo que

finalmente podremos afirmar la tesis del presente documento.

Conforme a lo dicho anteriormente, debemos decir que la frontera más

importante que divide la organización con el entorno es la relación con sus clientes, y

muchas veces esta línea estará definida o influenciada por la manera en que desde un

inicio son recibidos y/o tratados. Es por lo anterior que se han desarrollado diversas

estrategias para asegurar que los clientes con los que se tiene contacto estén más

interesados en hacer negocios, algo en común que mantiene estas estrategias es la

inclusión de elementos como la habilidad de escucha, la comunicación (oral y escrita),


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habilidades de análisis y trabajo en equipo, esto con el fin de agregar versatilidad a los

representantes de la organización frente a los clientes.

Como se indicó en la introducción, los profesionales del área comercial

reconocen y valoran a aquellos que se destacan por la facilidad de obtener resultados

para la organización, cuando se realiza un análisis a las características de estos

vendedores exitosos, se puede ver que su éxito se basa en la capacidad de los un

acercamiento y conexión real con los clientes, ante la pregunta ¿y como lo hacen? ,

resalta como primera respuesta la habilidad de estos personajes de sentir cómoda a las

personas con las que tiene contacto (Leimbach, s.f), el ganar la confianza de ellos e

incluso llegando a la lealtad, es la clave para lograr cerrar grandes acuerdos de manera

repetitiva, y si tuviéramos que integrar estas habilidades en una habilidad sería la de la

versatilidad interpersonal, la cual no es solo innata, sino que es por el contrario una

habilidad que se puede aprender. La palabra versátil se puede definir como la capacidad

de adaptarse con facilidad a diversas funciones y situaciones de manera rápida, llevando

esto último al presente estudio, podríamos decir que es la habilidad de comprender las

distintas preferencias de comunicaciones de los clientes, y adaptarse a estos para hacer

de las interacciones o contactos más productivos, especialmente en un mundo en el que

los clientes exigen mayor personalización en los productos y servicios (Figuerola,

2015).

Para lograr la versatilidad antes mencionada, la primera metodología a

estudiar es la de los estilos sociales, desarrollada por la consultora Wilson Learning , la

que a través de un estudio desarrollado en diversas compañías del continente pudo

evaluar el comportamiento individual en el contexto de las negociaciones, como

herramienta para este fin utilizó un concepto de los años sesenta desarrollado por el

psicólogo norteamericano David Merril conocido como el de los “Estilos Sociales”, en


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el que se detallan cuatro estilos sociales que nacen a partir de un cruce de dos elementos

o dimensiones: asertividad y emotividad. Se define a los estilos sociales como la

conducta o manera de proceder, es decir el comportamiento más cómodo en una

situación, el determinar eficazmente el estilo social del interlocutor entonces es factor

clave para optimizar la comunicación en la negociación (Bolton & Grover, 2007). Las

dimensiones de asertividad y emotividad determinan los cuatro estilos sociales, teniendo

cada una de ellas características diversas, positivas y negativa, estos son (Chavarri,

2010): a) Estilo expresivo, de gran vigor y vitalidad, suelen ser comunicativas y

competitivas, se sienten atraídos por el reconocimiento social, b) Estilo emprendedor,

centrados en los resultados, es práctico y orgullos de su éxito, orientado por ello a los

objetivos y competitivos, c) Estilo analítico, son detallistas, perfeccionistas y se basan

en hechos, principios y lógica y d) Estilo afable, gusta del trabajo en equipo, no buscan

el reconocimiento individual pero si las relaciones profundas, son enfocados a la

sensación de seguridad.

Continuando lo anterior dicho, la siguiente metodología a estudiar es DISC, la

cual es cada vez más utilizada en los procesos de negociación comercial, ya que provee

herramientas necesarias para entender las necesidades de los clientes de manera

inmediata. Al igual que el método de los estilos sociales, este modelo se basa en los

estudios de un psicólogo norteamericano, en este caso el de William Marston, para

entender los diferentes tipos de personalidades a través de ciertos factores predecibles

del comportamiento (McKenna, Sheltone & Darling, 2001). El perfil de conducta DISC

representa el enfoque a cada una de las siguientes dimensiones: a) Dominante, b)

Influyente, c) Serenidad, c) Cumplimiento. Las personas de la dimensión Dominante

son reconocidas por su deseo de reconocimiento y decisión, acostumbran a tomar

decisiones rápidas, gustan de retos, orientados más por el “que” que por el “como”, es
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decir orientados a los objetivos. En el caso de los pertenecientes a la dimensión

Influyente, se les considera comunicativos, optimistas, gustan de sentirse populares y

del reconocimiento público. Para los de la dimensión Serenidad, es importante la

estabilidad y la paciencia, incluso en situación de presión, se orientan a los procesos a

diferencia de los de la dimensión Dominante se preocupan más por el “como” que por el

“que”, aunque su ritmo es más lento incluso para la toma de decisiones. De las personas

de la dimensión Cumplimiento, podemos decir que gustan de la precisión y el análisis.

Gustan del cumplimiento de las reglas, los métodos y los objetivos a través del análisis

de la información previo a la toma de decisiones.

Con lo anterior dicho, se vuelven necesarias algunas definiciones para

comprender de qué manera las metodologías antes mencionadas se integran en el marco

de la negociación. La negociación es una de las formas de solución de conflictos como

también lo son el arbitraje, los procesos judiciales y el uso de mediadores, y ha cobrado

relevancia por su capacidad de lograr resultados de gran valor cuando las partes

(organizaciones, personas, países) están abiertas a ello. Las personas se encuentran de

manera continua en situaciones de negociación de diferente índole, por ejemplo al

comprar o vender algún producto, establecer contratos o resolver diferentes tipos de

diferencias, por ello negociar bien adquiere importancia fundamental, una definición de

negociación es que “es un esfuerzo de interacción orientado a generar beneficios”

(Gonzales,2008), cada vez que se intente influir en una persona o grupo de personas a

través del intercambio de ideas o valor material se estará negociando. Es un proceso por

el que se busca obtener los recursos que satisface las necesidades de una parte cuando

otra parte es la que lo controla. Para que un proceso de negociación sea efectivo se

requieren de habilidades interpersonales, conocimiento del negocio, etc.


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Conforme a lo anterior dicho, en un supuesto escenario de negociación,

supongamos que se cuenta con la información, obtenida a través de las metodologías de

los estilos sociales y la metodología DISC, la tengamos sobre nuestros clientes, el

identificar y conocer el perfil de un cliente permitirá que seamos capaces de

perfeccionar un plan de comunicación y negociación con el mismo adaptando las

reacciones a su personalidad, es decir agregando versatilidad a la negociación con el

cliente.

En conclusión, podemos afirmar que la utilización de métodos como el de los

estilos sociales y DISC tienen un impacto positivo en la negociación con los clientes ya

que permite a la organización ganar versatilidad al entender sus necesidades, además de

contar con las herramientas y habilidades en el momento adecuado para saber

satisfacerlas de individualmente por lo que perciben de manera efectiva que son

comprendidos y atendidos de la manera específica que requieren.


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Referencias

Bolton, R., & Grover, D. (2007). No hay personas difíciles: El modo más simple de

llevarse bien con los compañeros de trabajo. Gestión.

Chavarri, C. (2010). Trabajo de Integración Final Teoría y Capacitación Aplicación de la

teoría de Estilos Sociales. Recuperado de

http://dspace.palermo.edu/dspace/bitstream/handle/10226/638/Chavarri,%20Car

los.pdf;jsessionid=03A422052EECC0C1476CE5490F281C41?sequence=3

Figuerola, N. (2015). Modelo de los Estilos Sociales y Versatilidad. Recuperado de

https://articulosbm.files.wordpress.com/2015/03/modelo-de-estilos-sociales-y-

versatilidad.pdf

Leimbach, M. (s.f). Wilson Learning. Recuperado de

http://www.wilsonlearning.com/documents/articles/es/Sales/VTAS_PP_Sales%

20Soc

ial%20Styles%20Versatility%20Connecting%20with%20Customers%20Every

%20Time.RVAP-LR.esp .pdf

Gonzales, R. (2008) La Negociación Disfrutable. Recuperado de

http://negociarbien.blogspot.pe/2008/10/la-negociacin-disfrutable-rafael.html

McKenna, M. K., Shelton, C. D., & Darling, J. R. (September 01, 2002). The impact of

behavioral style assessment on organizational effectiveness: a call for

action. Leadership & Organization Development Journal, 23, 6, 314-322.

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