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INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL
CAMPO PROFESIONAL PARA OPTAR EL
TÍTULO DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
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DEDICATORIA
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AGRADECIMIENTO
Gracias a Dios por ser mi guía y darme la oportunidad de cumplir mis metas.
ii
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PRESENTACIÓN
iii
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NDICE
Dedicatoria i
Agradecimiento ii
Presentación iii
Índice iv
Introducción vii
CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA EXPERIENCIA
1
PROFESIONAL
1.1. Descripcion del sector 2
1.2. Concepto de centro de atención o call center 2
1.3. Comunicación telefónica 3
1.4. Calidad de servicio en la atención del cliente en call center 5
1.5. Importancia de la satisfacción del cliente 6
1.6. Posicionamiento del negocio del call center 9
1.7. La participación de los call center peruanos en el exterior 10
CAPÍTULO II: MARCO INSTITUCIONAL 11
2.1. Teleatento del Perú SAC 12
2.1.1. Breve descripción general de la empresa 12
2.1.2. Visión 13
2.1.3. Misión 13
2.1.4. Valores 14
2.1.5. Pilares estratégicos 14
2.1.6. Organigrama de la empresa 14
2.1.7. Gestión operativa 15
2.1.8. Indicadores de gestión (KPI’S) 16
2.1.8.1. KPI’S operativos 16
2.1.8.2. KPI’S de calidad 17
2.1.8.3. KPI’S de eficiencia 17
2.1.8.4. KPI’S del personal 17
2.1.9. Modelo de gestión de desempeño 18
2.1.9.1. Definición 18
2.1.10. Sistema integrado de gestión 22
2.1.11. Logros de la empresa 23
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INTRODUCCIÓN
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CAPÍTULO I
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
DE LA EXPERIENCIA
PROFESIONAL
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1. Buenos días.
2. Dar el nombre de la empresa.
3. Identificarse con su nombre.
4. ¿En qué le podemos ayudar?
5. Escuchar atentamente.
6. Con mucho gusto.
7. ¿Le puedo colaborar en algo más?
Todo funcionario de call debe cumplir con unos requisitos mínimos dentro
de la cortesía telefónica, como es el contestar el teléfono tan pronto sea
posible e inclusive en cumplimiento del tiempo pactado por la empresa,
mantener la diadema y hablar con claridad y serenidad, evitar ruidos
molestos como risas ó tonos de voces altos, mientras está en línea, no
beber, no comer, ni masticar chicle, no hablar con terceros durante la
llamada, se debe indicar al cliente el tiempo que se dejara en espera y el
motivo. (Siebel, 2001)
Según Siebel (2001) Cada agente de call debe asumir y apropiarse del
caso o solicitud, ser responsable y contribuir al éxito con el cliente. Hacer
una construcción de valor desde el cargo, es cambiar de un trabajador
desempeñando un cargo a un trabajador creciendo en el cargo usualmente
las expresiones de quien crece en un cargo a quien hace el puesto de
trabajo son:
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1. Conocer al cliente
Es fundamental conocer sus perfiles y necesidades. ¿Son mayoritariamente
personas jóvenes o maduras? ¿Son exigentes? ¿Qué esperan recibir
cuando llaman al servicio de atención al cliente? Una vez que se toma
conciencia de lo que es importante para los clientes se podrá evaluar si se
está dando la respuesta adecuada a dicha necesidad.
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2. Realizar Encuestas
Es cada vez más habitual que las empresas realicen al final de cada
llamada una pequeña encuesta con la que puntuar la atención recibida. De
ella se desprende una valiosa información, no sólo en lo que respecta a
clientes insatisfechos, sino también en lo concerniente a aquellos
satisfechos, lo que permite saber de qué manera se cumple con sus
expectativas y poder aplicarlo a otros procesos. Los factores cualitativos
son tanto o más importantes que los cuantitativos en los procesos de
mejora de la calidad del servicio.
3. Supervisar el proceso
Es recomendable supervisar de forma aleatoria casos que hayan estado a
cargo del Call Center para comprobar cómo se gestionaron, el tiempo que
se empleó o el grado de satisfacción del cliente. Es necesario verificar que
se está operando de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa.
4. Cuidar el trato
Es básico conocer de qué manera se trata al cliente, si se le saluda de
forma apropiada, si se le da una atención personalizada y agradable, si la
persona transmite confianza y conocimiento de la empresa o si soluciona
conflictos.
Para el correcto funcionamiento del departamento de Atención al Cliente de
una empresa es preciso disponer de los recursos, técnicos y humanos,
adecuados. Por ello, en CTI Soluciones, ponemos a disposición de nuestros
clientes que nos permite ofrecer los mejores resultados y estándares de
calidad del mercado.
Hoy en día, los clientes tienen más poder que nunca, cada vez más, son
ellos los que escriben las reglas. Hay dos factores principales que
contribuyen a esta nueva realidad.
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La satisfacción del cliente, el presente libro nos dice que “la satisfacción del
cliente aparece cuando una compañía se concentra en la calidad del
servicio, la satisfacción de los clientes origina recompensas muy reales para
la compañía, en forma de lealtad de los clientes y de imagen corporativa. La
falta de insatisfacción de los clientes causa una serie de perjuicios muy
reales y es este un hecho del que las empresas no pueden permitirse hacer
caso omiso” (Denton, 1991)
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Los empleados necesita buenos líderes y así de esta manera se logra que
se brinde una buena información y motivación a su trabajo, prestar atención
a sus necesidades como individuos, se considera que un excelente servicio
al cliente en un call center, se logra de la mano y va muy relacionado con el
bienestar y la calidad de vida por parte de los funcionarios. (Pamies, 2004)
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El área de call center hoy en día ha tomado y cada día toma más
posicionamiento en todo tipo de mercado, tanto que entre las
organizaciones se convirtió en un sector altamente competitivo en el cual
las empresas quieren ser las mejores y dar aquello que todo cliente espera
y se merece recibir que es valor agregado, ser reconocidas por otras
organizaciones por sus actividades que las demás no hacen y por supuesto
cumplir con los estándares de calidad en el servicio.
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Pueden estar satisfechos solo porque piensan que nadie lo hace bien pero
no porque piensen que la empresa lo hace mejor. La satisfacción no implica
valor en la relación ni implica fidelidad, ni implica ausencia de quejas o,
paradójicamente, de insatisfacciones.
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CAPÍTULO II
MARCO INSTITUCIONAL
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te al equipo de Atento. Abril 2017
Elaboración: Teleatento del Perú SAC
2.1.2 Visión
Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor
experiencia para sus clientes.
2.1.3 Misión
Ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones
integrales a medida y calidad sostenible, proporcionando una
presencia multinacional apoyada en una Marca de confianza a
través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio
para trabajar.
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alores
Compromiso
Pasión
Integridad
Confianza
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Fuente:
intranet
de
Teletate
nto del
Perú
2.1.6 G
e
stión operativa
Para poder alcanzar los resultados operativos se debe conocer
como punto de partida los acuerdos alcanzados con los clientes y
cómo gestionarlos.
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n carrera para supervisores. Marzo 2017
Elaboración: Teleatento del Perú SAC
2.1.10 Logros
Fuente: Curso en carrera para supervisores. Marzo 2017
Calidad ISO 9001:2008 Estandarizacion y mejora de los procesos, calidad del servicio y satisfaccion de los clientes de Atento Perú
Seguridad de la informacion ISO 27001:2013 Preservacion de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacion de nuestros clientes y de nuestra organización.
Medio ambiente ISO 14001:2004 Prevencion de la contaminacion y proteccion del medio ambiente para el bienestar de la sociedad.
Seguridad y salud OHSAS 18001:2007 Prevencion de accidentes y enfermedades ocupacionales del personal, contratistas y visitantes de Atento.
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CAPÍTULO III
INFORME DE EXPERIENCIA
LABORAL
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Específicas:
Liderazgo
Orientación a resultados
Pensamiento estratégico
Comunicación efectiva.
Criterio
Flexible al cambio
Temple
Personalidad
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Características de formación
Educación mínima universitaria - Profesional en
Administración, Economía o Ingeniería Industrial,
Nivel Académico
Bachiller o título profesional
Cursos
MS Office en nivel usuario.
Experiencia
Mínimo 6 meses en atención al cliente
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Externa
Cliente del negocio Telefónica
Auditoria interna y externa
Organismos de Prevención (Defensa Civil)
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CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
DE LA EXPERIENCIA
PROFESIONAL
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Desarrollo de objetivos:
Para poder identificar por que la causa raíz por la cual el indicador de
satisfacción bajo en los últimos meses se utilizara el cuadro
descriptivo en la cual indica si el calificativo que se le adjunto a los
asesores es por la atención brindada (PROCEDIMIENTOS) que éste
realizó o por la percepción del cliente (SATISFACCIÓN)
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Tabla 4.1
Calificación según la atención del asesor
Elaboración: La autora
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MESA DE COMANDO:
C1 Cortadores - Rellamadores
C3 Transferidores Cortadores
C5 Cortadores
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Tabla 4.2
Resultados de mesa de comando
Elaboración: La autora
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PARTITURA:
En el procedimiento de partitura la primera semana se genera un
DIAGNÓSTICO para poder identificar los errores cometidos por el agente
según el grupo de perfilamiento segmentado (RELLAMADORES,
CORTADORES, TRANSFERIDORES), luego se realiza un seguimiento
diario para poder mejorar el procedimiento aplicado basados en estos
perfilamientos de escuchan llamadas seleccionas de la base de
(RELLAMADORES, CORTADORES O TRANSFERIDORES) para poder
obtener el motivo por el cual no se dio solución al cliente, luego se identifica
la causa raíz por la cual el cliente generó una rellamada (error de agente, o
no se dio solución a su consulta del cliente); así mismo porque el asesor
genera el corte de las llamadas y si las transferencias son realizadas al
área correspondiente; una vez identificada la causa raíz se procede a
brindar el TIP que el asesor deberá utilizar en la siguiente llamada , se le
brinda el feedback para que se le indique como y que es lo que debe de
realizar en su siguiente gestión, luego el asesor se compromete con el
supervisor a aplicar el TIP en su gestión, y el supervisor realizara el
seguimiento respectivo para comprobar si el asesor utiliza el TIP brindado
por el supervisor.
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Tabla 4.3
Resultados de la partitura
Elaboración: La autora
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Tabla 4.4
Evolutivo del resultado de IST meses Enero, Febrero, Marzo y Abril
Elaboración: La autora
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Analizar las rellamadas generadas por el cliente versus las notas de IST
generadas en los meses de Marzo y Abril del programa Prepago.
Tabla 4.4
Resultado rellamadas vs IST
}}
Elaboración: La autora
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CONCLUSIONES
Así mismo se pudo encontrar que las bajas calificaciones impuestas por
el cliente fueron a consecuencia de que los asesores no estaban
utilizando adecuadamente sus herramientas de gestión las cuales les
permitirían una mejor gestión hacia el usuario final y brindar la solución a
la consulta por la cual el cliente se comunicó. También se puedo
comparar que las llamadas reiteradas en el período desde el mes de
Marzo al Mes de Abril bajó por el nuevo procedimiento de Mesa de
Comando y Partitura mientas que el Indicador de Satisfacción al Cliente
disminuyo considerablemente debido a las averías presentadas con las
nuevas promociones que se ejecutaron durante ese periodo de tiempo.
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SUGERENCIAS
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EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN
UNIVERSITARIA
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RECOMENDACIÓN A LA MALLA
CURRICULAR DE LA ESCUELA
DE ADMINISTRACIÓN
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CONCLUSIONES
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RECOMENDACIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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LIBROS
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LINKOGRAFIA
o ATENTO (2017). Únete al equipo de Atento. Recuperado el 15 de
Marzo del 2017 de la fuente http://atento.com/es/unete-al-
equipo/unete-al-equipo-atento/
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ANEXO
52
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