Gestión y control de calidad

Contenido
1 DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION ................................................... 3
1.1 Planificación del proyecto...................................................................... 3
1.2 Actividad y sector empresarial donde se desenvuelve. ......................... 4
1.3 Estructura y organización ...................................................................... 4
1.3.1 Dirección ejecutiva y administración ............................................... 5
1.3.2 Relaciones comerciales .................................................................. 5
1.3.3 Departamento de Control de calidad e I+D..................................... 6
1.3.4 Departamento de producción ......................................................... 6
2 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS ..................................................... 6
3 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES .............. 7
3.1 MAPA DE PROCESO ........................................................................... 7
3.2 Identificación de los procesos y su interacción ..................................... 7
3.3 PROCESO DE ELABORACION DE LA CERVEZA .............................. 8
3.3.1 MALTA DE CEBADA ...................................................................... 8
3.3.2 LUPULO ......................................................................................... 8
3.3.3 LEVADURA .................................................................................... 8
3.3.4 AGUA ............................................................................................. 9
3.3.5 ALMACENAMIENTO ...................................................................... 9
3.3.6 LIMPIEZA Y CLASIFICACIÓN........................................................ 9
3.3.7 REMOJO (12° - 14°) ....................................................................... 9
3.3.8 DESBROTADO............................................................................... 9
3.3.9 LIMPIEZA Y MOLIENDA (1 HORA Y 2 HORAS)............................ 9
3.3.10 MACERACIÓN (2 A 3 HORAS) ................................................. 10
3.3.11 FILTRACIÓN DEL MOSTO ....................................................... 10
3.3.12 HERVIDO (1 ½ HORA A 100°).................................................. 10
3.3.13 DECANTACIÓN ........................................................................ 10
3.3.14 FILTRACIÓN DE LA CERVEZA (8 HORAS) ............................. 10
3.3.15 ALMACENAMIENTO (8HORAS) ............................................... 10
3.4 MAPEO ............................................................................................... 11
......................................................................................................................... 11
4 REQUISITO DE LA NORMA NB/ISO 9001:2008 ...................................... 11
4.1 INFRAESTRUCTURA ......................................................................... 11
5 PROCESO PARA EL CUMPLIMIENTO DEL REQUISITO ....................... 11

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Gestión y control de calidad

5.1 DESCRIPCIÓN DE LA INSTALACIÓN ............................................... 11

5.1.1 Sala de tratamiento del agua. ....................................................... 12
5.1.2 Sala de caldera. ............................................................................ 12
5.1.3 Sala de cocción. ........................................................................... 12
5.1.4 Sala de elaboración. ..................................................................... 12
5.1.5 Descarga y Almacenamiento de las materias primas. .................. 12
5.1.6 Sala de análisis............................................................................. 12
5.1.7 Salón de la microcervecería. ........................................................ 12
5.1.8 Baños. .......................................................................................... 12
5.2 PROCESO PARA EL CUMPLIMIENTO .............................................. 12
5.3 EQUIPAMIENTO Y TAMAÑO ÓPTIMO .............................................. 13
5.4 TECNOLOGÍA EMPLEADA Y DESARROLLO TECNOLÓGICO ........ 14
5.4.1 Sistema integrado de información ................................................ 14
5.4.2 Sistema de Consumo en Mesas ................................................... 14
5.4.3 Sistema de Gestión de Inventario ................................................. 15
5.4.4 Sistema de Gestión de Socios ...................................................... 15
5.4.5 Sitio Web ...................................................................................... 15
6 INSTRUCTIVO DE TRABAJO .................................................................. 16
7 DISEÑO DE LOS REGISTROS ................................................................ 17

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Gestión y control de calidad

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001-2008, PARA LA CERVECERIA
E.S.B.A.
1 DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
La cervecería E.S.B.A. se dedica a producir, embotellar y comercializar cerveza
artesanal.
La empresa tiene una estructura organizacional TBE (trabajo basado en
equipo), donde las funciones están determinadas y asignadas al
correspondiente responsable el cual cumple funciones indispensables para la
sustentabilidad y el crecimiento de la organización.
1.1 Planificación del proyecto
La secuencia para la realización del Plan de Empresa y sus fases se han
establecido siguiendo una metodología basada en un método de mejora
continua que se basa en seguir cuatro pasos para la consecución de un
objetivo:
1. Planificar (traducido al inglés: Plan)
2. Hacer (Do)
3. Verificar (Check)
4. Actuar (Act)
Las fases que se prevé realizar se resumen en el siguiente diagrama:

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Gestión y control de calidad

1.2 Actividad y sector empresarial donde se desenvuelve.

La empresa se va a dedicar a la fabricación, comercialización y venta de
cerveza artesanal.
Esta tipología de empresa pertenece al código alimentario de empresas, que se
encarga del cumplimiento de unas normas básicas y sistematizadas relativas a
alimentos, condimentos, estimulantes y bebidas, sus primeras materias
correspondientes, utensilio y enseres de uso y consumo doméstico.
Al mismo tiempo, aunque no pertenezca al código civil de agricultura, es una
empresa muy ligada al ámbito agricultor, debido al carácter natural del producto
y a la zona en la que se ubica:

1.3 Estructura y organización

Como podrá ampliarse en el capítulo 9, la empresa se divide en 4
departamentos principales:
- Dirección ejecutiva y administración
- Relaciones comerciales
- Control de calidad e I+D
- Producción
La plantilla constará de 3 personas, excluyendo al gerente, socio único
fundador de Cervecerías
EL equipo humano contará con dos operarios de almacén y producción y con
un administrativo comercial.
A continuación, se presenta el organigrama de la empresa, como puede
observarse en la

4
Gestión y control de calidad

Las características de la empresa definirán el tipo de estructura organizativa

que se implantará.
Así, se agruparán los contenidos de las actividades que se plantearán en
distintos departamentos.
Los departamentos en los que se dividirá la empresa para un eficaz desarrollo
de la actividad productiva serán los siguientes:
- Dirección ejecutiva y administración
- Relaciones comerciales
- Control de calidad e I+D
- Producción
Mediante esta distribución y la coordinación entre las diferentes áreas se
logrará la integración de todos los servicios, directos y auxiliares, necesarios
para el correcto proceso productivo. Así se resumirán las funciones asignadas
a cada departamento:
1.3.1 Dirección ejecutiva y administración
Desde el Departamento de Dirección se tratarán las tareas propias de gerencia
de una empresa. Se establecerán los objetivos a medio y largo plazo de la
empresa. Así mismo, también se establecerán las estrategias necesarias para
cumplir dichos objetivos. Del mismo modo será el responsable de establecer
estrategias para el crecimiento empresarial. Debido al reducido tamaño del
negocio, será también desde este departamento desde donde se gestionará
todo lo referente a trámites legales, licencias, contratos y temas económicos de
la empresa.
1.3.2 Relaciones comerciales
El Departamento Relaciones Comerciales será el encargado de la
comunicación tanto con proveedores como clientes, siendo el responsable,

5
Gestión y control de calidad

además, de encontrar nuevos clientes y mantener la oficina localizada en la

nave como desde el área de recepción en la que se organizarán catas para dar
a conocer el producto o en las visitas publicitarias a clientes y distribuidores.
1.3.3 Departamento de Control de calidad e I+D
Dado el carácter de la producción se requerirá de un riguroso control del
proceso de fabricación, por una parte, para cumplir con las exigencias
sanitarias que demandan los productos alimentarios y, por otra, para satisfacer
la demanda de una bebida de calidad. Es por ello que se monitorizarán
medidas de presión y temperatura de los diferentes depósitos que contengan la
cerveza para asegurar una producción de propiedades constantes y detectar
cualquier anomalía en la etapa de fermentación. Además, se tomarán muestras
que se analizarán en el laboratorio a nivel macroscópico y microscópico. Por
otra parte, este departamento desarrollará un trabajo de innovación de sabores
y desarrollo para ampliar la gama de productos que competirán en el mercado.
1.3.4 Departamento de producción
El Departamento de Producción se encargará de la transformación de la
materia prima desde que llega a la industria hasta convertirla en el producto
finalizado y embazado. Todo el proceso quedó detallado en apartados
anteriores. Este departamento será coordinador tanto del área de fabricación
como de almacenaje.
Para lograr una eficiente interacción entre las diferentes áreas de trabajo y una
comunicación fluida entre los cargos responsables de cada sección de la
pequeña empresa se optará por una estructura departamental vinculada por
relaciones de tipo funcional, favorecidas por el entorno dinámico contacto con
los ya existentes. Esta labor comercial se llevará a cabo tanto desde

2 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS

La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización,

documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la
calidad. La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organización
y a las expectativas y necesidades de los clientes.
La política establece como principales directrices la mejora continua de los
procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda de la satisfacción del
cliente.
La política de la calidad es comunicada a todos los miembros de la
organización y revisada periódicamente, al menos durante el proceso de
revisión del sistema por la dirección.
POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD
Como una de las empresas Reducir el tiempo total de proceso con
productoras y embotelladoras de respecto al promedio de los años

6
Gestión y control de calidad

cervezas del país, nos anteriores.

comprometemos a gestionar de la
forma más eficiente nuestros
procesos para asir cumplir con las
necesidades de nuestros clientes e ir
mejorando día a día el cumplimiento
de los plazos de entrega, los canales
de comunicación y desarrollo de
productos de la más alta calidad.
Reducir la producción no conforme
total del año anterior.
Disminuir el número de reclamos por
entregas fuera de plazo en un 40%
Mantener controlada la cantidad de
productos dañados en el traslado

3 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

3.1 MAPA DE PROCESO
Los pilares fundamentales del proceso son las necesidades del cliente y la
satisfacción de estos, es necesario tener presente que el proceso debe ser
controlado por la dirección, quienes tienen la tarea de realizar planificaciones
de producción necesaria acordes con la demanda del mercado. Los procesos
que entregan valor a la empresa son las ventas, con esto la rentabilidad que
obtiene la empresa y la logística ocupada es muy importante para que los
productos lleguen al cliente en tiempo indicado y a la vez en buenas
condiciones lo que conlleva satisfacción de los clientes.
Los procesos que apoyan a la producción son:
1. Administración del sistema de calidad
2. Recursos tecnológicos
3. Infraestructura
4. Recursos humanos
5. Auditoria interna de calidad
6. Recursos financieros
Los procesos mencionados proporcionan ayuda para que la producción se
pueda realizar de buena manera y son necesarios para que los productos
fabricados tengan los estándares de calidad que el mercado y los clientes
exigen.
Si al llegar los al cliente y estos son insatisfactorios existe la posibilidad de
realizar una retroalimentación por parte de los clientes para conocer en que se
ha fallado y poder mejorarlo.

3.2 Identificación de los procesos y su interacción

7
Gestión y control de calidad

N Direccionamiento estratégico S
E A
C T
E Dirección estratégica I
S S
I Cadena de valor F
T A
A C
D C
E VENTAS I
FACTURACION LOGISTICA
S O
N
Proceso de apoyo
D
D E
E Administración
Recursos
L sistema de Infraestructura
tecnológicos
calidad C
C L
L Auditoria I
Recursos Recursos
I interna de E
financieros humanos
E calidad N
N T
T E
Requisitos
E Producto

3.3 PROCESO DE ELABORACION DE LA CERVEZA

3.3.1 MALTA DE CEBADA
Se obtiene del proceso de malteo de granos de cebada cervecera (de alto
rendimiento en extracto). El malteo comprende el desarrollo controlado de la
germinación del grano y con un procedimiento final de secado /tostado. Una
vez transformada, la malta cederá al almidón, las enzimas y las proteínas
necesarias para la elaboración del mosto.
3.3.2 LUPULO
Proviene de las flores maduras femeninas de la planta de lúpulo. Dota a la
cerveza de gusto amargo, agradable y de fino aroma que lo característica,
interviniendo en la formación y calidad de espuma.

3.3.3 LEVADURA
Las levaduras son hongos unicelulares que se reproducen por gemación. La
levadura es esencial para el proceso de elaboración de cerveza en donde la

8
Gestión y control de calidad

mayor parte de las sustancias presentes en el mosto (azúcares) difunden a

través de la pared hacía el interior de la célula. En el interior de la célula los
azúcares son transformados en alcohol y gas carbónico. A esta transformación
se la conoce con el nombre de fermentación. A su vez en el interior de la célula
se generan otros sub-productos que son claves para el desarrollo del sabor y
aroma de la cerveza.
3.3.4 AGUA
La gran importancia de este elemento está dada por que colabora en el
proceso y el sabor final del producto. El agua, al igual que todos los demás
componentes, es constantemente analizada y tratada con sulfatos, nitratos,
cloruros, sodio, calcio, etc. Para mantener los estándares de calidad exigidos,
en la planta se cuenta con equipamientos de última generación, que permiten
desalinizar y depurar el líquido a utilizar.
3.3.5 ALMACENAMIENTO
Luego de un riguroso control de calidad en todo el proceso de cultivo de la
cebada, la misma es transportada a los silos donde se la almacena
conservando sus características hasta ser utilizada en el proceso de malteado.
3.3.6 LIMPIEZA Y CLASIFICACIÓN
La limpieza que tiene por objeto separar el grano de cebada de impurezas con
que llega a la maltería y la clasificación de los granos por su tamaño ayuda a
mantener un producto de calidad uniforme.
3.3.7 REMOJO (12° - 14°)
Para que el grano de cebada comience a germinar se debe conseguir una
humedad suficiente y una temperatura conveniente en presencia de oxígeno. A
su vez deben eliminarse las sustancias inhibidoras de la germinación y tener l
precaución de no asfixiar el grano.
3.3.8 DESBROTADO
Luego el producto pasa por un desbrotador, el cual limpia totalmente al grano
de los pequeños brotes surtidos durante el proceso de germinación. De esta
última operación pasa a los silos de almacenamiento, desde donde se los envía
a distintas plantas productoras de cerveza.
3.3.9 LIMPIEZA Y MOLIENDA (1 HORA Y 2 HORAS)
El cereal pasa de los dispositivos limpiadores a los molinos. El objetivo de la
molienda es lograr un íntimo contacto entre los cereales y el agua para facilitar

9
Gestión y control de calidad

la acción de las enzimas que los mismos poseen y lograr un buen filtrado del
mosto resultante.
3.3.10 MACERACIÓN (2 A 3 HORAS)
La malta molida puede ser mezclada en distintas porciones con los adjuntos
según el tipo de cerveza a elaborar. A ésta mezcla se le agrega agua en una
porción que va desde los 2 a 4 litros de agua/Kg de molienda, lográndose una
pasta líquida. El producto de éste proceso es el mosto.
3.3.11 FILTRACIÓN DEL MOSTO
El mosto ya logrado debe ser filtrado, reteniéndose los elementos insolubles
como cáscaras y otros retos de granos. Este proceso puede llevarse a cabo en
tanques llamados cuba filtro los cuales tienen un fondo ranurado para retener
las impurezas o en dispositivos llamados filtros de prensa que, mediante una
serie de marcos verticales con paños, realiza el filtrado.
3.3.12 HERVIDO (1 ½ HORA A 100°)
El mosto claro y filtrado pasa por la caldera de cocción donde se agrega el
lúpulo. Este es el encargado de dar el amargor al producto, por lo tanto es una
operación que se realiza con el máximo cuidado para que la cantidad agregada
sea la especificada.
3.3.13 DECANTACIÓN
Al finalizar el hervido se separan los coágulos que se forman, en tanques
llamados Whirlpool. En estos, mediante el ingreso tangencial del mosto a
velocidades controladas, se genera una deposición en la parte central del
material precipitado. A éste depósito se lo llama trub y puede ser descartado o
reutilizado agregándolo durante el hervido en próximos cocimientos.
3.3.14 FILTRACIÓN DE LA CERVEZA (8 HORAS)
En este sector la cerveza es filtrada a través de unos filtros de tierras
diatomeas (grupo de algas microscópicas fosilizadas), las cuales retendrán las
partículas que le confieren turbidez a la misma: proteínas y células de levadura
en suspensión.
Este proceso se lleva a cabo a una velocidad promedio que va desde los 400
hlt/h a los 550 hlt/h.
3.3.15 ALMACENAMIENTO (8HORAS)
Una vez filtrado pasa a unos tanques de almacenaje denominados medidores
en donde descansa garantizando de esta manera la fijación de todos sus

10
Gestión y control de calidad

componentes y su brillo característico. Llegada a esta instancia la cerveza ya

está lista para la operación de envasado.
3.4 MAPEO

4 REQUISITO DE LA NORMA NB/ISO 9001:2008

4.1 INFRAESTRUCTURA
La empresa cervecera debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
b) Equipo para los procesos
c) Servicios de apoyo (transporte, comunicación o sistemas de
información).

5 PROCESO PARA EL CUMPLIMIENTO DEL REQUISITO

5.1 DESCRIPCIÓN DE LA INSTALACIÓN
El local dispone de una superficie total de 200 m2, es de planta rectangular, y
contará con diferentes salas. Por un lado recorriendo la parte exterior se
encuentran las salas exclusivas al proceso que van desde la sala de
tratamiento de aguas, sala de calderas, sala de cocción y sala de elaboración.
Por la parte interna se integran la sala de materias primas, la sala de análisis y
las zonas dedicadas a la comercialización del producto, como los baños y el
salón.
Se describen a continuación cada una de las salas que comprenden el local:

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Gestión y control de calidad

5.1.1 Sala de tratamiento del agua.

En esta sala se concentra el equipo de tratamiento de aguas. Este será una
columna de carbón activo y a su lado estará el depósito generador de agua
caliente.
5.1.2 Sala de caldera.
Esta sala es exclusiva para la caldera la cual generará el vapor necesario para
la maceración y la cocción del mosto.
5.1.3 Sala de cocción.
En ella se encontrará el macerador y la olla de cocción, equipos destinados a la
elaboración del mosto.
5.1.4 Sala de elaboración.
Contigua a la sala de cocción encontramos la sala de elaboración. En ella se
localizan todos los equipos necesarios para llevar a cabo la elaboración de
cerveza, tomando como punto de partida el mosto procedente en la cuba de
cocimiento.
5.1.5 Descarga y Almacenamiento de las materias primas.
El almacén de materias primas se destilará fundamentalmente al
almacenamiento de los ingredientes, el lúpulo, los cereales y la levadura, estos
ingredientes deben conservarse a una temperatura adecuada, por debajo de
los 20-22º C para evitar la contaminación y desarrollo de microorganismos que
crezcan y puedan estropear la calidad del ingrediente.
Por eso motivo esta sala contará con una cámara refrigerada con control de
temperatura.
5.1.6 Sala de análisis
La sala de análisis estará dedicada a funciones de tipo analíticos. En ella se
realizaran los análisis de las aguas destinadas al proceso, los ingredientes, las
muestras del producto durante su proceso, así como el de la cerveza
terminada. En ella encontraremos todos los instrumentos necesarios para
poder llevar a cabo dichos análisis.
5.1.7 Salón de la microcervecería.
Lo normal es empezar a construir una microcervecería con restaurante o bar
porque el margen de beneficio es mayor que al embotellar. Por este motivo, no
puede faltar en nuestro brew-pub un espacio dedicado a la degustación de
nuestro producto.
5.1.8 Baños.
Pegado a la sala de análisis se encuentran los lavabos con acceso desde el
salón.
5.2 PROCESO PARA EL CUMPLIMIENTO
Para elaborar el layout de las instalaciones se han estimado los requerimientos
espaciales para cada sección principal del local. A continuación se muestran
los resultados:

12
Gestión y control de calidad

TABLA. Establecimiento de espacios necesarios.

A continuación se muestra la distribución general de las instalaciones:

5.3 EQUIPAMIENTO Y TAMAÑO ÓPTIMO

A continuación se detalla el equipamiento principal para llevar a cabo el

proyecto:

13
Gestión y control de calidad

TABLA. EQUIPAMIENTO

Se ha escogido un equipamiento de cervecería con capacidad de hasta 1.000

litros por batch. Se considera un tamaño óptimo, dado que se producirán
diversas variedades de cerveza y el hecho que en el horizonte de evaluación
del proyecto se estiman volúmenes de venta entre 4.000 y 5.000 litros
mensuales aproximadamente. El equipo contemplado tiene la capacidad de
producir entre 500 a 1.000 litros por batch, por lo que otorga la flexibilidad
necesaria para operar con una gama amplia de productos sin necesidad de
incurrir en problemas derivados de limitaciones de espacio.
5.4 TECNOLOGÍA EMPLEADA Y DESARROLLO TECNOLÓGICO

A continuación se comentará sobre las principales tecnologías y desarrollos

que se contemplan para la operación del negocio.
5.4.1 Sistema integrado de información
Con el objetivo de brindar una atención de calidad al cliente y lograr de este
modo fidelidad, se planea incorporar un sistema integrado que permita llevar
registro de consumos y gestionar los beneficios de cada cliente en caso de ser
socios del Brewpub. Además se contará con una página web. Por las
restricciones temporales del presente trabajo, actualmente este sistema se
encuentra en fase de requerimientos, los cuales se mostrarán a continuación:
5.4.2 Sistema de Consumo en Mesas
Debe permitir llevar el consumo de cada mesa en tiempo real, indicando el
detalle de los productos consumidos y los montos correspondientes. Otro rol

14
Gestión y control de calidad

principal será el de manejar información sobre la demanda de cada producto.

Adicionalmente debe servir para gestionar reservas. El objetivo es servir de
apoyo al personal que estará a cargo de la atención al cliente en el Brewpub y
obtener información que sirva para observar la demanda de cada producto
como soporte a la planificación de producción.
5.4.3 Sistema de Gestión de Inventario

Tendrá el objetivo de gestionar el stock de cerveza y los ingredientes e

insumos relacionados a los productos en venta. Deberá servir para actualizar el
stock en virtud del consumo, así como el registro continúo del inventario de
materia prima e insumos requeridos en la producción, que se irán consumiendo
en virtud de la planificación de producción que se lleve a cabo.
5.4.4 Sistema de Gestión de Socios
Debe permitir identificar a los socios en base a una tarjeta con barra magnética.
El sistema debe llevar el conteo de los montos acumulados de consumo de
cada socio, así como sus preferencias. En base a lo anterior, deberá reconocer
cuando un socio tiene derecho a descuentos o promociones. Adicionalmente,
debe importar información y patrón de consumo a la base de datos con el
objetivo de llevar un registro histórico de los socios. Deberá estar integrado con
la página web de la empresa, con la finalidad de brindar información a los
socios sobre ofertas y promociones basadas en su patrón de consumo.
5.4.5 Sitio Web
Servirá para establecer comunicación con los socios y clientes en general.
Deberá disponer de una interfaz amigable que permita comunicar menú,
promociones, recomendaciones y eventos a realizar. Mediante identificación de
socios, username y password, deberá gestionar el registro histórico del cliente
para realizarle promociones y ofertas ajustadas a su comportamiento. Debe
contemplar amplia información sobre el producto con el objetivo de “enseñar”.
A continuación se presenta un esquema diseñado para el sistema de
información considerado.

15
Gestión y control de calidad

Esquema de Sistema Integrado de Información propuesto.

6 INSTRUCTIVO DE TRABAJO

Procedimientos
Cerveza
operativos de Instructivo de trabajo
artesanal
sanitizacion
Elaboración de cerveza IT 01
Fecha de Responsable
aprobó versión pagina
emisión técnico

Objeto Elaboración de cerveza

Responsable de BPM, manipulación de
Responsable
alimentos
Alcance Aplicable a la distribución de cerveza
Normas de seguridad Utilizar indumentaria necesaria
Definimos y señalamos la indumentaria
reglamentaria (cofia, guantes, barbijo,
Definiciones
delantal, zapatos de seguridad, pantalones
blancos)
Verificar y evaluar la aplicación de los POE´s
Instructivo general
aplicables
Para la elaboración de cerveza aplicar el IT
desarrollo
01
Elaboración propia a base de ISO 9001: 2004

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Gestión y control de calidad

7 DISEÑO DE LOS REGISTROS

PROCESO PRINCIPAL
PROCESO O ELEMENTO DE
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
ENTRADA

Datos de entrada para Diseño, si

fuese necesario.
Contrato o presupuesto aceptado para
Relación con
Necesidades de clientes realización de los trabajos según
clientes
Producción y prestación del servicio.
Diseño para incluir en presupuesto
Relación con clientes o para realización de
Datos de entrada Relación
Diseño los trabajos según Producción y
con clientes
prestación del servicio.
Diseño de Diseño y/o
Producción y condiciones de presupuesto
prestación del aceptado según Relación con Servicios prestados al cliente
servicio clientes
Compras y Necesidades de recursos Recursos disponibles para el desempeño
subcontrataciones para los procesos de los procesos del sistema
del sistema
Necesidades de equipos de
Equipos de seguimiento y medición para
seguimiento y los procesos Diseño y Equipos en correcto estado, verificados
medición Producción y prestación del y/o calibrados para su uso.
servicio

PROCESOS
DE GESTIÓN
PROCESO O ELEMENTO DE
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
ENTRADA

Política de Desempeño de procesos y

características de clientes Directrices para objetivos y procesos
calidad

Objetivos de Mejoras en los servicios y en la eficacia de

Política de la calidad los procesos
calidad
Revisión por la Política y objetivos
dirección Todos los procesos del sistema Informe de revisión

Personal competente para la realización

Recursos humanos Personal de todos los procesos

Equipos y productos a emplear Infraestructuras y equipos de apoyo en

para la realización de nuestros correcto estado para su uso en los
Infraestructuras
servicios. distintos procesos

Satisfacción del Clientes de Relación con Acciones de mejora. Revisión por la

cliente clientes dirección
Auditorías internas Todos los procesos Revisión por la dirección
Seguimiento de
procesos Todos los procesos Revisión por la dirección
No conformidades
y reclamaciones Todos los procesos Revisión por la dirección

17
Gestión y control de calidad

Acciones
correctivas y Todos los procesos Revisión por la dirección
preventivas
Control de Documentación del sistema aprobada,
documentos y Todos los procesos distribuida, conservada y mantenida
registros

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