Transformación digital –

optimización de la
experiencia de cliente
con Design Thinking
Función Pública
A quien se presenta
Junio de 2017
 Agenda o Contenido
Contexto

Conozcámonos

Concepto de madurez digital

Concepto de Design Thinking

Preguntas
Contexto
 Contexto

• Diplomado en alta dirección del estado.

• Módulo de optimización de la
experiencia de cliente con design
thinking

• Carlos Andrés Rodriguez Montaña

• Junio de 2017
 Metodología

• Clases de 4 horas
• La primera parte del curso (1h 30min)
presentaré material
• La segunda parte del curso será práctica
hands on y/o presentaciones
• •Preparación! Preparación! Preparación!
 ¿Cómo aprendemos?

1. Compartir contenido nuevo

2. Cuestionar los supuestos de cada uno

3. Crear oportunidades de aprendizaje

personal
Conozcamonos
 Conozcámonos
• Carlos Andrés Rodriguez Montaña
• Ingeniero de sistemas y computación - U. de los andes.
• Especialista en gerencia de tecnologías - U: Externado.
• Msc en tecnologías de información para el negocio – U de los Andes

• Director de proyectos en ATH – S.A.

• Director de canales digitales Porvenir S.A.
• Gerente de transformación digital Porvenir S.A.
• Arquitecto empresarial – Consultor y docente.
• 3 hijos
• Yoga y futbol
• Mucha lectura…
Concepto de madurez
digital
Cuarta revolución industrial, una
oportunidad de crear ventaja
competitiva digital
La tecnología es el asunto más importante en los negocios
actualmente, nuevas fuerzas están cambiando la economia…

Redes sociales Movilidad Analitica

Social media Mobile Analytics

Procesamiento de
Computación en la Internet de las
grandes volúmenes
nube cosas
de datos Cloud Internet of Things
Big Data

Datos
Más clientes Cursos online
personalizados en
nativos digitales abiertos y masivos
Tech savvy users MOOCs tiempo real
Fast Data
Cuarta revolución industrial
Cuarta revolución industrial
Primero pongamonos de acuerdo: ¿Qué es digital?

A. A pesar de que ninguna de las

anteriores es del todo
incorrecta…
1. Es tecnología…
B. Usualmente no existe un visión
común, dejando clara una
2. En una nueva forma de conectar ausencia de alineación sobre la
con los clientes… ruta del negocio…

3. En una nueva forma de hacer C. Aunque el tema digital de

negocios seguro está en la agenda
directiva, se debe tener un
significado común y la claridad
sobre en que elemento del
negocio hace sentido usarlo para
crear valor de negocio…
 ADN DE LOS MASTERS DIGITALES
CAPACIDAD DURA: DIGITAL CAPABILITY
El Qué: Uso de tecnología digital
para transformar las experiencias
de cliente, el modelo operativo o
los modelos de negocio.

El Cómo: Las transformaciones de

negocio exitosas, dependen en gran
medida de la visión de negocio,
liderazgo y gestión de directiva.

CAPACIDAD BLANDA: LEADERSHIP CAPABILITY

 2 4
AFICIONADOS MAESTROS
DIGITAL CAPABILITY DIGITALES DIGITALES

1 3
PRINCIPIANTES CONSERVADORES
DIGITALES

LEADERSHIP CAPABILITY
 AFICIONADOS DIGITALES:
• Han experimentado / implementado
tecnologías convergentes, en algunos casos
generando valor de negocio, pero sin la
visión de un programa de proyectos
orientado a generar sinergias.
• La motivación de estas empresas es recargar
el negocio con TIC’s, pero no existe una
estrategia de transformación digital basada
en el conocimiento sobre como crear y
DIGITAL CAPABILITY
maximizar la captura de valor de negocio.
PRINCIPIANTES DIGITALES:
• Hacen poco con uso de TIC’s.
• Podrían tener soluciones de caja como CRM /
ERP / Portal web.
• Están aquí más por ignorancia que por
decisión.
• Aún ignoran las oportunidades o pueden
estar iniciando proyectos pero sin suficiente
conciencia de valor y gestión de
transformación.
LEADERSHIP CAPABILITY
MAESTROS DIGITALES:
• Realmente entienden como direccionar una
transformación digital de negocio, pues combinan
una visión, dirección y liderazgo para crear la
cultura digital requerida.
• Se la juegan ágilmente para aprovechar las
oportunidades , con debido gobierno de las
inversiones de TI (VAL IT) y una adecuada dirección
de portafolios, programas y proyectos. (OPM)
• Continuamente evalúan y progresan en su cociente
digital.
CONSERVADORES DIGITALES:
• Aunque comprenden la necesidad de componentes
como visión de negocio, gobierno y cultura, son
prudentes respecto a la innovación e inversión
apalancada en TIC’s.
• Su principio de gastar con sabiduría regularmente
juega en contra , pues su exceso de prudencia les
quita agilidad , lo que ocasiona perdida de
oportunidades de mercado y crecimiento frente a
sus competidores.
 AGENDA

01| 02|
¿Qué es “Disrupción ¿Cómo incrementar
Digital”?, Porque es nuestra capacidad
importante? ¿Cómo se directiva de
mide? transformación digital ?

03| 04|
¿Cómo incrementar
nuestra capacidad Preguntas…
digital para el negocio.?
Los gerentes colombianos tienen la mayor brecha entre
percepción y realidad de la calidad de su desempeño

1. Colombia obtiene la más baja calificación entre

23 países tanto emergentes como avanzados en
cuanto a calidad del desempeño gerencial

2. El aumento de la competencia hace que las

empresas deban defender sus mercados y
conquistar nuevos clientes a través de
conocimiento y estrategia pero se encontró que
no saben como hacerlo.

3. Las implicaciones de la menor calidad de

Colombia, se asocian básicamente con el
no reconocimiento de la generación de
valor de negocio.

Fuente: http://www.dinero.com/pais/articulo/banco-mundial-cuestiona-
calidad-gerencia-colimbia/207858
Visión digital. – Creación de valor de negocio.
Solo el C-Level de Porvenir pueden articular una visión digital que haga sentido estratégico
con el negocio.
1 2
Experiencia de cliente
Rediseño de la experiencia de
cliente focalizados en optimizar sus
jornadas.
4 5
Analítica y Big Data
Uso de analítica para (i) ampliar la
información que ve el cliente, (ii)
Mejorar la toma de decisiones vía
volumen y velocidad de información
de procesos, clientes y negocio
3
Excelencia operativa Crecimiento en ventas
Digitalización de procesos de punta
Maximizar ventas a la base actual de
a punta (E2E) buscando:
clientes (i) up-selling / cross-selling
(i) agilidad, (ii) reducción del costo
y/o (ii) desarrollo de un nuevo
para servir y (iii) eliminación de
segmento.
riesgos.
6
Estructuración de nuevos Creación de capacidades
negocios digitales requeridas
(i) Gobierno, (ii) gerencia de
proyectos, (iii) transformaciones
Innovación por la creación de
digitales de negocio y (iv) análisis y
nuevos modelos de negocio.
optimización de inversiones de
negocio en TI .
 La luz eléctrica de Alba Edison no se
creo a partir de la continua mejora de
las velas.

Oren Hararí
El producto o servicio que recibe un cliente es el regalo que le
entregamos como empresarios o emprendedores y se demonima
propuesta de valor
Sin embargo dar un regalo que agrade parte del conocimiento de la
persona que lo recibir: debemos en lo posible satisfacer
complemente las necesidades y expectativas…
Reserva y pago simple Sitios distintos Conocer cultura local

Quedarse en lugares
Sitios verificados Experiencia local
distintos a hoteles

Tener un lugar
Visitante donde dormir
en su viaje
Precios atractivos Los hoteles son caros
Atención personalizada Los hoteles son impersonales

Fácil Evaluación de huespedes Miedo de ir a una casa

extrana
comunicación
Fácil de arrendar y
cobrar Ganar dinero extra

Ingresos por alquiler

Dueño Pagar cuentas

Tener espacios desocupados

Alcance global: alto tráfico
Miedo de tener no conocidos
Evaluacion de visitantes en casa
Liderazgo estratégico de TI.

• Unidades de TI con conocimiento del negocio.

• Unidades de TI con conocimiento de la estrategia de negocio.
• Unidades de TI que reconocen los servicio de TI de mayor valor para el negocio.
Gobierno de la transformación.
Esta clase de transformaciones requiere un fuerte gobierno y control que garantice la
estructuración de programas, ejecución planeada y los resultados de negocio esperados.

• Mecanismos clave requeridos:

– Unidad digital: Un “digital officer” que lidere la transformación en las unidades de negocio y
contribuya en la formación de lideres de transformación digital.
– Comités de gobierno digital en C-level: cuyo objetivo es la toma de decisiones clave, la
valoración de resultados y el patrocinio de iniciativas.
– Chequeo y balance: comités de chequeo y balance con las áreas con el fin de valorar
avances, resultados, resolver issues urgentes, etc.
 ADN DE LOS MASTERS DIGITALES
CAPACIDAD DURA: DIGITAL CAPABILITY
El Qué: Uso de tecnología digital
para transformar las experiencias
de cliente, el modelo operativo o
los modelos de negocio.

CAPACIDAD BLANDA: LEADERSHIP CAPABILITY

La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para
crear valor de negocio…

1
Esta conformado por un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan
Social media sobre los principios sociales y tecnológicos de la Web 2.0: (i) facilitan compartir
información, (ii)diseño centrado en el usuario, (iii) interoperabilidad, (iv) interacción y (v)
colaboración, permitiendo la creación y el intercambio de contenidos generados por el
usuario. (wikipedia.com)

Oportunidad de negocio

Dado que ya tenemos suficientes amiguitos

por redes sociales debemos evolucionar a
crear oportunidades de negocio con ellos a
partir del conocimiento que de ellos
tenemos por nuestro perfil

A pesar de su variedad, complejidad, volumen y velocidad de cambio, para todos los

negocios , entender, mapear y decodificar las redes sociales es oro. (pulsosocial.com)
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para
crear valor de negocio…

2
Mobile La telefonía móvil es la comunicación a través de dispositivos que no están conectados
mediante cables. (wikipedia.com)

Oportunidad de negocio
En la actualidad la guerra no la está ganando la
mejor oferta, sino el que más propuestas tenga en
el mercado…

Debemos iniciar ya nuestra aplicación especifica

para tabletas y ofrecer servicios transaccionales
por celular…

 (1) En Colombia la penetación de telefonía móvil es 112% , (2) hay 21 conexiones a banda
ancha por cada 100 habitantes. (Andicom.)
 La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para
crear valor de negocio…

3
Big data Consiste en el procesamiento de grandes volumenes de datos para crear y captar valor
(reconocer con velocidad entre la variedad) de negocio… esto es si con Big data no se hace
plata solo es procesamiento costoso…

Oportunidad de negocio

Esto es conocer rapida y efectivamente las

conversaciones de nuestras redes sociales…

Crear conocimiento a partir de la información de

nuestros seguidores - clientes

http://www.dinero.com/edicion-impresa/tecnologia/articulo/el-poder-economico-del-big-data-su-desarrollo-colombia/210853
 La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

El perfil de House of Cards se construyó con base en el análisis

de las reacciones, hábitos y gustos detectados en la masa
enorme de clientes.

En Estados Unidos, Wells Fargo implantó una solución Big Data para el análisis de fraude,
mediante la cual identificó clientes con mora recurrente y que simultáneamente en las redes
sociales mostraban compras o viajes de turismo. Esa información le permitió enfocar la
estrategia de cobranzas en ese tipo de morosos que parecían disponer de fondos. Suena un
tanto escalofriante, pero la compañía utilizó información lícita y consensuada.

El sector financiero aprovecha la potencia de Big Data para identificar patrones sospechosos en los
movimientos y prevenir el lavado de activos o los fraudes. Sura, Banco Agrario, Bancolombia, Éxito y
Fundación Cardioinfantil, así como varias entidades de gobierno, se encuentran en la creciente lista de
organizaciones que adoptaron ya estrategias interesantes de Big Data. Pero el mercado está apenas en su
primer hervor… (dinero.com)

http://www.dinero.com/edicion-impresa/tecnologia/articulo/el-poder-economico-del-big-data-su-desarrollo-colombia/210853
La entrada de nuevas tecnologías de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para
crear valor de negocio…

4
La inteligencia del negocio es una ventaja competitiva, pues obtener valor de los datos
Analitics (business outcomes) genera nuevas formas de pensar y por ende de hacer negocios.

1. Crear valor a partir de los 2. Crear valor para distintos

datos momentos de los datos.
Insight
Sabiduria - Predicción
Hoy
Conocimiento Conocimiento Pasado Futuro

Información Información Información Business intelligence Business Analytics

Enfoque descriptivo Enfoque predictivo

entidad entidad entidad entidad BAM Modelos predictivos

KPIs (actuarios)
BI Escenarios what - if
dato dato dato dato dato
Real Time Desition
Enfoque prescriptivo
La entrada de nuevas tecnologias de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para
crear valor de negocio…

5
La computación en la nube, conocida también como servicios en la nube, informática en
Cloud la nube, nube de cómputo o nube de conceptos (del inglés cloud computing), es
un paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través de una red, que
usualmente es Internet.

Capa de aplicaciones CRM SaaS ERP, CRM, SCM

Capa de S.O. SO PaaS BPM, ESB, AppServer

Capa de B.D. BD IaaS PC -CPU–DISC-MEMORY

CPU – DISCO -
Capa de Infraestructura
MEMORIA

Cambio de paradigma: En la actualidad puedo pagar el consumo de agua, NO LA REPRESA…

esto es un motor de competitividad no solo para PYMES sino para Grandes empresas….
La entrada de nuevas tecnologias de información y comunicaciones
está cambiando nuestra vida y la forma de hacer negocios…

Hay al menos 7 nuevas fichas en el tablero, las cuales debemos aprender a utilizar para
crear valor de negocio…

5
Cloud https://www.youtube.com/watch?v=n9LmzsaO698 (Google)
https://www.youtube.com/watch?v=gpzM6Mask80 (Intel)

Oportunidades de negocio

Cloud computing plantea oportunidades de creación de

valor para el negocio en las siguientes dimensiones:

o Costo eficiencia: pago por uso. (CAPEX a OPEX)

o Eficiencia operativa: mayor agilidad y menor esfuerzo
para retos de escalabilidad y elasticidad.

Cambio de paradigma: En la actualidad puedo pagar el consumo de agua, NO LA REPRESA…

esto es un motor de competitividad no solo para PYMES sino para Grandes empresas….
 Cloud
¿Ser ágiles? ¿Crecer (ingreso, Márgenes,
recaudación )?

Social Big Data

¿Qué puede hacer esto por
su organización ?

¿Reducir costos / Gastos? ¿Excelencia

operacional?

Internet of Mobile
Things

¿ Generar capacidades de
sostenibilidad?

Innovar con TI para generar capacidades que habiliten la estrategia

(Excelencia Operacional, Reducción Costos, Crecimiento de
ingresos/margen) = Transformación de negocio
Contexto

1. Incrementar eficiencias 2. Reducir costos

"Transformación de negocio es un término utilizado para
referirse a un cambio estratégico de magnitud empresarial, a
un proyecto que genera un impacto profundo en las
5. Enfrentar nuevos
capacidades de la organización, en su entorno, 6.
Orientación al cliente
procesos,
personas y desempeño”
mercados
Fuente: Trends in business transformation study – CapGemini & The
Economist Intelligence Unit

3. Incrementar agilidad de negocio 4. Crecer

Arquitectura Negocio: Por qué y Para qué
Identificar el valor de negocio (trazabilidad Bottom-up)

Reducción de costos Crecer Ventas Incrementar rentabilidad

Metas de negocio

Estrategias de negocio Crecer en base instalada de Desarrollar nuevos Definir nuevos productos &
clientes segmentos servicios

Trazabilidad de valor de negocio

Portafolio de Crear estudios de mercado Desarrollar fuerza de ventas Potenciar canales de
Proyectos presencial autoservicio

Procesos
Proceso A Proceso B Proceso C

Aplicaciones
CRM ERP Core Business Custom Development

Información
& Datos
OLTP KPIs
Entidades de negocio OLAP

Tecnología
DNS Server FTP Server Database Server Directory Server Application Server Mail Server
Arquitectura Negocio: Por qué y Para qué
Alineación: Arquitectura de TI pensada y motivada por la intención estratégica

Reducción de costos / Crecer Ventas / Incrementar rentabilidad /

Metas de negocio Gastos Participación Ciudadana Recaudos

Estrategias de negocio Crecer en base instalada de Desarrollar nuevos Definir nuevos productos &
clientes Arquitectura de negocio:
segmentos servicios

Portafolio de Intención
Crear estudios de mercado &Desarrollar
Motivaciónfuerza de ventasEstratégica
Potenciar canales de
Proyectos presencial autoservicio

Procesos
Proceso A Proceso B Proceso C

Aplicaciones
CRM Arquitectura de
ERP TI que soporta
Core Business la estrategia
Custom Development

Información
& Datos
OLTP KPIs
Entidades de negocio OLAP

Tecnología
DNS Server FTP Server Database Server Directory Server Application Server Mail Server
Arquitectura Negocio: Por qué y Para qué
Estrategia vs. Táctica
Arquitectura de TI Arquitectura de negocio
(Táctico) (Estratégico)
Metas de
Negocio

Arquitectura Objetivos de
de Solución negocio

Procesos de
negocio

Proyectos Estrategias

Capacidades
de negocio
Definición de “Transformación de Negocio.”

"Transformación de negocio es un término utilizado para referirse a un

cambio estratégico de magnitud empresarial, a un programa empresarial
que genera un impacto profundo en las capacidades de la organización
(cultura, personas y procesos), en su entorno y desempeño”

Una implementación juiciosamente planeada y ejecutada evoluciona el

negocio y trae grandes beneficios con resultados significativos para todos los
actores de negocio. <stakeholders>

Algunos ejemplos de la magnitud de este tipo de transformaciones son:

fusiones, adquisiciones, cambios estratégicos como evolución del modelo de
negocio, del modelo operativo, modernizaciones transversales de soluciones
de TI, transformaciones digitales…
Fuente: Trends in business transformation
Study – CapGemini & The Economist Intelligence Unit
Concepto de Design
Thinking
 Elementos de una cultura de innovación

La innovación no es aplicar
tecnología sino crear valor
mediante la creación de productos
y servicios que mejoren la vida de
las personas.
 Elementos de una cultura de innovación

La innovación es el resultado del

desarrollo de un conjunto de
pilares estratégicos:
 Elementos de una cultura de innovación

• Visión
Estrategia
• Propósito de innovación

• Gobierno
Estructura
• Procesos, métricas.

• Metodología
Herramientas
• Espacios y Herramientas

• Personales y organizacionales
Competencias
• Entrenamiento
Elementos de una cultura de innovación
 Elementos de una cultura de innovación

No solo creativos sino business

design thinkers…
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
Elementos de una cultura de innovación
El producto o servicio que recibe un cliente es el regalo que le
entregamos como empresarios o emprendedores y se demonima
propuesta de valor
Sin embargo dar un regalo que agrade parte del conocimiento de la
persona que lo recibir: debemos en lo posible satisfacer
complemente las necesidades y expectativas…
Reserva y pago simple Sitios distintos Conocer cultura local

Quedarse en lugares
Sitios verificados Experiencia local
distintos a hoteles

Tener un lugar
Visitante donde dormir
en su viaje
Precios atractivos Los hoteles son caros
Atención personalizada Los hoteles son impersonales

Fácil Evaluación de huespedes Miedo de ir a una casa

extrana
comunicación
Fácil de arrendar y
cobrar Ganar dinero extra

Ingresos por alquiler

Dueño Pagar cuentas

Tener espacios desocupados

Alcance global: alto tráfico
Miedo de tener no conocidos
Evaluacion de visitantes en casa
Que es Diseño estratégico de experiencias de servicio. ???
Que es Diseño estratégico de experiencias de servicio. ???
La metodología Desgin Thinking se enfoca en….

Design Thinking
OFRECER UNA
ESTAR EN EL TOP EXPERIENCIA
CONOCIMIENTO PENSADA DESDE
OF HEART DE
CERCANO Y LAS EMOCIONES
NUESTROS
VIVENCIAL
CLIENTES DE NUESTROS
CLIENTES

+ + +
PERSONAS CANALES PROCESOS OBJETOS
La metodología consta de 6 etapas a través de las cuales se construyen las historias de
nuestros clientes y posteriormente se rediseñan los momentos de verdad para crear una
experiencia de servicio diferencial

Descubrir Interpretar Co-crear Especificar Implementar Evaluar

Historias Insights Soluciones Servicios Proyectos Implementación

Al priorizar las oportunidades se clasifican en tres grandes frentes a trabajar:

DESCONEXIÓN
EMOCIONAL DESUBICACIÓN DESINFORMACIÓN

1 2 3
Me orientan a lo largo Me enseñan acerca
Porvenir me acompaña
del servicio y tengo una de mi beneficio pensional y
y me siento tranquilo
experiencia guiada tomo la mejor decisión
 Ingreso a nueva página web -ZP

Bienvenida al portal web

Ingreso para usuarios.

Interacción con la
información de
acuerdo a la edad del
Ingreso para
usuario del portal web
empleadores y
pensionados por
sobrevivencia e
Mensaje de call to invalidez
action para que haya
una identificación
clara del afiliado de
acuerdo a su ciclo de
vida Ingreso para
pensionados por
sobrevivencia e
invalidez y familiares
no afiliados a Porvenir
(información general)
Versión actual de la página web…

ZTA integrada a la Zona

Pública

Menú: orientado a los ZTA que habla de manera universal

servicios queofrece la ZTA para todos los afiliados.

Información sin entender

los intereses del usuario

Pasos confusos para

realizar una transacción
Nueva página web -ZP
Información unificada y con
lógica de edad

Menú y ubicación afín a las

necesidades del cliente

Contenidos redactados en un
lenguaje claro, sencillo y
personalizado de acuerdo al
contexto social al que se
Nueva sección de contenidos
enfrenta cada ciclo de vida
dinámicos a la medida por
ciclo de vida, segmentados en
el “saber”, “hacer”, “inspirar”
y “entretener”, con una
estructura unificada para
cada ciclo de vida
ZONA TRANSACCIONAL PENSADA
DESDE LAS NECESIDADES REALES
DE NUESTROS AFILIADOS
Diseño de señalización y zona naranja Servifácil
Direccionamiento estratégico para promover el autoservicio

Replanteamiento de zonas y rol del Asesor de Servicio con el

fin de prestar un servicio autónomo en el que la persona se
pueda ubicar, autoservir y/o asignar su turno de atención
Diseño de señalización y zona naranja Servifácil

Zonas con distinción gráfica que

Asesor sin necesidad de sugieren un recorrido de servicio:
asistir la zona de Servifácil “Zona Naranja Servifácil”
y enfocado en su rol.

Oficinas con direccionador

de las diferentes formas
de servicio prestado.

Canales de autoservicio que exponen

explícitamente, qué se puede solicitar a
través de ellos.
4. Kit de Ruta: un inicio consciente
INFOGRAFÍA:HERRAMIENTA DE APOYO DE ASESORÍA
PROTOCOLO DE SERVICIO

Objetivos de la asesoría:
Resuelve, profundiza y ubica
en su ciclo de vida.
Ticket de turno

Tiempo estimado
de espera

Preguntas que
informan a los
afiliados de sus
tareas como
afiliados.

Estas preguntan
varían de acuerdo Nueva dinámica de
a las necesidades anticipación en la
de la temporada sala de espera
para disminuir la
percepción de
espera
Que es Diseño estratégico de experiencias de servicio. ???
Proyecto del módulo
 Proyecto

Vamos a identificar un servicio / producto

que por su volumen o importancia para el
negocio represente un valor importante
para la entidad y lo vamos a rediseñar.
¡Gracias!
eva@funcionpublica.gov.co

3341245 – 3342771 – 5667649 (ext. 196)

@DAFP_COLOMBIA

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