Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas e Informática

Diseño y Evaluación de
Proyectos – IBM ITIL
Tema:
Mejora Continua del Servicio

Docente:
MSc. Ing° Elvis Henry Guzmán Aquije Semana 12
 Contenidos Temáticos
• Semana 12 - Mejora Continua del Servicio
• Definición
• Administrar cambios organizacionales y culturales
• Sistema de administración de conocimientos del servicio

MSc. Ing. Elvis Henry Guzman Aquije 2

Mejora Continua del Servicio

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije 3

Mejora Continua del Servicio (CSI)

Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de

identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI,
ocupándose también de cuestiones relacionadas con la retirada de
servicios.
Debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y
Mantener Valor y éste será el objetivo de esta fase.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°4

 Definición y objetivos

El principal objetivo de la mejora continua del servicio es mantener

alineados los Servicios con las necesidades cambiantes del negocio. Para
ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el propósito de
identificar e implementar mejoras tanto en los servicios como en los
procesos de gestión de los mismos.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°5

 Principales objetivos
• Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados
en la gestión y prestación de los servicios TI.
• Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de
Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
• Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos
servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°6

 Principales objetivos
Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en
Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la información necesaria
para:
• Mejorar la calidad de los servicios prestados.
• Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los
clientes y el mercado.
• Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización TI.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°7

Propósito de la fase de mejora continua es alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del
negocio el identificar e implementar mejoras a estos servicios para que soporten los procesos del negocio.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°8

 CICLO DE DEMING
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también
conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la
columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

• Planificar: definir los objetivos y

los medios para conseguirlos.
• Hacer: implementar la visión
preestablecida.
• Verificar: comprobar que se
alcanzan los objetivos previstos
con los recursos asignados.
• Actuar: analizar y corregir las
desviaciones detectadas así como
proponer mejoras a los procesos
utilizados.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°9

Modelo de mejora continua de servicio

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°10

Valor del Negocio ¿Por qué medimos?

Validar Dirigir Justificar cursos Intervenir y

decisiones acciones de acción tomar acciones
Tomadas requeridas correctivas

La línea base es utilizada

para marcar un punto de
referencia, y así determinar
si el servicio o proceso
necesita una mejora. Como
resultado, las líneas base
producen un documento, el
cual es aceptado y
reconocido por la empresa.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°11
 Línea Base
Las líneas base se deben
determinar por cada nivel:
metas y objetivos estratégicos,
madurez de los procesos
tácticos, métricas operacionales
y KPI’s.
Es por eso que es esencial
recolectar información desde un
principio, incluso si la
integralidad de dicha
información esta en entredicho
“Es mejor tener información que no esté validada a
un 100% que no tener nada de información”.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°12
 TIPOS DE MÉTRICAS
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede
llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.
De Tecnologia Asociadas con el desempeño y disponibilidad de
Technology componentes y aplicaciones.
Metrics
Se capturan en forma de CSF (Factor Critico de Éxito); PKI’s
De Procesos (Indicador clave de desempeño) y métricas de actividades en
Process los procesos de gestión del servicio.
Metrics
Ayudan a determinar la salud general del proceso, la calidad,
desempeño, el valor y el cumplimiento .
De Servicios Son medida de desempeño del servicio de extremo a
Service Metrics extremo.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°13
 …METRICAS…
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs)
que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos
preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de
Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el
rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°14

 DIKW

DIKW es el acrónimo de:

• Datos (Data): o materia prima, que está compuesta de

mensajes o símbolos sin procesar.
• Información (Information): que proviene del análisis de
un conjunto de datos.
• Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso
de interpretación de la información en términos de
experiencia y reflexión.
• Sabiduría (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor
decisión posible basada en el conocimiento, información
y datos disponibles.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°15

La sabiduría es el componente esencial en lo que respecta al proceso de Mejora Continua. A
partir de los datos, información y conocimiento obtenidos durante todas las fases del ciclo de
vida del servicio se deben elaborar unos Planes de Mejora que incorporen los cambios
necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mejorando el rendimiento, calidad y
gestión de todos los procesos implicados.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°16
 MODELO CSI
El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y
objetivos que determinen la dirección de avance y sirvan de pilares
para el resto de las actividades involucradas en el mismo.

Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a

estas 6 preguntas:

1. Establecer la visión.
2. Conocer el estado actual.
3. Establecer objetivos cuantificables.
4. Planificar.
5. Comprobar.
6. Integrar los cambios.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°17

HERRAMIENTAS Y METODOLOGIA

Es indispensable disponer de metodologías y herramientas

que permitan valorar las mejoras introducidas y comparar el
“estado de situación” antes y después de la introducción de
los cambios:

- Análisis Comparativo.
- Análisis de brechas (Gap analysis)
- Análisis DAFO
- Cuadro de Mando Integral (CMI).

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°18

 PROCESOS

Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora

del Servicio son:

• Proceso de Mejora CSI: este es un proceso que consta de 7 pasos

que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los
procesos para generar los informes adecuados que permitan la
creación de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).
• Informes de Servicios TI: es el responsable de la generación de los
informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados
de las mejoras propuestas.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°19

 PROCESOS DE MEJORA CSI

El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a

partir de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que
modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimización:

• Paso 1: qué debemos medir.

• Paso 2: qué podemos medir.
• Paso 3: recopilar los datos necesarios.
• Paso 4: procesar los datos (información).
• Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
• Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).
• Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°20

La mejora continua del servicio incluye
el proceso de mejora de siete pasos
La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de
siete pasos.

1. Identificar. Aunque este proceso está asociado

2. Definir
3. Recopilar
con la mejora continua del servicio,
4. Procesar la mayoría de los procesos tienen
5. Analizar actividades que se desarrollan en
6. Presentar varias etapas del ciclo de vida del
7. Implementar servicio.
Esta fase combina los principios, prácticas y métodos de la
gestión de calidad, cambio y mejora de competencias.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°21
 CONTROL DEL PROCESO
El CSI debe aplicarse los mismos fundamentos que postula por lo que el
ciclo de 7 pasos que lo componen debe ser utilizado para monitorizar el
propio proceso de mejora y proponer las mejoras que se consideren
oportunas.
Para todo ello es necesario determinar:

• Los objetivos de los propios planes de mejora.

• Las métricas que se aplicaran para evaluar dicho proceso.
• Los datos que es necesario recopilar.
• La información y conocimiento que se generan de ellos.
• Los informes o inteligencia que se esperan generar.
• Como se implementarán dichos cambios.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°22

 INFORMES DE SERVICIOS TI

El objetivo principal de la Gestión de Informes consiste en mantener

puntualmente informados a los responsables y personal de la organización
TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos
realizados o planificados cara al futuro.

La Gestión de Informes es esencial para:

• Garantizar que todos los responsables de la gestión de procesos TI

disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas.
• Se dispone de todas las métricas necesarias para evaluar de forma
global la calidad de los servicios prestados.
• Crear un marco unificado para la generación y difusión de informes que
simplifique el acceso a la información.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°23
 PUESTA EN MARCHA

La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser
compleja y requiere una preparación previa que asegure la bondad de sus
resultados:
 Se dispone de una clara visión de los objetivos.
 Existen planes de comunicación para informar a todos los agentes
implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de
mejora continua.
 Todas las métricas necesarias han sido definidas y se dispone de las
herramientas necesarias para su utilización.
 Está disponible la estructura organizativa necesaria y los roles
necesarios se hayan cubiertos.
 Existe una estrategia para implementar ágilmente los cambios que
puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para
impulsar el CSI.
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°24
 CASO DE NEGOCIO

Una de las herramientas básicas para la puesta en marcha del CSI

es la realización de un “Caso de Negocio” que permita evaluar, en
términos del negocio, los potenciales beneficios de la implantación
del CSI.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°25

 …CASO DE NEGOCIO…

Este caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales
como:

• ¿Cuáles son nuestros objetivos?

• ¿Dónde nos encontramos respecto a esos objetivos?
• ¿Qué necesitamos para alcanzarlos?
• ¿Cuál será el retorno previsto?
• ¿Cómo se evaluará lo obtenido?

Que se deberán complementar con la progresiva implantación del CSI en respuestas

a:

• ¿Se han cumplido los objetivos?

• ¿Qué otras posibles mejoras podemos implementar?

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°26

…CASO DE NEGOCIO…

Como parte de este caso de negocio es imprescindible

establecer de forma explícita:

 Los costes:
• Personal
• Formación
• Tecnología
• Gestión
• Comunicación
 Los beneficios esperados en términos de:
• Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y
procesos
• Retorno a la Inversión (ROI)
• Valor de la Inversión (VOI)
Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°27
RELACION CON OTROS CICLOS

La fase de Mejora Continua del Servicio debe

estar, por su propia naturaleza, estrechamente
ligada a todas las restantes fases del ciclo de vida
del servicio. La fase de mejora Continua del servicio
recibe inputs de todas las demás fases y debe
proporcionar input a cada una de ellas pues su
objetivo es mejorar tanto la calidad de los servicios
prestados como todos los procesos de gestión
asociados.

Mg. Ing. Elvis Henry Guzmán Aquije Diapositiva N°28

MSc. Ing. Elvis Henry Guzman Aquije 29