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Manual

de
Monitorización,
Atención al cliente y crisis
MANUAL DE MONITORIZACIÓN

Índice
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 3

Índice

Monitorización 4

¿Qué es la monitorización y cómo funciona? 5


¿Por qué monitorizar? 5
Beneficios de la monitorización 7
¿Dónde y qué monitorizar? 8
Herramientas de monitorización 10
Plan de monitorización 15

Atención al cliente 22

¿Qué es la atención al cliente? 23


¿Cómo ofrecer buena atención al cliente? 23
Protocolos de atención al cliente 25
Herramientas y contenidos para atención al cliente 28
Gestión de atención al cliente 29
KPIs y métricas para atención al cliente 31

Crisis 32
¿Qué es una crisis y cómo gestionarla? 33
Gabinete de crisis 35
¿Qué protocolos se deben activar? 36
¿Cómo responder en redes sociales con una crisis? 37
MANUAL DE MONITORIZACIÓN

Monitorización
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 5

Monitorización

¿Qué es la monitorización y cómo funciona?


La monitorización consiste, en primera instancia, en escuchar y analizar todo lo que se dice de
tu marca y/o empresa. Pero también, en mantenerse alerta para la captación de oportunidades
en el mercado, manteniendo un análisis continuo de las tendencias comunicativas de la red y
de la presencia online de nuestra competencia, seguidores y personas influyentes del sector.

Por tanto, para la monitorización de nuestra empresa o marca en las redes sociales en
particular, y en Internet en general, debemos tener en cuenta tres aspectos importantes: lo que
se dice de nosotros en la red, lo que se dice del sector en la red y participar en la conversación
que otros usuarios inician.

Para realizar esta labor es necesario plantear una estrategia con objetivos principales claros con
el fin de que nuestros recursos y tiempo de monitoreo no resulten en vano. Además, existen
multitud de herramientas que nos pueden facilitar este trabajo que a simple vista parece, y es,
tan laborioso. La optimización de los procesos en la monitorización es un elemento crucial para
conseguir que la estrategia planteada logre una buena relación entre resultados obtenidos y
recursos invertidos.

¿Por qué monitorizar?


Ahora que sabemos qué es la monitorización, demos un paso adelante y veamos por qué
resulta tan importante en el mundo del marketing online. Para ello, destacaremos que entre las
principales razones para plantear un plan de monitorización de nuestra marca o empresa
podríamos nombrar las siguientes:

- Identificar tendencias: Estar continuamente alerta también nos permite identificar


tendencias, tanto comunicativas (para retroalimentar nuestro plan de contenidos) como de
mercado (para retroalimentar a nuestro departamento de desarrollo de producto)
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- Ofrecer una mejor atención al cliente: No todos los usuarios apelan directamente a la marca
en redes sociales nombrándonos (etiquetándonos) o escribiéndonos un mensaje directo.
Muchos hablarán de nuestra empresa, marca o del sector en general incluso quejándose por
algún motivo sin que nosotros podamos advertirlo si no es a través de un sistema de
monitorización. Solucionar estas cuestiones, más aún cuando el usuario no espera respuesta,
es la mejor forma de conseguir nuevos seguidores y clientes fidelizados por el trato al cliente.

- Analizar a nuestra competencia: Antes el mercado era mucho más oscuro y complicado de
estudiar y analizar. A día de hoy, gracias a la transparencia empresarial y a la actividad diaria
en redes sociales podemos estar fácilmente informados sobre los pasos que realiza nuestra
competencia (nuevos productos/servicios, promociones, canales de ventas, posicionamiento
en el mercado, etc.)

- Anticiparnos a las necesidades de nuestra audiencia: Las redes sociales son un excelente
lugar donde estudiar el mercado, no solo de la competencia, sino de nuestros clientes. Saber
cuáles son sus necesidades, dudas y exigencias es cada vez más fácil pues ellos mismos las
comparten abiertamente en las redes. Solo hay que saber escuchar.

- Captar nuevos leads: Los usuarios preguntan abiertamente en las redes sociales sobre
productos/servicios, comparten sus dudas, necesidades y problemas, esperando que otros
usuarios les ayuden a solucionarlo. Siendo así, como marcas tendemos una enorme
oportunidad de conseguir ventas directas facilitando información sobre aquellos productos
que los usuarios buscan.

- Identificar influyentes y líderes de opinión: Existen determinadas personas en redes con


especial influencia en el resto de la sociedad, o mejor dicho, en determinados nichos de
mercado. Resulta importante saber quienes son aquellos que influyen a nuestras buyer
personas (bloggers, youtubers, etc.) para ver si utilizan nuestros productos/servicios o incluso
plantearles alguna acción específica para que nos den visibilidad.

- Dar seguimiento a campañas activas: Si lanzamos una campaña de publicidad o


comunicación, resulta importante estar muy atentos al feedback recibido, especialmente si
hemos optado por alguna fórmula creativa para captar la atención que pueda ser demasiado
arriesgada.
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Beneficios de la monitorización
Habiendo analizado las razones principales por las que un plan de monitorización online resulta
prácticamente imprescindible para toda marca/empresa, veamos algunos otros beneficios de la
puesta en marcha de esta práctica:

- Mejor relación con la comunidad: No cabe duda de que una monitorización permite localizar
a un gran número de personas que hablan de nosotros y que de otro modo, no
localizaríamos. Así, no solo aumentamos nuestra comunidad, sino que la red en general
sentirá que está siendo escuchada por nosotros, y que nos importa lo que piensan, dicen y
opinan.

- Conversación: con todos los mensajes que se analiza en una monitorización, será mucho más
fácil entablar conversaciones con nuestras buyer personas a través de la red. Es importante
que noten nuestra implicación más allá del interés económico.

- Aumento de engagement: Y precisamente esa relación con la comunidad y esa conversación,


hace que nuestro engagement aumente. Si los usuarios ven que eres una marca que
escuchas y contestas a otros usuarios, ellos también querrán formar parte del juego.

- Medición y análisis de resultados: El día a día de la monitorización nos permite realizar


mediciones en tiempo real y análisis con la finalidad de afinar nuestra comunicación online
de forma rápida y adaptada al vertiginoso y frenético avance de la red.

- Control de mensajes negativos: El primer paso para evitar crisis es el control de mensajes
negativos que podamos encontrar en la red. Y precisamente la monitorización es la única
fórmula realmente eficaz para ello.

- Prevención de crisis: Si no mantienes una escucha activa en la red resulta altamente


probable que te encuentres con grandes crisis comunicativas. La monitorización evita que las
críticas o problemas que puedan surgir se conviertan en verdaderas crisis pues nos permite
actuar a tiempo.
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¿Dónde y qué monitorizar?


Resulta fundamental monitorizar en todos los canales, independientemente de si en ellos tenemos
una comunicación activa (perfil de usuario/empresa) o no, pues nunca sabemos donde puede surgir
un comentario negativo que pueda dar lugar a una crisis de comunicación.

En cada canal monitorizable existen una serie de elementos que debemos considerar en nuestro plan
de monitorización. A continuación, los indicamos desglosados por canales:

FACEBOOK:

- Menciones de marca
- Intereses y páginas que les gustan a nuestros seguidores
- Tendencias
- Reviews
- Comentarios en publicaciones
- Comentarios en muro y compartidos
- Checkings
- Mensajes privados

TWITTER:

- Nombre/s de la marca (bien escrito y mal escrito)


- Palabras claves propias y generales del sector
- Hashtags propios
- Hashtags generales y relacionados
- Enlaces a la web compartidos
- Menciones de marca (replies, menciones y rts)
- Tendencias y Trending topics
- Lugares (Foursquare)
- Usuarios (competencia)
- Nombres de productos y servicios
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- Influyentes relacionados con la marca

INSTAGRAM:

- Nombre/s de la marca (bien escrito y mal escrito)


- Menciones de marca
- Etiquetas de marca
- Hashtags propios
- Hashtags generales y relacionados
- Lugares (Foursquare)
- Usuarios (competencia)
- Palabras claves propias y generales del sector
- Nombres de productos y servicios
- Influyentes relacionados con la marca

FOURSQUARE / SWARM / YELP / TRIPADVISOR:

- Checkings
- Reviews

WEB e INTERNET en general:

- Nombre/s de la marca (bien escrito y mal escrito)


- Menciones de marca
- Nombres de productos y servicios
- Palabras claves propias y generales del sector
- Foros
- Blogs, revistas y periódicos del sector
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Herramientas de monitorización y cómo configurar las


principales
Como ya hemos indicado anteriormente, uno de los elementos cruciales en toda estrategia de
monitorización en Internet es la optimización del tiempo. Por ello, a continuación os indicamos
algunas de las principales herramientas que se pueden utilizar para monitorizar en cada red,
destacando el uso paso a paso de las principales. La idea es que, en función de su
funcionamiento y los objetivos de tu estrategia, elijas utilizar unas u otras en cada caso concreto.

Herramientas de monitorización de Facebook


En Facebook se puede monotorizar a través de dos herramientas principales que la propia red
social pone a nuestra disposición: Graph Search y buscador de Facebook.

Graph Search es una herramienta únicamente disponible, hasta el momento, en idioma inglés.
Su activación es tan sencilla como acudir a tu Facebook y en la configuración “lenguaje” indicar
como idioma “English (US)”. A partir de ese momento, podrás realizar búsquedas complejas en
el clásico buscador de Facebook, como por ejemplo: “Fotos de la boda de Adrian”. Al realizar
una búsqueda podrás seleccionar en un menú superior el tipo de contenido que quieres que se
te muestre (personas, fotos, vídeos, tienda, páginas, lugares, grupos, aplicaciones o eventos). Para
más información sobre el uso de esta herramienta de monitorización, puedes consultar su web
oficial: search.fb.com

Por otra parte, el buscador de Facebook (aún sin configurar el Graph Search) puede ser de gran
ayuda para la monitorización. Su uso es tan sencillo como introducir la búsqueda que
consideres en el apartado de búsqueda que encontrarás en la parte superior de Facebook. Al
igual que ahí buscas a tus amigos o páginas favoritas, también podrás encontrar comentarios y
publicaciones con determinadas palabras claves.
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Resulta importante saber una peculiaridad de las búsquedas de Facebook respecto al nivel de
privacidad. Y es que, aunque también en Twitter e Instagram existen perfiles privados, en
Facebook son muchos los usuarios que tienen especialmente cerrada su cuenta para que solo
sus amigos puedan ver sus fotografías y publicaciones. Es por ello, que nunca podremos acceder
a toda la información publicada en esta red social ya que muchas publicaciones son cerradas.

Herramientas de monitorización de Twitter


Cuando hablamos de búsquedas en Twitter resulta importante tener presentes no solo las
herramientas que nos ofrece la propia red social, sino otras que utilizando su API permiten
extraer aún más datos especialmente estructurados para nuestra comprensión y uso directo.

Las herramientas propias que nos ofrece la red social son el dashboard de Twitter y el buscador
avanzado de Twitter. El primero nos permite hacer todo tipo de búsquedas rápidas en el cuadro
de búsquedas de la página de Twitter, donde luego también tendremos la posibilidad de afinar
dicha búsqueda seleccionando filtros (tweets realizados por cualquier persona o por personas
que sigues, tweets realizados en cualquier lugar o cerca de ti, idioma, tweets destacados, tweets
más recientes, personas, fotos, vídeos, periscopes o noticias). En cuanto al buscador avanzado,
podrás acceder en twitter.com/search-advanced y permite una búsqueda mucho más selectiva
de tweets, siendo sus filtros: palabras (todas las palabras, frase exacta, cualquier de las palabras,
ninguna de las palabras, hashtags e idioma), personas (tweets enviados desde, para o
mencionando cuentas específicas de personas), lugares (cerca de determinado lugar), fechas
(periodo de tiempo concreto) y sentimiento (positivo, negativo, preguntas y RTs).

Otras herramientas de monitorización para Twitter son Hootsuite y Tweetdeck (ambas muy
parecidas) que aunque están pensadas para gestionar múltiples cuentas de Twitter también
tienen un apartado de búsquedas muy interesante. Una de las cosas más prácticas de las
búsquedas en estas herramientas es que puedes generar varias búsquedas simultáneas en
distintas columnas para estar siempre al tanto, en tiempo real, de los nuevos mensajes a revisar
durante el monitoreo.
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Para casos concretos también puedes utilizar Trendsmap (trendsmap.com) donde localizar
tendencias en tiempo real y realizar búsquedas de hashtags concretos, o Hashtracking
(hashtracking.com) que tiene un sistema de monitorización de hashtags, tanto en Twitter como
en Instagram, donde se genera un completo informe de su uso con evolución en el tiempo, días
y horas de más uso, engagement, participación, fuentes, otros hashtags relacionados, usuarios
más destacados, etc. No obstante, esta última herramienta no es gratuita aunque sí cuenta con
una prueba gratuita.

Herramientas de monitorización de Instagram


En el caso de Instagram, podemos utilizar las anteriores herramientas citadas (Hashtracking o
Hootsuite) que permiten una monitorización similar que Twitter o podemos optar por una
monitorización manual con el buscador propio de Instagram que se puede utilizar tanto desde
móvil como desde el ordenador para localizar usuarios y hashtags.

También existen otras herramientas como: Findgram (find-gram.com) para buscar por color,
hashtag o usuario; Websta (websta.me/search) para contenidos de hashtags, hashtags
relacionados y usuarios que más los utilizan; y Mulpix (mulpix.com) para la búsqueda de
múltiples hashtags, usuarios y palabras claves.

Herramientas de monitorización de Foursquare / Swarm / Yelp /


Tripadvisor
En el caso de estas plataformas online, no existe otra opción que una monitorización manual
para reviews y checkins en cada una de ellas.

Herramientas de monitorización de Internet/web


Más allá de las redes sociales, hay un amplio mundo en Internet donde es importante
monitorizar para saber qué se dice de nuestra marca en webs, blogs, foros, periódicos y revistas
online. Entre las principales herramientas que te recomendamos tener en cuenta se
encuentran:
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- Google Alerts: Recibir una alerta diaria o en el momento en que Google la capte, de la
aparición de una palabra clave en Internet es posible gracias a este servicio de alertas que
tiene el buscador. Para configurarlo solo hay que entrar en google.es/alerts e ir poniendo las
palabras claves que quieres monotorizar (puedes usar las comillas para hacer búsquedas
concretas, como por ejemplo “marketing de contenidos”). En cada alerta podrás definir la
frecuencia (en el momento o una vez al día), las fuentes (noticias, blogs, webs, vídeo, libros o
foros), el idioma, la región, la cantidad (todos los resultados o solo los mejores) o si quieres
recibirlo por email o RRSS.

- Buscador avanzado de Google: Además de realizar una simple búsqueda en Google, también
puedes optar por una con mayores filtros entrando en google.es/advanced_search lo que te
permitirá buscar páginas con todas las palabras indicadas, palabras o frases exactas, cualquier
de las palabras, ninguna de las palabras y/o un intervalo de números. También podrás limitar
los resultados por idioma, región, última actualización, sitio o dominio, lugar en los que
aparecen los términos, resultados relevantes o explícitos, formato de archivo y derechos de
uso.

- Google Trends: Buscar las principales tendencias de la red también es posible entrando en
google.es/trends/ donde podrás buscar temas y palabras claves diréctamente, compararlas
con otros y afinar la búsqueda en función de la ubicación geográfica, el tiempo de análisis, la
categoría y el tipo de búsqueda en Google (imágenes, noticias, shopping o YouTube). Entre los
resultados de la búsqueda encontrarás la evolución del interés a lo largo del tiempo, el interés
por región, temas relacionados y consultas relacionadas.

Otras herramientas de monitorización


Con la explicación sobre el funcionamiento de cada una de las herramientas anteriores, no es
difícil hacerse una idea del enorme trabajo y tiempo que conlleva una correcta monitorización.
Más aún si hablamos de una marca con largo recorrido en el mercado, donde las interacciones
serán prácticamente constantes y probablemente requieran de la creación de un amplio
equipo 100% dedicado a esta actividad, incluso con turnos de fin de semana o nocturnos en
caso de tratarse de una marca internacional.
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Optimizar el tiempo destinado a este trabajo es fundamental, y por ello, podemos valorar la
utilización de otras herramientas de monitorización que engloban todo el espectro de Internet,
o al menos, una gran parte. La mayor parte de estas herramientas serán de pago, por lo que
resulta necesario valorar el ahorro de tiempo para apostar por su utilización o no dependiendo
del caso en concreto, y en especial, del flujo de información que debamos gestionar.

Algunas de las herramientas a las que nos referimos son:

- TalkWalker: Rastrea todas las conversaciones en Internet a nivel mundial y en tiempo real.
Sigue las menciones en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y Google+) así
como en blogs, foros y sitios web. Acceso en: talkwalker.com

- Addictomatic: Se trata de una sencilla herramienta donde buscar determinados términos y


automáticamente ver en una sola pantalla la aparición del término en Twitter,
Wordpress.com, Friendfeed, Ask.com, Bing, YouTube, Twingly, Google Blog Search, Flickr y
Delicious. Pudiendo añadirse y eliminarse otras fuentes. Acceso en: addictomatic.com

- Buzzsumo: Tener alertas en tiempo real (tan pronto como se publica un nuevo contenido o
un resumen diario), establecer distintos filtros, realizar comparaciones con la competencia y
exportar directamente informes y menciones en PDF, son algunas de sus múltiples
funcionalidades. Acceso en: buzzsumo.com

- Buzzmometer: Con términos de búsqueda ilimitados y su facilidad de uso, esta herramienta


monitoriza en tiempo real las conversaciones y opiniones en todo tipo de medios digitales
(redes sociales, diarios online, blogs, foros, comunidades…), además de analizar la presencia
social y engagement en redes sociales en las que la marca tenga presencia y en función de
determinadas campañas, hashtags o palabras claves. Acceso en: buzzmometer.com

- Mention: Permite configurar la monitorización en función de tus necesidades. Mide opiniones


(analizando el sentimiento de todas las menciones), personaliza las alertas de palabras claves
(usando filtros de fuente, idioma y fecha), comunícate con tu audiencia (gracias a la
integración con redes sociales), trabaja en equipo (pudiendo compartir tareas con otros
compañeros), descubre influenciadores, bloggers y medios, maneja toda esta información en
cualquier momento y lugar gracias a las aplicaciones móviles de Mention, y realiza al mismo
tiempo una monitorización integral de noticias, blogs y foros. Acceso en: mention.com
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Plan de monitorización: análisis, objetivos, estrategia,


equipo, calendario e informes
Una vez más, la diferencia entre un trabajo bien hecho y uno sin resultados estará en la correcta
definición y aplicación de la estrategia. Por ello, una vez vistas las herramientas y elementos
monotorizables en la red, veamos los pasos a seguir para crear un plan de monitorización.

Análisis
En primer lugar, se realizará un exhaustivo análisis de la situación inicial, siendo fundamental
contemplar los siguientes puntos:

- ¿En qué redes sociales se tiene presencia activa?


- ¿Qué otras redes sociales o sitios de Internet serán importantes en nuestra monitorización?
(Revistas, blogs, foros y otros sitios relacionados con el sector).

- Marca, nombre de empresa y productos: nombres reales y cómo se buscan (incluyendo


posibles erratas comunes).

- Competencia (marcas, empresas y productos): nombres reales y cómo se buscan (incluyendo


posibles erratas comunes).

- Otras palabras claves a considerar en la monitorización, como por ejemplo, el nombre del
CEO o el actor que da imagen a nuestra campaña publicitaria.

- Mensajes negativos y crisis del pasado (tanto online como offline) y canales por los que se ha
producido.

- Canales de comunicación donde más mensajes se han recibido (positivos/negativos) en el


pasado.

- Personas influyentes en la red de nuestro sector.


- FAQ (Preguntas Frecuentes) que existan ya redactadas.
- Preguntas frecuentes en redes sociales.
- Equipo actual (horario, recursos, formación, etc.) que gestiona las redes sociales y
comunicación online de la empresa. Otros equipos o departamentos relacionados, como por
ejemplo, atención al cliente.
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- Presupuesto disponible para la implantación.

Objetivos
Una vez analizados todos los puntos anteriores y algunos más, si así lo consideran oportuno,
pasaremos a analizar cuáles son nuestros objetivos reales y principales a la hora de plantear la
monitorización. En función de ellos, se estructurará la estrategia y tácticas a poner en marcha.

Recordemos algunos de los posibles objetivos que podemos plantear, siendo imprescindible
identificar uno como el principal para, a continuación, especificar otros secundarios:

- Ofrecer una mejor atención al cliente


- Analizar el mercado: competencia o audiencia
- Optimizar tu estrategia de contenidos
- Captar nuevos leads
- Identificar influyentes y líderes de opinión
- Dar seguimiento a campañas activas
- Identificar tendencias
- Aumento de engagement
- Control de mensajes negativos
- Prevención de crisis

Estrategia/tácticas
En función de tus objetivos podrás definir la estrategia general a seguir y tácticas a implantar. A
continuación, indicamos algunos ejemplos:
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Usuarios (competencia)
Objetivo Estrategia Tácticas
Palabras claves propias y generales del sector - Aumentar los horarios de atención al
cliente.
Nombres de productos y servicios
- Mejorar las FAQs.
Influyentes relacionados con la marca
Ofrecer una mejor - Personalizar los mensajes.
Satisfacción del cliente
atención al cliente - Contestar en un menor tiempo a las
FOURSQUARE / SWARM / YELP / TRIPADVISOR: preguntas y reclamaciones.
- Abrir nuevos canales de att. al cliente (ej.
Checkings
DM de Twitter).
Reviews
- Recopilatorio de mensajes negativos.
- Mejoras en la empresa/producto a raíz
WEB e INTERNET en general: de comentarios negativos.

Monitoreo - Añadir a las FAQs respuestas para


Nombre/s de la marca (bien escrito y con
mal especial
escrito)
Prevención de crisis atención a mensajes mensajes negativos.
Menciones de marca negativos - Monitoreo especial de lo que los
Nombres de productos y servicios influyentes del sector dicen de nosotros.
- Informes diarios/semanales de mensajes
Palabras claves propias y generales del sector
negativos.
Foros

Blogs, revistas y periódicos del - Seguimiento de hashtags y Trending


Topics relacionados con el sector.
Análisis de tendencias
Optimizar estrategia de - Contenidos de personas influyentes.
comunicativas en el
contenidos - Contenidos con especial buzz entre
entorno/sector
nuestro público.
- Contenidos más compartidos.

Definición de términos para monitorizar


En este punto, e independientemente de cual sea tu objetivo, siempre es importante mantener
una escucha activa de lo que se dice de la marca/empresa por lo que resulta imprescindible
que partiendo del primer análisis realizado, realices una completa selección de palabras claves
relacionadas con tu empresa, marca, productos y/o servicios, así como de tu competencia,
sector u otros elementos que consideres oportunos.
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Filtros de monitorización
En función del volumen de items a analizar y la importancia de los mismos para la consecución
de los objetivos, también se establecerán unos filtros de monitorización. No obstante, y aunque
en las estrategias de monitorización de medios offline se tiende a dar mucha importancia al
rango del medio por el que se difunde para establecer filtros, resulta importante que en el
ámbito digital cambiemos nuestra mentalidad. Claro está que un titular en la portada de uno
de los principales periódicos del país puede ser el principio de una gran crisis de reputación
para una marca o empresa, algo que no ocurrirá si donde aparece ese titular es en la última
página de un periódico gratuito de poca tirada. Sin embargo, cuando hablamos de Internet, no
podemos infravalorar la capacidad de difusión de un medio (o incluso usuario) por muy
pequeño que sea. En tan solo unos minutos, lo que un usuario de 100 seguidores en Twitter
publicó puede ser retwitteado por otro usuario de 10.000 seguidores, que a su vez le repliquen
otros tantos, y el alcance del tweet llegue a límites insospechados.

Por ello, cuando hablamos de filtros de monitorización online hay que mantener la mente muy
abierta. Identificar las palabras claves, usuarios influyentes y medios online de referencia para
nuestro sector/marca/empresa es parte del filtrado, pero siempre hemos de ver más allá, en el
conjunto de Internet, qué se dice de nosotros.

Herramientas, mediciones e informes


Ahora que sabemos qué tenemos que hacer, hemos de pasar a la fase de cómo hacerlo y
medirlo correctamente. Para ello, tomaremos de referencia el listado del punto anterior sobre
herramientas de monitorización para seleccionar aquellas que más se ajusten a nuestra
estrategia/objetivos. Seguidamente, estableceremos las mediciones en función de los objetivos
y tácticas a plantear. Por ejemplo, si nuestro objetivo es ofrecer una mejor atención al cliente
hemos hallar una fórmula para medir la satisfacción del cliente, además de medir los resultados
de las distintas tácticas a implantar. Para ello, estableceremos una ponderación de resultados
para cuyo cálculo sería de gran ayuda realizar una encuesta inicial entre los clientes con el fin de
establecer cuales son los criterios más importantes para ellos. A continuación, realizamos una
propuesta de fórmula como ejemplo:
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Puntos por tiempo de espera + tiempo de resolución + grado de resolución


Satisfacción media del cliente: —————————————————————————————————————————————————————-
Número de incidencias resueltas

LA PONDERACIÓN PARA EL CÁLCULO PODRÍA SER:

Tiempo de espera:

menos de 1 hora (8 puntos)

entre 1-4 horas (4 puntos)

entre 4-8 horas (-4 puntos)

Tiempo de resolución:

menos de 30 minutos (8 puntos)

entre 30 min y 1 hora (4 puntos)

más de 1 hora (-4 puntos)

Grado de resolución:

positiva (8 puntos)

negativa (-4 puntos)

neutra (4 puntos)

Otros KPIs que podemos considerar medir para plasmar en nuestros informes son:

- Tiempo de contestación a mensajes


- Número de mensajes positivos/negativos (por canales)
- Quejas satisfechas en positivo
- Quejas satisfechas con resultado neutro
- Quejas satisfechas con resultado negativo
- Quejas insatisfechas

Finalmente, decidiremos qué informes realizaremos y con qué temporalidad. Por ejemplo, se
puede plantear un informe semanal que la persona responsable reporte al departamento de
Social Media y uno mensual para reportar al departamento de comunicación, marketing y/o
atención al cliente.
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 20

Equipo y calendario
Llegado este momento, listamos las tareas a realizar y dibujaremos un organigrama con los
distintos miembros del equipo y sus responsabilidades. Seguidamente, y de forma detallada, se
creará un completo calendario con las tareas a desarrollar, responsable y tiempos estimados.

Por ejemplo:

a) Tareas

• Tarea 1: Activar búsquedas de palabras claves en Google Alerts (puntual)

• Tarea 2: Activar búsquedas de palabras claves en Buzzsumo (puntual)

• Tarea 3: Revisar Google Alets (diaria)

• Tarea 4: Revisar Buzzsumo (diaria)

b) Organigrama

Director de Atención al
Director de Marketing
Cliente

Responsable de Social Responsable de Atención al


Media Cliente

Community Técnico de Att. al Técnico de Att. al


Manager Cliente I Cliente II

c) Calendario
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Enero 2017
Tarea Responsable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Revisar Google Alerts Técnico de Att. al


(8 am) cliente I

Revisar Buzzsumo (9 Técnico de Att. al


am) cliente I

Revisar Google Alerts Técnico de Att. al


(18 pm) cliente II

Revisar Buzzsumo (18 Técnico de Att. al


pm) cliente II

Seguimiento de
hashtags y Trending
Community Manager
Topics relacionados
con el secto

Responsable de Att.
Informe quincenal
al cliente online

Responsable de Att.
Revisión de FAQs
al cliente online

Nuevas plantillas de Responsable de Att.


mensajes en FB al cliente online
MANUAL DE MONITORIZACIÓN

Atención al
cliente
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 23

Atención al cliente

¿Qué es la atención al cliente?


En líneas generales, la atención al cliente es un área o departamento de una empresa que se
encarga de atender las sugerencias o reclamaciones de los clientes. Siendo necesario abarcar el
cambio que ha suscitado el mundo de Internet, en general, y de las redes sociales, en particular,
en esta relación entre empresa-cliente.

Antes la atención al cliente se realizaba mediante correo postal, luego se pasó a la vía telefónica
y finalmente al correo electrónico. Hasta ese momento, la atención al cliente con sus cambios y
ajustes podía seguir el ritmo que la empresa en cuestión estableciera, aún teniendo en cuenta
algunos tiempos máximos estipulados para mantener la satisfacción del cliente. Sin embargo,
con la llegada de las redes sociales todo se transformó.

Las sugerencias y reclamaciones ya no solo llegan por vías de comunicación privadas, sino
también por vías públicas y abiertas a otros usuarios. Esto unido a la inmediatez de Internet y lo
rápido que cualquier noticia puede dar la vuelta al mundo, hace que la atención al cliente sea
un elemento crucial no solo de cara a la satisfacción del cliente, sino como prevención de crisis
comunicativas.

Cómo ofrecer buena atención al cliente


La atención al cliente en el ámbito online tiene sus particularidades, aunque en realidad, no es
más que la adaptación de las clásicas técnicas y principios a este nuevo medio de
comunicación e interacción con los clientes y usuarios, cuya principal característica distintiva es
la inmediatez.
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 24

Para ofrecer una buena atención al cliente tendremos en cuenta estos elementos:

- Disponer de una página de preguntas frecuentes con sus consecuentes respuestas tipo.
Resulta fundamental tener una página abierta al público donde puedan consultar sus dudas
y a donde podamos referenciarles si así lo consideramos oportuno. No obstante, contaremos
con otro documento de preguntas frecuentes mucho más extenso para su uso interno que irá
creciendo conforme nos lleguen nuevas cuestiones y planteamientos por parte de los clientes.

- Siempre hay que pedir feedback a los clientes ante cualquier situación que nos lo permita. Es
una brillante forma de mostrarnos cercanos a él y decirle de forma indirecta: nos importa lo
que opinas.

- Identificar necesidades de clientes según su comportamiento y darles lo que realmente


necesitan, evitando el comportamiento estandarizado que por tantos años las empresas han
tenido al respecto.

- Pedir perdón ante las equivocaciones, asumiendo que quienes se comunican en nombre de
la empresa son personas y cometen errores, pero también tratando de compensar ese error
mediante cupones de descuento, regalos o cualquier otra facilidad o ventaja.

- Hacer partícipes a los clientes de los procesos de la empresa resulta ser una herramienta de
doble cara positiva. Por una parte los clientes se sentirán escuchados y valorados por la
empresa, y por otra, la empresa podrá ahorrarse mucho dinero en investigación de mercado
para el lanzamiento de nuevos productos o optimización de los actuales.

- Ofrecer atención personalizada a todos los clientes para que se sientan únicos. La
comunicación ha de ser de tú (empresa) a tú (cliente) y no a ellos (clientes), aceptando que
cada cliente es único e irrepetible mereciéndose el respecto de ser tratado como tal, con sus
particularidades.

- Aprender a conocer al público para saber así cómo quieren que sean tratados y qué es lo que
verdaderamente esperan de la atención al cliente.

- Registrar los casos para mejorar procesos internos, indicando tanto los problemas e
inconvenientes, como los elementos positivos conseguidos para tratar de reproducirlos o
evitarlos, según sea el caso.
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 25

Protocolos de atención al cliente


Aunque resulte fundamental establecer una máxima personalización de la atención al cliente
en el medio online, esto no quiere decir que debamos de olvidarnos de los protocolos de
atención al cliente. Estos elementos resultan imprescindibles para estandarizar la comunicación
de la empresa con los clientes, tratandolos en igualdad de condiciones, y haciendo que todos
nuestros agentes se comporten siguiendo unos pasos similares.

Probablemente, la empresa contará con unos protocolos de atención al cliente enfocados a


otros medios de comunicación (correo postal, teléfono y e-mail), siendo importante
analizarlos para crear un protocolo de atención al cliente que mantenga la esencia de los
anteriores, aunque teniendo en cuenta las particularidades de Internet, y en concreto, de cada
red social.

Por tanto, estableceremos un protocolo de atención al cliente por cada canal de


comunicación online que vayamos a utilizar (Facebook, Twitter, Instagram…), manteniendo
paralelismos entre ellos, pero teniendo en cuenta las particularidades del funcionamiento de
cada plataforma.

En todo protocolo de atención al cliente, debemos de disponer los siguientes elementos:

- Contexto: Canal y forma de contacto (Por ejemplo: mensaje directo por Twitter)
- Tipo de mensaje del cliente: queja o reclamación sobre el producto, retraso de envío,
propuestas de mejoras, etc.

- Tipo de cliente: cliente actual, cliente futuro, no cliente…


- Mensajes tipo de att. al cliente:
• Se creará una secuencia de mensajes en función de cada tipo de solicitud.

• Se creará una secuencia de mensajes en función de la actitud que tome el cliente


(desagradable, distraído, silencioso, indeciso, importante, presuntuoso, reflexivo, tímido,
minucioso…)
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- Normativa de uso del lenguaje: ¿usar o no emoticonos?, ¿tratar de tú/usted?, etc.


- Otros recursos: tutoriales, PDFs, vídeos explicatibvos, enlaces, FAQs, etc.

Protocolos de atención al cliente en Facebook


Como indicábamos, cada red social tiene unas funcionalidades específicas que resulta
importante tener en cuenta en nuestros protocolos de atención al cliente. En concreto,
Facebook cuenta, además de con los mensajes públicos en el muro, con un sistema de
mensajería privada realmente completo y útil para este tipo de actividad.

Además, entre las funcionalidades de Facebook que deberíamos de tener en cuenta en nuestro
protocolo de atención al cliente se encuentran:

- Archivar mensajes
- Bloquear usuario
- Banear usuario de página de fans
- Etiquetado
- Notas
- Plantillas predeterminadas
- Personalizar los mensajes predeterminados
- Mensaje automático para los fines de semana
- Mensaje automático para momentos de “away”
- Etiquetas para mensajes: caso abierto/cerrado, sentimiento positivo/negativo o tipología
(spam, consultas o problemas).

- Notas para comentarios generales


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Protocolos de atención al cliente en Twitter


En el caso de Twitter, resulta imprescindible tener en cuenta la rapidez con la que viajan y
multiplican su alcance los mensajes realizados de forma pública. Por ello, recomendamos
mantener una alerta prácticamente constante e indicar en la información del perfil los idiomas
y horario de atención al cliente para evitarnos críticas de los usuarios.

También resulta de gran ayuda el pasar a mensajes directos cualquier conversación


susceptible de salirse de tono o ser perjudicial para la marca, mantener un tono amable y
cercano, y utilizar mensajes personalizados, especialmente si la conversación es pública.

Otros trucos e ideas a tener en cuenta a la hora de establecer el protocolo a seguir en esta red
social son:

- Numeración de tweets cuando no logras que todo el texto entre en uno solo, y tienes que
enviar 2 o 3 mensajes seguidos para explicarlo todo. La idea es poner al final de cada tweet
(1/3), (2/3) y (3/3).

- Agradecer siempre los mensajes positivos. Como empresa debemos de causar buena
impresión ante cualquier halago.

- No borrar mensajes sin explicación.


- Responder siempre, y cuanto antes mejor, pero siempre sabiendo qué respuesta hemos de
dar. Si, por ejemplo, se trata de un problema que no sabemos como solucionar podemos
realizar una primera respuesta diciendo “Vamos a estudiarlo y trataremos de darte una
respuesta en el menor tiempo posible. Gracias”.

- Evitar dar largas, tratando de dar la respuesta cuanto antes mejor y de forma directa. Cuanto
antes solucionemos el problema más satisfecho se quedará el cliente y menos opciones
habrá de que se genere una crisis.
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Protocolos de atención al cliente en Instagram


En esta red social contamos con varios hándicaps, entre los que destacaremos principalmente
la imposibilidad de usar links que con un solo clic puedan llevar al usuario a nuestras FAQs o a
algún otro elemento que solucione su problema. No obstante, para ello, se recomienda la
creación de determinadas URLs cortas y fáciles de escribir que podamos usar exclusivamente
en esta red para que el propio usuario escriba en su explorador y acceda a la información. En
este caso, al igual que en Twitter, será de gran ayuda indicar nuestro horario e idiomas de
atención al cliente en el perfil e intentar, siempre que se pueda, pasar a mensajería privada
cualquier conversación que pueda redundar en comentarios negativos para la marca.

Herramientas y contenidos para atención al cliente


Además de tener claros los protocolos de atención al cliente en función del canal de
comunicación que se utilice, resultan muy útiles la disponibilidad de determinados recursos
que ayudarán a solucionar las posibles cuestiones y conflictos que surjan en la comunicación.

Algunas de estas herramientas y contenidos online que podemos generar para facilitar la
atención al cliente son:

- Tutorial: cómo funciona el producto/servicio, instrucciones de uso, instrucciones de montaje,


instrucciones de mantenimiento y limpieza… Por ejemplo, si vendemos un software podemos
realizar un completo tutorial para dudas de los usuarios.

- Videotutorial: con la misma finalidad pero con la ventaja de resultar mucho más ilustrativos,
los videtutoriales pueden ser una solución ideal que además podemos subir a YouTube para
que estén disponibles de forma pública para todo el mundo, y podamos diferenciarnos a ellos
cuando a un usuario le surja dudas. Por ejemplo, si nuestra empresa vende muebles y
queremos mostrar lo fácil que son de montar.

- Guía práctica: dar un paso más allá a los clásicos tutoriales para mostrar distintos usos del
producto. Por ejemplo, si nos dedicamos a la venta de muebles podemos crear varios
espacios decorados con un determinado producto y sus múltiples usos (una mecedora en
una habitación de bebé, en una terraza, en un salón o en un rincón para leer).
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- Checklist: en ocasiones un producto no funciona correctamente porque no está bien


instalado o le falta algún elemento. Con un sencillo checklist podrás comprobar junto con el
cliente cual es el elemento que falta para que todo esté correcto. Por ejemplo, si
comercializas un software y necesitas ver si ha seguido todos los pasos de instalación y si su
equipo (hardware) cuenta con los requerimientos técnicos mínimos para su instalación.

- E-books: puede ser un tutorial o cualquier otro recurso relacionado con el producto que el
cliente pueda valorar, tanto para solucionar dudas como para ofrecérselo como “regalo” ante
algún problema que pueda haber surgido.

- FAQs: completo listado de preguntas frecuentes con sus respuestas, con la finalidad de poder
contestar lo antes posible al usuario.

- Encuestas: permiten medir la satisfacción del cliente y mostrarle a este mismo que su
opinión importa a la empresa.

- Cupones de descuento: tener la posibilidad de agradecer o pedir perdón a un usuario con un


cupón de descuento o elemento similar puede hacer que el sentimiento negativo de una
queja se transforme por completo en positivo.

Gestión de atención al cliente


Una vez que tenemos los protocolos, herramientas y contenidos que vamos a utilizar para la
atención al cliente, tendremos que organizar su gestión en función de nuestros recursos y
necesidades, sin olvidarnos de realizar un completo registro del seguimiento.

Primero, organizaremos al equipo de atención al cliente online. Para ello, será necesario
coordinar a nuestro departamento de redes sociales con el de atención al cliente, o incluso
estudiar la contratación de nuevo personal o introducción de agentes externos mediante
outsourcing.

Una posible estructura del equipo de atención al cliente online es:


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Dep. de Social Media Dep. de Att. al cliente

Director de Social Media Director de Att. al cliente

Responsable de Att. al
Community Manager
cliente online

Responsable de Att. al
cliente online

Una vez que tenemos la estructura definida será necesario establecer las tareas a realizar
(seguimiento, informes, supervisión, etc.) e identificar quién realizará cada una, pudiendo
también establecer horarios concretos para repartir el trabajo.

Además, será imprescindible tender una plantilla común que recomendamos compartir a
través de Google Drive para editar por varias personas a la vez que estén gestionando los
mensajes y peticiones de los clientes en tiempo real. En la plantilla de atención al cliente
indicaremos los siguientes datos: número de incidencia, fecha y hora del primer mensaje, todo
percibido en el primer mensaje, datos personales del cliente, descripción del caso, solución
propuesta, método de comunicación, tipo de incidencia, estado de incidencia, tiempo que se
ha utilizado para cerrar la incidencia, tipo de gestión de incidencia (digital, externa, telefónica…)
y tono al finalizar la comunicación.

Descargar plantilla
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KPIs y métricas para atención al cliente


Por último, estableceremos la realización de una serie de informes (semanales, mensuales,
trimestrales…) a través de los cuales podamos optimizar nuestra atención al cliente.

Entre los KPIs (indicadores claves de rendimiento) que podemos considerar en nuestro análisis
para medir el rendimiento del plan de atención al cliente, destacamos:

- Número de menciones
- Número de respuestas a menciones
- Número de mensajes escalados
- Número de mensajes negativos
- Número de mensajes privados
- Número de casos cerrados
- Número de mensajes resueltos por digital
- Número de cambios de sentimientos (de negativo a positivo)
- Tiempo medio de gestión por caso
- Tiempo medio de respuesta
- Número de ventas cerradas por cupones de agradecimiento
- Grado de satisfacción de clientes
- Grado de reducción de tiempo para cerrar casos
- Relación entre menciones/mensajes y casos cerrados
MANUAL DE MONITORIZACIÓN

Crisis
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 33

Crisis

Qué es una crisis y cómo gestionarla


Cuando hablamos de crisis en el ámbito empresarial, nos referimos a un evento que amenaza y
puede afectar seriamente al desempeño de una empresa, marca u organización y derivar en la
consecución de resultados negativos.

La comunicación de crisis es una disciplina que se lleva estudiando desde el punto de vista de
las relaciones públicas desde mucho antes de que existiese Internet, donde se tenían
especialmente en cuenta no solo la opinión de los clientes actuales o potenciales sino también
lo que otras empresas, autoridades u organizaciones pudieran decir de la empresa.

Tipos de crisis
En este sentido, nos podemos encontrar con una gran variedad de tipologías de crisis, teniendo
cada una de ellas una dinámica particular:

- Crisis económica: bajada de ventas y/o beneficios.


- Crisis técnica: accidentes, averías y otros problemas por la puesta en el mercado de
productos defectuosos.

- Crisis de existencia: insolvencia, fusión, etc.


- Crisis de productos: fallo de diseño o funcionamiento, amenaza para la salud, etc.
- Crisis de producción: fallo en la cadena de producción por falta de materia prima, problemas
en maquinaria, uso de mano de obra en condiciones infrahumanas, etc.

- Crisis interna: corrupción, huelgas, etc.


- Crisis de comunicación: problemas de imagen pública y rumores negativos.
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Diferencias entre hechos aislados y crisis


Resulta también importante diferenciar entre un hecho y una crisis. Una empresa puede pasar
por cualquiera de las circunstancias anteriormente descritas, pero no necesariamente
transformarse en una crisis. Tener un buen plan de comunicación de crisis es lo que evitará que
cualquier de estos hechos redunden en crisis.

Fases de una crisis


Las crisis, aunque suelen llegar sin avisar, pasan por distintas fases que es importante controlar e
identificar cuanto antes:

- Pre-crisis: es el instante en el que la empresa conoce la hecho que puede redundar en crisis.
Dependiendo de cual sea la causa, es posible poder mantener la información fuera del
alcance de la opinión pública para evitar la crisis.

- Crisis: la noticia sale a la opinión pública a través de los medios de comunicación o redes
sociales.

- Post-crisis: es el momento en el que la empresa logra controlar la situación con sus


explicaciones, disculpas u otros recursos que considere.

Crisis en Internet
En la actualidad, internet y las redes sociales ofrecen sus ventajas y desventajas en lo que a
comunicación de crisis se refiere. Por una parte, resulta mucho más fácil detectar las críticas
para atajarlas de la mejor forma posible. Así, las crisis ya no suelen llegar tan de sorpresa como
cuando no existía Internet y el problema llegaba directamente del titular de un gran periódico a
nivel nacional. Sin embargo, por otra parte, los medios digitales han dado voz y voto a todo el
mundo, así como una mayor inmediatez a la información, de modo que todo tipo de rumores e
informaciones pueden correr rápidamente y dar la vuelta al mundo sin tiempo a la reacción.

Definir responsables en caso de crisis - Nombre, cargo, correo y teléfono de cada uno de ellos.
Etapas previas a la crisis: comentarios vulnerables, posible crisis y crisis
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 35

Gabinete de crisis
Aunque la estructura de un equipo de crisis depende considerablemente de los recursos de la
empresa y estructuración de sus otros departamentos relacionados, resulta fundamental tener
muy bien definidos a los responsables de las distintas áreas en caso de crisis, así como su
coordinación con el resto del equipo.

Ante una crisis, resulta fundamental convocar un gabinete de crisis para analizar la situación en
particular y determinar las pautas a seguir teniendo en cuenta el protocolo estándar
establecido. La finalidad es poder ofrecer una respuesta institucional oficial, depurando
responsabilidades y desmintiendo rumores si los hubiera. La información verídica y contrastable
es la mejor forma de ofrecer una imagen de transparencia, siendo el silencio el peor enemigo
de una crisis.

Un ejemplo de organigrama para este proceso sería:

Director de att. al
Director de RRPP Director de RRSS
cliente

En función del tipo de crisis Director des. de producto


Director de RRHH
Gabinete de crisis Director financiero
Director de Comunicación

Community Técnico de Técnico att. al


Manager comunicación cliente
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Todos ellos, han de estar al corriente del protocolo de comunicación de crisis a aplicar en
función de los hechos que puedan acontecer y mantenerse localizables, constando su nombre,
cargo, correo y teléfono para cualquier emergencia que pueda surgir. Además, en función del
tipo de crisis que vayamos a acometer, resultará fundamental implicar al departamento
correspondiente. Por ejemplo, si nos enfrentamos a una crisis económica, será el director
financiero o alguien de su equipo quien pueda despejar dudas sobre la situación.

Qué protocolos se deben activar


Ante una crisis, el primer paso a dar será la convocatoria de un gabinete de crisis lo antes
posible, siendo fundamental saber utilizar las nuevas tecnologías con este propósito. Un
gabinete de crisis ya no es una reunión cara a cara con todos los máximos responsables y
directores de departamento de una empresa, la persona que haya detectado la crisis ha de
convocar a una reunión rápida a través de Skype, Hangout o algún otro medio similar, a aquellos
responsables que puedan tener razón de ser en la misma.

En el gabinete de crisis, donde será también importante la presencia de la persona (Community


Manager, técnico de comunicación o técnico de att. al cliente) que ha detectado la crisis y su
responsable superior, se definirán los siguientes puntos:

- Respuesta general que se ofrecerá.


- Canales a través de los que se difundirá.
- Si la comunicación se hará en nombre de la empresa o de la persona responsable del área.
- Estilo de comunicados que se ofrecerán.
- KPIs que se monitorizarán para ver la evolución de la crisis.

Con esta información, el Community Manager, técnico de comunicación y/o técnico de att. al
cliente (junto con la persona responsable del área que va a realizar el comunicado, si la hubiese)
crean los contenidos para comunicar la respuesta (nota de prensa, vídeo, tweet, publicación en
Facebook, etc.)
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Estos mensajes se enviarán para su aprobación por parte del gabinete de crisis antes de su
publicación. Siendo fundamental que la creación y aprobación sean prácticamente inmediatas.
Una vez aprobados, los mensajes serán difundidos en los canales acordados y los técnicos de
comunicación se mantendrán alerta para responder a los comentarios que puedan suscitar
estos comunicados. Además, se encargarán de la monitorización de estas comunicaciones y se
mantendrá informado al gabinete de crisis ante cualquier evolución inesperada de la misma.

Cómo responder en redes sociales con una crisis


La transparencia es un valor fundamental a la hora de atajar crisis en redes sociales. Estamos en
la era de la información, la era de Internet, donde todo se sabe. Por lo que ocultar realidades no
es posible. Hemos de saber asumir culpas y mostrar arrepentimiento realizando cambios
verdaderamente visibles, y no solo de palabra, pues en ese caso, tarde o temprano, la crisis
volverá a nosotros. El tono de comunicación y el tiempo de respuesta, son otros de los dos
factores que más influyen en una buena gestión de crisis en redes sociales.

Otros consejos a tener en cuenta:

- Identifica a todos los públicos afectados. Es posible que la crisis comience por una
asociación contra el maltrato de animales que os acusa de utilizarlos en vuestras pruebas de
producto, pero recuerda que existen muchos otros colectivos que pueden acrecentar la crisis.

- Demuestra que lo estás solucionando. No vale con decir, hay que hacer y mostrarlo.
Demostrar que el problema ha sido identificado y que se está haciendo algo al respecto.

- Comunicar únicamente cuando estás seguro de que lo que dices es cierto. En


comunicación de crisis un pequeño error o equivocación puede agudizarla notoriamente.
Siendo ese comunicado más un detonante de ampliación que de disminución o fin de la
misma.

- No mentir sobre ningún aspecto ya que si una nota de comunicación de crisis incluye una
mentira no será aceptada ni valorada, en ninguno de sus mensajes, aunque algunos sí sean
fidedignos.
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- No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas que puedan dar lugar a malos
entendidos.

- Mostrar accesibilidad y comunicación con todos los públicos.


- Ser decisivo y mantener la calma son otros elementos fundamentales para que la
comunicación sea recibida en condiciones óptimas por la audiencia.

- Evita por todos los medios soltar la coletilla de “sin comentarios” o será otro detonante de
ampliación de la crisis.

- Si tienes algo malo que comunicar, hazlo todo a la vez y termina con algún mensaje positivo.
Comunicar todas las malas noticias a la vez hace disminuir su percepción.

- No dejes de comunicarte en ningún momento, mantén la relación y trata de ofrecer


respuestas correctas en el menor tiempo posible.

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