XIV Encontro Nacional da ABET – 2015 – Campinas

GT 10 – Condições de trabalho e saúde

GESTÃO E DOMINAÇÃO NAS CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO: A

DIALÉTICA DA REGULAÇÃO

Renata Q. Dutra
Selma Venco

Campinas
2015
GESTÃO E DOMINAÇÃO NAS CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO: A
DIALÉTICA DA REGULAÇÃO

Resumo: A presente comunicação tem como objetivo debater a trajetória das condições de
trabalho no teleatendimento no Brasil e sua articulação com os processos de adoecimento
entre esses trabalhadores. A trajetória de gestão e dominação no setor se aprofunda
alcançando situações extremas como as que levaram à interdição, pelo Ministério do Trabalho
e Emprego, de toda a planta de uma central de atendimento em Pernambuco, em que atuam
14.000 trabalhadores. A revogação da interdição pelo Poder Judiciário revela que tal trajetória
tem encontrado reforços positivos na fragilidade da regulação pública estatal. Partiu-se da
revisão de outras pesquisas relativas ao tema, dos relatórios dessa fiscalização paradigmática
do MTE, decisões judiciais e também se analisaram dados da RAIS, da CAGED e do INSS,
para efeitos comparativos. Constatada a fragilidade da resposta dos agentes de regulação e sua
contribuição para o aprofundamento de condutas de gestão predatória, reafirma-se a
imperatividade da regulação pública do trabalho e a premência de sua incidência sobre
condições de trabalho que potencialmente conduzem ao sofrimento e ao adoecimento.
Palavras-chave: Trabalho, Teleatendimento, Gestão, Adoecimento, Regulação.

INTRODUÇÃO
O setor de teleatendimento no Brasil vem apresentando crescimento significativo
desde meados dos anos 1990, quando o setor de telecomunicações brasileiro foi privatizado e
houve significativo investimento de capital estrangeiro em tecnologia e serviços.
Contudo, os trabalhadores são contabilizados e organizados sindicalmente de forma
apartada, ou seja, uns vinculados aos serviços de telefonia e outros ao de telemarketing. As
estatísticas oficiais são aqui consideradas imprecisas, visto que há uma série de estratégias
que mascaram a massa de salariados que desenvolvem esse trabalho: são empresas
terceirizadas que, a despeito do trabalho formal, optam por informar ao Ministério do
Trabalho outra ocupação, a fim de praticarem salários inferiores e mesmo não concederem
direitos conquistados por determinada categoria profissional. Assim, um operador da telefonia
pode ser registrado como “escriturário” e, portanto, não contar com o piso salarial mínimo dos
telefônicos. Dessa forma, as estatísticas oficiais indicam historicamente uma quantidade
inferior importante sobre esse setor. Os dados, portanto, que informam o volume de
2
trabalhadores que atuam nessa atividade profissional são oriundos das empresas que divulgam
números de sua magnitude, a fim de captarem novos negócios. Havia no Brasil, em 2012, 1,4
milhão de trabalhadores no telemarketing e 2 milhões (2014) entre os telefônicos.
Considerando o contexto desse setor que atinge mais de três milhões de
trabalhadores, esse artigo objetiva analisar a articulação entre a gestão e condições de trabalho
e as formas de dominação presentes em um subsetor da economia que se expande nos países
industrializados, por meio da recuperação histórica do surgimento nos anos 1990 à atualidade,
a partir das pesquisas por nós realizadas (VENCO, 1996, 2006, 2009; DUTRA, 2014). O
presente estudo é ilustrado por situação recente no Brasil: a interdição pelo Ministério do
Trabalho de uma central de atendimento localizada no Nordeste do Brasil, na qual atuavam
14.000 trabalhadores em situação de risco ocupacional, em razão da inobservância das
medidas de segurança e saúde no trabalho e da existência de uma política de gestão do
trabalho pautada no assédio. Assim, analisa-se a relação entre os índices de adoecimento
verificados no setor de call centers brasileiro e o diálogo com a atuação sindical e, também,
com a regulação praticada pelas instituições públicas de vigilância do trabalho nas opções de
gestão empresarial verificadas no setor.
A análise é sustentada sobre três pilares que se integram: nas pesquisas empíricas por
nós realizadas desde os anos 1990; nos relatórios do Ministério do Trabalho e Emprego
(MTE) sobre a fiscalização e interdição de uma empresa localizada no Nordeste do país; e,
ainda, nas decisões do Tribunal Regional do Trabalho em casos individuais pertinentes ao
período em que ocorreu a interdição, como forma de avaliar a atuação pontual do Poder
Judiciário em relação ao problema.
Assim, o presente artigo organiza o debate a partir de uma radiografia das condições
de trabalho no setor, seguida da análise detida da conjuntura socioeconômica que envolveu a
instalação da empresa CX no estado de Pernambuco e das conclusões da fiscalização do
trabalho, na ocasião da interdição, a respeito das condições de trabalho praticadas pela
empresa recém instalada, reproduzindo o padrão de gestão verificado em outras regiões do
país. A partir daí, serão ponderadas as interações entre gestão, dominação e regulação do
trabalho a partir do recorte da saúde no trabalho.

1. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Parte-se da revisão bibliográfica das pesquisas realizadas sobre o teleatendimento,
bem como as que estabelecem vinculação entre saúde e trabalho no subsetor. A partir desse
3
arcabouço, a análise do tema se deu por meio do estudo de caso da interdição da empresa CX
em Pernambuco.
Foram apreciados os dados do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), da
Relação Anual de Informações Sociais (RAIS) e do Cadastro Geral de Empregados e
Desempregados (CAGED) com relação aos trabalhadores de call center da região econômica
analisada, como forma de verificar os impactos das práticas de gestão verificadas na saúde
dos trabalhadores envolvidos no setor.
Paralelamente, por meio da análise dos elementos contidos nos relatórios de
fiscalização e de interdição produzidos pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) no
caso paradigmático e nas ocasiões anteriores à fiscalização ampliada, assim como das
decisões judiciais proferidas em razão destes, foram observados os discursos públicos
relativos à saúde do trabalhador. Igualmente, foram analisadas as decisões do TRT da 6ª
região em casos individuais pertinentes ao período em que ocorreu a interdição, como forma
de avaliar também a atuação pontual do Poder Judiciário em relação ao problema.
Por fim, foi ponderada a ocorrência ou não de ajustes da conduta da empresa às
prescrições legais após a decisão liminar que suspendeu a investigação.

2. RADIOGRAFIA DO SETOR E DAS CONDIÇÕES DE TRABALHO

O setor agrega segmentos populacionais que tradicionalmente sofrem discriminações
e vivenciam desigualdades sociais: é formado majoritariamente por mulheres e jovens de até
25 anos, com participação importante de homossexuais e transexuais e outras frações que não
correspondem aos padrões estéticos vigentes na sociedade de consumo (VENCO, 2010).
As alterações no setor nos últimos 20 anos foram importantes, tanto em termos de
caracterização dos trabalhadores contratados, como também em relação à desterritorialização.
Houve flexibilização: a) na contratação de faixa etária mais elevada, mas sem desestabilizar o
predomínio dos jovens; b) no nível de escolaridade, com movimento decrescente, à medida
em que nos anos 1990 contratavam superior incompleto, em meados dos anos 2000 já
aceitavam concluintes do ensino médio e em 2005 ingressavam os estudantes do ensino
fundamental; c) no deslocamento dos call centers do eixo Rio de Janeiro – São Paulo para
outras regiões do país, em particular ao Nordeste do Brasil (VENCO, 2003, 2009, 2014):

“Em São Paulo chamam o posto de atendimento de baia e no

Nordeste chamamos de caixa de geladeira”(teleatendente)

4
 Tais modificações passaram a atingir segmentos mais amplos de trabalhadores na
condição de primeiro emprego, e daqueles que portam históricos de exclusão social e ou forte
preconceito. Esse cenário, conforme ponderamos nas pesquisas realizadas, enseja a formação
de um infoproletariado interessante e propício às práticas de gestão mais agressivas.
Observou-se em 2006 que a despeito desses trabalhadores dependerem do emprego
para sobrevivência individual e, muitas vezes, familiar, ainda assim optam por abandonar o
emprego por não suportar as formas de gestão baseadas no desrespeito pessoal, na orientação
da empresa para adotarem condutas antiéticas, como, por exemplo, o uso de falsos
argumentos com vistas a concretizar uma venda, na organização e no ritmo do trabalho
intenso (VENCO, 2010). Braga (2012) denominou esse movimento de “ciclo do
teleoperador” estimando uma média de permanência no trabalho entre 20 e 24 meses.
Contudo, cabe registrar que há, por um lado, o “descarte” planejado pela empresa dos
segmentos que passam a registrar queda na produtividade; mas, por outro, a resistência se
expressa, em grande medida, na decisão do trabalhador em abandonar o emprego,
principalmente por não suportar as péssimas condições de trabalho.
As práticas de gestão marcadas pelo desrespeito ao outro vem sendo
sistematicamente denunciadas por pesquisadores, fiscais do trabalho e sindicatos como: o
controle ao uso dos toaletes; o talho no cabelo de uma atendente por parte de um supervisor
como punição pelo não cumprimento da meta estipulada; as batidas com uma vara de madeira
nas costas das operadoras para “estimular” as vendas; e superando todas as expectativas de
abusos contra os trabalhadores um call center criou, mais recentemente, a “escala de
gravidez”, a qual apontava o período em que cada trabalhadora teria “o direito” de engravidar,
conforme a conveniência da atividade empresarial. Essa classificação priorizava as casadas e
sem filhos em primeiro lugar; em segundo, as casadas com um filho; e, por fim, as solteiras
que permaneciam fora da lista. Tal situação só veio ao conhecimento da sociedade quando
uma funcionária que planejava o segundo filho recebeu a negativa da empresa em “escalar”
sua gravidez e recorreu à justiça.
Se ponderarmos que um setor com alta rotatividade pode ser compreendido como um
setor cuja gestão revela-se doente, para além de registrar um dos maiores índices de
rotatividade no emprego, é também um dos líderes em termos de índices de adoecimento
psíquico, resultado do stress ocasionado pelo contato com os clientes, do ritmo de trabalho
intenso, com pausas mínimas demarcadas até para uso dos sanitários, do alto grau de
5
vigilância dos supervisores, das reiteradas notícias de assédio moral, dentre outros (VENCO,
2003, 2009, 2014). Como aponta Braga:

o endurecimento das metas, a rotinização do trabalho, o

despotismo dos coordenadores de operação, os baixos salários e a
negligência por parte das empresas em relação à ergonomia e à temperatura
do ambiente provocam o adoecimento e alimentam desinteresse pelo
trabalho (2012, p. 194-196).

Importante observar a dinâmica como o setor se estrutura, ou seja, empresas

terceirizadas que devem prestar contas e abrir suas portas para que as contratantes
permaneçam no interior dos call centers controlando os processos de trabalho, seja por meio
dos relatórios de produtividade seja pela possibilidade de escutar em tempo real os
atendimentos. Observou-se, portanto, a presença de:

um panóptico eletrônico público, contínuo e adaptável , que se

aproxima da ideia ormelliana, posto que o teleoperador é um ser
permanentemente observado e ocasionalmente corrigido ou reorientado,
remodelado jus in time não apenas pelas chefias imediatas mas também pelas
empresas contratantes. (VENCO, 2009, p. 156-157).

Analisando o monitoramento acirrado sobre essa força de trabalho, é possível

relacioná-lo aos altos índices de adoecimento físico e psíquico entre teleatendentes.
Estudos de Dal Rosso (2008), realizado em vinte setores econômicos do Distrito
Federal, demonstram que o setor de telecomunicações se destaca dos demais setores
produtivos no que se refere:

Teleatendimento Outros setores (média)

Às doenças ocupacionais 42,9% 14,9%
Ao uso de atestado médico 73,5% 18,9%
À percepção do aumento do ritmo e 93% 57,5%
intensidade do trabalho
Fonte: DAL ROSSO, 2008.
Elaboração própria

6
 O mesmo autor identificou maior presença, entre os trabalhadores do setor, de: LER
(lesões por esforços repetitivos), estresse, problemas de audição, depressão, hipertensão,
gastrite e problemas na visão (DAL ROSSO, 2008). Análise que se coaduna com a feita por
Braga (2012) que além de LER, também encontrou entre os teleatendentes: tendinites,
doenças de menière (crises de vertigem repentinas associadas a zumbidos nos ouvidos e
surdez progressiva), quadros depressivos agudos, infecções urinárias, obesidade, descontrole
hipertensivo e calos vocais. Rosenfield (2009) irá acrescentar ainda à relação das doenças no
trabalho: a depressão e o relato de suicídio no local de trabalho; Mazzei (2009) encontrou na
pesquisa de campo alcoolismo, depressão, estresse, neurastenia, fadiga, neurose profissional e
Marinho-Silva (Silva, 2004), médico do trabalho, registra a quantidade importante de
infecções urinárias, decorrentes do controle de idas e tempo de uso do toalete.
As queixas sobre a duração reduzida do intervalo e o controle do uso de banheiro,
bem como pelo ritmo do trabalho e pelo monitoramento excessivo das ligações aparecem com
solidez nas entrevistas realizadas por esses pesquisadores. Tais alegações vêm associadas a
denúncias de assédio moral, que pode ser considerado um modus operandi das gerências na
cobrança de metas dos empregados.

3. A INTERDIÇÃO DA EMPRESA CX EM PERNAMBUCO

Inserida nos deslocamentos regionais em busca de condições mais favoráveis à
terceirização de serviços, a empresa CX foi instalada na cidade de Recife em agosto de 2011,
com capacidade para 14.000 operadores, já despontando como o maior call center da América
Latina 1 . Os desdobramentos advindos dessa instalação na economia local são evidentes.
Entretanto, a criação de empregos observada não se traduz em importante desenvolvimento
econômico e melhoria de vida das populações locais, pois o salário praticado para essa
categoria em 2013 era de R$ 638,41, menor remuneração entre os estados brasileiros2.
Mais importante que a disponibilidade da força de trabalho é a consequência que dela
advém: trata-se de trabalhadores contratados por salários mais baixos que no Sudeste.
Ademais, a rotatividade elevada no setor serve de reforço para o rebaixamento de salários e

1
JOÃO DA COSTA E DILMA ROUSSEFF INAUGURAM NOVA CENTRAL DE CALL CENTER EM
SANTO AMARO. Por Marcus Silva. T30 de Agosto de 2011. Disponível em:
http://www.recife.pe.gov.br/2011/08/30/joao_da_costa_e_dilma_rousseff_inauguram_nova_central_de_call_cen
ter_em_santo_amaro_178474.php Acesso em 17/4/2015, 22h42.
2
O salário mínimo nacional era, em 2013, de R$ 678,00 por 8 horas diárias trabalhadas, o equivalente a 211
euros no mesmo período.

7
desmobilização das organizações coletivas dos trabalhadores, uma vez que não há sindicato
nacional no país. Nesse sentido, o público alvo dos call centers, as mulheres, se afigura ainda
mais passível de degradação do trabalho na região do Nordeste, tendo em vista a escassez de
emprego e os baixos padrões remuneratórios ali praticados.
A busca por força de trabalho barata e desprovida de organização sindical nos parece
justificar a instalação de um padrão de gestão do trabalho peculiar, que se pauta no
hipercontrole do trabalho, com vistas a redução dos tempos mortos, eliminando, inclusive, as
pausas para uso do toalete, a fim de lograr o alcance de metas.
O modelo, além de desenvolver uma lógica de trabalho assentada na pressão
psicológica, exerce efeitos contraditórios sobre os trabalhadores, na medida em que acumula
altos níveis de exigência e cobranças com altos índices de absenteísmo e adoecimento
elevados.
A fiscalização do Ministério do Trabalho realizada na planta da empresa CX, em
Recife, condensa de forma clara o desenho desses mecanismos de gestão e seus resultados.
Os auditores fiscais do trabalho iniciaram suas atividades no estabelecimento em
maio de 2013, tendo havido intensificação das avaliações em julho de 2014, com retorno em
janeiro de 2015 para conclusão. Em todas as etapas foram realizadas inspeções nos locais de
trabalho, entrevistas com empregados e prepostos e verificação de documentos.
Embora se tratasse de fiscalização voltada à planta da empresa CX, outras quatro
empresas foram igualmente autuadas, porque se verificou que se tratava de tomadoras dos
serviços prestados pelos empregados à intermediária CX, num modelo de terceirização
trabalhista, prática condenada pela Justiça do Trabalho desde 2012.
O relatório de fiscalização descreve minuciosamente as condições de trabalho da
empresa, as quais são aqui expressas em seis eixos centrais: 1) Controle absoluto do tempo; 2)
Metas e avaliações; 3) Assédio moral; 4) Excesso de punições; 5) Riscos ambientais; e 6)
Absenteísmo, Atestados médicos e adoecimento, os quais passamos a analisar.

3.1. Controle do tempo

São aqui identificadas as formas de controle e gestão do tempo do trabalho,
envolvendo duração das ligações, ritmo de trabalho, desconsideração do tempo à disposição
do empregador anterior ao login no sistema informatizado, prejuízo das pausas, controle do
uso de banheiros e de outros tempos mortos.

8
 Primeiramente houve registro pelos auditores da corriqueira prática de horas
extraordinárias, extrapolando a jornada reduzida de seis horas, inclusive com estímulo das
empresas, mediante distribuição de prêmios. Identificou-se também restrição à saída dos
postos de trabalhos. Também são desconsiderados na jornada os minutos compreendidos entre
a porta da empresa e o acesso ao sistema informatização na posição de atendimento, o que se
agrava consideradas as distâncias físicas eventualmente percorridas em uma empresa com
14.000 trabalhadores.
Não obstante, a empresa conceda os intervalos regulares previstos na legislação (dois
de dez minutos e um de vinte minutos), ela utiliza como critério de avaliação dos
trabalhadores o conceito “aderência”, que se refere ao tempo em que o trabalhador permanece
logado (referência ao termo inglês log in) no sistema informatizado. Para esse fim, o uso
reiterado do banheiro, notadamente em momentos de pico, assim como os atrasos de
segundos no retorno das pausas implica em prejuízo aos trabalhadores em suas avaliações.
Portanto, força-se indiretamente a permanência do trabalhador em seu posto de
trabalho, mesmo durante suas pausas. E, ainda, constitui critério de avaliação dos
trabalhadores e de suas respectivas equipes o índice reduzido de faltas, incluindo faltas
justificadas.
Dessa forma, o controle sobre o tempo do trabalhador ocorre mesmo quando há
escusas legais para que ele se ausente do trabalho, fato que aqui se compreende como a
expressão do presenteísmo dos trabalhadores na empresa em situações de doença ou
impedimento.
O Ministério do Trabalho observou que essa lógica era exacerbada durante os
chamados “DMM – Dias de maior movimento”, que ocorrem cerca de oito vezes ao mês, e
nos quais os gerentes exigem que os trabalhadores evitem mesmo a realização de pausas para
uso do toalete (p. 87).

3.2. Metas e avaliações

Lançando mão da remuneração variável, as empresas controlam o alcance de metas.
Ficou demonstrado pela fiscalização do trabalho que os critérios para pagamento da
remuneração variável são obscuros e que os trabalhadores os desconhecem. Ademais, foi
evidenciado um estímulo à competitividade entre os colegas aliados a um caráter excessivo
das metas fixadas.

9
 A fiscalização estimou que praticamente a totalidade dos trabalhadores (98,8%) não
alcançam os valores remuneratórios mais vantajosos pela dificuldade extrema de se aproximar
das elevadas metas estipuladas. Tem-se, então, que as avaliações decorrem de um misto de
critérios, como o absenteísmo (inclusive justificado), a já mencionada “aderência”, o tempo
médio de atendimento e a subjetiva avaliação de monitoria, que fertiliza um cenário para o
assédio moral.
Além da observância do número médio de ligações que a empresa estipula por
jornada, exige-se do trabalhador o respeito ao Tempo Médio de Atendimentos (TMA), além
do respeito aos limites estabelecidos para chamadas transferidas e re-chamadas. Nesse último
critério transfere-se ao trabalhador riscos da atividade econômica, uma vez que corre à conta
deles eventual insucesso de um atendimento que gere ao cliente a necessidade de voltar a ligar
para a central. Nesse caso, computa-se como se o empregado tivesse atendido apenas uma
ligação, e não a duas, o que, muitas vezes, o leva a permanecer na empresa além da jornada
para alcance da meta fixada pela empresa (cerca de 80 ligações “resolvidas” por dia e 2080
por mês).
Também como praticado no Sudeste, os resultados de desempenho são expostos
publicamente e o desenvolvimento de atividades em equipes somente ocorre como forma de
aglutinação dos empregados em torno de um mesmo supervisor, que tem liberdade para
avaliá-los e pressioná-los, em tempo real, por mais velocidade ou atendimento em prol do
alcance de metas.

3.3. Assédio moral

Assim como observado no conjunto de pesquisas por nós realizadas, também na
referida empresa constatou-se, por meio da fiscalização do trabalho, o “estímulo abusivo à
competição”. O uso, por parte dos supervisores, de termos chulos e repreensões públicas e
pouco respeitosas é recorrente e, além dessa situação, o monitoramento das ligações em
tempo real continua sendo realizado com o desconhecimento dos teleoperadores.
A fiscalização também aponta que o assédio moral verificado em escala
organizacional apresenta-se como fator de risco ocupacional para o surgimento de doenças
psíquicas. Afirmou-se no relatório que a política gerencial de controle, pautada em práticas
abusivas, aliada à banalização das penalidades, aos critérios de avaliação e à supervisão
exagerada reverberam no absenteísmo e no índice de adoecimento, caracterizando a gestão
pelo medo ou pelo stress. Constam do relatório do Ministério do Trabalho depoimentos dos
10
teleoperadores que revelam a tensão no ambiente de trabalho: “eu estou com medo de vir
trabalhar”; “aqui, se você respirar mais que o permitido, leva suspensão”; “eu faço tudo
direitinho, atendo bem o cliente, mas de repente, por um detalhe, como não falar alguma frase
que deveria, tiro nota zero de monitoria, e perco a RV [remuneração variável]” .

3.4. Excesso de punições

O exercício do poder disciplinar, por parte da gestão, é exacerbado. A fiscalização
registra que entre janeiro e maio de 2014 foram aplicadas, na empresa, 17.672 penalidades,
entre advertências e suspensões, o que equivale a 3.534 penalizações por mês. São exemplos
dessas punições o fato de uma trabalhadora ter sido suspensa por dois dias em razão de ter
transferido indevidamente uma chamada.
Constatou-se que qualquer inobservância banal das múltiplas exigências quanto ao
modo (gentileza, apresentar o “sorriso na voz”) e tempo de atendimento implica a aplicação
sucessiva de advertências, suspensões, até que se chegue à ameaça de demissão por justa
causa, em que o trabalhador perde o emprego sem direito às verbas rescisórias3.
O observado em estudos anteriores (VENCO, 2009) é replicado na empresa CX: a
população jovem dos call centers é presa fácil para a manipulação, dado o desconhecimento
dos direitos, ou seja, aqueles já apenados com advertências e suspensões tendem a optar pelo
pedido de demissão a se submeterem ao risco constante de ser dispensado por justa causa.

3.5 Riscos ambientais

A fiscalização do trabalho, ainda, identificou in loco a existência de inúmeros riscos
ambientais no call center. Verificou-se a potencialidade de distúrbios relacionados ao uso da
voz, tendo em vista que o número de postos de atendimento em um mesmo espaço (até 936
PA) proporciona um ruído de fundo que torna necessário que os operadores elevem a voz ao
telefone. Observou-se que não há estímulo à ingestão frequente de água para lubrificação das
cordas vocais, dado o impedimento do uso livre dos toaletes.
Destaca-se que uma das modalidades de afastamento mais recorrentes entre os
atestados médicos foram motivados por diarreias, cuja compreensão da fiscalização do

3
No Brasil, quando o trabalhador é dispensado por justa causa, como penalidade disciplinar, perde o direito à
indenização proporcional ao tempo de serviço a que fazem jus os trabalhadores dispensados imotivadamente,
pede o direito ao recebimento de 13º salário proporcional (gratificação natalina), férias proporcionais, aviso
prévio e, ainda, ao saque dos depósitos de 8% do salário que são realizados em conta gerenciada pelo Estado
(FGTS).
11
trabalho é que tal fato ocorre, em grande medida, pela falta de refrigeração adequada das
refeições que os trabalhadores trazem de casa, especialmente considerando as temperaturas
elevadas da região, que torna mais rápida a degradação dos alimentos.
Somou-se a esse quadro o fato de que a gestão de saúde e segurança do trabalho na
empresa é deficitária, a começar pelo não reconhecimento dos riscos ocupacionais
apresentados pela fiscalização do trabalho, assim como por desenvolver de forma insuficiente
a “análise ergonômica do trabalho” e o “Programa de vigilância epidemiológica”, o que se
perfaz como consequência da política de negação dos riscos.

3.6. Absenteísmo, Atestados médicos e adoecimento

Sobre o adoecimento, a situação ainda é mais preocupante. Analisando um período
de três anos de atestados médicos recebidos pela empresa, a fiscalização constatou que a
maior causa de afastamentos relacionava-se às doenças do sistema osteomolecular e do tecido
conjuntivo, notadamente sinovites e tenossinovistes, seguidas de dorsalgias. Foram recebidos
no período em análise 35.000 atestados relacionados a essa modalidade de doença.
Como se esperava, são recorrentes os afastamentos relacionados a exames
ginecológicos periódicos e gravidez devido à prevalência de mulheres no setor (e na planta,
73% dos empregados eram mulheres, p. 125), o que aumenta incidência de ausências
relacionadas a tais questões.
Ainda, destacou-se a incidência de doenças das vias aéreas superiores,
potencialmente relacionadas, de acordo com a fiscalização, à permanência em ambientes
fechados, com grande número de pessoas, e com ar condicionado, situação que é agravada
pela higiene precária dos locais de trabalho.

3.6 A interdição
Após o registro de todos esses elementos, a fiscalização do trabalho, numa atuação
que serviria de modelo nacional no setor de teleatendimento, lavrou 297 autos de infração,
para as empresas envolvidas na atividade da planta fiscalizada 4 . Ao final, conclui-se pela
necessidade de interdição do estabelecimento, com respaldo nos seguintes fundamentos:

4
A interdição da CX insere-se no contexto de uma fiscalização mais ampla realizada nos estabelecimentos da
empresa em Recife, que já haviam rendido, em 23/12/2014, mais de 900 autos de infração lavrados e 318,6
milhões de reais em multas administrativas, que envolvem a situação de 185 mil trabalhadores. Esses dados
foram extraídos da reportagem: Teles e bancos superexploram operadores de telemarketing, aponta
fiscalização: Megaoperação do Ministério do Trabalho responsabiliza Oi, Vivo, Santander, Itaú, NET, Citibank
e Bradesco por abusos trabalhistas contra 185 mil pessoas em sete estados. 23/12/2014. Por Igor Ojeda.
12
 Logo, tendo em vista:
 Inspeção “in loco”, entrevistas com empregados e prepostos das
empresas citadas acima,
 Forma como o trabalho é organizado no local, que será detalhado a
seguir, gerando sérios riscos à saúde dos trabalhadores;
 Verificação dos documentos apresentados, onde constatamos que os
programas de SST (Saúde e Segurança do Trabalho) não cumprem seu papel
de propor medidas para minimização e controle dos riscos presentes na
atividade, e de prevenção, rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à
saúde relacionados ao trabalho, uma vez que não levam em consideração os
riscos à saúde presentes no local, na atividade de teleatendimento;
 O Art. 7º da Constituição Federal: “São direitos dos trabalhadores
urbanos e rurais, além de outros que visem à melhoria de sua condição
social: inciso XXII - redução dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de
normasde saúde, higiene e segurança;
 O item 3.1.1 da NR 3:"Considera-se grave e iminente risco toda
condição ou situação de trabalho que possa causar acidente ou doença
relacionada ao trabalho, com lesão grave à integridade física do
trabalhador."
Verificamos que a situação encontrada nos setores de teleatendimento
das referidas empresas no estabelecimento acima identificado, é de grave e
iminente risco à saúde do trabalhador.

A interdição aconteceu no dia 20/1/2015, com a determinação de fechamento das

portas da empresa e a interrupção das atividades até a adequação das condições irregulares
detectadas pelos oito auditores fiscais do trabalho envolvidos na operação.
Contudo, 48 horas após a interdição, a empresa recorreu ao Poder Judiciário
postulando a suspensão da interdição realizada pelos auditores fiscais do trabalho e logrou
êxito em seu intento: a juíza do Trabalho responsável pelo caso, em decisão liminar,
determinou a suspensão da interdição, com respaldo nos fundamentos que a seguir transcreve-
se:

Entendo, ainda, que a medida de interdição em si parece-se

excessiva diante da tentativa da empresa em se adequar às exigências legais,
as quais foram tratadas no relatório de interdição. Isso porque tal medida
ultrapassa os limites da empresa e atinge a sociedade como um todo.
A cessação do risco iminente à saúde dos trabalhadores, objetivo
máximo de tal medida, deve levar em conta a paralisação da atividade
essencial à população e à própria economia do Município, considerando a

Disponível em: http://reporterbrasil.org.br/2014/12/teles-e-bancos-superexploram-operadores-de-telemarketing-

aponta-fiscalizacao/ . Acesso em 17/4/2015, 23h26.
13
 extensão dos seus efeitos, ou seja, se o dano resultante dela pode ser superior
ao que se deseja evitar. 5

Em 13/4/2015 a decisão acima mencionada foi ratificada pela Justiça do Trabalho,

com a declaração definitiva de nulidade do auto de interdição.

4. REGULAÇÃO DO TRABALHO: INCENTIVOS OU DESESTÍMULOS ÀS

PRÁTICAS DE DOMINAÇÃO?
A criação de empregos verificada pela instalação da empresa CX em Pernambuco
deve ser confrontada com o número de reclamações trabalhistas propostas contra a empresa
naquele Estado.
Considerando que a planta comporta 14.000 trabalhadores ao mesmo tempo, número
que se multiplica considerando a ocupação das PAs em pelo menos dois turnos, e que o índice
de rotatividade setorial médio nacional para o setor em 2011 era de 63,6% (DIEESE, 2011) o
registro de número em torno de 2000 processos que alçam ao Tribunal Regional do Trabalho
de Pernambuco é ínfimo em relação à quantidade de trabalhadores e à gravidade das violações
de direitos verificadas e descritas no relatório de inspeção do trabalho.
Essa disparidade informa as dificuldades de acesso à Justiça por parte dos
trabalhadores e, mais, coloca um dado relevante e certamente ponderado pelos empregados na
condução de suas atividades: ainda que existam posicionamentos firmes do Poder Judiciário
em relação às violações praticadas, na métrica de custos e benefícios do padrão de gestão
praticado as empresas podem considerar, com margem de segurança, que eventuais
condenações alcançarão um percentual pouco significativo dos trabalhadores afetados pelas
suas práticas.
Grande parte dessas demandas, analisadas por amostragem, revelam pretensões
relativas ao reconhecimento da ilicitude da terceirização de serviços no setor, realidade já
verificada como predominante nas pautas das reclamações trabalhistas em estudo anterior
(DUTRA, 2014). Postulavam os trabalhadores, sobretudo em relação às instituições bancárias,
o reconhecimento de vínculo empregatício direto, tendo em vista o desempenho de
atribuições eminentemente bancárias.

5
Decisão Liminar proferida no Mandado de Segurança nº 77-52.2015.5.06.0014, DJ de 22/1/2015.

14
 Todavia, também se apresentam no rol das demandas analisadas reclamações em que
os trabalhadores perseguiam reparações por danos morais decorrentes das graves violações
verificadas no ambiente de trabalho, inclusive por situações de adoecimento, embora pedidos
dessa ordem apareçam em menor proporção em relação aos pedidos relacionados à natureza
da contratação.
Embora a Justiça do Trabalho tenha tendido a reconhecer vínculos de emprego com
as empresas tomadoras de serviços, o que eleva o valor das verbas trabalhistas devidas aos
trabalhadores, também nos casos verificados em Pernambuco tem sido tímida ao condenar as
empresas ao pagamento de indenizações por força de violações de direitos relacionados à
saúde dos trabalhadores que resultam de incapacidade para o trabalho. Quando instada a
adotar medidas mais duras em relação às empresas, como no caso da interdição analisada, o
Poder Judiciário tende a temer os efeitos da regulação estatal, sobretudo sob o argumento de
que seria comprometida a geração de empregos e a existência das empresas.
Nesse sentido, observa-se que o Poder Judiciário admite até mesmo desautorizar um
outro Poder Estatal (poder de polícia exercido pela fiscalização do trabalho) em favor da não
oneração excessiva das empresas que, por consequência, recebem poucos estímulos
econômicos a reverem suas práticas.
A regulação social do trabalho pelo Estado e, especificamente, pelo Poder Judiciário
remete-se diretamente à afirmação da Justiça do Trabalho no contexto das relações de
trabalho do país.
Como observa Filgueiras (2012), o discurso ideológico dominante insta o Direito do
Trabalho a atuar como mero atenuador, que se adapta às ações empreendidas pelo capital.
Tal perspectiva partiria da premissa de que o capital é uma força movida no exclusivo sentido
da acumulação e que seu movimento é inexorável, restando ao Direito do Trabalho apenas
atenuá-la.
A função do Poder Judiciário Trabalhista, em sua atuação concreta e real de solução
de conflitos é, nesse sentido, o alvo central de qualquer análise efetiva a respeito da dinâmica
contemporânea de intervenção do Estado na economia e nas relações sociais por meio do
Direito e da afirmação das liberdades da totalidade dos sujeitos que compõem a coletividade.
Assim é que uma atuação regulatória deficiente, em última análise, entrega
trabalhadores ao sabor dos mercados, conduzindo inexoravelmente à degradação humana.
Entretanto, o discurso da autorregulação do mercado, com redução da intervenção
estatal na esfera das políticas sociais (porque, evidentemente, nem o próprio liberalismo
15
clássico recusou a intervenção do Estado para garantia da propriedade privada, da segurança
jurídica e dos contratos mercantis) e prestígio acentuado à autonomia da vontade é requentado
pela ideologia neoliberal, que volta a colocar a excessiva proteção ao trabalho como causa do
fracasso do Estado e das crises econômicas.
O apelo ao Direito do Trabalho e às instituições que o regulam, como o Poder
Judiciário, num panorama de empoderamento do discurso neoliberal e de sua agenda para a
regulação do mercado de trabalho no país e de avanço avassalador do capital e do processo
produtivo contra a integridade biopsíquica dos trabalhadores é contraditório: ao mesmo tempo
em que as demandas pela sua atuação contra hegemônica crescem, os ataques à sua estrutura
são potencializados pelo pensamento neoliberal.
Nesse confronto dialético, importante compreender que os agentes inseridos nas
instituições regulatórias comprometem-se e identificam-se de forma não pré-determinada e
relativamente independente com os diversos interesses conflitantes existentes na sociedade, o
que provoca uma nova dimensão de concretude para a regulação do trabalho, na medida em
que também esses sujeitos, protagonistas dos processos regulatórios, agem pautados em suas
ideologias e preconcepções. Afastado o “mito da neutralidade”, resta compreender a
historicidade dos processos regulatórios.
O que transparece é que não é preciso necessariamente negar o valor constitucional
do trabalho e sua proteção por meio do princípio da dignidade da pessoa humana para que sua
eficácia seja mitigada na prática: uma prática seletiva que determina a inaplicabilidade da
proteção a determinadas circunstâncias ou uma abstenção cognitiva que deixa de interferir em
situações fulcrais por força de óbices procedimentais acabam por produzir, em termos de
eficácia dos processos regulatórios, o mesmo resultado que discursos declaradamente
neoliberais fariam: desproteger e legitimar a exploração intensificada e subjetivamente
assediada dos trabalhadores.
O discurso neoliberal, no intuito de implementar, sem limites ou controles externos, a
reprodução econômica desenfreada e flexível que constitui seu programa, tenta desmontar,
desviar e nublar a prescrição avançadíssima de direitos e de tutela do trabalho que é posta no
cenário jurídico pela Constituição de 1988, com o conjunto de pretensões reais e demandas
inclusivas que ela instiga.
A desmontagem do Direito do Trabalho que o novo pensamento econômico
hegemônico pretende impor, portanto, alcança de forma direta a esfera da regulação e as
condutas práticas dos seus agentes.
16
 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse estudo nos leva a observar permanências importantes em duas décadas de
desenvolvimento dos call centers. Destacaram-se aqui formas de gestão apoiadas na
dominação que seguem livremente sua trajetória de crescimento apoiando-se nos órgãos
legais, os quais deveriam, por princípio, defender os trabalhadores das condições de trabalho
degradantes. Tal circunstância expõe as contradições dos agentes públicos brasileiros em
relação à regulação do trabalho no setor de teleatendimento e permite relacionar não apenas o
binômio condições de trabalho x adoecimento, mas também a relação entre regulação estatal
do trabalho e preservação da saúde dos trabalhadores.
A dinâmica aqui apresentada sobre as práticas de gestão em call centers no Brasil
sugere que o perecimento da saúde do trabalhador figura como risco assumido em prol da
reprodução do capital. A atenuação ou reversão do quadro requer, tendo em vista a força
insuficiente do movimento sindical, a imperatividade de uma regulação pública do trabalho.
Amparados pelas ameaças decorrentes da recessão econômica e deslumbrados com o
crescimento de postos de trabalho no setor, muitos agentes políticos priorizam aspectos
quantitativos em detrimento da observância da qualidade do trabalho, com frequente recusa da
aplicação das prescrições legais trabalhistas e das penalidades cabíveis nos casos de
descumprimento temendo desdobramentos econômicos nas empresas envolvidas.
Nesse cenário de tolerâncias legais contra os trabalhadores cabe indagar qual é o
sentido do trabalho que está sendo construído entre a população jovem que, a partir do
primeiro emprego se reconhece na condição de exploração e dominação exacerbadas.

REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Marina Castro de. Em outro ponto da rede: desenvolvimento geográfico
desigual e o “vaivém” do capital nas operações de contact center. Tese de Doutorado.
Departamento de Geografia da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da
Universidade de São Paulo (USP). São Paulo, 2013. 190 pags.
ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São Paulo: Editora
Boitempo, 2009.
BRAGA, Ruy. A política do precariado: do populismo à hegemonia lulista. São
Paulo: Boitempo, 2012.

17
 BIAVASCHI, Magda Barros. O direito do trabalho no Brasil – 1930 a 1942: a
construção do sujeito de direitos trabalhistas. São Paulo: LTr: JUTRA – Associação Luso-
Brasileira de Juristas do Trabalho, 2007.
CASTEL, Robert. As metamorfoses da questão social. Rio de Janeiro: Vozes, 1998.
CAVAIGNAC, Mônica Duarte. Precarização do trabalho e operadores de
telemarketing. Revista Perspectivas, São Paulo, v.39, p. 47-74, jan/jun 2011.
DIEESE, Rotatividade e flexibilidade no mercado de trabalho – São Paulo: DIEESE,
2011. 128 p.
DUTRA, Renata Queiroz. Do outro lado da linha: poder judiciário, regulação e
adoecimento dos trabalhadores em call centers. São Paulo: LTr, 2014.
FILGUEIRAS, Vitor. Estado e direito do trabalho no Brasil: regulação do emprego
entre 1988 e 2008. (Tese de Doutorado). Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas da
UFBA, 2012.
FILGUEIRAS, Vitor A.; DUTRA, Renata Q. Adoecimento no teleatendimento e
regulação privada: a invisibilização como estratégia. In: 38º Encontro Anual da Anpocs, 2014,
Caxambu-MG. Anais do 38º Encontro Anual da Anpocs, de 27 a 31 de outubro de 2014, em
Caxambu - MG, 2014.
KREIN, José Dari. Debates contemporâneos: economia social e do trabalho, 8: as
relações de trabalho na era do neoliberalismo no Brasil. São Paulo: Ltr, 2013.
MARX, Karl. O capital: crítica da economia política. São Paulo: Civilização
Brasileira, 2002.
NOGUEIRA, Cláudia Mazzei. As trabalhadoras do telemarketing: uma nova divisão
sexual do trabalho? In: ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São
Paulo: Editora Boitempo, 2009.
PERELMAN, Michael. The invisible handcuffs: how market tyranny stifles the
economy by stunting workers. New York: Monthly Review Press, 2011.
POLANYI, Karl. A grande transformação: as origens de nossa época. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2011.
SILVA, Airton Marinho da. A regulamentação das condições de trabalho no setor
de teleatendimento no Brasil: necessidades e desafios. (Dissertação de Mestrado). Programa
de Pós Graduação em Saúde Pública da Faculdade de Medicina da UFMG. 2004. (90 pag.).

18
 SILVA, Fábio Pimentel Maria da. Trabalho e emprego no setor de telemarketing
(Dissertação de mestrado). Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da USP.
Orientador: Ruy Braga. 2010.
VENCO, Selma. Novos contornos da divisão internacional do trabalho: um jogo de
xadrez no planeta? In: ANTUNES, Ricardo. (org.). Riqueza e Miséria do Trabalho no Brasil
III. São Paulo: Boitempo, 2014.
_____________. As engrenagens do telemarketing: vida e trabalho na contemporaneidade.
Campinas, SP: Arte Escrita, 2009.
______________. Centrais de teleatividade: o surgimento de colarinhos furta-cores? In:
ANTUNES, Ricardo; BRAGA, Ruy (orgs). Infoproletários. São Paulo: Editora Boitempo,
2009.
____________. Telemarketing nos bancos: o emprego que desemprega. Campinas:
EDUNICAMP, 2003.

19