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TEMA:
FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
ASIGNATURA:
Administración General
DOCENTE:
Washington Alosilla Robles
INTEGRANTES:
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INDICE
INTRODUCCIÓN
FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE VIDA…………………………………. 2
EVOLUCIÓN ……………………………………………………………………. 5
CULTURA DE LA CALIDAD ……………………………………………….. 6
IMPLANTACIÓN……………………………………………………………….. 8
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL………………………………………….. 10
COSTO DE CALIDAD………………………………………………………… 12
CONCLUSIONES ……………………………………………………………… 16
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INTRODUCCIÓN
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FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios
y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con
la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y
a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,
porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La
calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se
centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la
imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro
cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes
y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno,
las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto
obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas
adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
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En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y
culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por
lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.
Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se representan las cadenas
de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la propia organización con
los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad interna
y externa y su implicación como cultura de la empresa.
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos
y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor- cliente. Proveedores
internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su
trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que
el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad
significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente; y el
término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la
organización. .
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comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y
superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la
calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo,
en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la
empresa y los de la competencia.
Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de
calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos
razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros
queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando
los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus
requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación
de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal ,
bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.
Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o servicios
ofrecidos por una organización empresarial porque entonces lograremos una mayor
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satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que
estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado con la posibilidad de
incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos costes de
promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad.
EVOLUCIÓN
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar
al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los
productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían
ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el desarrollo y
aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este enfoque
se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose
mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de productividad. Las
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ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras áreas de la
organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba tremendamente
los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente
competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua,
como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la
Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero
fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y
novedosos conceptos tales como :
CULTURA DE LA CALIDAD
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas
y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner
en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los
modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error.
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No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su
iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes.
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores
solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la
organización.
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1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y
como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño,
de acuerdo a lo planeado.
IMPLANTACIÓN
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones
como:
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el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los
clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las características
principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas de de fijar
los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan estratégico
de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la calidad según se centre
la atención en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la actividad empresarial.
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener
en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo
esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores
y los clientes forman parte del sistema productivo.
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Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
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COSTO DE CALIDAD
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en
los últimos años. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el
diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios
frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba.
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
“costo de la no calidad”, conocido también como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos por
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones,
reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de
garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de producción,
estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una organización.
En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan
para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado
de no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la
Calidad, a saber:
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Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir
o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de
los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de
formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de
la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a
que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del
producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no
percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,,
reinspecciones, etc.).
Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes , con lo
que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose
normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de
penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas,
están vinculados con problemas que se encuentran después de enviado el producto o
brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la
no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los
mismos.
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La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente
a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:
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CONCLUSIONES
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal
de cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia
la aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo
, como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen
su trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la
filosofía que implica la Calidad Total
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BIBLIOGRAFIA
http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-filosofia-gestion-evolucion-
e-implantacion/
http://actualidadempresa.com/costos-la-calidad-no-calidad-clasificacion-causas-
analisis-evaluacion/
http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/
http://actualidadempresa.com/cultura-estrategias-comunicacion-servicio
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