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Gestión de calidad I
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DIDÁCTICA
UNIDAD

1.  Calidad. Iniciación

 1: Calidad. Iniciación

INDICE
INDICE...............................................................................................................................................................................9
OBJETIVOS.................................................................................................................................................................. 11
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................................... 12
1.1.  Introducción general al significado de calidad.................................................................................................... 13
1.2.  Evolución histórica de la calidad.......................................................................................................................... 15
1.2.1. Primeros visos de calidad........................................................................................................................................ 15
1.2.2. Detonante de la calidad: Segunda Guerra Mundial....................................................................................................... 16
1.2.3. Calidad y evolución de la normalización..................................................................................................................... 18
1.3.  Control de la calidad............................................................................................................................................ 19
1.4.  Gestión de calidad................................................................................................................................................. 21
1.4.1. Información........................................................................................................................................................... 22
1.4.2. Formación............................................................................................................................................................. 22
1.4.3. Motivación............................................................................................................................................................. 22
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 29

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OBJETIVOS
■Comprender el significado real de calidad y saber aplicarlo.
■Conocer brevemente la evolución que ha llevado la Calidad a través de los años
y su influencia positiva.

■Adentrarnos en los primeros puntos básicos para implantar un sistema de gestión

de la calidad.

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INTRODUCCIÓN

Actualmente si observamos unos anuncios publicitariosEn esta primera unidad conoceremos el significado
en el medio que sea, podemos comprobar que una de de calidad, concepto que iremos desarrollando a
las características que más vende de un producto o lo largo de toda la asignatura. Veremos su evolución
de un servicio es añadirle el adjetivo “calidad”. durante el siglo XX y como la adopción de técnicas
La razón de este boom de la calidad es que las de calidad originó que unos países se industrializaran
empresas han visto que es una buena inversión. Con de una forma continua, mientras que el resto se iba
un sistema de gestión de calidad, consiguen aumentar estancando.
su competitividad frente al resto de empresas, y También veremos brevemente la evolución del llamado
reducir costes, así que la mayoría de las empresas control de calidad y nos adentraremos en una de las
está apostando por implantarlo. bases de la gestión de calidad necesaria para su
buen funcionamiento: la implicación del personal en
la calidad.

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1.1.  Introducción general al significado de calidad

Las empresas son organizaciones que utilizan un conjunto de medios humanos,
materiales y financieros, los cuales usados en conjunto da lugar a su producto y/o
servicio. El objetivo de dichas empresas es la venta de su producto y/o servicio, para
conseguir así su fin último, que es la consecución de beneficios económicos.

Una empresa que lanza sus productos o servicios al mercado, empieza a competir
con el resto de empresas de su sector, y si dicha empresa quiere conseguir su cuota
de mercado e ir mejorando, tendrá que ir aumentando su competitividad.

Factores de competitividad
■■ Innovación: crear nuevos productos o servicios, o mejorar los actuales.

■■ Reducción de costes: puede derivar en una bajada de precios, o bien en un

aumento de beneficios.

■■ Calidad: identificar las necesidades de los consumidores y satisfacerlas, creando

así una identificación del cliente con la marca y consiguiendo de esta manera su
confianza y fidelidad.

Dar una definición de calidad no es tarea sencilla y aunque en los últimos años se
ha usado mucho y de forma muy distinta, dicho concepto, en gran parte de esas
ocasiones, se ha usado de forma incorrecta, definiéndola como un conjunto de
propiedades y características que posee objetivamente un producto o servicio, o que
le atribuyen subjetivamente los clientes.

Esta definición ha sido usada durante mucho tiempo, pero actualmente se considera
obsoleta. Para explicar las razones de esta afirmación usaremos mejor un ejemplo:

Esto es Comparemos un tren Altaria, que realiza el trayecto Zaragoza-

Calatayud en 25 minutos a un precio de 18€, y un tren Regional que realiza
el mismo trayecto en 1hora y 20 minutos a un precio de 6,50€. Ambos
trenes son de características distintas, así como el público al que están
orientados, pero no podríamos decir que el servicio prestado por el tren
Altaria tiene más calidad que el del tren Regional.
Si a este mismo ejemplo, añadimos el dato de que el Regional cumple su
horario puntualmente y realiza su trayecto en el tiempo previsto el 98% de
las ocasiones y por el contrario el Altaria sufre retrasos el 25% de sus viajes,
podremos concluir que la calidad en el servicio que presta el tren Regional
es mucho mejor que la calidad del servicio que presta el tren Altaria y la
satisfacción de los clientes será mayor en el primero de ellos.

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 Gestión de calidad I

Ahora ya bajo este punto de vista podemos presentar diferentes definiciones del
término calidad:

NORMA UNE-EN ISO 9000. “Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implícitas u obligatorias”.
NORMA DIN. “La calidad en el mercado significa el conjunto de todas las
propiedades y características de un producto, que son apropiadas para
satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado”.
E. DEMING. “La calidad son las necesidades y expectativas del cliente”.
J.M. MURAN. “Adecuación al uso y ausencia de defectos”.
P.B. CROSBY. “Cumplimiento de especificaciones”.
G. TAGUCHY. “La mínima pérdida que el uso de un producto o servicio
causa a la sociedad”

Todas estas definiciones son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental:

todas se refieren a un producto, un servicio, etc.
Así mismo también existen otros conceptos que habría que tener en cuenta a la hora de
definir la calidad, y que en ninguna de las anteriores definiciones aparece explícitamente:
la plena satisfacción de los clientes, donde tendremos en consideración no sólo los
consumidores habituales, sino que también consideraremos a empleados, directivos,
proveedores, propietarios, etc., puesto que en la calidad tienen que estar involucrados
todos ellos.
A día de hoy todavía se ve la calidad como algo caro, intangible, no medible, algo
representativo del lujo, tamaño o prestaciones. Pero la calidad bien entendida y aplicada
resulta económica y rentable aunque, eso si hay que realizar inversiones económicas y
también en lo que a tiempo y esfuerzo se refiere.

Como conclusión a todo esto y a su vez como introducción a lo que vamos

a desarrollar en esta unidad didáctica, podemos decir que la calidad afecta a
la gestión económica de las empresas al actuar sobre los ingresos y costes.
Ambos aspectos están interrelacionados y son fundamentales a la hora de
definir la rentabilidad y competitividad de una empresa. La calidad produce
un aumento en los ingresos al incrementar el volumen de ventas. Por otra
parte, aumenta la productividad, reduciendo los costes de producción
y servicio posventa, ya que disminuye el nivel de errores y los gastos de
comercialización, pues no hay mejor propaganda que un cliente satisfecho.

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1.2.  Evolución histórica de la calidad

En este punto, vamos a ver cómo ha ido evolucionando la calidad y su implantación
en las empresas, desde sus orígenes hasta la actualidad, dividiéndolo en tres puntos

1. Primeros visos de calidad: veremos cómo se entendía la calidad en la etapa

artesanal y en los primeros años de la industrialización.

2. La segunda guerra mundial, detonante de la calidad: es a partir de entonces,

cuando las empresas comienzan a tomar conciencia de la calidad, en el modo
actual.

3. Calidad y normalización: tomaremos conciencia de que la implantación de la

calidad sigue unas normas, que han ido evolucionando también con el paso del
tiempo.

1.2.1. Primeros visos de calidad

El concepto de la calidad ha evolucionado a través de la historia. De una situación
artesanal en la que la producción era responsabilidad del artesano, se pasó a un
control de la producción mediante la inspección, y, finalmente ha llegado a ser un
objetivo de toda empresa, teniendo en cuenta tanto a los proveedores como a los
clientes.

Si echamos la vista atrás, podemos ir viendo que el concepto de calidad se venía

usando ya de años atrás si bien en la prehistoria, el primer documento escrito referente
a calidad sería el Código Hammurabi escrito unos 2000 años a.C. donde se establecen
la calidad que deben tener las casas y barcos y las responsabilidades que generará el
incumplimiento de dichas calidades. En esta época el concepto de calidad era hacer
bien las cosas, independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. El propio
artesano era quien seleccionaba el material, hacía el trabajo y controlaba la calidad de
su producto.

Remontándonos a 1794 (durante la Revolución Francesa) observamos que se crea un

Taller Nacional de Calibre, cuyo objetivo era la estandarización de las municiones para
los distintos tipos de fusiles.

Así también a finales del siglo XIX, en 1898, grandes empresas como Michelín, ya
empezaron a considerar el capital humano como un elemento fundamental para la
prosperidad de la fábrica.

Pero es en 1920 cuando empieza a usarse el concepto moderno de calidad, en los

Estados Unidos, donde en grandes empresas como Ford Motor Company o Western
Electric, comienzan a implantar el criterio de calidad. Así ya en este periodo se desarrolla
el Control Estadístico de la Calidad (SPC) en manos de uno de los considerados
padres de la calidad, Walter A. Shewhart. Hasta entonces, cuando en los inicios del
periodo industrial se comenzó a realizar inspecciones de los productos fabricados,
éstas se hacían comprobando la totalidad tanto de las materias primas como de los
productos fabricados.

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Walter A. Shewhart, considerado el padre del Control Estadístico de

Procesos (SPC); fue el primero en realizar estudios sistemáticos sobre
la calidad desarrollando métodos estadísticos. Empezó a implantar en
la Bell Telephone Company el Control Estadístico de Procesos en 1924,
consiguiendo reducir el porcentaje de productos defectuosos en la empresa.
Describe su teoría en el libro Economic Control of Quality of Manufactured
Products.

1.2.2. Detonante de la calidad: Segunda Guerra Mundial

La Segunda Guerra Mundial supone un gran impacto para el desarrollo tanto del
Control Estadístico de Procesos (SPC) como para todos los temas relacionados con la
calidad. Durante estos años es cuando importantes maestros de la calidad desarrollan
sus teorías, como el caso de Walter E. Deming o Joseph M. Juran que desarrollan el
programa de gestión de calidad.

Walter Edwards Deming. Discípulo de Shewhart, experto en Estadística. En

1950 la unión de ingenieros y científicos japoneses le invitan a preparar una
serie de conferencias sobre el uso de la estadística en el control y mejora
de la calidad. Deming les mostró sus ideas y los japoneses le homenajearon
creando en 1951 en su honor el Deming Prize. Mientras tanto en EEUU
no se le conoce hasta que en 1980 Lloyd Dobyns realiza un documental
titulado “Si Japón puede, ¿Por qué no podemos nosotros?” Donde se hace
referencia a sus ideas. Es conocido por sus 10 puntos para la competitividad
de la empresa y por el ciclo Deming.

Joseph M. Juran, en 1945 ya trató de inculcar en la Western Electric un nuevo

enfoque de la calidad que persigue una mentalización de las personas, de
todos los miembros, mas allá de la simple inspección. En 1954 visita Japón
como consultor, realizando al igual que Deming conferencias y seminarios.
Conocido por desarrollar la trilogía de la calidad: planificación, control y
mejora de la calidad.

También en esta época, Armand V. Feigenbaum comienza a desarrollar un nuevo

concepto: “el control de calidad total”. En él se incluye una gestión de la calidad más
extensa, que abarca todas las áreas de la empresa y que persigue la satisfacción plena
de los clientes. Se podría considerar el precursor de lo que actualmente denominamos
Gestión de la Calidad Total.

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Armand V. Feigenbaum, trabajador de la General Electric (Nueva York), donde

en los años cuarenta desarrolla el concepto de calidad total, ampliando el
concepto de gestión de la calidad a los ya existentes desde el punto de vista
técnico y estadístico. Se puede considerar el origen de la moderna Gestión
de la Calidad Total. Publicó varios libros como: El control de la Calidad Total
y Control de la Calidad total: ingeniería y gestión.

En esta etapa de búsqueda de la calidad podría parecer que la aplicación de técnicas

para lograrla procede de Estados Unidos, pero no es así, los pioneros no fueron los
estadounidenses, ni tampoco los europeos, sino que los pioneros en la implantación de
sistemas de calidad y de la búsqueda de la excelencia son los japoneses.
Una vez concluida la guerra, y tras su derrota en la Segunda Guerra Mundial, los japoneses
tenían su industria hundida, pero entonces se produce un trasvase de ideas, los japoneses
se interesan y aprenden técnicas de Control Estadístico de Proceso adoptándolas con
rapidez. Así mismo se imparten conferencias, seminarios de esta temática por Deming y
Juran.
El resultado de esta búsqueda de la calidad es que Japón se convierte en el líder del
mercado mundial, fabricando los mismos productos, pero siendo mucho más competitivo
en precio (la disminución de productos no conformes y una gestión eficaz incidía en la
reducción de costes).
A la par que este auge de la industria japonesa, sucede el estancamiento de la
industria americana. Mientras que los americanos sólo se preocupaban por producir
y vender bienes para abastecer el mercado mundial, los japoneses se preocupan por
la mejora continua y la evolución produciendo unos productos más fiables y con más
prestaciones.

Y no es hasta la década de 1980 cuando esta filosofía de consecución de calidad se

extiende a Estados Unidos, momento en el que se empieza a considerar como un
elemento estratégico fundamental. Philip B. Crosby introduce el programa de mejora
tratando de concienciar a las empresas en la necesidad de obtener calidad. El objetivo
era suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio,
es decir a la primera.

Philip B. Crosby en los años sesenta lanza el concepto de cero defectos,

aplicándolo en la ITT, donde estuvo 14 años de director de calidad.
Preocupado por la prevención de la calidad, la mejora continua y por los
costes de ausencia de calidad, en 1962 cuando era director de producción
de la empresa Martin Company (dedicada a la producción de misiles)
comienza a ofrecer incentivos a los trabajadores, si se reducían los defectos.
En 1980 introduce el programa de mejora de calidad.

Después de extenderse en Estados Unidos, la calidad se extiende por Europa y en el

resto del mundo, abarcando no sólo a las industrias manufactureras, sino a todo tipo
de actividades, productos, sistemas de gestión, medioambientales, de prevención,
etcétera.

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1.2.3. Calidad y evolución de la normalización

A medida que se fueron utilizando técnicas de inspección, otros procedimientos y las
empresas y la sociedad fueron tendentes a la calidad, comenzaron a desarrollarse
unas normas cuya pretensión era la estandarización de todas ellas. Así se fueron
creando en cada país organismos que las elaboraban y, posteriormente organismos
internacionales que también elaboraban normas o ratificaban las existentes.

De esta forma actualmente se han normalizado materiales, productos, métodos de

ensayo, actuaciones para el aseguramiento de la calidad en productos, en servicios,
etc.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA NORMALIZACIÓN

SIGLO XIX- Industrialización: Surge la necesidad de elaborar normas.

PRIMERA GUERRA MUNDIAL- 1914: Se comienzan a elaborar normas en el sector del automóvil
para garantizar la seguridad.

1914-1926: Aparecen los organismos nacionales en diferentes países.

1926: Se crea la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (ISA).

1946: Se crea en España el Instituto de Racionalización del Trabajo (IRATRA).

1947: ISA se transforma en ISO (Organización Internacional de Normalización).

1971: El IRATRA se transforma en IRANOR (Instituto Español de Racionalización y Normalización).

1986: AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) sustituye al IRANOR, dejan-

do de tener carácter estatal.

1987: Publicación de la serie de normas ISO 9000.

2000: Publicación de la serie de normas de calidad UNE-EN ISO 9001:2000.

2008: Publicación de la serie de normas de calidad UNE-EN ISO 9001:2008.

Figura 1.1.  Evolución de la normalización.

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1.3.  Control de la calidad

Los productos son bienes tangibles, que poseen unas características que les son
propias, para satisfacer las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos.
Estos productos, habitualmente son consecuencia de un proceso de transformación,
por el cual ciertas materias primas o materiales se transforman en un producto final.

Para controlar que el producto final cumple con los requisitos marcados previamente
por la empresa, y que a su vez serán los demandados por el mercado, es para lo que
comienza a realizarse el control de calidad. En sus orígenes esto resultaba tener un
alto coste, de ahí todavía perdura la idea de que la calidad es algo caro, puesto que
se analizaban la totalidad de los productos. Así el control de calidad va evolucionando
mediante la aplicación de técnicas estadísticas en un primer momento sobre el
producto final y, posteriormente se intenta que la calidad se genere desde el principio.
Se busca asegurar la calidad desde el comienzo del proceso de producción, evitando
así que éste dé productos defectuosos.

La evolución de este concepto de control de calidad se plasma finalmente en la Gestión

de la Calidad Total, que se basa en aunar la participación de todos los miembros de
una organización para mejorar los procesos, productos, servicios y la cultura en la que
trabajan.

Así podemos distinguir 4 etapas:

Figura 1.2.  Etapas del control de calidad.

Inspección
Verificación de los productos finales, para que sólo lleguen al cliente aquellos que
cumplan con las especificaciones previstas. Suponía un coste elevado y a su vez
generaba un nivel bajo de calidad.

Control del producto

Aplicación de conceptos estadísticos para control y verificación de la fabricación,
lo cual redujo la inspección. Los defectos siguen existiendo, lo que se intenta es
detectarlos antes de que lleguen al consumidor. Su coste seguía siendo elevado.

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Control del proceso

El proceso de producción se ve sometido a control para asegurar la obtención de
la calidad. Implica a otros departamentos aparte del de calidad, como producción,
compras, I+D… incluso a los proveedores. De esta forma se disminuyen en gran
medida el número de fallos y defectos.

Gestión total de la calidad

La calidad comprende toda la empresa (recursos humanos, procesos, medios de
producción, organización, etc.), deja de ser una característica de los productos, para ser
una estrategia a nivel competitivo. Incluye, además de todas las áreas de la empresa, a
la alta dirección que tendrá un papel fundamental para la motivación de las personas y la
consecución de objetivos.
OBJETIVOS ORIENTACIÓN IMPLICACIÓN MÉTODOS
INSPECCIÓN Detección de Orientación al Departamento de Medición y verificación
defectos producto Inspección
CONTROL DEL Control de productos Reducción de Departamento de Muestreos y estadísticas
PROCESO inspecciones Calidad
CONTROL DEL Organización y Aseguramiento y Depto. Calidad, Sistemas, técnicas y
PRODUCTO coordinación prevención Producción, etc. programas
GESTIÓN TOTAL Impacto estratégico Satisfacción plena Toda la organización Planificación estratégica
DE LA CALIDAD de cliente
Figura 1.3.  Principales diferencias del control de calidad.

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1.4.  Gestión de calidad

El sistema de calidad de una empresa es una forma de plasmar su filosofía. Cada
empresa tiene un sistema de calidad, pues no hay ninguno que sirva para implantarse
en todas las empresas. Es más, el sistema implantado en una empresa está sometido
a continuos cambios para adaptarse a las necesidades de cada momento.

Figura 1.4.  Humor gráfico sobre el desconocimiento inicial que hay en las empresas a la hora de implantar un sistema de
gestión de calidad.

Como es evidente, cuando una empresa decide implantar un sistema de calidad,

pretende conseguir unos beneficios o resultados, pero en muchas ocasiones, para
lograr sus objetivos debe reorganizar sus prioridades, respecto a clientes, formación
de personal, control de procesos, etc.

Básicamente los objetivos que toda empresa pretende son dos:

■■ Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las características

que él desea.

■■ Minimizar todo lo posible los costes, con lo cual los productos o servicios de la
empresa serán más competitivos.

Para la consecución de estos objetivos, la Dirección de la empresa elegirá un sistema

de calidad acorde a su filosofía, posteriormente definirá sus objetivos (a corto, medio
y largo plazo) y, finalmente diseñará las estrategias a seguir para obtener los objetivos
fijados.

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Como vemos en estas fases, el apoyo de Dirección para un sistema de calidad es

fundamental, pero, no obstante otra parte fundamental es el resto del personal, con
el que se debe contar, y a los que se deben transmitir los objetivos fijados, para
conseguir que se sientan implicados en su consecución.

Esto se intentará conseguir a través de tres puntos:

■■ Información.

■■ Formación.

■■ Motivación

1.4.1. Información
En esta fase, tal como indica su nombre se intentará que todos los miembros de la
empresa estén informados de lo que se pretende hacer, y los medios que se van a
seguir para conseguirlo.

1.4.2. Formación
Es importante que todos los trabajadores y operarios de la empresa tengan una
formación adecuada para ejercer dicho puesto de trabajo. No obstante, además de esta
formación genérica que pueden tener los trabajadores, es importante proporcionarles
la formación particular para cada trabajo específico. Aparte de esta formación, a cada
trabajador se le debe dar una formación explicándole en qué consiste el sistema de
calidad de la empresa, sus funciones dentro de ese sistema y los objetivos y resultados
que se esperan obtener.

1.4.3. Motivación
La motivación anima a los trabajadores a colaborar en la empresa y a participar para
solucionar los problemas que puedan surgir, o también que puedan mejorar la forma
de trabajo. No se debe olvidar que la calidad debe ser entendida como algo en lo que
todo el personal está implicado y con la que todo el mundo debe identificarse. La
motivación debe servir para que todo el mundo acepte que la calidad es de todos, y
así cada persona se sienta responsable de la calidad que pasa por sus manos y se
involucre en mantenerla, y mejorarla, si es posible.

Claro está que para que la gente esté motivada, todos los trabajadores tienen que
estar trabajando en un buen ambiente (buena luminosidad, limpieza, seguridad),
de la misma manera que se deben dar también otros factores que influyen en la
productividad (realización de pausas, incentivos económicos).

La motivación ha sido objeto de estudio en todos los tiempos, así ha habido grandes
personajes que la han estudiado como Taylor o Maslow, y teorías que se han basado
en la motivación, como la Teoría X-Y-Z.

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1.4.3.1.  Taylor
En 1911 publica su libro Principios de la Administración Científica.

Frederic Winslow Taylor, fue el promotor de la organización científica del trabajo,

también llamada Taylorismo.

Figura 1.5.  Frederick Winslow Taylor.

Taylor basaba la organización del trabajo en:

■■ La división entre Dirección y trabajadores.

■■ La subdivisión de las tareas en otras más simples.

■■ Remuneración del trabajador en función del rendimiento.

■■ Ritmos de trabajo y control de tiempos (duración de turnos de trabajo, pausas).

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Figura 1.6.  Plan de incentivo salarial de Taylor.

Así una de las conclusiones de Taylor fueron las relaciones entre el resultado del trabajo
y de los incentivos, según su teoría “todos los empleados pueden ser motivados por
el factor económico”.

1.4.3.2.  Maslow
Hacia el año 1943 Abraham Maslow, expresa su famosa teoría de la jerarquía de
necesidades, donde muestra una serie de necesidades que atañen a todo individuo y
que se encuentran jerarquizadas en orden piramidal.

En la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más prioritarias y en

la parte superior las de menos prioridad.

Figura 1.7.  Pirámide de Maslow.

Así pues, las necesidades solamente actuarán como factor motivador siempre y
cuando estén plenamente satisfechas las del nivel inferior de la pirámide.

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1.4.3.3.  Teorías X-Y-Z

Teoría X
Su principal preocupación es la producción, Douglas Macgregor en sus obras El
lado Humano de la Empresa o La psicología industrial entre otras, es el primero en
fijarse posiciones sobre el comportamiento humano, y concluye con las siguientes
suposiciones:

■■ Al ser humano no le gusta trabajar y siempre que puede lo evita.

■■ El trabajador debe ser castigado y amenazado para que trabaje.

■■ Las personas prefieren ser dirigidas para evitar responsabilidades.

Las consecuencias de aplicar esta teoría:

■■ Los operarios evitan el trabajo.

■■ No se toman iniciativas.

■■ Se evitan responsabilidades.

■■ Hay escasa ambición.

■■ Se fomenta la idea de supervivencia.

Teoría Y
También desarrollada por MacGregor, en esta teoría se cambia el punto de vista,
y en vez de preocuparse por la producción, como en la teoría X, en este caso la
preocupación es por el hombre.

Los supuestos en este caso son:

■■ El desgaste del esfuerzo físico y mental en el trabajo es natural.

■■ El individuo logrará los objetivos de la empresa, cuando la empresa logre sus

objetivos personales.

■■ Control y castigo no son los medios apropiados para que las personas aporten
su esfuerzo, sino que es mejor un ámbito de libertad y autocontrol.

■■ La mayoría de la gente tiene creatividad e ingenio.

■■ El ser humano normal, cuando se dan las condiciones, no sólo tiende a aceptar,
sino que busca tener responsabilidades.

En las organizaciones o empresas donde se aplica esta teoría, las consecuencias son:

■■ Se acepta el trabajo.

■■ Se aceptan responsabilidades.

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■■ Se fomenta la ambición.

■■ Se crea la idea de progreso.

Teoría Z
Es en el año 1981 cuando el Doctor Ouchi estudia y compara los rasgos de las
compañías japonesas, y se basa en los siguientes supuestos de la teoría Z:

■■ A la gente le gusta sentirse importante.

■■ La gente quiere ser informada de lo que sucede en la empresa.

■■ La gente quiere que se le tome en cuenta el trabajo que efectúa de forma bien
hecha, reconociéndoselo.

Así Ouchi, propone trece pasos necesarios para transformar una organización a la
teoría Z:

1. Entendimiento filosófico de la teoría Z.

2. Revisión de la filosofía existente en la empresa.

3. Definir una filosofía de dirección apropiada.

4. Llevar a cabo esta nueva filosofía.

5. Desarrollar las habilidades personales.

6. Evaluar el progreso que se produzca.

7. Implantar la unión.

8. Estabilizar el empleo.

9. Desarrollar un sistema para que haya una evaluación y promoción lentas.

10. Ampliar el desarrollo de la trayectoria de la profesión.

11. Implantar programas al nivel más bajo.

12. Investigar áreas de perfeccionamiento.

13. Fomentar las relaciones.

Como podemos observar, en muchos aspectos, la teoría Z, es más una filosofía de

empresa que una teoría de organización, y por lo tanto, si queremos que tenga éxito
en su aplicación, deberá ser totalmente apoyada por todos los niveles de la empresa.

Para comprender fácilmente el concepto de cada una de las tres teorías, vamos a
poner un ejemplo de lo que sería cada una de ellas para los integrantes de un equipo
de trabajo y, que realizando la misma actividad lo ven de la siguiente manera:

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Tres picapedreros se encontraban trabajando para la construcción de una

catedral. Al preguntarles acerca de lo que estaban haciendo respondieron:
■■ “Estoy picando piedra” (Teoría X).
■■ “Estoy esculpiendo una Cruz” (Teoría Y).
■■ “Estamos construyendo una catedral” (Teoría Z).

Si los trabajadores tienen una buena motivación y conocen los objetivos de la empresa
y los comparten, se genera una filosofía de empresa totalmente apoyada por todos los
niveles de la empresa que seguramente tendrá éxito en su aplicación.

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RESUMEN
■Definición de Calidad: grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implícitas u obligatorias.

■Aplicando técnicas de calidad, Japón, que quedó destrozada después de

la Segunda Guerra Mundial, se puso a la cabeza en industria, elaborando
una producción más fiable y con más prestaciones. A su vez, América que
sólo se preocupaba por producir de la forma que fuera, se fue estancando
paulatinamente, hasta que comenzó a implantar la calidad en sus empresas.

■Las actuales normas UNE EN-ISO 9001:2008 son el resultado de la evolución

de multitud de normas, organismos nacionales e internacionales.

■El control de calidad pasó de ser una inspección sobre el producto final, a ser
una estrategia competitiva de las empresas, donde están implicados todos los
departamentos de la empresa.

■Para conseguir los objetivos básicos de la empresa hay que definir unas
estrategias, y tenemos que tener en cuenta para lograr su consecución al
capital humano, al cual deberemos informarle de cuáles son los objetivos, y
motivarle.

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