ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2

TEMA 2.- ETAPA DEFINIR............................................................................................................. 3

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA...................................................................................................... 3

DESVIACIÓN ESTÁNDAR ............................................................................................................. 6

CAMPANA DE GAUSS ................................................................................................................... 8

ENUNCIADO DEL PROBLEMA:.................................................................................................... 9

CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 10

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 INTRODUCCIÓN

Todo proyecto cuenta con una serie de pasos o etapas a seguir, como
primer paso de un proyecto seis sigma se tiene la etapa “Definir” que como su
nombre lo indica, se busca definir el problema que acontece dentro de las
instalaciones (ya sea para un producto y/o servicio). Para determinar qué
problema ocurre se debe tener toda la información posible para analizarla
detalladamente y llegar a la conclusión de lo que realmente está fallando y
afectando el proceso.
Para poder conocer las causas de los problemas presentes se necesita la
herramienta del Diagrama de Pareto; el cual consiste en ordenar los datos en
forma descendente de izquierda a derecha separándolos por un tipo de barras
especiales, identificando los defectos que se producen con más frecuencia.
El proyecto presentado a continuación y en las etapas siguientes del curso
es realizado en la CAEV (Comisión de Agua del Estado de Veracruz) ubicada en
la cuidad de Cerro Azul, se analizó el proceso de servicio del agua proporcionado
a la población en los últimos tres meses y de acuerdo a la información brindada se
realizaron tres diagramas de Pareto con esto llegando a la determinación de la
causa raíz del problema y teniendo que la colonia más afectada debido a las fugas
domiciliarias presentadas fue la de Lázaro Cárdenas.
Al conocer la falla principal de la instalación se prosigue a determinar en
qué nivel de sigma se encuentra el proceso, por lo que se toma una muestra y se
calcula la desviación estándar seguido de las tres sigmas. De esta manera,
conociendo las áreas y el proceso, se definirán las posibles soluciones.
Por consiguiente esperamos que la información que a continuación se
presenta sea de su agrado.

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 TEMA 2.- ETAPA DEFINIR

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Se realizo un trabajo de campo en la Comisión del Agua del Estado de Veracruz

(CAEV), de tres meses hasta la fecha, los datos obtenidos son los siguientes:
ÁREA NUMERO DE PROBLEMAS
A 1211
B 1007
C 993
D 948
E 873
F 588
Total 5620

Se realiza el Diagrama de Pareto de Familia/Cliente y se determina cual es el área

con mayor afectación.
Como se puede observar nuestro Diagrama de Pareto arroja el área A, sin
embargo, no podemos determinar aún que es lo que esta fallando con el servicio
del agua aunque ya determinamos que área es la que tiene mayor grado de
afectación, a esto se le llama Diagrama de Pareto de Primer Nivel.

Áreas

%Acumulado

3
Total Utilidad 1211 1007 993 948 873 588
Anual
(1x1000)
Porcentaje 21.6 18 17.7 16.7 15.5 10.5
% Acumulado 21.6 39.6 57.3 74.0 89.5 100

Debido a que el área A es la que tiene más afectaciones, se va dividir en colonias,

los datos obtenidos son los siguientes:
COLONIAS NUMERO DE PROBLEMAS
Lázaro Cárdenas 397
Ejido Mirador 238
17 de Mayo 171
Valle Verde 164
Ferrocarril 95
Nuevo Mirador 83
Vicente Guerrero 54
Reforma 9
Total 1211

Lo siguiente es realizar nuestro Diagrama de Segundo Nivel, para determinar que

colonia es la que presenta mayor grado de afectación.
Quedando nuestro Diagrama de Segundo Nivel como sigue:

Colonias

%Acumulado

4
Total 397 238 171 164 95 83 54 9
Utilidad
Anual
(1x1000)
Porcentaje 32. 3 19.7 14.1 13.6 7.8 6.9 4.6 1.0
% 32. 3 52.0 66.1 79.7 87.5 94.4 99.0 100
Acumulado

Como se puede observar nuestro Diagrama de Pareto arroja la colonia Lázaro

Cárdenas, sin embargo, no podemos determinar aún que es lo que esta fallando
con el servicio del agua aunque ya determinamos cual colonia es la que tiene
mayor grado de afectación, a esto se le llama Diagrama de Pareto de Segundo
Nivel.
Lo siguiente es realizar nuestro Diagrama de Tercer Nivel, para determinar cual es
el problema que se presenta en el servicio del agua.
A continuación, se mencionan cuales son los problemas más frecuentes:
PROBLEMAS NUMERO DE PROBLEMAS
Fuga en las tomas domiciliarias 122
Fuga en medidores 113
Tomas tapadas 97
Robo de cuadros completo con medidor 65
Total 397

Como se puede observar nuestro Diagrama de Pareto arroja, que el problema que
mas se presenta es Fuga en la Toma Domiciliaria.

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 PROBLEMAS

Problemas

%Acumulado

Total 122 113 97 65

Utilidad
Anual
(1x1000)
Porcentaje 30.7 28.5 24.4 16.4
% 30.7 59.2 83.6 100
Acumulado

DESVIACIÓN ESTÁNDAR
Una vez determinado cual es la colonia con mayor grado de afectación y el
problema que lo ocasiona, determinamos la desviación estándar.
Para ello empleamos la siguiente fórmula:

𝑵
̅) 𝟐
𝝐(𝒙𝒊 − 𝒙
𝝈 = √ 𝒊−𝟏
𝒏−𝟏

Donde:
̅ = 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎
𝒙
𝒙𝒊 = 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑣𝑖𝑑𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠
𝒏 = 𝑡𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎

6
 𝒙𝒊 ̅
𝒙 ̅)
(𝒙𝒊 − 𝒙 ̅) 𝟐
(𝒙𝒊 − 𝒙
122 22.75 517.56
113 99.25 13.75 189.06
97 -2.25 5.06
65 -34.25 1173.06
Total: 397 1884.74

𝑁
𝜖(𝑥𝑖 − 𝑥̅ )2 1884.74
𝜎 = √ 𝑖−1 =√ = √628.25 = 𝟐𝟓. 𝟎𝟔
𝑛−1 3

𝝈 = 𝟐𝟓. 𝟎𝟔
𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 + 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 = 1𝜎
25.06 + 99.25 = 𝟏𝟐𝟒. 𝟑𝟏
68.3%
𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 − 𝑑𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 = −1𝜎
99.25 − 25.06 = 𝟕𝟒. 𝟏𝟗

1𝜎 + 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 = 2𝜎
124.31 + 99.25 = 𝟐𝟐𝟑. 𝟓𝟔
95.4%
−1𝜎 − 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 = −2𝜎
74.19 − 25.06 = 𝟒𝟗. 𝟏𝟑

2𝜎 + 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 = 3𝜎
223.56 + 99.25 = 𝟑𝟐𝟐. 𝟖𝟏 99.93%
−2𝜎 − 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 = −3𝜎
49.13 − 25.06 = 𝟐𝟒. 𝟎𝟕

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 CAMPANA DE GAUSS

99.93%

-3 𝜎 -2 𝜎 -1 𝜎 1𝜎 2𝜎 3𝜎
24.07 49.13 74.19 124.31 223.56 322.81

Para definir nuestro proyecto requerimos de las siguientes preguntas:

¿Cuál es el problema? Alto porcentaje de fallas en el Servicio
del Agua, debido a que se presentan
fuga en las Tomas Domiciliarias.

¿Dónde? En la colonia Lázaro Cárdenas en el

área A
¿Cuándo? 25/enero/2017 hasta el 25/abril/2017
¿Cuánto? En promedio un 10.24% de quejas
mensualmente.
¿Cómo se sabe? Por datos históricos que proporciono la
comisión de Agua del Estado de
Veracruz.

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ENUNCIADO DEL PROBLEMA:

Alto porcentaje de fallas en el Servicio del Agua, debido a que se presentan fugas
en las Tomas Domiciliarias, en la colonia Lázaro Cárdenas en el área A, desde el
25/enero/2017 hasta el 25/abril/2017. En promedio el 10.24%
de quejas, esto de acuerdo por datos históricos que proporciono la comisión de
Agua del Estado de Veracruz.

Con esto ya tenemos definido el problema y la etapa definir queda completada,

solo falta determinar lo siguiente:

FUNCIÓN SEIS SIGMA NOMBRE PUESTO

Champion Víctor Reyes Nolasco Encargado de Oficina
Operadora de Agua
Sucursal Cerro Azul
Representante de Lic. Lilian Elizabeth Jefa de Comercialización
Comercialización Velarde Pérez y Administrativo
Representante Financiero Ambrocia Cruz Jefa de Finanzas
Hernández
Representante de Evangelina Ramírez Jefa de Facturación
Facturación Ramírez
Representante RH Marco Antonio Román Jefe de Recursos
Yáñez Humanos
Representante de Atención Josefina Gonzales Jefa de Atención a
a Usuarios Zúñiga Usuarios
Green Belt Lidia Alejandra Galván Ingeniero Industrial
Hernández
Otros N/A

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 CONCLUSIÓN

Con la elaboración del proyecto nos dimos cuenta que la aplicación de Seis
Sigma dentro de las empresas es de vital importancia ya que como sabemos esta
metodología es para la mejora de los procesos y permite reducir la variabilidad o
eliminar los defectos y fallas que se nos puedan presentar.
Nosotros trabajamos con información de la Comisión del Agua del Estado
de Veracruz Sucursal Cerro Azul, gracias a la información brindada conocimos
que tienen tomas de agua en toda la ciudad, las cuales las agrupan por colonias
para que sea más fácil de localizar cuando se presenta un problema.
Dentro de esta empresa las principales fallas que se tienen son cuando no
se puede dar el buen servicio de brindar agua como está planeado, en ocasiones
ocurren problemas como una ruptura de línea y la manera de trabajar de ellos
para brindar un buen servicio es el de que al momento de que se reporta la falla,
se manda al grupo de personas de campo a que acudan al domicilio a solucionar
el problema.
Dentro de las mejoras que se le pueden aplicar a dicha empresa es el de
que trabajen con materiales para las tomas como tubos, conectores, etc., que
sean de buena calidad para que así ya no ocurran tan fácilmente la ruptura de una
línea, otra de las cosas es la de hacer una limpia en la presa y en los tratamientos
del agua para que dicha agua que se reparte en las colonias sea limpia y de esta
manera se pueda decir que el servicio que se brinda es eficiente para los clientes
y día con día mejorar para que puedan satisfacer las necesidades de sus usuarios.
Posteriormente el presente trabajo ayudo a determinar que la colonia con
mayor grado de afectación fue Lázaro Cárdenas, debido a que presenta fuga en
las Tomas Domiciliarias.
Sin duda alguna este trabajo nos proporciono grandes conocimientos que
nos servirá para aplicar en algún punto de nuestra vida.

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