INICIATIVAS DE CALIDAD

Los problemas de calidad son costosos. Por ejemplo, aunque Apple ha tenido un éxito
fenomenal con su iPod, las baterías de las tres primeras versiones se agotaban después de 4
horas, en lugar de durar más de 12, como esperaban los compradores. El acuerdo de Apple
con los consumidores costó cerca de 100 millones de dólares. En Schering-Plough, se descubrió
que los problemas con los inhaladores y otros productos farmacéuticos se debían a fallas
crónicas en el control de calidad, por los cuales la compañía terminó pagando una multa de
500 millones de dólares. Y en 2008 la industria automotriz gastó 14 mil millones de dólares
para cubrir los costos de garantía y trabajos de reparación

Muchos expertos piensan que las organizaciones que no son capaces de fabricar productos de
alta calidad no serán capaces de competir exitosamente en el mercado global. ¿Qué es
calidad? Cuando considera que un producto o servicio tiene calidad, ¿qué significa? ¿Significa
que el producto no se estropea o deja de funcionar? Es decir, ¿significa que es confiable?
¿Significa que el servicio se proporciona de la forma en que usted quiere? ¿Quiere decir que el
producto hace lo que debe? O, ¿la calidad significa algo más?

Dimensiones de la calidad de productos

1. Desempeño; características de operación.

2. Aspectos particulares; características especiales importantes.
3. Flexibilidad; satisfacer las especificaciones de operación durante un periodo
específico.
4. Durabilidad; tiempo de uso antes de que disminuya el desempeño.
5. Conformidad; coincidencia con los estándares preestablecidos.
6. Capacidad de servicio; facilidad y velocidad para realizar reparaciones o dar
servicio normal.
7. Estética; cómo luce y se siente un producto.
8. Calidad percibida; evaluación subjetiva de las características (imagen del
producto).

Dimensiones de la calidad de servicios

1. Plazos; realizado en el tiempo prometido.

2. Cortesía; brindado con alegría.
3. Consistencia; brindar a todos los clientes experiencias similares en cada ocasión.
4. Conveniencia; accesibilidad para los clientes.
5. Exhaustividad; servicio completo, según lo requerido.
6. Exactitud; realizado correctamente en cada ocasión.
La figura 18-5 presenta una descripción de varias dimensiones de calidad. En este caso,
definimos la calidad como la habilidad de un producto o servicio de realizar de manera
confiable lo que se supone debe hacer y satisfacer las expectativas del cliente.

¿Cómo se logra la calidad? Ése es un asunto que los gerentes deben abordar. Una buena
manera de analizar las iniciativas de calidad es considerar las funciones gerenciales que deben
realizarse (planeación, organización, dirección y control).

Planeación de la calidad. Los gerentes deben tener objetivos y estrategias para mejorar la
calidad v planes para lograr dichos objetivos. Las metas pueden ayudar a enfocar la atención
de todos en algún estándar de calidad objetivo. Por ejemplo, Caterpillar tiene el objetivo de
aplicar técnicas para mejorar la calidad que ayuden a reducir costos.,(> Aunque este objetivo
es específico v desafiante, los gerentes y empleados participan juntos en la busqueda de
estrategias bien diseñadas para lograr los objetivos, y están seguros de que pueden hacerlo.

Organización y liderazgo para lograr la calidad. Debido a que las iniciativas para mejorar la
cali¬dad son llevadas a cabo por empleados de la organización, es importante que los gerentes
analicen cómo pueden oigan izarlos y dirigirlos de la mejor manera. Por ejemplo, en la planta
de Genera] Cable Corporation ubicada en Moosejaw, Saskatchewan, todo empleado recibe
capacitación continua para garantizar la calidad. Además, el gerente de la planta cree de todo
corazón en proporcionar la información necesaria a sus empleados para que hagan mejor su
trabajo. Dice, "Dar información a la gente que opera las máquinas es primordial. Usted puede
configurar la estructura de su celular, puede dar capacitación multidisciplinaria a su personal,
puede utilizar herramientas de apoyo, pero si a la gente no le da la información para realizar
las mejoras, no hay entusiasmo”. Como podría esperar, esta empresa comparte información
de producción y mediciones de desempeño financiero con todos los empleados.37

Las organizaciones que cuentan con amplios programas de mejoramiento de calidad exitosos
tienden a confiar en dos enfoques importantes de personal: los equipos de tra¬bajo
multifuncionales y los equipos de trabajo autodirigidos. Como todos los empleados, desde los
niveles más altos hasta los más bajos, deben participar en lograr la calidad de los productos, no
es sorprendente que las organizaciones centradas en la calidad confien en empleados bien
capacitados, flexibles y con autoridad.

Control de la calidad.
Las iniciativas para el mejoramiento de la calidad no serían posibles sin los medios para dar
seguimiento y evaluar su progreso. Ya sea que tenga que ver con los estándares para el control
de inventarios, el porcentaje de defectos, las materias primas, u otras áreas de la
administración de operaciones, el control de calidad es importante. Por ejemplo, en la planta
de Northrup Grumman Corporation en Rolling Meadows, Illinois, se han implementado
muchos controles de calidad, como pruebas automatizadas e IT que integran el diseño de
productos, la manufactura y registra las mejoras en la calidad del pro¬ceso. Además, se
impulsa a los empleados a tomar decisiones relacionadas con la aceptación o el rechazo de los
productos a lo largo del proceso de manufactura. El gerente de planta comenta, “Este método
es útil para dar calidad al producto en lugar de inspeccionar la cali¬dad del producto”. Pero
una de las cosas más importantes que hace la compañía es “ir a la guerra" con sus clientes
(soldados que se preparan para la guerra o viven situaciones de com¬bate real). De nuevo, el
gerente de planta comenta, “Lo que nos distingue es que creemos que si podemos
comprender la misión de nuestros clientes tan bien como ellos, los pode¬mos ayudar a ser
más eficaces. No esperamos a que el cliente nos pida hacer algo. Nosotros descubrimos qué es
lo que nuestro cliente intenta hacer y luego desarrollamos soluciones”. Estos tipos de historias
de éxito sobre el mejoramiento de la calidad no están limitadas solamente a las operaciones
en Estados Unidos. Por ejemplo, en una planta de Delphi en Matamoros, México, los
empleados trabajaron duro para mejorar la calidad y avanzar a gran¬des pasos. Por ejemplo, el
índice de rechazo del cliente de productos embarcados es ahora de 10 ppm (partes por
millón), cuando era de 3000 ppm, una mejora casi de 300 por ciento. Las iniciativas de calidad
en muchas compañías Australianas, entre ellas Alcoa de Australia, YVormald Security, y Garitón
y United Breweries, han provocado mejoras significativas en la calidad.40 Yen Valeo
Klimasystemme GmbH en Bad Rodach, Alemania, los equipos de ensam¬blado construyen
distintos sistemas de control de clima para los automóviles novedosos de Alemania, entre ellos
Mercedes y BMW. Las iniciativas de calidad de los equipos de emplea¬dos de Valeo han
provocado importantes mejoras en distintos estándares de calidad. "

METAS DE CALIDAD

Para demostrar públicamente su compromiso con la calidad, muchas organizaciones alrededor

del mundo se han planteado desafiantes objetivos de calidad; los dos más conocidos son ISO
9000 y Six Sigma.

ISO 9000. El estándar ISO 9000 es una serie de estándares internacionales para la admi-
nistración de la calidad establecida por la International Organization for Standarization
(www.iso.org), la cual establece las bases uniformes de los procesos para garantizar que los
productos se ajustan a las necesidades de los clientes. Estos estándares cubren todo, desde la
revisión del contrato hasta (“I diseño del producto y su entrega. I.os estándares ISO 9000 son
reconocidos ¡nternacionalmente para la evaluación y comparación de las compañías en el
mercado global. De hecho, este tipo de certificación puede ser un requisito previo para hacer
negocios globales. Lograr la certificación ISO 9000 es una prueba de que el sistema de
operaciones de calidad se encuentra en funcionamiento.

Una encuesta reciente sobre certificados en ISO 9000, disponible en 170 países, mostró que el
número de sitios registrados a nivel mundial era de alrededor de 900,000, un incremento de
16 por ciento respecto del año anterior.

Six Sigma. Motorola popularizó el uso de los rigurosos estándares de calidad hace más de 30
años, a través de un programa mejorado y de marca registrada llamado Six Sigma." Es muy
sencillo, Six Sigma es un estándar de calidad que establece una meta de no más de 3.4
defectos por millón de unidades o procedimientos. ¿Qué significa el nombre? Sigtna es la letra
griega que se utiliza en estadística para definir una desviación estándar a partir de la curva de
campana. Cuanto más grande sea la sigma, menor será la desviación de la normal, esto es,
menos defectos. En una sigma, dos tercios de aquello que se mide caen dentro de la curva. Dos
sigmas cubren cerca de 95 por ciento. A seis sigmas, usted está tan cerca como es posible de la
eliminación de defectos. ¡Se trata de una meta de calidad muy ambiciosa! Aunque Six Sigma es
un estándar extremadamente difícil de lograr, muchos negocios basados en la calidad lo
utilizan y se benefician de él. Por ejemplo, los ejecutivos de la compañía General Electric
estiman que la compañía ha ahorrado millones en costos desde I995.1’ Otras compañías muy
conocidas emplean Six Sigma, entre ellas, ITT Industries, Dow Chemical, 3M Company,
American Express, Sony Corporation, Nokia Corporation, yjohnson & Johnson. Aunque los
fabricantes parecieran formar el grueso de los usuarios de Six Sigma, las compañías de servicio
tales como las instituciones financieras, minoristas, y organizaciones de servicios médicos
también lo aplican. ¿Cuál es el efecto que puede tener Six Sigma? Veamos un ejemplo.

A Wellmark Bine Cross & Blue Shield, una compañía de servicios de salud solía tomarle 65
días agregar un nuevo doctor a sus planes médicos. Gracias a Six Sigma, la compañía des-
cubrió que la mitad de los procesos que utilizaban eran redundantes. Al eliminar esos pasos
innecesarios, el trabajo ahora se realiza en 30 días o menos, y con menos personal. La com-
pañía ha sido capaz también de reducir sus gastos administrativos en 3 millones de dólares
por año, una cantidad que se traduce a los clientes en primas de seguro más bajas.