¿Cómo hacer procedimientos?

Si tenemos bastante claros los principios para elaborar un procedimiento,

realizarlos, será una tarea bastante sencilla, sistemática y podremos apoyarnos
como dueños de los procesos para su realización. Empecemos con lo básico:

Partes de un
procedimiento:

a)
Encabezado
:
Aunque la Norma ISO 9001 no exige la codificación de los procedimientos es
recomendable hacerlo por motivos prácticos y como buena práctica, ya que facilita
su búsqueda y actualización. El encabezado debe de ir en cada página del
procedimiento, generalmente se hace como una caja en la parte inicial de las hojas,
donde en la primera celda se coloca el logo de la empresa; en la celda central o
principal, el nombre del procedimiento; en la tercera, el código que le asignemos
(por ejemplo, PRO-OPE-01, que significaría Procedimiento de Operaciones numero
1), con el número de versión y fecha en que entrará en vigencia. En otra celda el
número de hoja dentro del procedimiento.

CÓDIGO: PRO-LOG--001-SIQ

RECEPCION DE MATERIA PRIMA

Página 1 de 6

Fecha de Emisión UNIDAD RESPONSABLE: GERENCIA DE

Revisión: Versión: 1
1/5/2018 LOGISTICA.
0

b)
Título:
Primero lo primero, el titulo debe ser claro y en pocas palabras debe decir qué
proceso o procesos se describen, por ejemplo: “Pesada de Materia Prima, Mezclado
de Productos”; “Envasado de Productos”; Empacado de Productos, Recepción de
Materia Prima…

c)
Objetivos:
Los objetivos deben ser “Claros, medibles y observables”, si no están bien
definidos, es muy probable que nuestro procedimiento solo sirva para estorbar
procesos. El objetivo es como la punta de una flecha, si está mal apuntada, el
disparo no pegará en el blanco. Aparte de ello, se recomienda redactar el objetivo
iniciando con un verbo infinitivo, es decir: “verificar, realizar, hacer etc.

Ejempl
o:

” Establecer los pasos necesarios para el Control de la Pesada de la Materias

Primas manejadas en
Quiserma,
C.A.”
“Planificar los detalles del proceso de Mezclado de Productos PST requeridos en
la Fabricación de los productos de Quiserma, C.A.…”

“Definir las instrucciones para Recepcionar las Materias Primas e Insumos que
arriban en la Empresa
Quiserma,
C.A

Los objetivos deben ser “Claros, medibles y

observables”

d)
Alcance:
Delimita las áreas o procesos donde se aplicará el
procedimiento.

Ejempl
o:

“Este procedimiento es aplicable al Departamento de

Logística, en Almacén de ALMPEI
“Aplica al área de Control de
Pesada tanto de Materias
Primas para ordenes de
Producción, Ensayos de
Departamento de I&D,
pesadas comprobatorias en la
Recepción de Productos de
Almacén, y en las
operaciones Normales de
extracción de Materias
Primas.

e)
Referencias
:
En esta sección se hace un listado de procedimientos, registros, Normas y Leyes
formularios, necesarios para el funcionamiento del procedimiento. (Implica
Cumplimiento Legal).

f)
Definicione
s:
Como su nombre lo indica, es un pequeño glosario, si aplica, de la terminología
usada en este procedimiento, si no hay ningún concepto que requiera definición,
sencillamente eliminamos la sección.

g)
Responsabilidad
es:
Acá se especifica quién es responsable de cada sección del procedimiento,
generalmente el único responsable es del dueño del procedimiento, pero en otras
ocasiones, cuando se interacciona con otras áreas es necesario dejar bien
delimitadas las funciones de cada quien, claro está, cuando un procedimiento
involucra a varios departamento es fundamental invitar a los involucrados a
participar, porque ningún dueño de proceso puede imponerle atribuciones a
personas que no sean sus subalternos, este es uno de los puntos donde puede
generar conflictividad entre departamentos o áreas, y como responsables de
Calidad, debemos evitarlo, dejando bien claro, que para todo procedimiento que
involucre más de un área, se debe hablar e inclusive negociar entre áreas las
atribuciones, siendo Calidad el moderador pero jamás parte de esta situación.

Ejempl
o:

“Es responsabilidad de la Recepcionista pedir el documento de identificación a

cada visitante y llenar los campos requeridos en el libro de visitas”

“Es responsabilidad del Jefe de Producción el cumplimiento de este procedimiento

y difundirlo entre todo el personal de producción, es responsabilidad del Jefe de
Almacén, dar ubicación y resguardar de forma adecuada el producto entregado por
producción y es responsabilidad del Jefe de Contabilidad entregar los fondos
indicados en este procedimiento.”

h)
Desarrollo
:
El desarrollo es la parte más importante del procedimiento, pues aquí es donde
detallamos los pasos del proceso.
Un procedimiento, según ISO es la “forma especificada para llevar a cabo una
actividad o proceso” ISO
9000:2005. Punto 3.4.5. Y un proceso, por su parte, se define como
“conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”
ISO 9000:2005 Punto
3.4.1.

Parafraseando, podríamos entender un proceso como un conjunto de

actividades planificadas, generalmente repetitivas donde participan personas y
recursos de forma coordinada para alcanzar un objetivo.
El procedimiento, será entonces la descripción detallada y ordenada de ese
proceso, claro está, sin convertirse en un instructivo.

Procedimiento NO es lo mismo que

instructivo
La diferencia entre un procedimiento y un instructivo es sencilla, el procedimiento
describe el proceso, pero el instructivo detalla minuciosamente. Veamos un ejemplo
en una sección de procedimiento de Producción de: Una Formula X

Ejemplo
Procedimiento: “El jefe de Producción recibe la materia prima del Almacén de
Materia Prima firmando la Formato FO- OP-02 asigna la materia prima, a las líneas
de producción en área de Mezclado, según la orden de producción entregada por
Gerencia de Logística, y 4 horas después de aprobado el PST se inicia el proceso
de Envasado, pasando por CODIFICADO, finalmente va al Área de EMPACADO
donde el producto Aprobado se entrega al almacén de Producto terminado”
Ahora bien, el instructivo acá, estaría en cada línea de producción, es decir,
están los Operarios
Responsables de cada Área con una serie Manufactura de fórmulas las de cada
uno de los productos.

Ese Instructivo de Trabajo de Manufactura de Formulas seria: Ejemplo instructivo:

“Formula☹MFPTCD01 Tratamiento Pre Capilar Damas- Agregar 100 kg de
Alcohol Cetilico en el tanque Mixturador de 1000 Litros y mezclarlo con 350 litros
de agua A 70°C durante 15 minutos, luego agregando el Ester Lauril Sulfato Sodio.”
Lentamente hasta obtener un producto de aspecto lechoso.
¿Notaron la
diferencia? El procedimiento describió los pasos generales, mientras que el
instructivo se fue a lo minucioso, se detallan tiempos específicos, cantidades,
temperaturas, velocidad de Agitación, etc.

Otro ejemplo, podríamos decir, que un procedimiento nos dice que todos los días
hay que reparar, pero el instructivo nos da el detalle, modelo a modelo del equipo
que vamos a reparar. Recordemos, siempre debemos de insistir al dueño del
procedimiento, realizarlo de forma sencilla, clara y realista, evitar poner “idealismos”
ya que en la auditoría nos evaluaran por lo que plasmamos en el procedimiento.
i) Lista de
distribución:
Se describe a los puestos que hay que entregarle una copia, claro está, en caso de
tener una intranet, no necesitaran de este paso. Ya que en otro procedimiento se
describirá que la información se busca en la intranet.

j) Historial de Revisiones
(Opcional):
Es una pequeña tabla donde indica cada vez que se hace una revisión, poniendo la
fecha y descripción breve de la causa del cambio.
k)
Anexos:
En los anexos se agrega, si se cree conveniente, el diagrama de flujo del proceso
descrito, así también los formularios (registros) a usar en ese procedimiento.

Los formularios (registros) que agregamos, siempre deben de tener un encabezado

sencillo, aparte del Logo de la empresa y el Nombre del formulario, en una
esquina el código asignado (FF-SG-06) la versión, fecha de revisión.

Recuerda que entre las evidencias que te requerirán en una auditoría interna o
externa, serán los registros o formularios del procedimiento, ya que son la mejor
evidencia que se está aplicando. Es por ello que también deben ser sencillos.

1. Tipos de documentos de una empresa: Normas, manuales,

procedimientos, notas técnicas…
Las empresas y organizaciones utilizan para funcionar diferentes tipos de
documentos. Entre ellos, tenemos normas, manuales, procedimientos, notas
técnicas, guías, dossiers, informes, registros, etc. Todos estos están incluidos en el
llamado Sistema Documental, o Sistema de Gestión Documental, que incluye las
reglas sobre cómo crearlos, modificarlos, distribuirlos y archivarlos.
Aquí tienes de forma resumida cuáles son los principales tipos de documentos
de una organización:

Documentos creados desde fuera de la

empresa:
– Normativa, legislación y reglamentos: Esta es la base legal que se debe cumplir.
La dicta el poder legislativo y ejecutivo del Estado, y en el caso español se
divide en: Disposiciones con carácter legislativo (leyes orgánicas, leyes ordinarias,
reales decretos legislativos, reales decretos-ley, etc.), y reglamentos (reales
decretos, entre otros).
– Normas y estándares: Son normas que la empresa se compromete a cumplir.
Generalmente son normas ISO (internacionales), europeas (EN), y en el caso de
España, normas UNE. Por ejemplo, tenemos la norma ISO 9001 sobre los requisitos
de los sistemas de gestión de calidad, que es una de las más usadas.
– Especificaciones técnicas: Son documentos que pueden provenir de nuestro
cliente, o de nuestra propia empresa. En ellos se indica qué requisitos debe cumplir
un producto o servicio de forma detallada.

Documentos creados por la empresa:

– Manuales: Son documentos de primer nivel donde se definen los aspectos
generales de la gestión empresa. Por ejemplo, el Manual de Gestión de Calidad
define los principios del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), el Manual de Medio
Ambiente, el Manual de Seguridad y S alud… A veces estos manuales se
suelen juntar en un Manual de Gestión Integrado.
– Procedimientos operativos: Son documentos donde se explica cómo se
desarrolla una actividad o proceso. Suelen ser los documentos más comunes, son
de obligado cumplimiento por los trabajadores y son necesarios para desarrollar
cualquier Sistema de Gestión.
– Notas Técnicas e instrucciones: Son documentos de detalle que desarrollan
más a fondo el contenido de una actividad. Están sobre todo enfocados al trabajo
en campo.
– Guías: Son documentos orientativos similares a los procedimientos y notas
técnicas, pero con la salvedad de que NO son de obligado cumplimiento.
– Registros: Son documentos donde se deja constancia de lo que se ha hecho
respecto a un proyecto, proceso o actividad en un momento dado. Entre ellos
están los informes, que son resúmenes detallados de cómo se ha realizado una
tarea o un evento.
– Planes de calidad: Son documentos que se suelen elaborar al principio de un
proyecto, en muchos casos cuando un cliente lo solicita. En los planes de calidad
se detalla cómo se va a realizar la gestión de
calidad en e l proyecto (incluyendo cuáles son los procedimientos aplicables, P
PI, …). También existen otros tipos de planes, como el Plan de Seguridad y
Salud, y el Plan de Medio Ambiente.
–Dossiers: Son agrupaciones de documentación. Normalmente se usan para
guardar en un
mismo archivador toda la información (planes, registros…) sobre un proyecto ya
acabado, para poder
certificar que las actividades se han realizado conforme a los procedimientos.
En el caso de realizar proyectos para un cliente, muchas veces se exige que se
elabore y entregue un
Plan de Calidad al principio del proyecto, y un Dossier final de calidad al acabar.

– Otros tipos de documentos: Actas de reunión, programas, comunicaciones,

estudios, instrucciones, listas, manuales de uso, memorias, notas, planos,
partes de la desviación, cartas y correspondencia…

2. Partes de un procedimiento
Una vez definido qué es un procedimiento, pasamos a detallar qué apartados debe
incluir:

– Portada: La primera página del procedimiento suele incluir el título, código, fecha
de
redacción, numero de versión (o revisión), índice de contenido, número total de
páginas, nombre y firmas de las personas que lo han preparado, revisado y
aprobado (y de quien realiza el control de calidad, si aplica).
– Distribución: Aquí se nombran los departamentos o personas a las que se
les debe distribuir el procedimiento una vez emitido.
– Objeto y alcance: En el objetivo se describe un resumen del propósito y
contenido del procedimiento. Además, en el alcance se explican los puntos que
incluye (y que no incluye) el mismo.
– Referencias: Se enumeran los documentos que han influido en la
elaboración del presente procedimiento. (Por ejemplo, la legislación
aplicable, el manual de gestión integrada u otros procedimientos
relacionados con el procedimiento actual).
– Definiciones: Las definiciones de las palabras técnicas que se usen en el
contenido del procedimiento.
– Responsabilidades: Una lista con los responsables (personas o
departamentos) encargados de realizar las actividades que se describen en el
procedimiento.
– Desarrollo (o Descripción): La parte donde se describe la actividad a realizar.
Este apartado es el más importante del procedimiento, y el que más espacio
suele ocupar. De hecho, se podría decir que todos los apartados anteriores sólo
sirven para definir y acotar lo que se va a incluir en este apartado.
– Anexos: Se suele incluir como anexo todo lo que se considera importante pero
que ocupa demasiado espacio como para incluirlo en el apartado de descripción. Se
suelen poner aquí tablas, planos, esquemas, etc.
De entre todas las partes nombradas, algunas de ellas se pueden omitir, y
sólo son realmente imprescindibles la portada y la descripción con el desarrollo
del contenido.
Acerca de otros documentos como notas técnicas o guías, muchas veces suelen
seguir el mismo índice que los procedimientos, por lo que su forma de redactarlos
es similar.

3. Redactar, codificar, emitir, distribuir, archivar y modificar procedimientos y

otra documentación Para crear un procedimiento hay ciertos requisitos formales
que se deben seguir. En cada organización esto se hace de forma diferente, pero
todas siguen unas reglas comunes.
A continuación, te exponemos los aspectos más importantes a la hora de redactar
un procedimiento:

– Se debe codificar con un código único que lo identifique.

– Se debe indicar quién lo ha redactado, revisado y aprobado, y en su caso, quién

ha hecho el control de calidad. Esto se suele hacer añadiendo a la portada una
casilla con las firmas, o si se emite digitalmente, indicándolo así.

– Una vez aprobado, se emite y distribuye a las personas a las que afecte.

– Procedimientos, notas técnicas, informes y cualquier otro tipo de

documentos y registros que sean susceptibles de ser auditados en el futuro,
deberán quedar archivados y disponibles para su consulta.

– Para modificar un documento, se suelen usar números de versiones (o

revisiones). De forma que, al hacer una nueva revisión, se debe indicar qué cosas
se han cambiado respecto a la revisión anterior (con una tabla resumen de “control
de cambios” o resaltando de otro color en el propio documento los párrafos
nuevos o modificados). Las revisiones suelen estar numeradas empezando por la
revisión cero (versión inicial) y añadiendo nuevas revisiones cada vez que se
modifique el documento (1, 2 ,3…).

– Por último, se debe asegurar que las personas que lo usan, dispongan de
la revisión en vigor del documento.

Elaborado por:
Dirección Técnica Quiserma.