Modelos y técnicas para mejorar la calidad del servicio

Diana Fernanda Sepúlveda Alvarado

Código: 1022953080

Tutor:

Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, CEAD Jose Acevedo y Gomez

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Servicio al Cliente

Junio 2018
 INTRODUCCIÓN

En el desarrollo de este trabajo se abordad conceptos de calidad de servicio, la importancia

de prestar un servicio acorde a las necesidades de los clientes, y generar un seguimiento, el

cual nos permita identificar a tiempo las falencias que se puedan presentar en el desarrollo

de las actividades comerciales de una empresa.

 OBJETIVOS

Objetivo General
Analizar y exponer conceptos de calidad y servicio.

Objetivos Específicos
Identificar que niveles de calidad tiene la empresa
Analizar la importancia de implementar métodos de evaluación de servicio
1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

En el escenario planteado, no se presenta calidad alguna, pues los productos no

cumplen con las condiciones que exigen los clientes, no satisface las necesidades
de los clientes, no se presenta una atención idónea por parte del personal, no hay un
seguimiento a la satisfacción del cliente.

2. ¿Qué es la calidad y calidad del servicio?

La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos
(Juran, 1990): 1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se
basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2)
Calidad consiste en libertad después de las deficiencias .
La calidad del servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor y en
lo posible implica hacer las cosas con una actitud positiva y un compromiso de servicio,
con el fin de obtener buenos resultados.

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

La función de la Auditoría es comprobar que la empresa cumple con sus

obligaciones (fiscales, jurídicas y reglamentarias) y realiza sus operaciones tal y
como lo ha previsto y siempre aprovechando al máximo los recursos de los que
dispone, en el escenario propuesto, no evidencia evaluación alguna del servicio
que se presta, ni los productos que se comercializan, por ende no tienen un informe
de la perspectiva que tienen los clientes en cuanto al servicio que perciben por los
trabajadores.

4. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

 Mediante visitas a los clientes, implementar un formato de encuesta de satisfacción
de cliente, el cual se realizara de forma mensual, luego bimestral y por ultimo
semestral, con base a los resultados se realizaran planes de mejora, a fin de cumplir
con las necesidades y expectativas de los clientes.

5. ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados en el escenario propuesto?

El modelo SERVQUAL- Este instrumento permite aproximarse a la medición

mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente,
apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación, generando
con ello confianza, fiabilidad, responsabilidad, garantía.
 CONCLUSIONES

Como futura empresaria el identificar los factores que pueden afectar una idea de negocio,
el no implementar estrategias organizacionales, enfocadas en la satisfacción del cliente,
llevando con ello perdidas monetarias, es enriquecedor apropiarse de temas valiosos que
generan diferentes perspectivas en un enfoque administrativo.

Analizar y determinar por qué y el cómo se elige un producto y/o servicio, implementar
técnicas de mejoras y desarrollar procesos de crecimiento, son objetivos que como futura
administradora de empresas debe gestionar.
 BIBLIOGRAFÍA

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