TAREA

(Herramientas de Calidad, tendencias de la gestión por procesos)

Instrucción:

Estimados estudiantes, los invito a aplicar lo aprendido en el módulo 10, 11 y 12 utilizando las
herramientas de la calidad aprendidas en este módulo:

1. Aplicando las Herramientas de calidad

Visita la organización que has seleccionado para aplicar tus aprendizajes
a. Utilizando la hoja de toma de datos, recoger la estadística de toda la problemática
existente en los procesos operativos.
b. Aplicando el diagrama de Pareto, determinar los problemas más importantes y los
menos importantes.
c. Al problema más grave determinado en el punto anterior, determinar la causa
principal que lo genera, aplicando las herramientas de lluvia de ideas, espina de
pescado y TNG o Multivoto según sea el caso. (aplica dichas herramientas con 10
personas como mínimo, y que participan en los procesos operativos).
2. Desarrolla el caso propuesto en la hoja de Excel, que esta adjunto al presente archivo.

Considera los siguientes indicadores para la evaluación:

 Hace uso correcto de la hoja de toma de datos.

 Elabora correctamente el diagrama de Pareto
 Interpreta correctamente los resultados del diagrama de Pareto
 Aplica correctamente las herramientas de calidad cualitativas solicitadas.
 Explica correctamente los resultados obtenidos con las herramientas de calidad cualitativas
 Desarrolla correctamente el caso propuesto respecto a los costos ABC.

Desarrollo

Módulo 10 1
 A)

AEROLINEA LC PERU

Los siguientes datos corresponden a unas hojas de reclamo presentadas por 83 clientes de la línea
aérea LC PERU que brinda servicios de vuelos nacionales, los cuales expresaron sus
disconformidades sobre el aspecto de un servicio. El departamento de calidad está interesado en
determinar cuáles de todas las disconformidades tienen un mayor impacto en la calidad del servicio.

CUADRO DE TOMA DE DATOS

D1 Falta de cordialidad
D2 Mal estado de los asientos
D3 Mal estado de los SS.HH.
D4 Demora en el retiro del equipaje
D5 Poca iluminación
D6 Retraso en las salidas
D7 Los alimentos brindados no son agradables
D8 Falta de limpieza en la cabina
D9 Inadecuada forma de entretenimiento
D10 OTROS: Poco personal, wifi , etc.

P(si) 0.65 0.11 0.34 0.43 0.18 0.22 0.15 0.12 0.31 0.03
i D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 total
1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 6
2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
5 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 4
6 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 3
7 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2
8 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 4
9 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 4
10 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 2
11 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 3
12 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
13 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 3
14 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 4
15 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 3
16 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2
17 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 2
18 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2

Módulo 10 2
19 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 4
20 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
21 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 3
22 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 3
23 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 5
24 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
25 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 4
26 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2
27 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 2
28 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 3
29 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 2
30 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 2
31 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 3
32 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 3
33 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 3
34 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
35 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 2
36 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2
37 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2
38 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 3
39 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 4
40 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
41 0 0 0 1 1 0 1 0 1 0 4
42 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
43 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 2
44 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 5
45 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
46 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2
47 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
48 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 3
49 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2
50 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 3
51 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 3
52 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4
53 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2
54 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 3
55 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 3
56 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 4
57 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 2
58 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 5
59 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 3
60 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2
61 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 3
62 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
63 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 4
64 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 3
65 1 0 1 1 1 0 0 0 1 0 5
66 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 3
67 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 3
68 0 0 0 1 0 1 0 0 0 Módulo
0 10 2 3
 68 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 2
69 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 4
70 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 4
71 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 3
72 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 2
73 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 5
74 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 3
75 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 3
76 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 3
77 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 3
78 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 3
79 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 3
80 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 3
81 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2
82 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2
83 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 6
TOTAL 58 11 25 37 21 18 18 16 25 6 235

Resumen:

DISCONF f(i)
D1 58 Disconformidades presentadas de
D2 11 la aerolinea LC Perú
D3 25
D4 37
58
D5 21
D6 18
37
D7 18
25 25
D8 16 21 18 18
11 16 6
D9 25
D10 6 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10
TOTAL 235

Se observa que la disconformidad 1 “falta de cordialidad, presentó mayores quejas, mientras

que la disconformidad 10 “ wifi, otros “ presentó menores quejas.

Módulo 10 4
B) Diagrama de Pareto

DISCONF f(i) hi*100% Hi*100%

D1 58 24.7% 24.7%
D4 37 15.7% 40.4%
D3 25 10.6% 51.1%
D9 25 10.6% 61.7%
D5 21 8.9% 70.6%
D6 18 7.7% 78.3%
D7 18 7.7% 86.0%
D8 16 6.8% 92.8%
D2 11 4.7% 97.4%
D10 6 2.6% 100.0%
TOTAL 235 100.00% …

Diagrama de Pareto para las disconformidades

presentadas en la aerolínea LC Perú
97.4% 100.0%
92.8% 100%
Cantidad de personas que presentaron

220 86.0%
90%
200 78.3%
70.6% 80%
180
160 61.7% 70%
disconformidad

140 51.1% 60%

120 50%
40.4%
100 40%
80 24.7% 30%
60
20%
40
20 10%
0 0%
D1 D4 D3 D9 D5 D6 D7 D8 D2 D10
Disconformodidades de la aerolínea LC Perú

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Del diagrama de Pareto podemos observar cuales son las diferentes disconformidades
de la aerolínea LC Perú que descontentan en su mayoría a los pasajeros , observamos que las
disconformidades D1, D4, D3,D9,D5 Y D6 (falta de cordialidad, demora en el retiro del equipaje, mal
estado de los SS.HH., inadecuada forma de entretenimiento, poca iluminación y retraso en las salidas
respectivamente), son las quejas más frecuentes de los pasajeros , y por ello se requeriría resolver
estas disconformidades en el menor tiempo posible ya que influyen en el 80% de toda la problemática
y así la mayoría de las disconformidades estarían resueltas.

Módulo 10 5
C)

Módulo 10 6