POLICIA NACIONALDEL PERU

ESCUELA NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL POLICIAL

ESCUELA DE EDUCACION SUPERIOR TECNICO PROFESIONAL HEROE
NACIONAL CAP. PNP. ALIPIO PONCE VASQUEZ
SEDE PUENTE PIEDRA

TRABAJO APLICATIVO

ASIGNATURA : ________________________________________

TEMA : ________________________________________

INTEGRANTE : ________________________________________

N° ORDEN : _________________________________________

PROMOCION : _________________________________________

SECCION : _____________________________

DOCENTE : ______________________________

LIMA – PERU

2018
Escuela de Educación Superior Técnico Profesional

“Cap.PNP. Alipio Ponce Vásquez

Dedicatoria
A la ETS. PNP. Por su indefectible contribución

en nuestra formación. Y a mis padres por su esfuerzo

para darme una buena educación.

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“Cap.PNP. Alipio Ponce Vásquez

INTRODUCCIÒN

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada a partir de las prácticas
promovidas por los expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el
impulsor en Argentinos de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país,
como círculos de Deming, y José Luis Álvarez.

La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de

organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le
denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente
considerada y a las personas que trabajan en ella.

Desarrollar en el alumno las habilidades, actitudes y valores fundamentados en

principios de calidad total, para incorporarlos en la estructuración de las funciones
organizacionales, mediante el uso de prácticas y herramientas de mejoramiento
continuo en su actuar diario contribuyendo a afrontar los retos de competitividad
que se le presenten en su vida personal y profesional.

La Cultura es la forma en que se pueden diferenciar a las diferentes sociedad,

pueblos o naciones y cada una de ellas marca una clara forma de vivir, entré
ellas la de trabajar. Las formas diversas en que las organizaciones realizan sus
actividades tiene que ver con sus actitudes hacia la acciones de reunirse para
cumplir las metas y objetivos que ellas se proponen y es aquí donde se
analizan, y se proponen formas de mejora en el trabajo.

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CAPITULO I
MARCO TEORICO
CALIDAD EN DERECHO ADMINISTRATIVO

I.- CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL:

Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.

Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el objetivo

de lograr la calidad óptima en todas las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la

siguiente definición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.

La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la

actividad empresarial en todos sus aspectos.

II.- DE FORMA GENERAL PODEMOS DECIR QUE LA CALIDAD DE UN

PRODUCTO O SERVICIO DEPENDE DE:

a) Dimensiones técnicas
· Científicas
· Tecnológicas

b) Dimensiones Humanas
· Clientes
· Empresas

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c) Dimensiones económicas
· Minimizar costos
· Clientes y empresas
· Cantidad justa de un producto
· Rapidez en la distribución
· Precio exacto
· La satisfacción del cliente

Todas estas dimensiones se miden de alguna manera para poder calificar el nivel
de calidad y poder identificar en qué grado se satisface las necesidades y
expectativas de un cliente.

Hoy las organizaciones y cultura de los países considerados a la vanguardia

enfocan sus estrategias a mejorar su calidad y a generar sistemas de organización
del trabajo basados en distintas filosofías que se sustentan en principios y valores
para producir mejores bienes y servicios día con día, es decir a la mejora continua.

III.- ¿CÓMO FORMAR UNA CULTURA DE CALIDAD?

Un cambio de paradigma hacia la calidad total en su vida personal. El cambio de

paradigma que necesitan las empresas para enfrentar los retos actuales se
fundamenta, de acuerdo con reconocidos autores del área administrativa, en la
incorporación del enfoque de calidad total a la plantación, control y mejoramiento
de la operación del negocio. La puesta en marcha de los conceptos de calidad
total requiere de la existencia de un ambiente cultural propicio para tener éxito.

IV.- LAS RAZONES DEL CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD:

La cultura es el patrón por medio del cual todos los individuos que pertenecen a
un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. La

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cultura es móvil y dinámica, ya que cambia en función de los retos que enfrentan
los grupos.

En la actualidad las empresas que compiten en mercados globales sufren un

cambio de paradigma. Este cambio es el que motiva que las empresas introduzcan
en sus prácticas las teorías de calidad, además de buscar nuevas formas de
trabajo que les permitan sobrevivir en las turbulentas épocas actuales.

V.- CALIDAD DE DERECHO:

El 15 de marzo se celebró el Día Mundial del Consumidor, fecha que nos recuerda
el derecho que tenemos a ser tratados de manera adecuada y con respeto, con
calidad de servicio, como usuarios, consumidores y ciudadanos, tanto en
entidades públicas como en empresas privadas que prestan servicios públicos. El
buen trato a los usuarios se refleja, entre otros aspectos, en la atención del
personal capacitado y dispuesto a brindar información, en la implementación de
mecanismos rápidos y sencillos para presentar reclamos o en la pronta solución
de los mismos.

Sin embargo, existen factores que impiden alcanzar la calidad del servicio en las
entidades de la Administración Pública, como el trato inadecuado que se da, por
ejemplo, en los Centros de Atención al Cliente de Sedapal de Lima Sur, donde la
Oficina Defensoría de Lima Sur realizó visitas inopinadas a los referidos Centros
ubicados en los distritos de Villa El Salvador y Surquillo, y constató que existen
trabas administrativas e inadecuada atención a los usuarios para que estos
puedan expresar su disconformidad con el trato brindado.

También se comprobó que el “Libro de Observaciones de Usuarios” –donde se

anotan las quejas por la atención que se recibió no estaba disponible y había que
solicitarlo al área o funcionario sobre el que se pretende realizar la queja, hecho
que no resulta razonable y resta libertad al usuario para expresar su reclamo, pese

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a que este derecho está establecido en el artículo 78º del Reglamento de Calidad
de la Prestación de Servicios de Saneamiento – Res. 011-2007-SUNASS-CD.

VI.- CARACTERÍSTICAS DE CALIDA EN DERECHO:

Generalmente, se caracteriza por ser:

 Común: tiene esta característica en todas las actividades (municipales,

tributarias, etc.) y sus principios son aplicables a diversas materias.

 Autónomo: tiene sus propios principios generales.

 Local: derecho de naturaleza local, por la organización política de cada

país.

 Exorbitante: excede la órbita del derecho privado, por lo que en donde hay
una organización estatal, hay derecho administrativo.

VII.- RAMAS DEL DERECHO ADMINISTRATIVO:

Derecho administrativo orgánico: encargado del estudio sobre las formas y

principios de organización administrativa.

Derecho administrativo funcional: sobre el funcionamiento de la

Administración, sobre todo en su actividad formalizada (procedimientos y actos
administrativos).

Derecho procesal administrativo: normas sobre control de la Administración y

jurisdicción revisora de su actuación.

Responsabilidad del Estado: estudia las causales y procedencia del deber de la

Administración de reparar los daños causados por ella.

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Derecho municipal: estudio sobre el régimen legal de las municipalidades o

corporaciones similares.

Derecho ambiental: encargado de las normas sobre protección del medio

ambiente.

Derecho urbanístico: sobre las normas de construcción y planificación urbana.

Derecho vial: normas sobre tránsito y caminos.

Derecho aduanero: sobre las aduanas.

Derecho migratorio: sobre el control migratorio.

Contratación pública: Estudia el procedimiento contractual que deben seguir las

entidades públicas para la adjudicación de obras o la adquisición de bienes y
servicios.

VIII.- RELACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CON OTRAS

CIENCIAS:

a) La Administración Pública y el Derecho Constitucional

b) La Administración Pública y la Sociología

c) La Administración Pública y la Economía

d) La Administración Pública y la Ciencia Política

e) La Administración Pública y la Psicología

f) La Administración Pública y el Derecho internacional

g) La Administración Pública y el Derecho penal.

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En la administración pública y el derecho constitucional, la administración tiene su

contenido de origen en la Constitución y el derecho constitucional, determinan la
naturaleza, organización, funcionamiento, fines y justificación del estado, lo que
significa la fusión del órgano que lleva a cabo la administración pública.

En la administración pública y la sociología, en razón de que esta es la madre de

las ciencias sociales y estudia al hombre en todos sus aspectos de relación e
interacción con sus semejantes, como base y fundamento de sus reglas; a través
de la administración publica se llevan a cabo todas las actividades necesarias con
la finalidad de satisfacer las necesidades de la sociedad.

En la administración pública y la economía, esta relación se deriva del hecho que

para realizar las actividades, atribución es, tareas o encomiendas de la
administración publica es necesario tener conocimiento de los recursos con que
cuenta la misma.

En la administración pública y la ciencia política, la administración pública

materializa y concreta los proyectos que plantea la ciencia política, pues es
evidente que antes de la administración publica esta la ciencia política que
determina y programa.

En la administración pública y la Psicología, ya que esta estudia los fenómenos

de la mente humana, su comportamiento.

En el derecho administrativo y el derecho internacional, hay relación por que las

actividades diplomáticas y constes son los tratados y convenios siendo el titular el
poder ejecutivo.

En el derecho administrativo y el derecho penal, las bases para cometer figuras

delictivas las puede dirimir el ministerio público que es el poder sancionador.

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