live conversation INBOUND

( Converscion en vivo entrante )

llamada entrante : cuando el cliente es quien llama a la empresa el proposito de la categoria live
conversation inbound es determinar si la persona que llama estaba o no correctamente
conectada con un empleado calificado que ayudo a la persona que llama con su consulta.

RECUERDE : el tiempo de conexion no siempre es cuando el primer recepcionista o agente

atiende la llamada

una llamada se considera CONECTADA cuando el agente o recepcionista ayuda a la persona

que llama con su problema , pregunta o consulta a la persona que llama.!

SI EL AGENTE O RECEPIONISTA NO AYUDA O ACLARA LAS DUDAS O PREGUNTAS DEL CLIENTE

LA LLAMADA NO ESTA CONECTADA!

1- connected to a qualified employee in 10 seconds or less ( conectado a un agente calificado

en 10 segundos o en menos )

* seleccionar si la persona que llama esta conectada en 10 segundos o menos a un empleado

calificado que pueda ayudar a la persona que llama con su consulta, pregunta o problema.

ejemplo: cuando el cliente llama y pregunta si esta hablando con la toyota y el agente respondi
que si.

* seleccione si la persona que llama solicita hablar con un empleado en especifico que no este
disponible y otro empleado calificado meneja la consulta de la persona que llama. ejemplo: si el
cliente desea hablar con maria pero la llamada fue atendida por otra persona y esta logro
solucionar la duda, problema o pregunta.

* si la recepcionista es capaz de responder a la pregunta de la persona que llama.

* si la persona que llama se conecta al empleado solicitado incluso si la naturaleza de la llamada

es personal. EJEMPLO cuando un familar o conyugue llama preguntando por alguien en
particular y este le atiende la llamada.

* si un cliente llama para preguntar por el horario de atencion al cliente de cualquier

departamento y el recepcionista o persona que atiende la llamada le da la informacion que
solicito la llamada es considerada como CONECTADA.

*si el agente tiene que verificar la informacion y devolver la llamada.( ES DECIR CUANDO EL
AGENTE DICE QUE SI LE PUEDE AYUDAR PERO QUE DEBE VERIFICAR LA INFORMACION PARA
DEVOLVER LA LLAMADA)
2 - connected between 0: 11 and 0:29 ( conectado entre 0:11 y 0:29 )

*marcar si la llamada conecto en este lapso de tiempo

3- connectd between 0:30 and 1 minute ( conectado entre 0:30 and 1 minuto )

*marcar si la llamada conecto en este lapso de tiempo

4- connected but took over 1 minute ( conectado pero tomo mas de 1 minuto )

*marcar si la llamada conecto en este lapso de tiempo

5 - not connected ( no conectado )

* marque si la persona que llama deja un mensaje en vivo para otra persona ( es decir un
mensaje con una persona )Ejemplo : si el cliente quiere hablar con peter de servicios pero este
no esta disponible y la persona que contesto toma un mensaje para peter.

*marque esta opcion si el que llama deja un mensaje en el buzon de voz.

* si se pierde la conexion de la llamada (es decir si se corta o se cae la llamada asi haya estado
conectada si se cae marcar como NO CONECTADA) ejemplo: cuando un cliente llama para hacer
una cita y el agente le dice que si y comienza a tomarle los datos y la llamada pierde la conexion
antes de concretar la cita la llamada es considerada no conectada.

* si el recepcionista o agente atiende atiende pero la persona que llama no responde.( si no se

escucha el cliente y el agente esta hablando solo o viceversa.)

* si solo se escucha un tono de marcacion o una maquina de fax

* si la llamada llega a el buzon de voz.

* si se deja a la persona que llama en espera y finaliza la llamada sin resolver la duda o consulta
del cliente. ejemplo cuando un cliente llama para saber el precio de un vehiculo y el agente lo
deja en espera para verificar el precio y finaliza la llamada es considerado como no conectado.

* si la persona que llama no llega a un agente calificado y dice que volvera a llamar mas tarde.
esto solo se toma en cuenta cuando es el cliente quien dice que llamara mas tarde solo asi se
considera NO CONECTADA!, si un agente debe verificar la informacion y el mismo devolvera la
llamada al cliente se considera CONECTADA ! si el agente le dice al cliente que otro agente
lo llamara se considera no conectada ya que el agente no estaria calificado.

* si la persona que llama tiene un numero equivocado.

* si la persona que llama esta devolviendo una llamada perdida pero nunca , se conecta al
agente que originalmente lo llamo : NO SELECCIONE ESTA OPCION SI LA LLAMADA SIGUE
SIENDO ATENDIDA POR UN AGENTE CALIFICADO. Ejemplo cuando un cliente llama porque tiene
una llamada perdida y desea saber con relacion a que y quien lo llamo si el cliente no se conecta
con el agente que lo llamo originalmente se considera NO CONECTADA, pero si la persona que
respondio esta calificada y explica al cliente el motivo por el cual lo llamaron cuenta como
CONECTADA.

* cuando la duda, pregunta o consulta del cliente no es resuelta marcar esta opcion.

* Si el agente dice al cliente que otro agente le devolvera la llamada para ayudar con su duda,
pregunta o problema.

* si el cliente queria llegar a un departamento en especifico y ese departamento esta

cerrado(ejemplo si el cliente quiere comunicarse con el departamento de servicio y el que
atiende la llamada le dice que esta cerrado la llamada se considera NO CONECTADA).

* si la llamada esta en otro idioma diferente a ingles o español.