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Escuela N° 4-095 Islas Malvinas

Coordinación turística- 4° Año

Ciclo lectivo 2017

Cuadernillo Básico de Estudio

Profesores:

 ARENAS, Bibiana
 PEINADO, Silvana

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Observaciones:

Este cuadernillo está disponible en la página de la escuela, en el espacio curricular

correspondiente a la materia y al curso.

http://www.esc4095islasmalvinas.16mb.com

OPTATIVO: para el trabajo áulico según disposiciones del profesor.

OBLIGATORIO: para alumnos Condicionales, Bajo Programa o en Escolaridad

Protegida.

COORDINACIÓN TURÍSTICA 4° año

Ciclo Lectivo 2017

Objetivos:

 Introducir al estudiante en el conocimiento de un perfil de coordinador, atento a

las características y necesidades de los turistas.
 Intervenir en la selección de estrategias adecuadas para brindar asistencia de
calidad a visitantes, teniendo en cuenta sus necesidades e intereses.
 Entender en el diseño y organización de actividades culturales, lúdicas,
recreativas, deportivas y educativas.
 Diseñar y ejecutar itinerarios turísticos en el espacio geográfico, que contemplen
la seguridad de las personas y la conservación del entorno.
 Reconocer y fomentar la calidad en los servicios

PROGRAMA

Eje Nº 1: “Funciones del coordinador”

 Perfil del trabajador de Turismo.

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 Perfil profesional del coordinador de actividades turísticas

 Funciones del coordinador.
 Clientes/turistas. Tipos.
 Etapas de la coordinación.
 Problemáticas de los procesos de entrega de los servicios turísticos.

Eje Nº 2: “Paquete turístico”

 Paquete turístico. Concepto. Elementos.

 Programa turístico. Concepto. Clasificación.
 Circuitos e itinerarios. Características. Tipos
 Infraestructura turística. Componentes. Red vial provincial.
 Corredores turísticos.
 Manejo e interpretación de mapas y planos.
 Calendario turístico nacional y local.

Eje Nº 3: “Calidad en los servicios”

 Calidad en turismo.
 Normas de calidad aplicables a la coordinación turística
 Manuales de calidad en los servicios. Elementos. Características.
 Ceremonial y protocolo aplicable a la actividad turística.
 Imagen. Vocabulario. Postura. Vestimenta

Bibliografía General

 BOULLON, Roberto. Calidad turística en la pequeña y mediana empresa.

Ediciones Turísticas. 2003
 CABO NADAL, Mónica. Asistencia y guía de grupo.

 CHAN, Nélida. Circuitos turísticos Programación y Cotización. Editorial “ Temas

de Turismo” Librerías Turísticas- 1.994

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 DEL ACEBO IBAÑEZ, Enrique y SCHLUTER, Regina. Diccionario de Turismo.

Editorial Claridad 2012.

 GARCIA, Lilian B. El rol del guía como factor para el desarrollo y la calidad de
los servicios turísticos. Colección de Derecho del Turismo. Ediciones Ladevi.
2011.

 PANOSO NETTO, Alexander y LOHMANN, Guilherme. Teoría del Turismo:

conceptos, modelos y sistemas. Editorial Trillas. 2.013

 Gobierno de la Provincia de Salta. Ministerio de Cultura y Turismo. Técnicas de

Guiado. Material orientativo y de Consulta para el examen de guías idóneos.

 Gobierno de la Provincia de Salta. Ministerio de Cultura y Turismo. Coordinación

y Animación. Material orientativo y de Consulta para el examen de guías idóneos

 IRAM-SECTUR 42705. Norma Argentina. Coordinador de turismo estudiantil.

Requisitos de competencia. 2009

 Páginas de Internet

http://www.abc.es/economia/20130725/abci-guia-turistico-espaa-
201307241007.htmll
http://www.malargueadiario.com.ar/malargue-cuenta-con-la-guia-de-
turismo-mas-antigua-del-pais/
http://www.gobernac.mendoza.gov.ar/boletin/pdf/20080716-28196-normas.pdf
http://www.cienaniosdeturismo.gov.ar/pagina.asp?IdSeccion=19

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COORDINACION TURÍSTICA- 4to. Año Ciclo lectivo 2016

EJE I

Tema 1: Perfil profesional del trabajador de Turismo

Trabajar en Turismo requiere de algunas habilidades específicas acordes a la industria

que se llama industria de la hospitalidad. Para trabajar en Turismo, es necesario ser
extrovertido, disfrutar de la relación con las personas, sacrificar horarios para desarrollar
una carrera (cumpleaños, fin de año, navidades, feriados, etc.) poder trabajar en equipo y
orientación al servicio.

Las competencias básicas para trabajar en esta industria son:

Orientación al servicio. Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con
la asistencia a los clientes.
Que aprecie estar en contacto con personas. Tanto en equipo como con clientes,
cara a cara, es el mayor desafío de este trabajo.
Abiertos a diferentes culturas. Deben estar abiertos a asistir a un japonés, a un
brasileño o a un árabe. La flexibilidad para desenvolverse entre clientes de
diferentes países y la apertura necesaria para asimilar diferentes pedidos.
Trabajar en equipo. El trabajador de hotelería y turismo trabaja con otros pares
de diferentes áreas de un hotel o proveedores, por lo tanto debe aceptar que el
trabajo en equipo es fundamental.

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Ser creativos e innovadores. Para buscar soluciones a clientes diferentes, cada

día es un desafío diferente en esta industria.
Interés en aprender idiomas. En Argentina hay una barrera idiomática, donde
los jóvenes tienen poco o escaso interés en desarrollar el conocimiento en otros
idiomas.
Buena presencia. No significa ser guapo. Sino mantener el aseo y prolijidad
personal al día y la pulcritud en la vestimenta en todo momento.

“Trabajar en Turismo no es recomendable para personas estructuradas que se sienten

cómodos dentro de la rutina" dice Rigotti, en base a las exigencias que impone el trabajo
a la hora de asistir a turistas con exigencias disímiles. "Los clientes tienen diferentes
requerimientos que precisan un trato diferente".

Tema 2: Perfil profesional del coordinador

Según la Real Academia Española (RAE) “Coordinador es aquel que coordina es decir
aquel que une dos o más cosas de manera que formen una unidad o un conjunto
armonioso, para ello ordena, arregla, compone y dirige los elementos”.
El Coordinador Turístico es el responsable del desarrollo de un viaje turístico. Es una
persona que acompaña al grupo y al Guía durante el viaje.
Es quien se encarga de tareas organizativas: como ser cumplimiento de los servicios
contratados, cumplimiento de horarios, gestión de quejas, solución de incidentes, etc y
tareas ejecutivas durante el viaje como dirigir y coordinar el recorrido, las visitas y el
alojamiento según las directrices de la agencia organizadora
También atenderá por ejemplo cuestiones personales del grupo como la asistencia médica
en ruta.
Esta es una persona que naturalmente tiene capacidades de líder. Tendrá poder de
convocatoria, amplia capacidad de diálogo, capacidades de negociación, energía
constante para proponer juegos, recreación en viaje, etc.

Las competencias:

Conjunto identificable y evaluable de capacidades que permiten desempeños

satisfactorios en situaciones reales de trabajo, de acuerdo con los estándares
históricos y tecnológicos vigentes

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Las competencias del coordinador abarcan los conocimientos (saber), actitudes (saber
ser) y habilidades (saber hacer).

El coordinador es competente cuando:

a) coordinar la ejecución de la programación del viaje;
b) supervisar al grupo asignado en base a información fehaciente brindada sobre el
mismo;
c) comunicar al grupo asignado las características y condiciones del viaje;
d) comunicar y aplicar medidas de prevención de riesgos durante la realización del viaje;
e) actuar ante contingencias, dentro de su idoneidad, evaluando riesgos, derivando y/o
comunicando los mismos a quien corresponda;
f) conducir la actividad, ejerciendo el liderazgo;
g) interactuar con los clientes, usuarios y proveedores en materia de cumplimiento y
satisfacción del servicio pactado;
h) promover el respeto hacia el atractivo turístico y el cuidado hacia el medio ambiente.
El coordinador debe conocer:
a) conceptos generales de la actividad turística y turismo responsable;
b) aspectos generales de información de la zona en la cual se desempeña

Los atributos personales (actitudes) que debe tener el coordinador:

a) demostrar respeto, atención y cortesía hacia el cliente;
b) mantener controladas las reacciones en casos de provocaciones, oposición u hostilidad
del cliente o cuando se trabaje bajo condiciones de stress;
c) desenvolverse naturalmente en actividades al aire libre;
d) demostrar una conducta coherente con la práctica profesional, respetando las políticas
organizacionales;
e) cuidar su aspecto personal en cuanto a la higiene, y con los elementos que utiliza para
llevar adelante su tarea.

Las habilidades que debe reunir:

a) manejar la documentación requerida para la realización del viaje;
b) manejar grupos de personas de turismo;
c) identificar las características y necesidades de los clientes a fin de hacer seguimiento
de los mismos y de las actividades que realizan;

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d) trabajar en equipo y resolver problemas;

e) comunicar al grupo asignado las características del viaje, las pautas de seguridad y
conductas necesarias a cumplir para la realización del mismo;
f) interactuar para el cumplimiento de la ejecución de las prestaciones contratadas a
terceros.

Debe acreditar formación en:

a) dinámica de grupo, tratando entre otros, los siguientes temas: comunicación, roles,
manejo de situaciones críticas, pautas y límites de convivencia;
b) técnicas y pautas de atención al cliente;
c) prevención de accidentes y primeros auxilios que incluya entre otros los siguientes
temas: patologías más comunes, teoría y práctica de emergencias médicas,
traumatismos, hemorragias y shock, intoxicación alcohólica, drogas y energizantes,
hipotermia, diabetes, convulsiones, asma, deshidratación, con certificado otorgado por
organismo competente;
d) actuación ante emergencias de incendios, que incluya definiciones y conceptos
técnicos en materia de incendios, técnica y procedimientos de evacuación y socorro de
víctimas, y prácticas de simulacros de evacuación con certificado otorgado por
organismo competente;
e) normativa, legislación y documentación requerida para la realización del viaje;
f) pautas de buenas prácticas ambientales

Tema 3: Diferencia entre el guía y el coordinador

Guía de turismo: aquella persona física que en forma remunerativa presta servicios tales
como recepcionar, acompañar, orientar, transmitir, informar, conducir, motivar, en
materia turística-cultural, folklórica, histórica, geográfica, ecológica, etc., y que,
mediante la utilización de técnicas de comunicación y dinámica grupal concurren al
conocimiento y a la fluida interpretación de bienes naturales y culturales por parte de los
turistas-usuarios
GARCIA, Lilian B. El rol del guía como factor para el desarrollo y la calidad de los
servicios turísticos. Colección de Derecho del Turismo. Ediciones Ladevi. 2011.

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Tema 5: El coordinador como líder del grupo

Algunas de las cualidades que un coordinador turístico, como líder de un grupo, debe
poseer para desempeñar mucho mejor su tarea son las siguientes:

La amabilidad y el trato cordial

El cuidado de nuestra imagen.
La atención
La memoria
La discreción
El respecto
La disponibilidad
La diligencia
La empatía

Lo que se debe tener muy en cuenta, es el desempeño del coordinador como colaborador
y sobre todo tratar que su grupo logre una empatía y de ese modo constituir un grupo más
heterogéneo que no decaiga ante las variadas características de los integrantes del grupo.

Tema 6 : Técnicas de Liderazgo

Si bien es cierto existen diversas técnicas de liderazgo las más utilizadas en el manejo y
conducción de turistas son las siguientes:

 Establecer una relación de confianza:

Una parte de la labor profesional del coordinador lo obliga a asumir el control sobre el
grupo, pero también a satisfacer las expectativas y asegurar su entretenimiento, por lo
que es vital establecer una relación de confianza con los pasajeros, desde el inicio del
tour, sustentada en una buena presentación personal, vocabulario adecuado, cortesía y
amabilidad, conocimiento y seguridad en sí mismo.

 Solicitud de colaboración:

La colaboración es inherente a la función del coordinador, ya que parte de la buena

marcha del tour depende de la colaboración de los pasajeros, por ello la conducción del
grupo se debe realizar con tacto, sin reflejar que en la solicitud de ayuda se está
incurriendo en manifestaciones de favoritismos o discriminaciones.

 La individualización del pasajero:

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Se debe individualizar a los pasajeros, esto significa dirigirse a ellas por su nombre desde
el primer momento, implica tener conciencia de que el turista requiere que se tome en
consideración sus intereses particulares. Asimismo sugerirles otras actividades en el
país, compras de “souvenirs”, literatura y ropa en general, entre otros.

 La participación del turista:

Se debe incentivar la participación de los pasajeros, lo recomendable es una

comunicación constante con ellos, presentarlos con los demás miembros del
tour y solicitarles la participación en algunas actividades recreativas, turísticas
y culturales

Tema 7: Etapas de la Coordinación:

a) Previo al viaje:

 El viaje de relevamiento.En el relevamiento se deben tomar los tiempos entre

localidades, los tiempos de descenso para visitas guiadas, los tiempos de paradas
técnicas, el estado de las rutas, la ubicación y accesos de los prestadores de
servicios que se han contratado, estaciones de servicio, etc.
 Facilitarle un itinerario ampliado al chofer. Los coordinadores deberán estar
siempre atentos que ese itinerario se cumpla, o bien realizar los arreglos
pertinentes en caso de una modificación por parte de los mismos choferes.
 Verificar los contratos y que la agencia de viajes ha realizado con los prestadores
de servicios, confirmar cantidad de pasajeros, fechas y horas de los servicios,
servicios contratados (bebidas en las comidas, extras en los alojamientos, etc.),
los prepagos o pagos de los mismos, etc. Controlar los vouchers o bonos de
servicios.
 El presupuesto de viaje debe estar fijo por lo menos una semana antes del viaje.
Con todas las señas de servicios confirmadas. A este presupuesto habrá de agregar
los costos de relevamientos, gastos extras de reservas, faxes, peajes, pilas de
megáfono, llamadas telefónicas, etc.
 Es costumbre que existan pasajes y servicios liberados, que les corresponden al
chofer, al Coordinador y al Guía, normalmente se trata de un pasaje cada 10 o más
pasajeros de la excursión.

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 El Coordinador es quien manejará las Fichas Médicas de los turistas que viajan.
Esta Ficha deberá tener los siguientes datos:

- Nombre completo del pasajero

- DNI, número de pasaporte o similar
- Teléfono que porta (para casos que éste se extravíe o no llegue a tiempo y debamos
ubicarlo)
- Teléfono de emergencia (para comunicarse con una persona de confianza ante una
emergencia)
- Enfermedades crónicas
- Medicamentos que ingiere actualmente
- Medicamentos contraindicados
- Dietas especificadas por prescripción médica
- Alergias y tratamiento de las mismas
- Cirugías recientes
- En el caso de ser mujer si está embarazada y especificar el tiempo de gestación.
 Toda Ficha Médica debe estar completada por el pasajero o con información que
éste mismo brinde, e inmediatamente debajo la declaración del resguardo de la
privacidad por parte de la empresa sobre los datos proporcionados y la declaración
de veracidad sobre dichos datos con firma y aclaración de la persona.
 Todas estas son medidas de seguridad ante casos de emergencias médicas,
accidentes, desapariciones u otra eventualidad.
 Si en el grupo de pasajeros participan menores de edad, se debe incluir la
autorización de los padres en el caso de que no vayan acompañados de ellos, o
sólo por uno de ellos en caso de salir del país. Dicha autorización debe ser emitida
por la Policía o por escribano público, de acuerdo al tipo de viaje que realice, es
decir si es nacional o internacional.
 Veinticuatro horas antes de la salida, la lista de pasajeros debe estar cerrada, para
poder enviar con el tiempo correcto a la empresa aseguradora.
 Antes del viaje deben estar los prestadores avisados de la llegada de los turistas,
el día de arribo, la hora aproximada, la cantidad de pasajeros confirmada, la lista
de pasajeros a los prestadores de alojamiento para que ellos puedan anticipar la
asignación de las habitaciones, etc.

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 Para grupos numerosos se debe realizar una

“rooming list” que contenga: el número de
habitación con el nombre de las personas alojadas
en cada una. Esta lista es de particular manejo del
Coordinador o responsable a cargo. La
distribución de las personas en las habitaciones
debe ser arbitraria cuando se trate de un grupo
de estudiantes un tanto revoltosos, y no debe ser arbitraria cuando se trate de
personas mayores que seguramente preferirán determinados compañeros de
habitación. Es conveniente que la división de habitaciones para grupos de adultos
se realice cuando se llegue al hotel, en cambio la misma la división de habitaciones
para grupo de estudiantes se debe tratar de hacer antes de descender en el hotel.
 Por eventualidades debe tenerse siempre a mano los teléfonos de los prestadores
de servicios (hoteles, agencias, restaurantes, etc.) y de las oficinas de intervención
(policía, gendarmería, hospital, etc.).
 Por lo menos dos días antes de partir se debe constatar que el botiquín de
primeros auxilios esté completo. El botiquín es exigido por ley.
 Debe saberse que el coordinador no puede administrar directamente ningún
medicamento, de acuerdo a la reglamentación y posibles juicios por algún
problema que pudieran tener. El botiquín está para que el turista pueda servirse de
él. El único autorizado a administrar medicación es el médico

b) Durante la etapa del viaje:

 El coordinador es el portador de los vouchers

o bonos de servicios por lo cual es quien
primero se presenta al prestador y entrega la
documentación del grupo que acompaña.

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 Se debe verificar que las comidas que le brindan al grupo sean las que se habían
previamente contratado al igual que el resto de los servicios (tipos de habitaciones,
actividades y extras incluidos).
 Antes de bajar al alojamiento
se deben dar las
recomendaciones de
comportamiento. El coordinador
debe bajar antes que el grupo
para constatar que todo está
listo. El grupo debe saber en qué
habitaciones están los Guías y
los Coordinadores.
 Los Coordinadores despiertan a los turistas en cada puerta o mediante solicitan
que el recepcionista les despierte por el teléfono. El grupo debe saber a qué hora
será despertado, el horario límite de desayuno, el horario de retiro del hotel y la
hora del comienzo del resto de actividades del día.

c) Posterior al viaje:
 Conviene realizar un informe real con horarios cumplidos, lista de pasajeros y
demás acontecimientos del viaje, incluyendo el presupuesto que se había
presentado previamente y las facturas de gastos.
 Al final del informe es necesario realizar un comentario general del viaje, la
calidad de los servicios recibidos, el comportamiento del grupo, resolución de
problemas, sugerencias para posteriores viajes.

Tema 8: Requisitos de documentación para viajes.

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Para que usted disfrute del placer de volar por Aerolíneas Argentinas, aquí le
detallamos algunas indicaciones relacionadas con su seguridad y comodidad.

1 - Embarque y documentación para vuelos.

a) Para vuelos nacionales

 Presentación en Aeroparque / Ezeiza / Córdoba

 Presentación AEP-EZE Domésticos
 Presentación en Aeropuertos del interior
 Presentación AEP-EZE Domésticos
 Documentación:

DOCUMENTOS VÁLIDOS DE VIAJE:

 Pasaporte de su Nacionalidad Vigente.

 Documento Nacional de Identidad expedido por el Registro Nacional de las
Personas valido y vigente. A partir del 31 de marzo de 2016 sólo servirá el Nuevo
DNI para viajar por el país o al exterior.
 En caso de ser tenedor de un Certificado de Residencia PRECARIA vigente, deberá
presentarla junto al documento hábil de viaje de su nacionalidad tanto al Egreso
como al Ingreso para ser intervenida por la Autoridad de Control.

1.-Check-In:

- Presente el pasaje y la documentación, y realice el despacho del equipaje en el

mostrador habilitado para su vuelo.

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Auto Check-in:

- Las terminales de Auto check-in se encuentran habilitadas en los siguientes

aeropuertos: Aeroparque, Asunción, Bogotá, Brasilia, Caracas, Córdoba, Ezeiza, Río
de Janeiro, San Pablo, Lima, Montevideo, Santiago de Chile.

Pre-Check-In:

- Puede realizarlo dentro de las 48 (cuarenta y ocho) horas de antelación al vuelo, en

el mismo aeropuerto, en otro aeropuerto o en las oficinas de Aerolíneas Argentinas
de Perú 2 de la ciudad de Buenos Aires.

- Si lo realiza el mismo día y en el mismo aeropuerto, puede despachar su equipaje.

Web Check-In:

- Pueden hacerlo sólo los pasajeros con Ticket Electrónico, dentro de las 36 horas y
hasta 2 horas antes del horario de partida.

2.-Embarque:

- Una vez obtenido su Boarding Pass, controle el horario y puerta de embarque en la

que debe presentarse.

b) Para vuelos regionales/internacionales

 Presentación en Aeroparque / Ezeiza / Córdoba

 Presentación AEP-EZE Internacionales
 Presentación en Aeropuertos del interior
 Presentación AEP-EZE Internacionales
 Presentación en Aeropuertos del Exterior
 Presentación AEP-EZE Domésticos

Documentación:

- Pasaporte y autorizaciones, en caso de viajar con menores. Chequee con anticipación

el vencimiento del pasaporte y tenga en cuenta que varios países exigen que la fecha
de expiración no sea anterior a los seis meses después del arribo a su territorio.
Averigue también los requerimientos de visas con la mayor anticipación posible.

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-Los ciudadanos de países que participan del Programa Visa Waiver (VWP - Visa
Wiver Program), es decir, que no necesitan visa para ingresar a los Estados Unidos,
deberán poseer un pasaporte que permita la lectura electrónica de los datos biográficos
(MRP-Machine Readable Passport); de lo contrario, necesitarán tramitar la visa
consular. Obtenga más información en la sección Trámites Migratorios y Visas desde
aquí.

- A partir del 01 de Septiembre de 2012 entra en vigencia el nuevo Sistema On-line

para el pago de la 'Tasa de Reciprocidad por Solicitud de Ingreso al País' para
pasajeros nacidos en Estados Unidos, Canadá y Australia.

Importante: Recuerde cargar completo su número de pasaporte (alfanumérico) en

sus trámites de visas electrónicas.

Tanto en el Aeropuerto de Ezeiza como en el Aeroparque Jorge Newbery se encuentra

actualmente activo el servicio de cobranza presencial de la Tasa mencionada. Ambos
servicios funcionarán paralelamente hasta el 28/12/2012 en Ezeiza y hasta el
31/10/2012 en Aeroparque, fechas desde las cuales quedará vigente únicamente el
pago online. Los ciudadanos estadounidenses, canadienses y australianos deberán
realizar el pago de dicha Tasa por Internet previo al arribo a la República Argentina,
ingresando en cualquiera de las siguientes páginas web:

http://www.migraciones.gov.ar/accesibleingles

http://www.provinciapagos.com.ar/dnm

https://virtual.provinciapagos.com.ar/ArgentineTaxes

El aplicativo generará un comprobante de pago que será requisito obligatorio de

ingreso al país para esas nacionalidades, debiendo ser presentado al momento de su
control migratorio.

Check-In:

- Presente el pasaje y la documentación requerida, complete la tarjeta de migraciones

y realice el despacho del equipaje en el mostrador habilitado para su vuelo.

Web Check-In:

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- Pueden hacerlo sólo los pasajeros con Ticket Electrónico, dentro de las 36 horas y
hasta 2 horas antes del horario de partida.

Migraciones:

- Una vez obtenido su boarding pass, deberá pasar por Migraciones presentando su
documentación en regla.

Embarque:

- Controle el horario y puerta de embarque que corresponden a su vuelo y esté atento

a las llamadas.

- Tanto en vuelos nacionales como en los internacionales, revise que el ticket que le
otorgan a cambio de su equipaje consigne correctamente todos sus datos, de manera
de evitar problemas al momento de retirarlo cuando arribe a su destino. Se recomienda
reconfirmar los vuelos 24 horas antes de la partida, en el Call Center: 0810-222-
VOLAR (86527)

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Tema 9: Tipos de turistas

Es innegable la importancia de conocer y detectar las
necesidades de cada cliente, para poder así brindarle un
servicio adecuado a sus expectativas y deseos, si bien
identificar estos elementos resulta muy difícil en un
primer contacto o por simple observación, se pueden Commented [a1]:

tener en cuenta diferentes factores que ayudarán a trazar

un aproximado perfil del consumidor de servicios
turísticos.
Las principales motivaciones que influyen en la decisión
de viajar son:

a. Por razones culturales o educacionales:

deseo de conocer (o volver a visitar) lugares o cosas de
las cuales se tiene un conocimiento previo bastante
preciso: entre las cuales se encuentran obras de arte, de
arquitectura, ciudades antiguas o modernas, restos arqueológicos, curiosidades de la
naturaleza o lugares de vida silvestre. También entran en esta categoría viajes para asistir
a un congreso, un seminario o curso de corta duración.

b. Por salud: incluye aquellas personas que sin estar enfermas, viajan para
concurrir a lugares especializados en técnicas de rejuvenecimiento

c. Por deseo de cambio: incluye la búsqueda de algo que compense los

sentimientos de rechazo hacia el medio ambiente de trabajo, hacia la rutina de vida
cotidiana, hacia el núcleo familiar o social de pertenencia o hacia las presiones de la vida
en la ciudad.

d. Para efectuar compras: responde a la inclinación que todos tenemos de

adquirir cosas típicas que solo se consiguen en el lugar de origen y pueden ser mostradas
como testimonio de nuestro viaje, o la de obtener artículos conocidos a menor precio

e. Por hedonismo: incluye cosas concretas o ambiguas como: pasarla bien, comer
bien, tostarse al sol, ver cosas interesantes, conocer gente acogedora, vivir una aventura
amorosa, experimentar emociones, divertirse, o simplemente no hacer nada

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f. Para descansar: que supone un sentimiento de agotamiento motivado por el

trabajo, la familia, la vida urbana.

g. Para practicar deportes: personas que viajan atraídas por las características
especiales de algún sitio para practicar su deporte favorito, que puede ser montañismo,
esquí, caza, pesca, observación submarina. Quedan excluidos deportes que actúan de
complemento y no como la única actividad que se espera realizar en un viaje, por ejemplo
el tenis, el bowling.

h. Para conocer: es el impulso más común que siente toda persona, sobre todo
cuando va a emprender un viaje al extranjero o a un lugar de su país que nunca había
visitado

Es mediante el conocimiento de las necesidades y el conocimiento del turista que se logra

una atención personalizada, asumiendo un comportamiento determinado. Así tenemos:

Clasificación según el comportamiento del turista

Charlatán, tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo. No hay que ser

descortés, más bien desviar su atención.
Paternalista, se muestra como gran conocedor e intenta dar lecciones en tono
paternal. No hay que contrariarlo, más bien agradecerle su intención.
Acosador, sus comentarios suelen ser abiertamente irritantes. No hay que
prolongar su conversación, ni perder la compostura, más bien conservar el sentido
del humor.
Protestón, no le va bien las cosas en determinados aspectos de su vida; aquí
encuentra una vía para dar salida a sus frustraciones. Hay que procurar que no
trascienda a otros clientes. Si grita, nunca ponernos a su altura, mas bien,
ofrecernos a solucionar sus problemas en la medida de lo posible.
Torpe/despistado, desconocen cosas que para la mayoría son cuestiones
normales. Hay que ofrecerle ayuda de forma normal y discreta, como si no
existiera el problema, como si no tuviera trascendencia.
Indeciso, no sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar
atendiéndole todo el día sin que llegue a tomar una decisión. Ofrecerle de forma
rápida un número pequeño de opciones y que sea él quien decida.

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Sabelotodo, es prepotente y antipático. Intenta dar lecciones poniendo en tela de

juicio nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha
enseñado algo. Hay que mostrarse receptivo y agradecido, pero también dejar en
claro nuestra profesionalidad.
Apurado, siempre está de prisa. No cae en la cuenta de que hay otras personas,
ni que todo lleva su tiempo. Hay que hacerle creer que tenemos el compromiso de
atenderlo lo antes posible y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.
Inspector, realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo.
Hay que atenderlo y hacerle ver las cosas que están bien. Piense que se trata de
una crítica constructiva.

EJE TEMÁTICO 2- PAQUETE TURÍSTICO

Tema 1: Concepto de paquete turístico

PAQUETE TURÍSTICO: es el conjunto de servicios

prestados en base a un itinerario organizado previamente, que es adquirido en forma de
bloque a un precio único y global.

Se lo considera un “conjunto de servicios” debido a que en el momento de su operación

cada programa involucra servicios intermedios o de base tales como:

Alojamiento
Transporte de aproximación
Gastronomía
Recreación
Visitas guiadas
Transporte local
Lugares de diversión

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Estos servicios, que pueden pertenecer a la misma organización o no, se distribuyen de

manera de posibilitar al usuario su consumo y disfrute.

Proceso de distribución de los paquetes turísticos o viajes combinados

PROVEEDORES (alojamiento, transporte, alimentación, ocio etc.)

AGENCIAS MAYORISTAS (quienes arman los paquetes turísticos)

AGENCIAS MINORISTAS

CONSUMIDORES (turistas/clientes)

Sujetos que intervienen en el paquete o viaje combinado

Organizador: la persona física o jurídica que organice paquetes o viajes

combinados y los venda u ofrezca a la venta, directamente o por medio de otra
empresa.
Agencias de viaje: la persona jurídica que venda u ofrezca en venta el paquete o
viaje combinado propuesto por un organizador.
Beneficiario/ turista: la persona física en nombre de la cual el contratante se
comprometa a comprar el paquete o viaje combinado.

Actividad 1:

Averiguar en la Dirección de Turismo o en el Ente Autárquico de Turismo de la

provincia ( www.turismo.mendoza.gov.ar) y el Ministerio de Turismo de la Nación
(www.turismo.gov.ar) :

 Cantidad de agencias mayoristas en la provincia.

 Cantidad de agencias minoristas en San Rafael
 ¿Qué requisitos son necesarios para poder abrir una agencia de viajes?

Elaborar un informe escrito individual con la información obtenida.

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Tema 2: Terminología usada para definir el paquete turístico

La terminología que inicialmente se utilizó para diferenciar los distintos programas o

paquetes provino del continente europeo, porque es la cuna de los viajes organizados o
programas turísticos.

Viajes a Forfait: cualquier viaje individual o colectivo organizado por una agencia con
un precio determinado y fijo que cubre todo el conjunto de gastos y prestaciones. Este
tipo de viaje ofrece distintas alternativas, según el tipo y la cantidad de servicios
prestados.

Clases:

a.-Fórmulas todo comprendido. Viaje a forfait tradicional que abarca la estadía con
pensión completa, circuitos organizados y cruceros. Las estadías con pensión completa
comprenden el viaje de ida y vuelta, los transfers, el alojamiento y la gastronomía.

Los circuitos organizados ofrecen una combinación de visitas y excursiones, que pueden
o no ser, acompañadas y alojamiento con pensión completa, media pensión o desayuno.

Los cruceros son forfait cuando el barco es el medio de transporte, el alojamiento y el

lugar donde se sirve la gastronomía, y generalmente tiene pensión completa.

b.- Fórmulas mixtas. Formas de viaje a forfait que asocian el transporte a otras
prestaciones tales como alquiler de autos, hotel,etc.

 Sightseeing: el tour más sencillo organizado por una agencia que se realiza en una
misma localidad. No emplea alojamiento, sino solamente transporte, guía y
entradas a monumentos o establecimientos diversos.
 City by nigth: excursiones que ofrecen diversión en locales nocturnos, con
consumición incluida en el precio. Esta excursión incluye un recorrido nocturno
por la ciudad para apreciar la iluminación de los monumentos y las avenidas con
intensa actividad nocturna.
 Tour: se trata de un circuito con empleo de una o varias formas de transporte,
hoteles reservados de antemano y visitas acompañadas a ciudades. Todo ello a un
precio único y fijo por persona y de acuerdo a un horario prefijado. El cliente

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abona el tour por adelantado. Su duración puede variar desde unas pocas horas, a
días, semanas y hasta meses.

Actividades:

Busque en revistas, diarios e internet, información y recorte imágenes relativas a las

diferentes clases de paquetes turísticos. Realice un informe individual.

Tema 3: Clasificación de paquetes turísticos

Toda clasificación de paquetes turísticos debe atender a siete variables significativas en

el momento de la elaboración. Son las siguientes:

La organización de la prestación
La modalidad del viaje
La duración del programa
El territorio recorrido
La temática
La forma de operación
Los usuarios del producto

Podemos distinguir, en principio, dos grandes tipos de programas: los programas locales
o excursiones y los programas regionales o tours.

A.- Los programas locales:

Se conocen normalmente con el nombre de excursiones. Son aquellos cuyos circuitos

se diagraman dentro de los límites de un centro o localidad, entendiendo por centro
turístico, el espacio urbano donde se sitúan los servicios, los atractivos, y el espacio
rural inmediato en el que pueden emplazarse atractivos operados desde el centro.

La duración de estos programas oscila entre medio día y un día entero, de acuerdo a
la magnitud del centro y la variedad de atractivos. Nos referimos a medio día, cuando
el mismo tiene un promedio de 2 a 3 horas de recorrido y hablamos de día entero
cuando el promedio es de 7 u 8 horas de recorrido.

Estos programas son elaborados por operadores locales ubicados en el destino.

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 24

Los programas locales engloban distintos servicios tales como los traslados, los city
tour, los sightseeing, los tours de compras, las nocturnas y las excursiones
propiamente dichas.

 Los traslados o transfers: son los programas o paquetes que incluyen

solamente el transporte desde un punto de partida a otro de destino y pueden
incluir el servicio de acompañamiento. Usualmente, nos referimos al traslado
desde las terminales (de ómnibus, aéreas o marítimas) a los hoteles y
viceversa. Puede realizarse en auto o ómnibus.

 City tour: es el paquete o programa local basado en un circuito o recorrido

por una ciudad para conocer sus principales atractivos. La duración estimada
es de medio día.
 Sightseeing o visita a la ciudad: es un programa local que se basa en un
circuito o recorrido por una determinada localidad, visitando sus atractivos o
monumentos signiticativos. Su duración es de medio día o día entero. La
diferencia con el city tour es que en los sightseeing presupone visitas guiadas
al interior de los más destacados y descensos durante el trayecto. Su temática
puede ser general o específica.
 Tour de compras: un programa local que combina el traslado a zonas
comerciales. Tienen una temática específica. Su duración es variable, y
depende del lugar o los lugares que se visiten.
 La nocturna: es un programa local que combina el traslado a restaurantes y
lugares de diversión nocturna tales como cabarets, teatros, tanguerías,
discotecas, casinos,etc. Incluye una visita guiada por los barrios, avenidas y
zonas de la ciudad.

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 25

 Las excursiones: son programas locales que incluyen distinto servicios como:
transporte, visitas guiadas, comidas, etc. Se realizan para conocer elementos
o atractivos puntuales y ciudades situadas en las cercanías de los centros
turísticos. Se llama “excursión” a todo viaje o programa que no exceda las 24
horas.
 Por su duración, las excursiones pueden ser de medio día, con un máximo de 4
horas o un día entero con un máximo de 8 horas. Los servicios que son de medio
día son los transfers y los city tour.
 Por el territorio recorrido pueden ser locales o zonales. Locales son aquellas
que se realizan dentro de los límites de una ciudad o localidad determinada y las
Zonales son circuitos que abarcan un área geográfica inmediata al centro turístico.
 Por su organización, pueden ser Standard o Especiales. Las Standard se ajustan
a modelos, únicos concebidos para el consumo masivo, generalmente este tipo de
programa es un popurrí de atractivos, puesto que su objeto es complacer a todo
aquel que los consume, se realizan de acuerdo a un calendario pre-establecido y
sus salidas están fijadas de antemano y generalmente son diagramadas por
temporada. Las Especiales, se producen de acuerdo a la solicitud del cliente,
tomando en cuenta sus preferencias y necesidades particulares, en su elaboración
participan por igual el programador y el cliente. Su operación será eventual, su
realización queda sujeta a la voluntad del cliente y no a un calendario
preconcebido.

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 26

B.- Programas regionales: tours

Se pueden definir como “todo viajes pre-arreglado a uno o más destinos turísticos,
con regreso al punto de partida, cuya duración excede las 24 horas. No tiene límites
pre- fijados espacialmente. Su duración es medida por la cantidad de noches que
efectivamente se pasa en establecimientos de alojamiento, con un mínimo de
pernocte.

Podemos distinguir tres tipos de viajes diferentes:

 Fin de semana: tour cuya duración incluye solo un pernocte.

 Miniturismo: tour cuya duración oscila entre tres y cinco noches de pernocte en
el destino.
 Larga distancia: tour cuya duración supera las cinco noches de pernoctación.

Características generales

 Por el territorio recorrido, todos estos tours pueden ser zonales o regionales.
Regionales, cuando su circuito o recorrido abarque porciones extensas de
territorio, sin tener en cuenta si se trata de regiones nacionales o
transnacionales.
 Por su organización pueden ser Standard o Especiales.
 Por su operación, pueden ser Regulares o Eventuales, al igual que las
excursiones.

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 27

 Por el usuario, pueden producirse para grupos o para personas individuales.

 Por su temática, generales o específicos.

Tema 4: Relevamiento y fichaje de servicios turísticos locales y regionales:

El relevamiento turístico consiste en la identificación de los elementos con que cuenta un

territorio para hacer frente a la actividad turística. La Organización de Estados
Americanos (OEA), propone una metodología para realizar el inventario de los atractivos
turísticos, de las facilidades (equipamiento e infraestructura) y de las actividades
turísticas.

El relevamiento turístico es una tarea compleja y consensuada, basada en:

la identificación de recursos
recolección de información
definición de criterios y marcos conceptuales utilizados para su valorización.
análisis, interpretación y discusión de la información recolectada y su
consiguiente evaluación.

El relevamiento de atractivos, facilidades y actividades permite conocer el patrimonio

turístico, y por lo tanto, dar respuesta a la pregunta ¿con qué bienes cuenta una localidad,
región o país para desarrollar la actividad turística? En esta ponencia, se hará referencia
al relevamiento de los recursos y atractivos turísticos, considerados como la base a partir
de la cual se desarrolla la actividad.
El inventario turístico tiene la función de ser el sustento de las acciones encaminadas a su
difusión, interpretación, puesta en valor, conservación, planificación y manejo.

La función básica del relevamiento es dar respuesta a la pregunta: ¿qué bienes y servicios
pueden utilizarse para generar demanda turística y dar satisfacción a las necesidades de
los visitantes? El análisis estará siempre referido a un espacio geográfico determinado
(local, regional o nacional), y en el caso de los recursos, además puede contemplar
elementos reales o potenciales. En consecuencia, el relevamiento es un instrumento
básico para la información, planificación y gestión de la oferta turística.

La metodología propone una etapa de pre-diagnóstico donde se evalúa:

a) atractividad: singularidad, autenticidad, diversidad, grado de preservación, capacidad
de integración y complementariedad de los atractivos.
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 28

b) aptitud: tipo de actividad de posible realización, capacidad de carga, servicios y

equipamientos turísticos.
c) accesibilidad: temporal, física y administrativa.

Atractivos
Existe un conjunto de conceptos muy relacionados que se presentan en algunos casos
como sinónimos y en otros con matices que permiten ordenar su significado y amplitud
de lo general a lo particular. Patrimonio, oferta, producto, recursos, atractivos, conforman
este conjunto de términos que se definen en función de su uso turístico.
El concepto de Patrimonio Turístico según la Organización Mundial de Turismo (OMT)
es: «el conjunto potencial (conocido o desconocido) de los bienes materiales o
inmateriales a disposición del hombre y que pueden utilizarse, mediante un proceso de
transformación, para satisfacer sus necesidades turísticas».
Patrimonio turístico: la relación entre materia prima (los atractivos turísticos), la planta
turística (equipamiento + instalaciones) y la infraestructura (dotación de apoyo) y la
superestructura.
Cuando el Patrimonio Turístico deja de ser potencial, y se integra al mercado, se
transforma en Oferta Turística.
“Recursos turísticos: todos los bienes y servicios que, por intermedio de la actividad del
hombre y de los medios con que cuenta, hacen posible la actividad turística y satisfacen
las necesidades de la demanda» (OMT).
Atractivos turísticos: aquellos elementos que tienen fuerza para atraer hacia sí a las
personas.
La diferencia entre recurso y atractivo, se debe realizar en base a tres requisitos que
deben cumplir los elementos de la naturaleza y de la cultura para insertarse en la actividad:
ser atractivos, aptos y disponibles. El primer requisito constituye la base de los
atractivos, y cuando estos tienen además, aptitud y disponibilidad, se consideran recursos
(Lía Domínguez de Nakayama -1993)
Producto turístico: conjunto integrado por recursos y servicios, organizados y puestos
en valor de manera que satisfagan las necesidades de los turistas.
Los recursos geoturísticos más los servicios complementarios y la inversión
conforman el Producto Turístico; pero la Oferta Turística se genera a partir del
proceso de comercialización del producto, esto es, cuando al producto se le suma la
actividad de distribución y comercialización

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 29

Tema 5: Fichaje y registro

Resulta difícil “encasillar” el paisaje, por ello se realiza un relevamiento descriptivo de

los ambientes de interés turístico con el propósito de ordenar el registro de datos.

Paisaje: conjunto de características y aspectos externos de la superficie de la Tierra

determinados por factores naturales (suelo, clima, relieve) y humanos (roturación,
edificación, etc.).

Uno de los conceptos más interesantes es el que expresa que “Paisaje es la percepción
plurisensorial de una sistema de relaciones ecológicas” (Díaz Pineda y otros-1972)

Componentes del Concepto/Descripción Categorías

Patrimonio
Atractivos turísticos “Recurso turístico Sitios naturales
(monumento, paisaje, Museos y
actividad cultural, manifestaciones
deportiva, etc. que culturales
constituye la motivación Folklore
básica desencadenante del Realizaciones técnicas,
movimiento o demanda. científicas o artísticas
(Montejano 1.998:49) contemporáneas
Acontecimientos
programados.

Equipamiento “…incluye todos los Alojamiento

establecimientos Alimentación
administrados por la Esparcimiento

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 30

actividad pública o Otros servicios: agencias

privada que se dedican a de viaje, guías, etc.
prestar los servicios
básicos.2
Instalaciones “…incluye todas las De agua y playa
construcciones especiales De montaña
e imprescindibles cuya Generales
función es facilitar la
práctica de actividades
turísticas”.
Infraestructura “… es la dotación de Transporte
bienes y servicios con que Comunicaciones
cuenta un país o ciudad Sanidad
para sostener sus Energía
estructuras sociales y
productivas. Su expresión
física puede formar una
red o sistema y actúa
como condicionante del
desarrollo turístico.”
Superestructura “… comprende todos los Organismos públicos
organismos Organismos privados
especializados públicos o
privados, encargados de
optimizar y modificar,
cuando sea necesario, el
funcionamiento de cada
una de las partes que
integran el sistema.”

Actividad 1:

 Realización de una salida programada, por el centro de la ciudad de San

Rafael.

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 31

 En grupo, se dividirán para recorrer diferentes áreas del mismo y relevar los
atractivos, equipamiento, instalaciones, infraestructura y superestructura
existente, de acuerdo al material visto en clase, sacando fotografías y
recabando información.
 Búsqueda de información en otros medios (Dirección de Turismo, revistas,
diarios, libros e internet) sobre los lugares de interés vistos, para completar la
información obtenida.
 En grupos, confeccionar diferentes recorridos, que puedan ser interesante para
los turistas, abarcando los lugares más relevantes e interesantes.

Actividad 2:

Realización de los recorridos propuestos por cada grupo.

Actividad 3

Trabajo individual: Encuesta sobre los recorridos realizados.

1. ¿Se cumplieron tus expectativas en los recorridos realizados?

Si No Parcialmente

2.- Observaciones: agregue lo que usted considere necesario (desde todos los
aspectos) para mejorar el recorrido.

3.- ¿Qué fue lo que más atrajo su atención?

Tema 6: Evaluación de los recursos

La evaluación de los recursos es la etapa del relevamiento donde se pondera la calidad

de los atractivos y se analiza su potencial para general interés turístico.

El nuevo modelo de ficha de relevamiento incorpora la matriz de evaluación con los

siguientes criterios y subcriterios.

A.- Atractividad

Singularidad: cualidad de ser único o muy particular en su tipo

Autenticidad: original y representativo en su contexto. En el caso de los
recursos naturales, se priorizan los espacios con menor intervención humana.
Diversidad
Grado de preservación: mantenimiento, conservación y cuidado.

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 32

Capacidad de integración o tematización

Recursos y atractivos turísticos complementarios cercanos.

B.- Aptitud

Tipo de actividad turística posible: variedad de opciones recreativas.

Capacidad de carga. No incluye la capacidad de carga psicológica.
Servicios y equipamientos turísticos disponibles. Cantidad y calidad de los
servicios complementarios (baños, información, gastronomía, etc.) en el
recurso y en su cercanía.

C.- Accesibilidad

Accesibilidad temporal: periodo del año y horarios en que puede visitarse.

Accesibilidad física y espacial: posibilidad de llegar y recorrer el recurso.
Está determinado por la calidad de las vías de acceso y la existencia de medios
públicos de transporte.
Accesibilidad administrativa: libertar de ingreso en relación a la propiedad
del recurso (pública o privada).

La evaluación adopta los principios de flexibilidad y contextualización.

Jerarquización de los atractivos

La capacidad de atracción no es siempre la misma en todos los atractivos turísticos,

por ello pueden ser jerarquizados. Para ello, la capacidad de atracción se cuantifica y
mide atendiendo al impacto que puedan generar en el turismo internacional o en el
interno, este proceso es conocido como jerarquización.

Las jerarquías se expresan en una escala ordenada de mayor a menor (3, 2 y 1).Estos
criterios de evaluación, según la Organización de Estados Americanos (OEA),
contemplan los siguientes aspectos:

 Jerarquía III: atractivo con rasgos excepcionales en un país, capaz de

motivar una corriente importante actual o potencial de visitantes nacionales,
por sí solo.
 Jerarquía II: atractivo con algún rango llamativo capaz de interesar a
visitantes de zonas distantes que hubiesen llegado al lugar por otras
motivaciones turísticas o de motivar corrientes turísticas locales.

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 33

 Jerarquía I: atractivo sin méritos suficientes para considerarlos, pero que

igualmente forman parte del patrimonio turístico pudiendo integrarse a otros
de mayor jerarquía.

Tema 7: Circuitos e itinerarios turísticos: Concepto, definición y diseño

Circuito turístico: Es una serie de rutas turísticas que vinculan los puntos de
atractivo, histórico, cultural, arqueológico, ecológico, etc. y los medios de transporte
a utilizar, terminando en el mismo lugar en que se inicia.

Recorrido circular que parte de un centro emisor o receptor y que cuenta con
atractivos y facilidades a lo largo de su recorrido, sin pasar dos
veces por el mismo lugar

Tipos de circuitos turísticos

A.-Por el espacio que abarcan

Locales: Con una duración no mayor de 1 día. De interés

relevante para la corriente interna y junto con otros destinos
puede ser de interés para la corriente receptiva. Articula distintos
atractivos de la localidad. Cuenta con planta turística capaz de atender a la
corriente que lo demanda.
Regionales: De una duración de 1 a 3 días. De interés relevante para la
corriente interna y para la corriente receptiva. Articula distintos atractivos de
distintas Regiones y/o localidades. Cuenta con planta turística capaz de
atender a la corriente que lo demanda, inclusive la especializada

B.- Por su temática

Generales
Temáticos

C.- En función de su diagramación

Lineales: aquellos cuyo trazado es rectilíneo. Corren paralelos a algún

accidente geográfico de relevancia e incorporan atractivos localizados en sus
inmediaciones, siempre que observen una misma unidad temática. Se
incluirán los servicios que el pasajero pueda utilizar, transformando lo escrito
en el folleto en una experiencia real de viaje.

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 34

Circulares: tienen trazados que dependen de la localización de los centros o

atractivos. El eje rector es siempre temático.

Pasos generales para elaborar un circuito

Paso 1

Definición de los aspectos generales del circuito.

Paso 2

1. Identificación
2. Identificación de los recursos turísticos, por su importancia, relevancia o
monumentalidad.

Paso 3

Definición del recorrido

Paso 4

Recopilación de información y reconocimiento del circuito.

Paso 5
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 35

Prueba del circuito propuesto.

 Medición del tiempo

 Evaluación de facilitación turística.

Paso 6

Difusión del circuito.

Itinerario turístico: Es la secuencia de lugares a visitar durante los días que dura el
programa de viaje. Incluye también las horas de salida y llegada desde o hacia los
destinos elegidos. Se suele complementar la información con un circuito que ilustra
gráficamente la distancia entre los atractivos.

Son verdaderas guías de viajeros personalizadas. Su objetivo es orientar al turista y

brindarle información acerca de cómo emplear su tiempo en visitar lugares turísticos.

Se basan en un circuito que puede ser de tipo circular o lineal, lo cual depende de que
su diagrama incluya o no el regreso al punto de partida. Pueden abarcar desde una
localidad a una extensa región.

Su confección estará determinada por:

El objeto del viaje.

Las motivaciones del usuario o cliente.
El espacio físico y temporal que abarcará.
El tipo de atractivo eje del itinerario.
El nivel y cantidad de información a suministrar.
La temática elegida por el cliente.

Tema 8: Manejo e interpretación de mapas y planos

Para tener una idea general de una ciudad, región o país la mejor forma de analizarlo
es a través de una representación gráfica que puede ser mediante una fotografía o un
mapa.

Para realizar los mapas o planos es necesario tener una serie de dibujos, signos y
palabras que estén normalizadas para evitar confusión entre los distintos organismos
que realizan dicha cartografía.

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 36

En los mapas aparecen todas las cosas que hay en la realidad: carreteras, localidades,
ríos... todos estos elementos aparecen señalados en el mapa con signos
convencionales.

Tema 9: Signos turísticos convencionales:

Actividad 1:

En un mapa de Mendoza y uno de San Rafael, marcar las rutas nacionales y

provinciales, identificar los signos convencionales para la actividad turística y
marcarlos.

Tema 10: Calendario turístico nacional y local

http://www.turismo.gov.ar/calendario/index Ministerio de Turismo de la Nación

www.turismo.mendoza.gov.ar Ente Autárquico de Turismo de Mendoza

Actividad 1:

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 Investigar en las páginas web sugeridas las fiestas y actividades turísticas más
relevantes de la provincia de Mendoza.
 Elige 2 (dos) y elabora un informe y una presentación digital, usando las TIC,
sobre dos fiestas.

Eje Nº 3: “Calidad en los servicios”

Tema 1: El concepto de calidad

El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y, aún hoy, existen diversas
acepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas en el
proceso de elaboración de un producto o servicio y en el cumplimiento de
especificaciones. Pero el concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que
las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos
como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad, y el respeto al medio
ambiente.
Según Fernández Clúa, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los
términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida (Larrea, 1991) y
calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), lo que permitiría analizarlo en toda su
dimensión. De acuerdo con esto
Según esto, la calidad real está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad
sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en términos de
características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto
que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es
capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se
modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora.
Es una mezcla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión,
ética, aprendizaje, inteligencia y pasión. Es una excelente inversión, y una actitud ante la
vida que mejora a las personas y a la sociedad.
La importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha relación entre
la calidad del producto o servicio ofrecido y la fidelidad que puede surgir desde el usuario
hacia ese producto o servicio. Esa lealtad se transforma en imagen que persuade a otros
usuarios potenciales a identificarse con el producto. (Zeithaml, Berry y Parasuraman,
1996).

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 38

Tradicionalmente las actividades económicas se han clasificado en tres sectores:

Sector primario (agricultura, ganadería y extractivos, Sector secundario (industria) y
Sector terciario (servicio).
• Que el servicio debe ser tratado como una actividad claramente diferenciada
• Que el servicio ya no es una simple prestación: es un arte, una cultura.
Concepto de servicio.
El término puede utilizarse correctamente en sentido militar, religioso, público o
comercial. Sin embargo, en todos estos significados diferentes subyace, no obstante, la
idea de cosa útil, necesaria o que interesa por un motivo u otro. Históricamente, el término
servicio se empleó para describir varios beneficios gratis que los vendedores
proporcionaban a sus clientes; en vista de esto, los servicios se pudieron considerar como
extensiones de los productos ofertados.
Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Calidad de Servicio

La calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de

inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duración es muy corta,
depende mucho de las personas y su interrelación. Todo esto hace que la calidad de un
servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no sólo prestar atención al diseño del
servicio (aspectos más tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que
los clientes esperan, sino que también se debe considerar la forma en que se ofrece el
servicio y muy especialmente la interacción entre el cliente y el personal de contacto de
la empresa.
Desde este punto de vista es posible afirmar que, Calidad de Servicio es el conjunto de
actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el
producto por el que paga en el momento y lugar adecuado En este sentido, un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional más poderoso que los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Desde el punto de vista de la visión del negocio enfocado en la satisfacción del cliente, la
calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el cliente,

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 39

quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente,
compara el servicio esperado con el percibido (Grönroos, 1984).

Calidad del servicio en el ámbito turístico

Los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el ámbito turístico son

subjetivos y variables en el tiempo y espacio. Pues no es igual el concepto de calidad para
un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco será
igual el concepto de calidad para un chino que para un francés. En concordancia con todo
lo anterior y centrado en el área de los servicios turísticos, es posible afirmar con certeza
que para lograr la calidad de servicio en el ámbito turístico, es necesario implementar una
orientación hacia los clientes, quienes a fin de cuentas, son los que evalúan y deciden si
pagarán por un servicio.
En este contexto, la orientación al cliente se sustenta en el trato, por tanto, la actuación
y desempeño del talento humano es el eje del sistema de calidad turística. De las personas
(guías turísticos, taxistas. policías, mesoneros, expendedores de playa y otros) depende
en gran medida el grado de satisfacción del visitante y, por tanto, el éxito o el fracaso del
servicio turístico. Es por ello que para lograr el éxito como prestador de servicios
turísticos se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio
El cliente no sólo exige calidad en la prestación de servicios, sino también en la capacidad
para responder ante cualquier situación emergente no prevista en la promesa básica.
Por ello es necesario que las empresas turísticas cuenten con unas Normas de Calidad que
puedan ser percibidas por el cliente y que dispongan de unos procesos operativos
tecnificados que simplifiquen el trabajo.

Enfoque y gestión de la calidad en turismo

Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los turistas y de los

proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1996) proponen actuar sobre
las cinco posibles deficiencias de la calidad (Ver figura 75):
Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. Las organizaciones deben ser
conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a la ausencia
de investigaciones o investigaciones deficientes.
Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a la
falta de compromiso de la dirección con la calidad.

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 40

Deficiencia 3. Deficiencias en la realización del servicio. Es el caso de la falta de

predisposición para prestar servicios de calidad; debido a la falta de
instrucción, capacitación, formación, inexperiencia o a conflictos internos.
Deficiencia 4. Discrepancia entre lo que se promete y lo que se ofrece. Especialmente
en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los
responsables.
Deficiencia 5. Diferencia entre el servicio esperado y el recibido. El turista puede
percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es
un servicio de calidad

Implementación de un sistema de calidad turística

En el producto turístico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada día que
pasa la demanda se vuelve más exigente, implicando una serie de expectativas personales
que el turista desea cumplir. Es por ello que cuando hablamos de "Calidad", nos referimos
a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.
En ese escenario, la implantación de la mejora de la calidad dentro del área turística se
dificulta debido a que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto
turístico son diferentes en cada persona; por lo que se hace difícil su normalización, ya
que siempre será muy relativa; dependiendo de cada cliente. Sin embargo, se puede
afirmar que un sistema de calidad para la actividad turística se puede implementar en 5
fases:
• Investigación de mercado: encuestas entrevistas, observación directa.
• Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.
• Auto diagnóstico: Cuál es el perfil del servicio y sus errores.
• Mejora de la calidad del servicio turístico
• Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.

Planes de calidad turística y marcas

La elaboración e implementación de los planes de calidad para el sector de los servicios

turísticos, deberían basarse en la iniciativa del sector privado que desea promover sus
actividades para ampliar su cartera de usuarios o clientes. En este proceso han de
participar agentes públicos y privados.

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 41

La finalidad de los planes de calidad es crear sellos de garantía o "marcas" que emitan
una nueva imagen del producto turístico. En Turismo Básico un Enfoque Integral,
Camacaro (2008). Se abordó el concepto de marca de manera básica. Estos deben
aplicarse a hoteles, apartamentos turísticos, agencias de viajes, casas turísticas para
alquilar, restaurantes, posadas, campamentos, expendios de playa y alojamientos para
turismo rural. La implementación de los Sistemas Técnicos de Calidad se constituye sobre
la existencia de cinco factores, a saber:
• Un sistema de calidad turística nacional: debe estar abierto a todos los subsectores
turísticos que lo soliciten por medio de sus órganos representativos de ámbito nacional.
El ministerio de turismo debe prestar la asistencia técnica necesaria para el diseño e
implementación de los sistemas de calidad específicos para cada sector
• Interés del sector público: el sistema de calidad turística nacional; además de tener en
cuenta el paisaje y la planta receptiva, debe sustentares en la evaluación cualitativa de
ciertos estándares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, amabilidad,
cortesía, encanto, velocidad de respuesta, sustentabilidad ambiental, entre otras.). De esta
manera los establecimientos que se autodefinen como óptimos solicitan su certificación,
y tras una auditoria, la dirección de turismo responsable le concede las estrellas
`pertinentes.
• Planes Nacionales de Excelencia Turística: seleccionan destinos que reciben un fuerte
respaldo económico por parte de los gobiernos, para promover la mejora de la calidad del
entorno turístico. Las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean áreas de
ocio, embellecen sitios, etc.
• Interés del sector privado: auto diagnóstico: cuál es el perfil del servicio y sus errores
• Planes de formación para el aprendizaje de la hospitalidad: La integración entre los
aspectos humanos, artísticos, técnicos y científicos del aprendizaje para el turismo, es
importante para egresar profesionales con capacidad de interpretar el patrimonio,
transformarlo en información y persuadir mediante la comunicación eficaz, al mismo
tiempo que muestra, preserva y defiende el paisaje y la identidad nacional. La unidad
entre ciencia y arte es la que justifica que el proceso de educación para formar un guía de
turismo, esté más allá de lo que se puede alcanzar con un taller de formación acelerada
de dieciséis (40) horas de duración.

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 42

La Calidad Humana y la calidad de servicio en el turismo

De nada sirven las estadísticas y los números cuando hablamos de personas, Las cifras
pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una empresa
u organización prospere. La Calidad Humana es un producto que se "construye" todos los
días, pues ningún curso o taller puede producirla en dos semanas. Lo único que puede
garantizarla es el trabajo constante para mejorar la actitud personal.
En la actividad turística las acciones deben ser impecables, pues como se indicó
anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su consecuencia
que es la percepción negativa por parte del turista. Para evitar esas situaciones es
necesario sistematizar los servicios turísticos; y para lograrlo lo fundamental es formar y
educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar un producto bueno
con materia prima de mala calidad, es imposible obtener excelentes servicios de calidad,
si el sistema no posee personas con calidad, Ishikawa (2003)
La calidad de una persona se mide principalmente por el número y la calidad del
cumplimiento de sus compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar atento
en la forma como se interrelaciona con los demás; sobre todo con los clientes o usuarios
que están pagando por un servicio, o esperando que se le cumpla una promesa u oferta,
aun cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios turísticos, las personas participan
activamente en la implementación, desarrollo y consumo del servicio final. Pues el
turismo es un sistema social y económico cuyo objetivo es prestar servicios de
comodidad, recreación, confort, relax y placer.
En este contexto, el servicio turístico requiere de mucha participación humana para lograr
su cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de calidad,
el resultado final siempre va a depender de la calidad técnica y humana del personal que
la elabora y en último caso la responsabilidad por la calidad recibida; será del guía que lo
recomendó.
Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la
recepcionista, debe hacerlo amablemente y en función de las preguntas que el turista
formule. Pero, si el trato es descortés o irreverente, de nada servirá decir posteriormente:
"lo siento señor, disculpe me equivoque". De nada valen las disculpas, porque en la
prestación de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se denomina actitud.

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En ese contexto, es imposible que él o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo siento
señor, comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregúnteme otra vez". No se
puede, pues el error ya ocurrió y lo experimentado por el turista no se puede borrar.
En cambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo: un pan,
el cliente o usuario no está al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se puede
probar y, si no está bueno, se puede retirar antes de que llegue a la mesa del consumidor.
En ese caso, el error puede repararse. Pero, en el caso de la mala atención al turista es
imposible. La equivocación suscitada debe solucionarse al momento. En caso contrario
el visitante no regresará.
Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son
importantes, no son suficientes, porque pueden reflejar un comportamiento superficial.
Debido a esto, la cortesía -aun cuando sea una máscara exterior- es preferible al maltrato;
pero jamás será cordialidad.

Tema 2 : Programas de calidad en turismo

Actividad Nº1

Consulte la página siguiente: http://www.calidadturistica.gob.ar/

Menciones ¿cuáles son los programas de calidad turística que existen en la
actualidad?
Investigue ¿cuáles de esos programas se han aplicado en San Rafael, puede
consultar en la Oficina de Turismo local?
Mencione ¿cuáles empresas de servicios turísticos locales, poseen el sello de
Compromiso de Calidad Turística?

Tema Nº 3: Ceremonial y protocolo aplicado al Turismo

Hablar de etiqueta y protocolo es hablar de la importancia que, día con día, va ganando
en las diferentes profesiones e incluso en áreas de nuestro desenvolvimiento personal.

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Cada vez más, la gestión de los impactos visuales de comunicación que se desprenden
de los actos realizados, exige y requiere de un diseño profesional cada vez más
preocupado por el cuido de los detalles.

Ese creciente interés ha llevado a las universidades a preparar a futuros profesionales del
turismo, como personas que sean capaces de proyectar la imagen de nuestro país, su gente,
su cultura, sus lugares y que lo hagan con todo el espíritu de servicio a los demás, que
sean capaces de apasionar a los foráneos a visitar nuestros lugares.

Para ser un buen representante del turismo salvadoreño, deben ser excelentes anfitriones,
y para ser excelentes anfitriones, deben ser estrictos seguidores de la ETIQUETA Y EL
PROTOCOLO.

En tal sentido, estar conscientes de que esto precisa de personas profesionales y capaces
de responsabilizarse del desarrollo de cualquier acto, ya sea éste oficial, privado o
empresarial, que proyecte a los diferentes públicos la imagen deseada de El Salvador.

Quienes se desarrollan en turismo, necesitan conocer del ceremonial y protocolo para

utilizarlo de la mejor manera en sus diferentes estrategias generales de comunicación,
para transmitir ese tan representativo slogan: “TURISMO SOMOS TODOS Y ES
TAREA DE TODOS”.

Hay que destacar la diferencia entre protocolo y etiqueta, se trata de conceptos distintos,
a pesar de que en muchos casos, están ligados y son complementarios.

El protocolo nos hace valorar y conocer aspectos obligatorios que hay que cumplirlos
con rigidez, siguiendo un conjunto de reglas de cortesía de un Estado, aplicadas en un
acto o ceremonial y también en lo relativo a visitantes oficiales extranjeros. Aquí no son
compatibles la creatividad e innovación por lo riguroso de su cumplimiento.

En el caso de la etiqueta, son normas de estilo basadas en los usos y costumbres

que se deben observar y guardar en actos familiares, sociales, laborales e incluso, en
ceremonias oficiales y privadas. La Etiqueta en todos los eventos tiene que ver con
buenos modales, la cortesía, el vestuario, el anfitrión, la mesa, el menú, los obsequios,
etc.

Por lo tanto, un protocolo bien implementado y una etiqueta bien cuidada podrían
generar muy buenas relaciones a nivel turístico y una imagen positiva, tanto del
organizador del evento, como del país al que representa.
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La misión es transmitir la idea de que el turismo compete a todos los salvadoreños

y es clave para muchos factores como: Asegurar la generación de empleo, la cohesión
social y la prosperidad sostenible, a partir de vincularlos a la idea de que cada uno de
ustedes como educandos, puede ser un futuro empresario independiente dentro del área
del turismo.

Debemos formar parte de la construcción de nuestra propia superación y ésta debe

enfocarse al interés social, y para ello, debemos reflexionar de la importancia de nuestra
preparación en todo lo relacionado a las reglas de cortesía y buena educación, como una
característica de los profesionales que enaltecerán el turismo salvadoreño.

De todo lo anterior no se debe olvidar que la etiqueta y el protocolo han estado presentes
durante todos los tiempos y culturas; pero una sociedad en transformación constante, no
puede establecer estas normas como conductas estrictas ni tampoco estandarizarlas pues
dependen de las costumbres y culturas de cada país.

Actividad Nº1:

Imagine que tiene la oportunidad de trabajar con un cliente- turista real, qué
aspectos derivados del texto anterior pondría en práctica?

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