Administração da

Produção
Unidade 4 - Qualidade
(História, Dimensões, QFD, TQM, Gurus, 7
Ferramentas e ISO 9000)

claudio.azevedo@fate.edu.br
 Qualidade
– Fatos sobre Gestão da Qualidade
• Fidelizar
• Satisfazer
• Encantar
• Qualidade vs Volume
• Japão
• “fazer certo da primeira vez”
• “Se o Japão pode, por que nós não
podemos?”
 Qualidade
• “Eles têm sistema sem paixão, ou paixão sem
sistema” Tom Peters
• Defensiva (Inspeção) vs Ofensiva (Prevenção)
• Dimensões da qualidade em produtos (David
Garvin)
• Dimensões da qualidade em serviços
(Parasuraman, Zeithaml, e Berry)
• Envolver os clientes em todos os aspectos:
projeto > produção > entrega.
 Qualidade

Empresa Cliente
Produtividade Aumento de 3x na
aumentou 30% confiabilidade do
produto
Tempo de Aumento de 3 a 12
desenvolvimento de meses no período de
reduziu em mais de garantia do produto do
50% produto
Redução de ciclo de Custo de manutenção
produção em mais de entre os menores da
60% indústria
 Dimensões da Qualidade
(Produto)
1. Desempenho: Quantitativo (aceleração,
eficiência)
2. Características: “sinos e apitos” (teto solar,
sistema de som)
3. Confiabilidade: Tempo médio entre falhas
ou taxa de falha por unidade de tempo ou
outra medida de uso (ex: sistemas de
computação “livres de erros”)
 Dimensões da Qualidade
(Produto)
4. Durabilidade: Vida operacional esperada de
um produto (trade-off entre substituir
inteiramente o produto ou consertar)
5. Conformidade: Atendimento as
especificações planejadas.
6. Serviço: Facilidade em que o produto pode
ser reparado e com a velocidade, a
competência e a cortesia associada ao
reparo (velas de ignição)
 Dimensões da Qualidade
(Produto)
7. Estética: Dimensão subjetiva, mas
importante para seleção de nicho.
8. Qualidade percebida: Valor percebido ao
desempenho anterior dos demais produtos
da companhia (Reputação)
 Dimensões da Qualidade
(Serviços)
1. Tangibilidade: Evidências físicas do serviço.
2. Qualidade percebida: Consistência do
desempenho e à “dependabilidade” do
serviço.
3. Receptividade: Disposição e/ou prontidão
dos funcionários para prestar um serviço.
4. Competência: As habilidade e ao
conhecimento para realizar o serviço
apropriadamente.
 Dimensões da Qualidade
(Serviços)
5. Cortesia: Polidez, respeito, consideração e
ao comportamento amigável do pessoal que
está em contato com os clientes.
6. Credibilidade: Confiança, possibilidade de
acreditar e honestidade no trabalhador que
presta o serviço.
7. Segurança: Isenção de qualquer perigo,
risco, ou problema.
 Dimensões da Qualidade
(Serviços)
8. Acesso: A Acessibilidade e a facilidade de
contato (Quantas vezes sua ligação é
transferida)
9. Comunicação: Nível de informação.
10. Compreensão a respeito do cliente: Esforço
para compreender as necessidade
especificas de cada cliente.
 Qualidade
• Ouvir o Cliente (pesquisas, grupos de foco...)
• Ênfase nos processos...
• Desdobramento da função qualidade (QFD –
Quality Function Deployment)
Meio Resultado
Equipes interfuncionais Redução de custos de
de mkt, engenharia de seus carros em mais de
projeto e de produção. 60%, devido à redução
significativa de seus
tempos de projeto.
 Desdobramento da Função
Qualidade (QFD)
Pesquisa de mercado

• Definir necessidades e preferências dos clientes, assim

as categorizando (atributos do cliente)

Atribuir pesos

• Com base na importância relativa para os clientes.

Compare e Classifique os produtos

• Após isto se solicita que o cliente compare o produto

com o da concorrência.
Casa da Qualidade (Matriz)
 Gestão da Qualidade Total (Total
Quality Management – TQM)
• Elementos da TQM:
– Liderança (visão, planejamento, e comunicação);
– Envolvimento dos funcionários (inspecionar seu
próprio trabalho);
– Excelência de produto/processo [CEP, ferramentas
analíticas e melhoria continua (kaizen) ];
– Foco no cliente: “um produto não é confiável a
menos que o cliente diga que ele o é, e um serviço
não é rápido a menos que o cliente diga que ele o
é”.
 Gurus da Gestão da Qualidade

1. Walter A. Shewhart
2. W. Edwards Deming
3. Joseph M. Juran
4. Armand Feigenbaum
5. Philip Crosby
6. Genichi Taguchi.
 Gurus da Qualidade
• Walter A. Shewhart
– Sistema que permitiu determinar se a
variabilidade de um processo era aleatória (sob
controle) ou devia-se a causas especiais (não-
aleatória)
– Ciclo Planejar/Executar ou Fazer/Verificar ou
Checar /Atuar ou Agir (Plan/Do/Check/Act –
PDCA)
– Trabalho estatístico influenciou Deming e a Juran
 Gurus da Qualidade
• W. Edwards Deming
– Controle Estatístico de Processo – CEP (Métodos
tais como cartas de controle);
– Enfatizou a importância global da percepção sobre
gestão da qualidade (85% dos problemas)
(Trabalhadores>Gerentes>Alta Gerência)
– Prêmio Deming (prêmio de excelência industrial)
– Combateu a falácia de que qualidade é
proporcional ao custo;
– Responsável por introduzir o PDCA no Japão.
 14 pontos de Deming para a
Melhoria da Qualidade
1. Criar constância de propósito para a
melhoria do produto e do serviço
2. Adotar a nova filosofia
3. Eliminar a dependência de inspeção em
massa
4. Terminar com a prática de decisão nos
negócios com base apenas no preço de
etiqueta
 14 pontos de Deming para a
Melhoria da Qualidade
5. Melhorar continuamente o sistema de
produção e de treinamento.
6. Instituir treinamento
7. Instituir liderança
8. Gerenciar sem causar receio
9. Eliminar as barreiras entre departamentos
10. Eliminar slogans, advertências e metas para
a força de trabalho
 14 pontos de Deming para a
Melhoria da Qualidade
11. Eliminar cotas numéricas
12. Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho
13. Instituir um forte programa de educação e
de treinamento
14. Tomar ação para que o programa seja
executado.
 Gurus da Qualidade
• Joseph M. Juran
– Focou em três áreas:
• Planejamento da qualidade
• Controle da qualidade
• Melhoria da qualidade
– Qualidade como adequação ao uso, do ponto de vista do
cliente:
• Qualidade do projeto
• Qualidade da conformidade
• Disponibilidade
• Segurança
• Uso prático
– Custo da qualidade: (a) custo de prevenção; (b) custo de
detecção/inspeção; e (c) custo de falha.
 Gurus da Qualidade
• Armand Feigenbaum
– Controle da Qualidade Total (1956):
– Ênfase na comunicação interdepartamental (controle de
projeto/controle de materiais no recebimento/ controle da
produção);
– Necessidade de um novo profissional da qualidade
(Engenheiro de Controle de Qualidade, supervisionar os
elementos interfuncionais)
– Custo da qualidade: (a) custo de prevenção; (b) custo de
detecção/inspeção; e (c) custo de falha.
– Prêmio da Qualidade de Massachusetts (Armand
Feigenbaum)
 Gurus da Qualidade
• Philip Crosby
– Quality College (1979);
– Reduzir custos globais através da melhoria da
qualidade de processos
– “Qualidade é investimento”
• 25% dos rendimentos das companhias Baixa
• 40% das despesas operacionais com serviços Qualidade
Programa de
• 2,5% das vendas Qualidade
 Gurus da Qualidade
• Genichi Taguchi
– Ênfase na redução da variação
– Custo da qualidade para a sociedade
 Custo da Qualidade
a) Custo de prevenção: (Desenvolvimento de
programas)
I. Investimento; e
II. Programas de qualidade
b) Custo de detecção/inspeção (Ensaio e
Inspeção, ou seja, Avaliação da Qualidade
do produto)
c) Custo de falha
I. Falha interna (antes da expedição)
II. Falha externa (entregues ao cliente)
 Custo da Qualidade
Categoria Feigenbau Juran e Cryna
m
Custos de prevenção 5%-10% 0,5%-5%
Custos de 20%-25% 10%-50%
detecção/inspeção
Custos de falha 65%-70% Interna: 25%-40%
Externa: 20%-40%
Custo Total da Qualidade 100% 100%
 Duas Visões do Custo da
Qualidade Melhorada
Melhoria da
qualidade

Tradicional Deming

Aumento Aumento da
dos custos qualidade
de inspeção do processo

Resultados: Qualidade aumenta Qualidade aumenta

Custos aumentam Custos diminuem
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
a) Fluxogramas (ou diagramas) de processos;
b) Cartas de controle (ou tendência);
c) Listas de verificação;
d) Diagramas de dispersão;
e) Diagramas de causa-e-efeito (ou espinha de
peixe)
f) Diagramas de Pareto; e
g) Histogramas
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
a) Fluxogramas (ou diagramas) de processos;
Passos requeridos para produzir um produto ou
serviço;
“Mapeamento” processo
Ex: fluxo do processo
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
b) Listas de Verificação
Utilizado para registrar a frequência com que
problemas e/ou erros ocorrem;
Ex: Verificação de erros em projeto
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
c) Cartas de controle (Cartas de CEP)
Apresentação de dados plotados em função do
tempo;
Monitorar a Variação de um Processo e Atuar na sua
Correção ou Ajuste
Ex: Reclamações recebidas em cada dia da semana.
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
d) Diagramas ou gráficos de dispersão
Determinar se existe ou não uma relação entre duas
variáveis ou características de produto.
Ex: Satisfação do cliente vs tempo de espera
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
e) Diagramas de Causa-e-Efeito ou Diagramas
de espinha de peixe (Kaoru Ishikawa)
Identificar todas as causas potenciais para a
reincidência de um defeito ou uma falha.
Ex: Atendimento Garçom
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
f) Histogramas e Gráficos de Barras
Apresentar dados nominais (“atributos” ou
“categorias”)
Dados contínuos
Ex: Número de clientes em cada país
 As Sete Ferramentas Básicas do
Controle da Qualidade (CQ)
g) Diagramas de Pareto
Auxiliar no estabelecimento de prioridades para
ação gerencial
Foco nas variáveis que ocorrem com maior
frequência*
Ex: Reclamações quanto a comida e espera (RU)
 Garantia de Serviços
• Ferramenta para obtenção de retorno de clientes,
com relação ao desempenho de suas operações.
• Faz clientes retornarem com o feedback
• Como tornar “efetiva” a garantia de serviço?
– Incondicional;
– Fácil de entender e comunicar;
– Significativa;
– Fácil e simples para solicitar; e
– Fácil e rápida para retirar.
Ex: FedEx – Fora do tempo não paga.
 Prêmio Nacional da Qualidade
Malcolm Baldrige
• Decreto para Melhoria Nacional da Qualidade
Malcolm Baldrige (MBNQA) – 20 de Agosto de
1987.
– Garantia de serviço é “... Como passar água por
uma mangueira.”
O Prêmio:
1. Estimulou pelo reconhecimento;
2. Estabelecendo padrões (manufatura, serviços e
pequenas empresas);
3. Orientando
 International Organization
Stardatization – ISO
• 1987 publicado primeiro padrão para a gestão
da qualidade.
• 800 padrões novos e/ou revisados
anualmente
• ISO 9000 (Padrões da qualidade série ISO
9000)
• Inova indo além de especificações, incluindo a
prática gerencial.
 ISO 9000
• Cinco padrões ISO
– 2 padrões de diretrizes [ISO 9000(Q90) e ISO
9004(Q94)]
– 3 padrões contratuais [ISO 9001(Q91), ISO
9002(Q92) e ISO 9003(Q93)]
Formas de Certificação
Primeira parte
Segunda parte
Terceira Parte
Obrigado!
 Bibliografia
DAVIS, Mark M. et alli. Fundamentos da
Administração da Produção. 3º ed., Porto Alegre:
Bookman, 2001 (Capítulo 5)
EXAME. Os bruxos e sua bruxarias.
http://exame.abril.com.br/revista-
exame/edicoes/0766/noticias/os-bruxos-e-suas-bruxarias-
m0052127 Acesso em: 23/07/2014
EXAME. Conheça os bastidores de produção de uma fralda
da Huggies.
http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/como-nasce-
uma-fralda-da-huggies-em-15-etapas#1 Acessado em:
20/08/2014