ESTUDIO DE CASO AA4

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
PRESENTADO POR: ANDRY
Equipo Auditor: LIZETH QUESADA PLAZAS
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Informe de Auditoría Interna

Objetivo:

Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios
de Auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y
reglamentarios, etc.).

Alcance:

El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:

Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasi ficaci

ón ISO 9001:2011

Numeral 7.5: Información

Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo 7.5.3.2 Para el control de la
de control de documentos información documentada, la
internos y organización debe abordar las
Procesos de externos “Lista m siguientes actividades según
Dirección de corresponda:
Documentación del SGC”,
actualmente no se ha
implementado la herramienta c) Control de cambios.
de control.
 Numeral 8.1: Planificación y control
operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de productos y
servicio, y para implementar las
Se detecta que no en todos acciones determinadas en el capítulo 6
los casos se cuenta con la mediante:
identificación y formatos
estandarizados de los d) La implementación del control
Procesos de registros utilizados para el m de los procesos de acuerdo con los
control de la operación de los
dirección procesos (ejemplo: criterios
“inscripción de los proyectos
de investigación” algunos
registro no contaban con
títulos.

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene
Procesos de definido los criterios para la m 7.5.3.1 La información
Dirección retención, conservación y documentada requerida por el
disposición final de los sistema de gestión de la calidad y
registros (ejemplo: por esta Norma Internacional se
expedientes de debe controlar
personal
 para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea

idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo

de la documentación del
Sistema de Numeral 7.2:
Procesos de Gestión de la Calidad en el
Dirección personal. Competencia. La
Ejemplos M
Ubicación del“Modelo de organización debe:
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para a) Determinar la competencia
la medición de necesaria de las personas
que realizan bajo su
los procesos
control, un trabajo que
y objetivos afecta al desempeño y
de eficacia del sistema de
calidad gestión de calidad.
documentado en el manual
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los
Procedimientos Normativos.
Numeral 4.4: Sistema de gestión
de la calidad y sus procesos
En la medida en
que sea
Se recomienda generar necesario, la
Procesos de evidencia de los acuerdos O organización
Dirección debe:
definidos en las
juntas a) Mantener la información
realizadas en los documentada para apoyar
distintos la operación de sus
 procesos, así como procesos
el seguimiento Conservar la información
a los mismos documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

Se tiene documentado en la
Proceso de Matriz de Competencia el
Servicios mecanismo para la medición
de la competencia de los
Administra funcionarios de la ENEO, sin
tivos embargo no se muestra
evidencia de su aplicación.
medición, análisis y evaluación
9.1.1: Generalidades. La
m organización debe determinar:
d) Cuando se deben analizar y
evaluar los resultados del
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso de La coordinación Numeral 7.5: Información

de investigación documentada
Registro, cuenta con un registro de
Aprobació n control y seguimiento de los 7.5.3: Control de la información
y Seguimien proyectos de Investigación documentada
to de “Relación de Proyectos de
Investigación Realizados por 7.5.3.2: La información
Proyectos de Profesores de la ENEO” en m
Investigaci el cual se identifican los documentada de origen externo,
ón nombres de los proyectos, que la organización determina
integrantes, estatus, fechas como necesaria para la
de inicio y término, este planificación y operación del
mismo no esté referenciado sistema de gestión de calidad, se
en
el procedimiento debe identificar, según sea
operativo siendo este un apropiado, y controlar.
registro básico de control.

En el semestre que inició el 2

de febrero de 2010 se Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
Proceso de identificó que a la fecha no
Servicios era impartida la asignatura de 8.2.4: Cambios en los requisitos
Académic “Proceso de Salud y m para los productos y servicios
Enfermedad en el Niño”
y el registro de “Asignación
de
 os horario” de ésta no estaba La organización debe asegurarse
firmado, cuando de que, cuando se cambien los
el requisitos la información
procedimiento gestión y documentada pertinente sea
control de la operación del modificada y que las personas
curso PSA 05 establece esta pertinentes sean conscientes de
actividad como previa al inicio los requisitos modificados.
del curso.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración
de los Servicios de
Enfermería” no se obtuvo la Numeral 8.3: Diseño y
evidencia que establece el desarrollo de los productos y
procedimiento PSA 01 Rev. 0. servicios
de acuerdo a lo siguiente:
 Falta la identificación 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso de de la necesidad del desarrollo.
Servicios desarrollo de éste.
Académic os Existe la firma de recibido m La organización debe identificar,
en 2009 por parte de la sede, revisar y controlar los cambios
sin haber sido aprobada la hechos durante el desarrollo de los
liberación de este plan de productos y servicios o
estudios. posteriormente en la medida
 Falta las firmas o necesaria para asegurarse que no
constancias de la haya un impacto adverso en la
revisión hecha por el conformidad con los requisitos.
grupo curricular.
 Falta las firmas o
constancias de la
verificación hecha por
la Jefatura
correspondiente.
 Evidencia de entrega
del plan de estudios de
Administración de los
Servicios de
Enfermería al H.
Consejo Técnico de la
ENEO para su
validación y emisión
del dictamen
correspondiente.
 Falta de identificación
de los cambios
realizados al Plan de
estudios.

Proceso de No se mostró la aplicación de
Servicios la Evaluación de Proveedores
Administra de acuerdo a lo establecido
en el Manual de Gestión de la
Calidad MGC 01.
Numeral 8.4: Control de los
procesos, productos y servicios
suministrados externamente
m 8.4.1: La organización debe
determinar y aplicar criterios para

CLASIFICACIÓN:
M = No
Conformida
d Mayor m =
No
Conformida
d Menor
O = Observación o Área de Mejora
 Ativos la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación de
la Calidad y el procedimiento
de Gestión y control de la Numeral 4.1: Sistema de gestión
operación del curso PSA 05, de la calidad y sus procesos
Proceso de mencionan al formato de
Servicios “Checklist de Supervisión del 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Académic Cumplimiento del Plan m
os Académico”, como uno de Mantener información
los mecanismos documentada para apoyar la
para evidenciar el operación de sus procesos.
control del
proceso de Servicios
Académicos y de la
asistencia de los profesores,
tanto en aula como en los
campos clínicos o sedes,sin
embargo no
se encontraron
registros de éste.

Se cuenta con la
identificación de
problemáticas o situaciones
de mejora Numeral 10.2: No conformidad y
en los acción correctiva
servicios
Procesos proporcionados, sin embargo 10.2.2: La organización debe
de no se han generado las M conservar información
Dirección correcciones o acciones documentada como evidencia de:
correctivas o preventivas
para su solución. a) La naturaleza de las no
Ejemplos: conformidades y cualquier
acción tomada
En el área de Servicios posteriormente.
Escolares de Posgrado solo b) Los resultados de cualquier
se cuenta con una persona acción correctiva.
para la atención, afectando
así el servicio a los alumnos
en el turno de la tarde y en
los casos de ausencia del
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
 Diciembre de 2009 “Medición
y Análisis
de Indicadores del Proceso
de Presupuestos” se detecta
una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos
(UPA) en el mes de
noviembre por un incremento
en las solicitudes
incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No
Conformida
d Mayor m =
No
Conformida
d Menor
O = Observación o Área de Mejora

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el

mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y
participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones ajenas como la
carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías
Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos
SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente
ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de

implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos
establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: LAURA CATHERINE QUESADA PLAZAS

Informe de Auditoría Interna
CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación
Se cuenta con la identificación de problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos