Diagrama Ishikawa

¿QUE ES?
Es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles
causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad.
Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los
factores (causas) que influyen en ese resultado.

Se utiliza un diagrama causa-efecto cuando un problema es complicado y es muy difícil

resolverlo sin conocer su estructura la cual consta de una serie de causas y efectos

Conocido como diagrama de espina de pescado o Diagrama de Ishikawa

Objetivos:
 Representar visualmente las causas probables de un problema en categorías
específicas.
 Permitir organizar sistemáticamente las causas de un problema y así reconocer su
impacto real en la organización.
 Ayudar a un grupo a visualizar un problema y a practicar el pensamiento convergente.

¿CÓMO ELABORARLO?
 Escoger el problema a estudiar
 Identificar TODAS sus posibles causas (Lluvia de ideas o Brainstorming).
 Agrupar las causas por afinidad entre sí y elaborar un primer diagrama causa-efecto
por eje temático.
 Asignar importancia a cada causa según su impacto en el problema.
 Construcción final del diagrama.

¿Es útil un diagrama causa-efecto?

Hacer un diagrama causa-efecto que sea útil no es tarea fácil
SUGERENCIAS
 Identificar las causas del problema interactuando con varios usuarios de la
organización.
 Expresar la causa-problema en una forma clara y concreta para evitar ideas abstractas
y generalidades
 Identificar las causas sobre las que es posible actuar
 Mejoramiento continuo

Diagrama parcial Causa-Efecto RAPIZZA

EJEMPLO

Errores comunes en la elaboración del Diagrama Causa – Efecto

Falta legibilidad en los diagramas. La redacción debe ser tal que simplemente agregando
la palabra “porque...” se puede leer el diagrama desde el problema hacia sus causas (Por
ejemplo: A porque B porque C).
Muchas veces los nombres de los elementos (problemas, subproblemas o causas) no
permiten definir una causa o un problema. Por ejemplo “registro de pedido” no parece
decir cuál es el problema, en tanto que “no siempre se registra la información del pedido”
podría ser una causa de problemas en la organización

ACTIVIDAD
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.
Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión
de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En
consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
  Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:
 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea
muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para
los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario
sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el
problema central te permitirá definir causas.
Así pues, se han obtenido estas respuestas:
 El personal no asiste a las capacitaciones
 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en
cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia
que esté incluida.

Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto
del diagrama terminado es el siguiente:
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más
en sus causas.
Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se
relacione posteriormente con otra categoría.
Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de
usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido
si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más
sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco.
¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.
A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la
insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su
canal virtual, telefónico y físico.
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:
 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio
telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando
la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las
instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar
el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.