UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

4T2017-151010G1 DISEÑO INTEGRAL DE PROCESOS

Caso III: Pizza Italy
Traduciendo los requerimientos de los Clientes a Requerimientos en el Diseño
del Proceso con una Matriz de Indicadores.

Facilitador:
Prof. Daniel Martínez

Estudiante:
Luis Rojas Loaiciga

IV Trimestre 2017
Parte I. Rol como cliente.

1. Como Cliente realice una lista de los principales atributos, que sean importantes en la entrega
de las pizzas a domicilio, de manera que considere sus necesidades y expectativas, para quedar
satisfecho.
Principales atributos de

Entrega a tiempo
la entrega de pizza a

La pizza llegue caliente

Buena atencion telefonica y al momento de entregar la pizza
Que se pueda pagar con tarjeta al monento de entregar la pizza
domicilio

Atienden Rapido la llamada

Comprension al 100% de mi pedido
Que los que atienen sepan comunicarse con facilidad
Que tengan mucha cortesia al atender y finalizar mi llamada
Capacidad de respuesta muy alta
Conocimiento de todos los productos y promociones
Informen cuanto tiempo promedio llegara mi pedido
Que no haya demora cuando el pedido va en camino
Capacidad de orientar y aconsejar al cliente encaso de que no se este
seguro de que pedir
Cuando te atiendan la llamada sean amables y te sepan aconsejar
Que el pedio llegue lo mas antes posible
Que tengan todos los medios de pago

2. Identifique cuál podría ser una diferenciación única para la oferta de valor de esta modalidad de
entrega, de manera que se tradujera en una compra repetitiva como cliente (Lealtad).

Entrega a tiempo
La pizza llegue caliente
oferta de valor
Diferenciación

Buena atencion telefonica y al momento de entregar la pizza

única para la

Que se pueda pagar con tarjeta al monento de entregar la pizza

Atienden Rapido la llamada
Que tengan mucha cortesia al atender y finalizar mi llamada
Capacidad de respuesta muy alta
Conocimiento de todos los productos y promociones
Informen cuanto tiempo promedio llegara mi pedido
Capacidad de orientar y aconsejar al cliente encaso de que no se este
seguro de que pedir
 Parte II. Rol como Diseñador de Procesos.

3. De acuerdo con la lista de lo encontrado en los puntos anteriores, clasifíquelo en grandes categorías, para definir los principales
indicadores y criterios, para lo cual llene la Matriz de Indicadores.

MATRIZ DE CONTROL DE INDICADORES

Atributo y criterio Indicador y fórmula Estándar (criterio de Fuente Periodicidad Responsable Responsable
de cálculo aceptación) de de generar de analizar y
generación tomar
decisiones
Entrega a tiempo y que la Cantidad de pedidos Estándar: 95% Informe diario de Diario Supervisor de Gerencia
pizza llegue caliente entregados a tiempo *100 Se aprueba si cada una de entregas a domicilio Despachos General/
las cinco unidades de Supervisor de
muestra está entre 90% y Despachos
100 % de la meta.
Buena atención telefónica y al Encuestas post-llamada Estándar: 95% Informe Semanal Supervisor Gerencia
momento de entregar la pizza basados en campañas de IVR. Se aprueba si cada una de semanal de Call Center General/
(Respuesta Interactiva de las cinco unidades de encuestas post- Supervisor
Voz). (preguntas a menudo muestra está entre 90% y llamada Call Center
de 1 a 5 de calificación) 100 % de la meta.
Que se pueda pagar con tarjeta Porcentaje de pedidos Estándar: 95% Informe de Semanal Supervisor de Gerencia
al momento de entregar la pizza pagados por medio de Se aprueba si cada una de Ventas Contabilidad General
datafono móvil. las cinco unidades de semanal
muestra está entre 90% y
100 % de la meta.
Atienden rápido la llamada Porcentaje de las llamadas Estándar: 95% Informe diario Diario Supervisor Call Gerencia
contestadas en una cantidad Se aprueba si cada una de de llamadas Center General/
de segundos las cinco unidades de recibidas Supervisor
muestra está entre 90% y Call Center
100 % de la meta.
Que tengan mucha cortesía al Encuestas post-llamada Estándar: 95% Informe Semanal Supervisor Call Gerencia
atender y finalizar mi llamada basados en campañas de Se aprueba si cada una de semanal de Center General/
IVR. (Respuesta Interactiva las cinco unidades de encuestas post- Supervisor
de Voz). (preguntas a muestra está entre 90% y llamada Call Center
menudo de 1 a 5 de 100 % de la meta.
calificación)
Capacidad de respuesta muy alta Cantidad de pedidos Estándar: 95% Informe diario Diario Supervisor de Gerencia
entregados a tiempo *100 Se aprueba si cada una de de entregas a Despachos General/
las cinco unidades de domicilio Supervisor de
muestra está entre 90% y Despachos
100 % de la meta.
Conocimiento de todos los Encuestas post-llamada Estándar: 95% Informe Semanal Supervisor Call Gerencia
productos y promociones basados en campañas de Se aprueba si cada una de semanal de Center General/
IVR. (Respuesta Interactiva las cinco unidades de encuestas post- Supervisor
de Voz). (preguntas a muestra está entre 90% y llamada Call Center
menudo de 1 a 5 de 100 % de la meta.
calificación)
Informen cuanto tiempo Encuestas post-llamada Estándar: 95% Informe Semanal Supervisor Call Gerencia
promedio llegara mi pedido basados en campañas de Se aprueba si cada una de semanal de Center General/
IVR. (Respuesta Interactiva las cinco unidades de encuestas post- Supervisor
de Voz). (preguntas a muestra está entre 90% y llamada Call Center
menudo de 1 a 5 de 100 % de la meta.
calificación)
Capacidad de orientar y Encuestas post-llamada Estándar: 95% Informe Semanal Supervisor Call Gerencia
aconsejar al cliente en caso de basados en campañas de Se aprueba si cada una de semanal de Center General/
que no se esté seguro de que IVR. (Respuesta Interactiva las cinco unidades de encuestas post- Supervisor
pedir de Voz). (preguntas a muestra está entre 90% y llamada Call Center
menudo de 1 a 5 de 100 % de la meta.
calificación)
 Referencias
Bergum, J.S., “Constructing Acceptance Limits for Multiple Stage Tests (Construcción de límites de
aceptación para pruebas de etapas múltiples),” Drug Development and Industrial Pharmacy, Vol. 16,
Núm. 14, 1990, pág. 2153–2166.

Bergum, J.S. y Utter, M.L., “Process Validation (Validación de procesos),” Encyclopedia of Bio-
Pharmaceutical Statistics, 3° ed., Informa Health, Nueva York, NY, 2010, pág. 1070–1082.

Bergum, J.S. y Utter M.L., “Statistical Methods for Uniformity and Dissolution Testing (Métodos estadísticos
para probar la uniformidad y la disolución),” Pharmaceutical Process Validation, 3° ed., Robert A. Nash
y Alfred H. Wachter, Eds., Marcel Dekker, Nueva York, NY, 2003, pág. 667–697.

Suendermann, David (2011). Advances in Commercial Deployment of Spoken Dialog Systems. Berlin:
Springer Science+Business Media. p. 9-11.

Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE (2009). "Validation of interactive voice response system
administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire". Inflamm.Bowel.Dis. 15 (4):
599–607.