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Técnica HEARD.
Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué
fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que “busquen la
perfección y se conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de culpa
atrás y cazando imperfecciones en el proceso.
¿No odias cuando alguien olvida tu nombre? No es fácil recordar nombres, por
supuesto, y a nosotros mismos se nos olvidan. Pero cuánto apreciamos cuando la
gente recuerda el nuestro.
“El nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante
en cualquier idioma”
TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se
extienda. No pueden ser contestadas con un simple sí o no. “¿Cómo sucedió esto?,
“¿Cuál es la historia detrás de esta historia…?”, etc. Cuando no tienes suficientes
antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas para obtener un cuadro
completo de la situación en cuestión.
Preguntas cerradas. Estas pueden ser contestadas con una respuesta enfocada
como “si”, “no”, “¡cachorros!”. Son útiles para confirmar y clarificar — si el cliente y
tu están en la misma página, por ejemplo. Las puedes usar mientras que el cliente
o usuario están contando una historia y tu necesitas alguna aclaración.
RESUMEN Y CONSEJOS
No escuchar
No buscar soluciones
No responder a lo que el cliente dice o hacerlo tarde
Prometer algo que no se va a cumplir
No conocer el producto, producto o empresa lo suficiente
Dar más explicaciones de las necesarias
Actuar con prepotencia ni discutir con el cliente
Responder con una negativa
Levantar el tono de voz
Interrumpir al interocutor o decirle que está equivocado
Evitar formulas de cortesía que pueden molestar al cliente
(Perdone que le moleste…”, “si no es molestia…”, y etc.
Evitar las esperas prolongadas
Pinponeo de anexos